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第二节从Tier0到Tier3的HR交付模式
图11-2从Tier0到Tier3的HR交付模式前台Tier0主要是标准化的HR、员工、管理者和候选人等的自助服务。表11-1详细列出相关的自助服务项目。表11-1相关的自助服务项目为了实现以上各类自助服务，随着先进的网络和人工智能的广泛应用，很多终端设备的出现，大大提升了服务的效率和质量。电脑、移动端、固定终端得到了广泛应用。图11-3电脑、移动端、固定终端自助服务从图11-3可以看出，以往PC端的功能成了核心的面向业务的核心应用平台，而日常更多的服务已转向移动端和一些面向客户的自助终端设备，比如自助打印等。另外，手机终端的应用场景现在已被大规模使用，将来还将被无限放大。服务对象可以覆盖所有组织相关的利益相关方，从候选人、供应商到员工家属。服务活动从内部HR服务、候选人信息查询到个人保险的申请和审批等。中台Tier１主要是智能化及标准化的服务，主要指共享中心的前台，也叫共享服务云客服代表。（1）前台服务／电话中心。共享服务刚开始建立的时候会非常忙，因为员工包括管理者对新的组织不太了解，大家熟悉了以往唾手可得的服务，对变化有点不适应，所以会有很多电话。前台的压力也比较大，在开始的半年里，需要前台在非常忙的时候必须想一些办法改变这样的状况。一个非常有用的方式，就是把日常经常出现的问题记录下来，然后梳理规律，并找出问题的答案，按照一定的逻辑和方法把这些问题和答案做成知识库FAQ，边做边迭代，一般经过半年左右基本上可以把ＦＡＱ梳理清楚，然后结合业务特性，从用户角度出发梳理共享业务知识库框架，快速定位员工咨询的问题及答案。表11-2提供了一个梳理问题和答案的索引样板。表11-2梳理问题和答案的索引样板一级目录二级目录三级目录操作指引及流程人事新员工入职新员工入职指南新员工入职指南（总部）新员工入职指南（区域）离职返聘离职返聘试用期转正试用期转正员工调动员工调动员工休假年假年假调休调休婚假婚假产假产假流产假……病假病假事假事假…………关于假期的常见问题节假日、考勤、休假社保公积金异地参保异地参保人事常见问题前台除了这些系统性的工作，日常工作还有挑战和处理的建议可以参考。比如员工咨询的量有高峰和低谷，特别是在发薪日之后特别忙，或者年前年后非常忙，还有在员工入离职高峰期等，为此需要提前安排好人力。有时候，员工会有怨气或者无意刁难HR，这样的电话或者邮件等的处理会给前台很多压力，这方面需要考虑相关的关怀和支持。随着员工和管理者对自助服务和问题答案的了解，员工会适应新的工作方式，前台的就不用这么多人，同时这些工作未来也可以慢慢用机器人语音替代。所以，需要考虑这些员工的职业发展，可以考虑往后台转，也可以在数据处理方面提升成为ＨＲ大数据处理的专家后者AI的内容设计专家。（2）信息发布，就是管理员工门户，定期方便公司政策和通知等信息，可以把这个平台当作变革管理的前哨。除了及时发布高质量的信息，还可以做大数据管理，跟踪员工关注问题的重点通过数据化呈现。这些大数据其实可以发现很多管理上的问题，可以去预测可能出现的问题，让后同BP、ＣｏＥ与业务管理者探讨可能的解决办法。（3）工单管理，企业的ＳＳＣ工作量比较大时，会就用工单管理系统。简单来说，就是ＢＰ在工单系统里下单，然后在系统里记录订单的活动过程，系统会有红、黄、绿三种颜色根据订单的Ｌｅａｄｔｉｍｅ提醒订单的状态。红色表明订单未能按时完成，黄色是提醒订单要尽快完成，绿色是订单按时完成了。因为支撑工单系统的流程和时间都是根据之前做的标准化的流程梳理的成果，唯一需要转换的三种颜色确定的时间点。表11-3SLA服务管理协议表11-3是某家公司在SSF（SharedServiceFramework)订单系统中设定的SLA（ServiceLevelAgreement）服务管理协议。这份订单SLA里明确了订单的类型，包括简单的需求、投诉、订单和批量订单，时间上有优先级别，同时还把相关订单及优先级别的具体时间做了具体规定。订单系统作为每个月SSC活动的表现，可以导出所有活动的相关数据，比如有多少订单，每类订单完成情况等。