热门：快消品零售营销老板
5.管理售后服务
管理售后服务是提升客户满意度的一个重要模块，通过对日常售后服务业务进行分析，整理出表2-51的流程规划清单。表2-51管理售后服务流程规划清单业务模块一级流程子流程管理售后服务客户投诉处理流程分类客户投诉处理规范客户满意度调查流程　客户关系维护流程分类客户关系维护标准（1）客户投诉处理流程。客户投诉处理流程要同前面的客户退货流程区分开，客户投诉的内容可能不只是退货，因此要对客户的投诉进行分类处理，以提升客户满意度。1​ 流程架构卡，如表2-52所示。表2-52客户投诉处理流程架构卡流程名称客户投诉处理流程流程层级L2流程编码　流程目的规范客户投诉处理，提升客户满意度流程责任人市场部总监上一层架构管理售后服务下一层流程无流程输入客户投诉问题流程输出让客户满意的处理结果流程起点客户输入投诉问题流程终点客户反馈处理效果流程度量指标客户满意度2​ 流程示意图，如图2-17所示。图2-17客户投诉处理流程示意图3​ 流程活动节点说明，如表2-53所示。表2-53客户投诉处理流程活动节点说明序号活动角色活动描述时效输入输出01销售人员根据客户投诉内容录入系统，并对问题进行分类2H输入：客户投诉输出：客户投诉分类处理02A跟单员退货投诉执行退货处理流程8H输入：退货问题客户投诉输出：按退货处理流程操作02B研发总监针对产品设计的投诉问题转给对应研发项目经理处理4H输入：产品问题客户投诉输出：指定责任人处理02C销售经理对其他问题组织对应的产品销售项目团队处理8H输入：其他投诉问题输出：销售经理组织团队处理03销售人员跟踪各责任人的处理方案，对接客户，及时沟通4H输入：处理方案输出：跟踪执行处理方案04市场部统一对客户投诉处理的情况征求客户的效果反馈，对反馈结果进行激励或考核8H输入：跟踪执行处理方案输出：对客户反馈结果进行激励与考核4​ 流程相关表格，如表2-54所示。表2-54客户投诉处理跟踪表客户名称客户代码投诉订单无订单，其他投诉客户投诉描述签字：投诉分类签字：责任模块回复原因签字：改善对策签字：改善效果反馈签字：（2）客户满意度调查流程。为了掌握客户对我们的服务水平的真实评价，我们需要规范客户满意度调查流程，了解客户反馈的问题点，便于及时改善，提升我们的服务水平。1​ 流程架构卡，如表2-55所示。表2-55客户满意度调查流程流程架构卡流程名称客户满意度调查流程流程层级L2流程编码　流程目的掌握客户的真实想法，提升客户满意度流程责任人市场部总监上一层架构管理售后服务下一层流程无流程输入客户满意度调查需求流程输出客户满意度调查结果流程起点发起客户满意度调查流程终点输出客户反馈问题点，下达改善任务流程度量指标客户满意度2​ 流程示意图，如图2-18所示。图2-18客户满意度调查流程示意图本流程不仅是收回数据，更重要的是针对调查问题给出改善闭环的要求，这也是流程设计的原则之一。3​ 流程活动节点说明，如表2-56所示。表2-56客户满意度调查流程活动节点说明序号活动角色活动描述时效输入输出01市场部总监组织团队进行满意度调查工作，分配工作任务--输入：营销战略要求输出：客户满意度调查任务02市场部工作人员通过内部任务分配，通过电话、邮件、当面访谈、日常数据分析等方式给出不同客户的满意度得分与具体问题8H输入：满意度调查任务输出：执行调查任务03市场部总监安排人员汇总满意度调查问题，输出满意度调查报告，并发给对应的销售总监4H输入：满意度调查任务输出：满意度调查报告04销售总监回复满意度调查中发现的问题，并给出改善对策8H输入：满意度调查问题输出：满意度问题改善对策05市场部总监针对改善对策落地效果进行核实，并进行激励与考核--输入：满意度改善对策输出：改善效果激励与考核④流程相关表格，如表2-57所示。