图11-2从Tier 0 到Tier 3的HR交付模式

前台Tier 0主要是标准化的HR、员工、管理者和候选人等的自助服务。表11-1详细列出相关的自助服务项目。

表11-1 相关的自助服务项目

为了实现以上各类自助服务，随着先进的网络和人工智能的广泛应用，很多终端设备的出现，大大提升了服务的效率和质量。电脑、移动端、固定终端得到了广泛应用。

图11-3 电脑、移动端、固定终端自助服务

从图11-3可以看出，以往PC端的功能成了核心的面向业务的核心应用平台，而日常更多的服务已转向移动端和一些面向客户的自助终端设备，比如自助打印等。另外，手机终端的应用场景现在已被大规模使用，将来还将被无限放大。服务对象可以覆盖所有组织相关的利益相关方，从候选人、供应商到员工家属。服务活动从内部HR服务、候选人信息查询到个人保险的申请和审批等。

中台Tier１主要是智能化及标准化的服务，主要指共享中心的前台，也叫共享服务云客服代表。

（1）前台服务／电话中心。共享服务刚开始建立的时候会非常忙，因为员工包括管理者对新的组织不太了解，大家熟悉了以往唾手可得的服务，对变化有点不适应，所以会有很多电话。前台的压力也比较大，在开始的半年里，需要前台在非常忙的时候必须想一些办法改变这样的状况。一个非常有用的方式，就是把日常经常出现的问题记录下来，然后梳理规律，并找出问题的答案，按照一定的逻辑和方法把这些问题和答案做成知识库FAQ，边做边迭代，一般经过半年左右基本上可以把ＦＡＱ梳理清楚，然后结合业务特性，从用户角度出发梳理共享业务知识库框架，快速定位员工咨询的问题及答案。

表11-2提供了一个梳理问题和答案的索引样板。

表11-2 梳理问题和答案的索引样板

前台除了这些系统性的工作，日常工作还有挑战和处理的建议可以参考。比如员工咨询的量有高峰和低谷，特别是在发薪日之后特别忙，或者年前年后非常忙，还有在员工入离职高峰期等，为此需要提前安排好人力。有时候，员工会有怨气或者无意刁难HR，这样的电话或者邮件等的处理会给前台很多压力，这方面需要考虑相关的关怀和支持。

随着员工和管理者对自助服务和问题答案的了解，员工会适应新的工作方式，前台的就不用这么多人，同时这些工作未来也可以慢慢用机器人语音替代。所以，需要考虑这些员工的职业发展，可以考虑往后台转，也可以在数据处理方面提升成为ＨＲ大数据处理的专家后者AI的内容设计专家。

（2） 信息发布，就是管理员工门户，定期方便公司政策和通知等信息，可以把这个平台当作变革管理的前哨。除了及时发布高质量的信息，还可以做大数据管理，跟踪员工关注问题的重点通过数据化呈现。这些大数据其实可以发现很多管理上的问题，可以去预测可能出现的问题，让后同BP、ＣｏＥ与业务管理者探讨可能的解决办法。

（3）工单管理，企业的ＳＳＣ工作量比较大时，会就用工单管理系统。简单来说，就是ＢＰ在工单系统里下单，然后在系统里记录订单的活动过程，系统会有红、黄、绿三种颜色根据订单的Ｌｅａｄｔｉｍｅ提醒订单的状态。红色表明订单未能按时完成，黄色是提醒订单要尽快完成，绿色是订单按时完成了。

因为支撑工单系统的流程和时间都是根据之前做的标准化的流程梳理的成果，唯一需要转换的三种颜色确定的时间点。

表11-3 SLA服务管理协议

表11-3是某家公司在SSF（Shared Service Framework) 订单系统中设定的SLA（Service Level Agreement）服务管理协议。这份订单SLA里明确了订单的类型，包括简单的需求、投诉、订单和批量订单，时间上有优先级别，同时还把相关订单及优先级别的具体时间做了具体规定。

订单系统作为每个月SSC活动的表现，可以导出所有活动的相关数据，比如有多少订单，每类订单完成情况等。

（4）流程处理监控，在系统里包括订单系统，可以对HR的工作流程的执行过程进行监控，目的是找出可能需要改进的流程，由此发现很多改进的机会点。然后交给不同团队调整，如果问题比较大，就可以成立项目组去改进提高。

（5）运营报告Dashboard，运营报告就是根据与客户签订的SLA，梳理相关的KPI的表现。这个报告不仅是HR自己看，还可以根据客户需要定制报告内容和呈现的方式。当共享服务运营正常后，将与客户签订SLA和相关的收费协议。这就意味着HR的服务开始往市场化方向走。

第二和第三层Tier 2和Tier 3属于后台，是专业化的HR服务。前面两层主要体现在服务前台，但是还有很多专业和复杂的工作。比如电话和邮件解决不了的问题，BP需要共享服务中心的后台提供专业的解决方案。比如招聘、工资奖金的发放、入离转调及培训管理等工作的处理等。所以，SSC的后台需要有一个专业团队解决HR的选用育留的专业但还是事务性的工作。

随着问题难度的加大，SSC也解决不了的时候，需要CoE参与诊断或者方案设计，这就到了第三层问题的解决。越往后，问题越复杂，需要参与的人就越多。一般的流程是BP跟业务澄清问题，然后CoE和BP一起商量解决的办法，有时还需要让业务部门参与，在方案设计过程中有时候还需要SSC参与，最后方案的执行大多数是SSC来执行，根据就近原则有时BP直接执行。