（4）流程处理监控，在系统里包括订单系统，可以对HR的工作流程的执行过程进行监控，目的是找出可能需要改进的流程，由此发现很多改进的机会点。然后交给不同团队调整，如果问题比较大，就可以成立项目组去改进提高。（5）运营报告Dashboard，运营报告就是根据与客户签订的SLA，梳理相关的KPI的表现。这个报告不仅是HR自己看，还可以根据客户需要定制报告内容和呈现的方式。当共享服务运营正常后，将与客户签订SLA和相关的收费协议。这就意味着HR的服务开始往市场化方向走。第二和第三层Tier2和Tier3属于后台，是专业化的HR服务。前面两层主要体现在服务前台，但是还有很多专业和复杂的工作。比如电话和邮件解决不了的问题，BP需要共享服务中心的后台提供专业的解决方案。比如招聘、工资奖金的发放、入离转调及培训管理等工作的处理等。所以，SSC的后台需要有一个专业团队解决HR的选用育留的专业但还是事务性的工作。随着问题难度的加大，SSC也解决不了的时候，需要CoE参与诊断或者方案设计，这就到了第三层问题的解决。越往后，问题越复杂，需要参与的人就越多。一般的流程是BP跟业务澄清问题，然后CoE和BP一起商量解决的办法，有时还需要让业务部门参与，在方案设计过程中有时候还需要SSC参与，最后方案的执行大多数是SSC来执行，根据就近原则有时BP直接执行。
2.调整谈判的场地
心理学家认为：非正式的场更能令人放松，更有助于人与人之间建立关系。在谈判出现情绪性僵局时，双方不妨换一个轻松的环境（比如咖啡馆、茶室）进行沟通。在轻松的空间，伴随着优雅的音乐，双方的情绪可能会得以平复。案例11-3：销售经理如何通过更换谈判场地突破谈判僵局某公司采购总监乙在自己公司的会议室与某供应商销售经理甲针对一个采购订单的价格问题谈了整整一天，销售经理甲做出的让步始终无法令采购总监乙满意，采购总监乙威胁甲：“如果价格方面不能让步，这个单子就会交给价格更低的供应商来做，你现在就可以收拾东西回去了。”销售经理甲非常无奈地收拾东西准备离开会议室，恰好他看到采购总监乙非常痛苦地坐在椅子上，闭着眼睛，一只手用力地捏着颈椎，就问：“你是不是颈椎不太舒服？我认识一位中医按摩师，特别厉害，我多年的颈椎问题他一个月就治好了。你要不要试一下？”一个小时后，销售经理甲与被颈椎问题折磨的采购总监乙一起来到中医按摩诊所。两个人一边做中医按摩，一边继续讨论价格方面的事情。当按摩快结束的时候，采购总监乙答应给销售经理甲增加一个其他项目的订单，销售经理甲也同意在价格方面给予采购总监乙一定程度的让步。
没有坚持品牌战略
在品牌策略上，近几年来邓老凉茶似乎无计可施，传播的力度小了很多。而且一幅海报里面常常要传播三个信息：“更适合我们喝的凉茶”“中国凉茶道”“清火不伤身”，反而是让消费者无所适从。企业接着的又把产品包装之前的青灰色改成更时尚现代的绿白色，这就更是浪费前期的投入，对品牌资产是很大的伤害。图9-1邓老凉茶新旧包装对比图现在的邓老凉茶铺，在店招设计上，居然把原先的品牌战略规划中的灰绿色改成王老吉的红色，这可能是为了迎合潮流趋势和大众口味吧，或者是新官上任三把火。而这种明显的外行和不专业的行为，在职业化的外企是不可能发生的。
（二）迎—拉近距离：微笑相迎真心显 寻话赞美距离短
迎接顾客是很重要的一步，是销售成功的关键，导购要有礼、有节、有法地拉近自己与顾客的距离。把顾客当成亲友，大家想一想，如果亲友来家做客，我们是怎样对待他们的？打开房门，看见是好朋友，立即换上一副笑脸，赶紧说：“原来是你呀，来，快进来！”销售也一样，销售需要良好的气氛，这种良好的气氛从一开始就需要营造并建立良好的关系。1.主动相迎顾客来到我们的店里，是来到了一个陌生的地方，在情势上是弱者，他希望一进门就被当作客人来对待，希望导购主动相迎。在顾客眼里，导购代表的就是品牌的产品、品牌的服务水平，高质量的服务和热情的态度将有效地提升品牌的形象和消费者口碑。积极主动及良好的第一印象是增加成交率的核心。作为一个专业的导购，要善待所有的顾客，不该对购买意向不强的顾客冷漠相对。要知道今天不买的顾客以后会买，以后不买的顾客，他的亲戚朋友也会买。所以，从一开始就要与顾客建立良好的关系。主动相迎参考话术如表2-3所示。表2-3主动相迎参考话术级别参考话术备注初级您好，欢迎光临！