表2-57客户满意度调查表客户收集方式电话/微信/邮件/面谈收集人调查内容非常满意满意不满意非常不满得分备注交付及时性产品质量服务能力...其他问题改进建议（3）客户关系维护流程。客户关系维护通常作为销售人员的自主工作，缺乏统一管理，这也符合很多公司的实际情况，客户关系维护多靠销售人员的能力发挥。但是公司发展到一定规模后，就要对重点客户的关系维护进行跟踪管理了，因为丢失重点客户损失非常大，通过标准的要求，可以加强重点客户的关系维护。其他客户也可以参照这个要求，根据客户等级不同投入不同的资源来维护客户关系。1​ 流程架构卡，如表2-58所示。表2-58客户关系维护流程架构卡流程名称客户关系维护流程流程层级L2流程编码　流程目的维护好客户关系，提升客户满意度流程责任人市场部总监上一层架构管理售后服务下一层流程分类客户关系维护流程流程输入客户关系维护任务流程输出客户满意的关系维护工作流程起点关系维护任务指令流程终点客户反馈关系维护结果流程度量指标客户满意度2​ 流程示意图，如图2-19所示。图2-19客户关系维护流程示意图3​ 流程活动节点说明，如表2-59所示。表2-59客户关系维护流程活动节点说明序号活动角色活动描述时效输入输出01A市场部总监根据营销战略规划，以及时间驱动，发起关系维护任务--输入：营销战略要求输出：客户关系维护任务01B销售总监对自己负责的客户发起关系维护申请，包括资金、活动等详细方案--输入：客户关系维护需求输出：客户关系维护申请02营销副总裁审批关系维护任务，并指定责任人完成关系维护4H输入：客户关系维护任务与申请输出：审批客户关系维护申请03市场部总监统一收集客户对关系维护的效果反馈--输入：审批关系维护输出：关系维护结果反馈4​ 流程相关表格，如表2-60所示。表2-60客户关系维护申请表客户名称客户代码客户等级合作状态关系维护任务签字：维护资源需求签字：维护效果反馈签字：小结：本节内容较多，读者需要耐心阅读。如果读者是从事流程管理工作或者市场部的工作人员，那么这些流程案例的基本逻辑都是可以套用的，但是在具体实施的过程中还要根据所在公司的实际情况做细节优化。另外，本流程案例只介绍了核心流程，还有子流程及一些制度文件、操作规范等是没有展示的，这也需要根据实际情况来定，就不在本章节里展示了。从本节流程案例的介绍来看，通篇的流程设计围绕业务架构展开，在细节流程设计中也尽量体现营销战略的要求，这些要求将会通过流程规定融入相关人员的日常工作，这就是流程这个管理要素在战略落地执行地图中发挥的重要作用。本章后面的章节中将继续介绍系统、组织、绩效对战略落地执行地图的支持作用，流程的真正落地还要这些管理要素的综合应用。
第三节盘点会议进行
很多人把盘点会议称为校准会议，就是缘于很多的测评工作都放在了盘点会议之前，所以叫预测评；而盘点会议中更多的是对之前的评价结果进行校准讨论，达成一致的意见。一般来说，人才盘点会议时，会用“九宫格”这个工具来评价员工的绩效表现、胜任力（能力）及潜力。九宫格是人才盘点项目中最为重要的工具，它被用于评估和展示企业中的人才现状——个体在团队中的位置及团队人才分布的情况。其实，九宫格并不是人才管理中专用的工具，但它的使用渗透到人才管理的方方面面。要将三个核心因素——绩效、胜任力（能力）、潜力应用到九宫格中，就有三种组合。
白酒产品终端氛围营造责任主体
（1）区域经理对产品终端陈列执行情况负责。（2）各片区需组织销售团队进行培训，熟悉政策和具体要求。（3）企业督导部走访过程中对终端陈列状况进行检核，并对执行较差的区域予以指导、调整。（4）企业督导部每月定期安排陈列评比活动，对陈列良好的片区通报表扬，陈列较差的片区进行通报整改。（5）区域经理有权对片区陈列执行状况申请奖励与处罚。（6）对于缺少产品的区域，区域经理可根据产品的重要性增加某款产品的陈列数量，同时享受同样的陈列奖励。