随便看看虽然是废话，但有时还要说中级我是××的小张自报姓氏很重要，便于对方了解自己，以示真诚我做××已经三四年了，对装修比非常熟显示自己很专业，值得信赖高级我们正在做活动，力度很大，平时很少做活动通过介绍顾客关注的兴趣点，容易抓住顾客的心天气这么热，也要出来跑，装修很辛苦吧。先坐下，喝杯水不是一上来就问这问那，比较在意顾客的感受，容易拉近与顾客的心理距离骨灰级是看看产品吧？（嗯）挺花时间和精力的吧？（是啊）估计你也看过几家了，我们这边估计也不一定适合你？（为什么？）关键是要看我们的产品能否满足你的特殊要求，你选产品主要考虑哪些方面呢？注意是说“看”产品，不是说“买”，开始别给顾客太大的压力老套的问话，顾客都没有感觉，要说一些平时很少听到的话欲擒故纵，没有说“我们这边一定适合你”，都不了解顾客，怎么可能呢？一听就是假的（骨灰级话术要求经验老到，能巧妙应付各种顾客的问题，否则可能伤及自身，切记）其他场景参考话术如表2-4所示。表2-4其他场景参考话术场景参考话术备注顾客2~3次×姐，×哥，×老板……今天有空啊？进来先休息一下！您看还有哪些不太清楚的，我再仔细给您讲讲语气更亲切，更具有销售针对性顾客第4次还在纠结呢？选××准错不了语气有催促、强迫其做决定之意预约好的您来了，就等您呢！您最近一定很忙、很累吧关心顾客，表现出对顾客的充分尊重
六、综合渠道经销商
除了上述各个专业形态的渠道经销商外，还有一类就是能够同时覆盖多个渠道类型的综合渠道经销商，比如有的经销商既可以运作流通渠道，也可以运作商超渠道；有的经销商既可以运作流通渠道，也可以运作餐饮渠道和部分封闭渠道。能够运作多个渠道对于经销商是有利的，可以利用不同渠道的特性来实现最大化的综合效益，比如商超渠道的费用很高，经销商赚钱不容易，但是可以通过商超渠道营造声势和树立形象，然后再通过流通渠道来实现广泛覆盖，并利用其运营成本低来收获利益，而如果只是运作单一的商超渠道，要获得较多收益的难度则要大很多。当然，综合渠道经销商通常也只能同时运作2~3类渠道，并不存在全渠道型的经销商，这对于经销商的专业化实力和资金能力而言是个不可能完成的任务，从目前的现实情况来看，综合渠道的经销商大都是以兼顾流通渠道和商超渠道为主，而且这类综合渠道经销商通常都集中在地县级市场，在市场规模更大的省会城市或者发达地级城市则很少，就连上海荣进、大连大雷、昆明逢发这样的大商，都是以商超渠道为核心。之所以会存在这种分渠道经营的现象，原因主要有以下几点：（1）渠道的专业程度不断提升每一种渠道都反映着消费需求的变化，当消费需求较为单一的时候，所对应的渠道类型也比较单一，这就像短缺经济时代，渠道主要就是批发市场、农贸市场、副食品商店和杂货店等少数几种类型，而在如今这个物质极大丰富的时代，消费者在不断分层，消费需求也在日益细分化和碎片化，不同的消费者有着各自的需求，相同的消费者也有着多样化的需求，由此也就发展出大卖场、综合超市、标准超市、社区超市、生鲜超市、便利店、电商等多样化的渠道业态。在这个过程中，经销商会发现不同渠道之间的差异很大，所针对的消费需求也在日益变化着，如果仍然像过去那样面对所有的渠道类型，就会面临非常大的挑战，无论是经营的经验、组织的能力还是资金的实力，都难以支撑同时面对多个渠道类型。与其面面俱到，不如聚焦在某类渠道上精耕细作，形成自己的核心竞争力。（2）新渠道不断涌现当前正处于蓬勃发展的移动互联网时代，在这种大背景下，带有互联网基因的新型渠道竞相涌现，除了传统的平台电商外，还包括社群电商、微商、直播电商、食材直配、外卖平台、无人商店、城市直配及新零售业态（如盒马鲜生）等。这些新渠道针对不同的消费人群和消费需求，并且具有各自的运营特性。对于经销商而言，这都不是靠过去的经验可以应对的，要抓住新渠道带来的商业机会，就需要经销商实施专业化的运作，否则根本无从下手，这使得分渠道运作成为必然。（3）渠道运营成本日益增加当前的商业运营已经度过了传统的草莽时代，那个时候并不讲究商业规范，更没有社会保障。现在完全不同了，商业运作的规范程度不断提高，公司注册、财务合规、管理规范，同时经营成本也在不断提升，包括租金、薪资水平、社会保障等。在这种状况下，经销商像以前那样什么渠道都运作就很难了，搞不好赚不到钱，可能连本都要赔进去。（4）厂家的要求日益提高经销商的发展和厂家的要求密切相关，经销商的发展过程就是和厂家的要求相互博弈的过程。实际上，这并非厂家一厢情愿的要求，而是市场竞争的要求，如果厂家不追求持续的增长和发展，必然会被市场淘汰，所以他们对经销商的要求也是逼不得已。如果厂家在竞争中遭遇淘汰，与其合作的经销商也会受到损失。于是，经销商每年都要面对厂家要求增长的压力，这就需要经销商不断强化运营，增加业务人员和车辆，提高渠道覆盖率，强化渠道拓展和服务，以追求对市场份额的更高占有。在这种局面下，经销商只能将精力聚焦在某一两类渠道上，将其做深做透，根本就没有能力再去拓展更多的渠道，否则多而不精，最终也是徒劳。