第一节 案例背景与操作思路
农民出身的他，如今依旧保持着农民的质朴；他从农民的视角，提出“果树哲学”与“球队精神”的独特理念。在无锡拼搏了二十多年，他使名不见经传的前程木业包装有限公司（简称前程）成为我国工业包装领域的龙头企业，年销售额过亿元。他就是前程的领军人物，木包装大王——徐平。进入21世纪以来，国内木包装行业的市场容量和行业水平趋于稳定，这也就导致了行业内的企业的管理水平没有太大的提高，在经营方式上也缺乏创新，只是简单的产品配套供应商，鲜有战略性的创新营销方案。虽然CPS（工业包装整体解决方案）概念已经在行业内提及多年，但是从各企业的实际运用来看，对工业包装整体解决方案的理解不仅不相同，而且在操作手法上更是五花八门。很多包装企业在进行市场运作时依旧采用“新瓶装旧水”、“换汤不换药”的做法，简单地供应包装物料，或是提供一些包装技巧指导，并没有真正做到工业包装整体解决方案一体化服务，这种滥竽充数、以次充好的做法，已经不再适应市场的发展需要了。鉴于此，徐平决心将前程打造成为真正的工业包装整体解决方案服务商，为客户提供定制化的包装服务，从而跳出竞争激烈的红海，寻找新的蓝海。于是，在2009年我们和前程走到了一起，共同踏上了铸就金色前程的梦想之旅。向标杆企业学习，永远是行业企业快速取得突破，赢取市场的最好选择。在工业包装领域，真正做到CPS服务的，只有耐帆和东经两家企业。而耐帆是跨国企业，无论是在经营理念，还是操作手法上，都是引领包装行业的翘楚，更是前程学习的榜样。经过深入了解并分析耐帆的成功之处，我们发现耐帆实施CPS服务，有以下三点独到之处：（1）心贴心的一对一专业咨询服务耐帆的专业包装工程师和专业物流工程师们向耐帆用户提供具有世界领先水平的产品与服务，其中的包装咨询服务融合了成本分析与最优化的包装一体化解决方案两个不同的内容，当用户进行货比三家或进行专业招投标时，会发现耐帆提供的方案是最优的，价格是最低的，对企业发展是最好的。而且在用户进行新产品包装时，耐帆提供的软件技术是最让人放心的。（2）多样化的产品线，满足客户的不同需求“只有你想不到，没有我做不到”，这是耐帆最引以为豪的地方，也是整个工业包装领域敢夸下如此海口的唯一一家企业。在运输包装材料领域，耐帆有着广阔的产品系列，再加上长期积累的包装知识与经验，耐帆能够为每一位用户“量身定做”一套解决方案，以符合客户的包装需求。耐帆深知用户的需求就是自己企业利润的增长点，因此，无论用户规模大小，需求怎样，耐帆都能提供一对一的专业解决方案，这种不放弃每一位用户需求的业务心态，不仅赢得了用户的良好口碑，而且也为自己的业务增长夯实了基础。（3）提供增值服务，让用户感觉物超所值除了向用户提供设计与产品以外，耐帆还提供一系列的增值服务项目。这些服务包括为用户进行完整的包装物流库存管理：采购、现场包装、仓库管理（包括及时送货、物流控制、材料选购开发、装卸、形象宣传等）。通过这一系列的增值服务，不仅让用户觉得与耐帆合作省心、省事，而且还觉得得到的回报永远比付出多。耐帆的经营理念和产品服务如图6-1所示。 图6-1耐帆的经营理念和产品服务 耐帆通过与不同行业的龙头企业合作，创造性地提供一体化的解决方案，在相关行业树立了合作典范，赢得了用户的口碑。这种树立标杆的做法，不仅起到了提升耐帆在整个产业链的价值作用，还使自己达到了迅速扩张的目的，建立起了竞争壁垒，从而在工业包装领域形成了“马太效应”，让自己真正成了包装材料领域的整合供应商与服务商，包装材料行业企业竞争态势如图6-2所示。 图6-2包装材料行业企业竞争态势图 “它山之石，可以攻玉”，通过研究耐帆的CPS服务理念，我们清楚地知道包装企业如果还停留在制造环节上，依靠卖有形产品获得微薄利润，势必在未来的竞争中被淘汰。掌握产业链的核心环节，从生产制造型企业向服务制造型企业转变是整个包装行业发展的必然趋势。包装企业需要根据客户的需求提供多元化的产品和服务，而不仅仅限于有形产品的供应。那么，前程如何设计自己的CPS定制化服务，从而实现企业转型、升级？为此，我们为前程做了以下几步：