7.5 环境效能
环境效能，是指餐饮环境在对客服务中，所发挥的效用和能力。环境的餐饮服务效能，是餐饮服务需要研究的一个课题。餐饮服务，其实包括人力服务、环境服务和工具服务，一共3个部分。环境服务的效能高，就降低了人力服务的压力。所以，环境服务效能的开发，对整体服务效率的提高是一个方向。餐饮服务的环境效能，包括6个小议题：环境的服务功能、环境服务的性价比、环境服务的溢价效果、以顾客为中心的环境服务设计、第五代环境设计、环境服务效能的定位。7.5.1环境的服务功能环境的服务功能，是指餐饮环境在对客服务方面的功效和能力。餐饮环境的服务功能，是承载型的服务功能，与人力服务功能和工具服务功能，一起构成了餐饮服务的全部。有的餐企，人力服务功能强，而环境服务功能相对弱，比如原来的海底捞。有的餐企，环境服务功能强，而人力服务功能相对弱，比如一些豪华的场所。最好的情况是，环境服务功能，与人力服务功能和工具服务功能，三者有一个很好的平衡，形成加乘的优质服务效果。7.5.2环境服务的性价比环境服务的性价比，是指环境服务成本和所带来的效果的比值。在人力成本很低的年代里，似乎就不用考虑用人多少的问题。但是，在人力成本涨势不减，且远未到顶的现在，对服务的性价比，就要有一个认真的权衡了。在提升顾客价值的同时，要把服务成本做一个优化和下调。环境服务主要是一次性投入的固定成本高，维护成本较低，但是对服务研究和设计的要求高一些。好的环境服务，降低了顾客的心理成本，增加了顾客价值。环境服务的性价比，是指把环境服务功能的增设成本和维护成本，与所带来的服务价值进行比对。环境服务，是一种高性价比的服务。7.5.3环境服务的溢价效果环境服务的溢价效果，是指环境服务带来的附加值效应，也就是加价能力。环境能够表明一种品质感，是一种很直观的价值感受。环境服务的溢价效果，一方面直接体现在了餐饮品的价格上；另一方面却是通过间接的方式，体现在了餐饮的客流量上。一些高级餐厅的环境服务溢价效果，直接体现在了餐饮品的价格上。而像外婆家、绿茶这些餐饮品牌，却是通过客流量的大幅增加来体现的。餐饮的营业额，是客单价与客流量的乘积。所以，环境服务的溢价效果，最终还是要通过合理的客单价和客流量来获得的。7.5.4以顾客为中心的环境服务设计以顾客为中心的环境服务设计，是指以与顾客的接触和顾客的用餐经历为中心的环境服务设计。顾客的体验价值，才是顾客价值。所以，环境服务设计，必须要尊重顾客的体验和感受，让顾客在餐饮活动和经历中获取价值。以顾客为中心的环境服务设计，就是以顾客的眼、耳、鼻、舌、身、心——这六感为中心的环境服务设计——悦目的视觉效果、悦耳的听觉环境、清新的空气、美味的食物、舒适的触感、温馨的气氛。7.5.4第五代环境设计随着时代的发展，餐饮环境功能和设计理念，也在不断地升级换代。香港大家乐以纽约餐馆设计为蓝本，推出了第五代（5G）餐厅设计。用柔和自然的色调，分区域的空间格局，营造出“家”的感觉：有客厅、饭厅和露台等等，让人仿佛置身家中。设计各异的桌椅，灵活多变的组合，可供客人随需选用。另外，也增加了绿色元素：绿色材料、节能设计、环保印章、绿色小贴士等等。这些，都是第五代餐厅设计的部分内容。7.5.6环境服务效能的定位环境服务效能的定位，就是指依据对环境服务效能的不同认识和看法，而对餐饮环境服务效能的特征或倾向所做的选定。环境服务效能的特征和倾向有很多，包括：社交型的：快捷社交型的、深度社交型的、休闲社交型的、群体社交型的、轻餐社交型的、重餐社交型的等；用餐型的：快捷用餐型的、休闲用餐型的、群体用餐型的、奢华用餐型的、普通用餐型的、社交用餐型的等等。另外，也可以通过不同的国家、地区、民族、企业和餐饮类别来区分，如下表：工厂店模式咖啡馆模式茶馆模式水吧模式商铺模式地摊模式小吃模式面包房模式甜品店模式酒吧模式档口模式橱窗模式柜台模式家庭模式麦当劳模式西餐厅模式庄园模式酒楼模式日餐模式韩餐模式港台模式这些环境服务效能模式，或者是还有很多的衍生模式，都是对餐饮环境服务效能进行定位的参考模式。
四、要未雨绸缪，引领未来
企业的未来是什么？是公司的战略。战略从哪里来？很多都是从公司高管人员那里来，高管的所思所想所言，通过不同形式的文件固化下来，最终转化为公司的思想。培训能不能跟上这些思想，就能衡量出培训的水平。一个简单的模型可以这样认为：初级水平的培训，就是跟在业务后面，他们提什么需求就做什么培训；中级水平的培训，就是业务部门找你商量一起做个项目；高级水平的培训，就是业务部门也不知道下一步要做什么，来征询培训部门的建议，由培训部门通过程序化的培训技术帮忙梳理需求。不管目前的培训现状怎么样，我们要心存高远，对行业的发展趋势要有自己的判断，多倾听、多学习老板与高管们的讲话，及时贯彻领导的指示，要有政治敏感性。
一、佛教概况
佛教是世界三大宗教之一。佛教的宗旨在于帮助人们追求人生解脱，达到涅槃境界，中国佛教将这种境界理解为成佛。佛学思想（佛教哲学思想）则是为追求人生解脱，达到涅槃境界所做的论证，它特别针对人生的痛苦、现实的矛盾、世间的污秽等种种不足，探讨摆脱烦恼、脱离苦难的途径和方法。它否定现实人生、现实世界的实在性，努力追求永恒的、幸福的彼岸世界，或者说是理想的、自由的精神境界，有强烈的理想主义倾向。276佛教大约在公元前六世纪产生于印度，于两汉之际传入中国，逐渐和中国固有的思想文化相结合，形成了有中国文化特色的中国佛教，在中国古代宗教中占有非常重要的地位。在世界佛教版图中，中国佛教属于北传大乘佛教，对日本、韩国佛教有重要影响，是东亚佛教的主体部分。佛教产生时期（公元前六世纪至前四世纪中叶），印度处于奴隶社会，流行世袭的种姓制度。在思想上则以信奉“梵天”和轮回转世的婆罗门教为主流，沙门思潮也有影响。主张世界由地、火、水、风“四大”独立常存元素组成的顺世论思想，是沙门思潮之一；佛陀的学说也属于沙门思潮的一种。佛陀（前565－前486）名悉达多，族姓乔达摩，是迦毗罗卫国（今尼泊尔境内）的王子。自幼受婆罗门教育，结婚生子。29岁出家，35岁创教，年80去世。277后来佛教徒尊称他为释迦牟尼，意思是释迦族的圣人。佛陀简称为佛，意思是觉者或智者。佛教思想主要包括“四谛”、“八正道”、“十二因缘”几个方面的内容。“谛”指实在或真理，“四谛”指佛教发现的四个方面的真理，包括苦谛（指世间一切皆苦，“苦海无边”）、集谛（也称因谛，指导致人生痛苦的根本原因在于自己的“无明”）、灭谛（指痛苦消灭达到的涅槃境界）、道谛（指，借助修行觉悟，摆脱烦恼、脱离苦海的方法）。佛教对人们的痛苦情感进行了细致观察和描述。《法苑珠林·八苦部》将人生痛苦归纳为八种类别的痛苦：生老病死四苦，加上怨憎会、爱别离、求不得、五取蕴四苦。其中，五取蕴指色受想行识五蕴，受爱取、执取、占取影响而发生蜕变，成为一切痛苦之源。其他还有三苦（三界苦，即沉沦于欲界、色界、无色界而来的痛苦）、五苦（轮回苦，轮回世界中人间、修罗、畜生、地狱、饿鬼五道众生的痛苦）、十恶苦（指人因作十恶业而内心相应生起十种痛苦，这十恶业是：意恶业，含贪、嗔、痴三恶业；身恶业，指杀生、盗窃、邪淫三恶业；口恶业，指两舌、恶口、绮语、妄语四恶业）等说法。“十二因缘”说解释苦的原因，由十二个环节构成，它们是：无明（愚痴，无知）——行（形成力，形成）——识（认识、意识）——名色（名称与物质形体）——六入（感官如眼、耳、鼻、舌、身、意及感官对象）——触（感官与感官对象的接触）——受（感受）——爱（渴望）——取（爱执、执着、执取）——有（存在，无和空的对立面）——生——老死278。佛教认为世界是“缘起缘灭”的，任何事物的“起”（产生形成）或者“灭”（衰亡）都有其因缘或条件，所以世界万物因果相续，没有实在的自性，无造物主，无我，无常。其中，“无明”指对于一切法缘生故生、缘灭故灭、无常、无我的真实相不认识，特别是对自己身心只是因缘所生的道理不能自觉，误以为有一个常住的、唯一的、作主宰的我存在，并执着于这个假我，在生活中产生贪、嗔、痴等烦恼，而造种种善恶业。所以，苦的本源毕竟在于无明。“八正道”指佛教发现的八种摆脱、消灭痛苦的正确方法，是“道谛”的具体化，它包括正见、正志或正思维、正语、正业、正命、正精进、正念、正定。其中“正见”即正确的认识，当然是消除“无明”最根本的方法。佛学中的“五明”学，即声明（声韵学、语言学等学问）、因明（逻辑学、论辩术）、医方明（医药、养生、体育等学问）、工巧明（指与物质生活有关的工、农、商、畜牧、纺织、行政、法律、计算、书法、绘画、雕塑、音乐、饮食、占相、咒术等学问）、内明（即释迦牟尼的言教，是解脱生死轮回、了悟真如实相的学问），就是克服“无明”的学问。大约在公元一至二世纪，印度社会由奴隶社会向封建社会转化，贵霜王朝统治者推崇佛教，佛教举行了第四次集结，编辑和注释了三藏（经、律、论），大乘佛教随之兴起。“乘”本意指车辆、运载，引申为成佛的方法或途径。大乘佛教贬斥此前的部派佛教为“小乘”，而自称大乘，有将他们自己所说的道理自命为成佛大道的意思。大乘与小乘在思想上的区别，主要在于小乘首重自己解脱，大乘还重利他（利益大众的行为）。在小乘基础上，大乘对佛教教义有创造性发展。关于灭谛，大乘讲“无住涅槃”，意思是说，十二因缘灭，灭的只是不符合缘生缘灭真理的烦恼，而不是缘生缘灭的法。涅槃与世间，没有根本区别。所以到了圆满觉悟的成佛境界，就能不住生死，不住涅槃；而修行时，也不必刻意脱离现实世界，而可以在因缘生灭的世界中，做“庄严国土，利乐有情”的事情，随时随处安住在涅槃的境界。同时根据缘生缘灭的道理，任何人与一切众生都有因缘同体的关系，便如一个小水泡和整个大海水的关系一样。所以自己成佛，与众生的命运联系在一起，必须有大慈悲心（慈是同情人之喜乐，悲是同情人之忧苦），行菩萨行，自己追求成佛，也要普度众生。279大乘佛教包括空宗和有宗两个派别。公元七至八世纪，密教取得主导地位。空有二宗和密教都传入了中国。
6.6.2场景主线2：全域营销
全域营销技术路线的关键要素在于数据流通以及智能决策。数据流通是指为营销生态内合作伙伴构建统一的数据平台架构，通过营销生态网络构建合作伙伴的价值创造联调，使用统一标准，利用各自的数据实现多源数据共享共用，定义新需求。智能决策是指通过构建数据智能分析模型，构建数据智能驱动的决策与管理模式，以实现动态战略优化为目标的触点、内容、数据的智能采集、分析、管理和研究，最终实现智能预警预测。2025年，实现营销渠道的数据共享互通，实现策略优化管理，以数字技术驱动为基础的运营管理决策模式。在数据流通方面，实现销售部门的顶层设计，单个部门或单一环节相关业务的数字化、网络化和智能化发展取得效果，实现对多源异构数据的治理提供标准支撑，实现销售领域中车辆基本数据、车辆使用数据、客户运营数据、设备数据等数据资产在营销生态中50%的企业链间共享。在智能决策方面，针对营销活动实现连续、快速的响应需求的变化，实现用户标签，用户需求推断，信息有效性分析等模型推理性决策，在15%的业务环节中应用智能模型进行决策，模型的准确率在85%以上。2030年，突破营销生态企业间的数据限制，对产品营销进行预算、营销方案及目标的制定等关键任务实现自动化决策。在数据流通方面，针对营销数据链建立数字化平台，构建用户营销全旅程数字化，实现消费者数据、销售数据、产品数据等全流程数据要素在营销链企业中实时获取，支撑企业建立更加适合的服务体系，为客户提供管家式服务和极致体验，实现客户价值经营驱动，实现数据互联互通，资源动态匹配，实现数据在85%的营销链企业中的流通与共享。在智能决策方面，面向营销业务实现信息渠道分析，内容有效性预测，数据规划等模型推理和预测预警决策，实现营销能力的柔性动态提升，针对不同需求实现调整和细分，针对产品生命周期实现不同营销业务规划和流程的贯通和重构，实现营销任务的自由调整，提升延伸服务和衍生服务创新水平，在30%的业务环节中应用智能模型进行决策，模型的准确率在90%以上。2035年，通过营销生态方面构建品牌竞争优势，突破圈层，实现跨界价值，企业间实现高度协同，数据共研共用，模型全面影响生态内各个关键企业，形成多机构联合创新机制。在数据流通方面，推动关键业务模式创新变革，构建打通企业外部的价值网络，与利益相关方共同形成新的价值模式，整合汽车销售市场生态圈金融保险数据、消费者数据、零部件数据等，实现数据互换与价值智能化交换，提升生态圈价值智能化创造能力和资源综合利用水平，实现营销价值链中各环节，各任务之间的数据驱动，实现数据在95%的营销链企业中的流通与共享。在智能决策方面，针对营销业务，可以自动执行大量需求变化列表中需求度最高、影响最大的需求，并实现快速交付，从而满足持续精细化细分的用户需求和场景，实现大数据层面的，触点、内容、数据的使用和投入成本决策，可能收益和舆论反应的预测预警，针对关键技术、业务系统，建立措施、制度，实现数据可控，策略可视，运维自动化，在60%的业务环节中应用智能模型进行决策，模型的准确率在95%以上。
2解决问题的渠道有哪些
1.利用互联网搜索这个看似简单，但真的非常好用。我在新人期的时候就非常感谢“知乎”这个平台，因为我遇到的大部分保险问题都会去上面查一查，里面会有很多人，很系统很体系地讲解一些知识点或者产品。后来，有了微信搜一搜，也是一个非常好的渠道，很多产品评测、异议问题、知识点都能从上面搜到，既能搜到一些公众号，也能在别的平台搜到一些文章。当然，百度也是一个很好的搜索入口，特别是有客户问我一些老产品等，基本都能从百度上找到相关信息。利用互联网搜索，你能解决大部分保险的基础问题，因为几乎所有的基础知识都被人讲过，几乎所有的产品都被人详细地拆解分析过。2.利用好公司内勤我感触非常深，真的是搭档关系。我们在前线冲锋陷阵，他们帮我们做好后勤保障工作，遇到问题也是。公司内的问题，我们会找对应的营销支持、行政部、客服部等。遇到产品相关问题，我们可以找合作的保司专员，他们会及时且给我们很准确的回复。遇到医疗险问题，有医疗险部。遇到团财险问题，有团财险部。遇到理赔核保问题，有两核部。所以，我们一定要利用好公司内勤这个好搭档。3.利用好团队拿我们团队举例，遇到问题可以群里交流，也可以找团队助理寻求帮助，还可以在微盘找相关资料，找对应的课程等，包括我们团队也设立了核保部、理赔部、产品部等。也是为了应对不同的问题。我们也创建了一些辅助的工具，比如智能对比表、新人手册等等。我想，不止我们团队，其他团队也会有自己的支持体系。这个体系很大的目的就是解决大家遇到的问题。而团队最好的氛围之一，也是友爱互助的氛围。我特别喜欢看到，一个伙伴的问题抛出来，被很多其他伙伴解决的样子。其实问题被解决与帮助被人解决，彼此都是一种成长。4.利用好引荐人和团队长我经常跟我新人说：“遇到问题，大胆地来找我。我不忙，我也不烦，相反，我会很喜欢。因为大家要明白一点，你与你的引荐人和团队长是合伙人的关系，类似于合伙开公司，你们占股不同。你为这个公司出的是力，他们为这个公司出的是策。你们的目标是相同的，就是希望你成长起来，可以出单，然后大家一起赚钱。所以，他们有义务也有动力去帮你成长，帮你解决问题。很多新人不敢去找上级，一是怕打扰，二是怕嫌自己笨什么的。但我想说，至少我这种团队长，是很喜欢问我问题的新人的，哪怕是很小白的问题，我也会很开心。我不会感觉到任何打扰，因为这就是我的工作，也不会说自己忙，身为团队长，最该忙的就是带自己的新人。所以，遇到问题，大胆地找你的引荐人和团队长，这也是最高效的解决问题的方式之一。
2.分类：让对象更聚焦，让目标更清晰
要开发物流园客户，首先就需要对物流园的类型与特点进行分析。物流园区类型不一样，其构成主体、运输线路、运输标的物、载重量、工作时间也就不一样，就要用不同的方式对物流园的进行开发。一般而言，可以从以下三个维度对物流园进行分类：（1）按物流服务地域，可分为：国际性物流园区、全国性物流园区、区域性物流园区和城市物流园区；（2）按服务对象，可分为：生产企业服务的物流园区、为商业零售业服务的物流园区、面向社会的社会型物流园区；（3）按主要功能，可分为：配送中心型物流园区、仓储型物流园区、货运枢纽型物流园区。其中，枢纽型物流园区又包括港口物流园区、陆路口岸物流园区、综合物流园区。在此，我们主要探讨的是全国性/区域性的综合物流园区，且以面向社会的社会型物流园为主。在这类物流园区里面，需要拜访的人群与客户主要包括以下几类：（1）运输个体户：可以说，他们是商用车最主要的一类客户群体。他们往往自有一台或更多（一般五台以内）的车辆，一般挂靠在当地的运输公司从事货运，长期与物流配货点合作，作为物流配货的运输外包承运商。除了自己跑车外，他们可能还会聘请至少一名司机或同伴。（2）有货源、有车辆的物流公司：这类公司能够自营物流配货，同时购买了至少一台车辆从事运输，一般外聘司机；（3）有货源、无车辆的物流公司：这类公司具备物流的一手行情及合作车队的一手行情，长期与运输个体户进行合作，长期给合作的运输个体户提供货源，而且货源一般相对固定在一条路线上。（4）还有两类重点的拜访对象，一类是司机中介，他们能够给司机提供娱乐、休息场所，拥有司机信息、部分货源信息，有些还具备配货站功能，他们一般没有车辆，自身购车的可能性也很低；另一类是配货装卸工，他们对周边物流公司信息非常熟悉，一般也乐于与人交流。
转型正当时供应链必修课
这本书，它结合了我从事采购与供应链15+年的工作经验与思考总结。我曾在互联网采购平台企业、世界500强的实体企业任职，专业聚焦在采购与供应链管理方面，全国走访了数百家企业，对话了上百位商业领袖。在业务实践中，包括给央国企在内的诸多客户提供采购与供应链的咨询服务，闲暇之余陆续撰写发表了关于供应链方面的行业白皮书、调研分析报告、期刊杂志，并创办了自媒体“黄太阳供应链笔记”发布了数百篇文章，获得了一批粉丝用户的认可。身边有不少朋友希望我尽快出一本书，我深知在专业垂直领域出书是一件艰难的事，生怕哪儿有写的不好的地方，误导了用户，辜负了粉丝们的信任。所以，原本早在两年前就要出版的书，迟迟拖到现在才与大家见面。行业里关于采购与供应链的书很多，但每个行业的差异性很大，很难直接照搬模式。同时，供应链转型是一把手工程，需要具备全局观与整体观，很多企业的供应链部门都是由采购部门升级而来，这其中难免会有诸多的惯性思维。转型说起来简单，但做起来着实困难。供应链的概念源于美国，近年来在国内火爆起来，但普遍存在认知偏差。对于供应链的认知，尚处于盲人摸象的阶段。其中，专门围绕建筑工程行业讲述采购与供应链的书更是少之又少。但在新发展格局之下，转型已是企业必然要面临与解决的问题。因此，本书会从三个部分与你分享供应链的转型之路。本书的第一部分围绕政策导向、采购痛难点、供应链发展新模式展开，身临其境的为你揭示企业转型确定性方向、专业口所面临的困境、转型升级的方法论，以此来说明供应链转型迫在眉睫。如果你是采购与供应链的从业者阅读到这一块，希望能作为你推动企业供应链转型升级的汇报素材；如果是企业的老板阅读到这一部分的内容，便能理解专业线在具体业务中的难点，主动推进企业的供应链转型升级。本书的第二部分有五个章节，从五个维度为你讲述供应链转型的五个方面，分别是建体系、升模式、强金融、用工具、搭组织。转型是一个系统化工程，不能只在思维理念上升级或者在一个点上发力，而应该是建立全局系统认知，从而结合企业实际情况规划设计供应链，从而打造出具有竞争力的供应链体系。第三部分针对建筑材料中一些特殊品类，诸如隐蔽工程材料管材、半成品材料涂料、定制产品橱柜，为你讲述这些不同属性的建筑材料，它们在供应链管理实施落地中应该的注意事项。每一个品类都有其行业特性，因此，在供应链管理中需要建立“一品一策”的思维理念。通过本章的内容，旨在让你少踩坑。在这本书的不同章节里，我回答了“什么是建筑供应链”、“新质生产力对供应链的要求”、“建筑供应链的特征”、“谁是链主”、“供应链转型路径是什么”、“如何实现供应链数字化”、“标准化怎么建设”、“供应链金融应用场景”、“不同供应链组织架构对比”、“供应链电商平台运营”等话题，希望通过本书凝结共识，正本清源，助推行业的高质量发展。书里也提出了诸多的研究模型，诸如“供应链转型五维法则”、“7+4工程价格体系”、“供应链价值闭环三大体系”、“721集采业务流”、“四大关键会议”、“数字供应链174模型”、“平台运营四大关键要素”、“运营成功三大评价标尺”等，通过这些数字模型构建起对供应链的认知。这本书注重思维方法以及可落地性，文中穿插了诸多案例。行文风格采用业务语言，不会出现诸多高大上的概念词汇，真正的让您快速消化书中的知识，深入浅出，通俗易懂，让您对照自己的业务就知道如何实操落地。最后，感谢参与案例素材贡献的粉丝朋友们，给我无穷的素材与营养，愿与各位读者共勉。黄太阳深圳2024年7月
  
    
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