转基因标识管理“零容忍”
中国《农业转基因生物标识管理办法》的第六条“标识的标注方法”是这么规定的：(一)转基因动植物(含种子、种畜禽、水产苗种)和微生物，转基因动植物、微生物产品，含有转基因动植物、微生物或者其产品成分的种子、种畜禽、水产苗种、农药、兽药、肥料和添加剂等产品，直接标注“转基因××”。(二)转基因农产品的直接加工品，标注为“转基因××加工品(制成品)”或者“加工原料为转基因××”。(三)用农业转基因生物或用含有农业转基因生物成分的产品加工制成的产品，但最终销售产品中已不再含有或检测不出转基因成分的产品，标注为“本产品为转基因××加工制成，但本产品中已不再含有转基因成分”或者标注为“本产品加工原料中有转基因××，但本产品中已不再含有转基因成分”。这个标识管理办法，没有明确写明转基因成分含量多少时才需要进行标识。在具体执行过程中，实际就成了全球唯一的对转基因实施“零容忍”标识管理的国家，执行尺度之严超过了各欧美发达国家。转基因成分主要是存在于蛋白质中，各类油料无论是通过压榨还是浸出工艺制油，蛋白最后都被分离到饼粕中，食用油脂通过精炼处理后基本不含有蛋白。中国粮油学会油脂分会的王瑞元会长也曾撰文指出：“由于转基因大豆中的转基因成分是以蛋白质为载体的，不与脂肪相结合，所以用转基因油料生产的食用油中是不含转基因成分的。”12所以，在该管理办法出台以后，金龙鱼依据第三点的规定，修改了标签，在产品上标示“大豆油（菜籽油）加工原料为转基因大豆（菜籽），但本产品中已不再含有转基因成分”。金龙鱼新标识的产品，包括调和油、大豆油和菜籽油等，甫一上市，就受到了媒体的群起攻击。2002~2003年，社会气氛对转基因极不友好。报纸上大量出现这些文章：《进口大豆威胁东北大豆》《中国东北豆农生计无着》《转基因食品安全性无定论》……那时候，连中国政府都对转基因大豆的进口抱着敌视和限制的态度。在这一背景下，食用油行业把对转基因的定义和标识要求写进了国家标准。2002年5月，食用植物油国家标准审定会在山东烟台召开，专家们最终形成了一致意见：将压榨与浸出工艺列入新的国家标准，对两种工艺的质量差异进行了严格的说明。次年10月，由国家粮油局标准质量中心负责起草的新食用油标准出台，规定了花生油、大豆油、葵花籽油等8种食用植物油国家强制标准，新标准强制性要求食用油企业必须把产品加工工艺明确标注在产品上。如果原料含转基因大豆，也要标明。以《大豆油国家质量标准》（GB1535-2003）为例，在《术语和定义》中规定：3.1压榨大豆油pressingsoyabeanoil大豆经直接压榨制取的油。3.2浸出大豆油solventextractionsoyabeanoil大豆经浸出工艺制取的油。3.3转基因大豆油geneticallymodifiedorganismsoyabeanoil用转基因大豆制取的油。在《标签》中规定：8.1.2转基因大豆油要按国家有关规定标识。8.1.3压榨大豆油、浸出大豆油要在产品标签中分别标识“压榨”“浸出”字样。迫于各方压力，金龙鱼不得不将标签改按第二点的规定进行标识，即“大豆油加工原料为转基因大豆”或“菜籽油加工原料为转基因菜籽”。既然行业老大金龙鱼都这么标了，其他加工原料为转基因大豆或转基因菜籽的食用油品牌也都纷纷按照第二点的规定进行标识。上海福临门食品有限公司、黑龙江九三油脂（集团）责任有限公司、广东丰源粮油工业有限公司等列名大豆油国家质量标准的起草单位。而作为行业老大的嘉里粮油，并未参与包括大豆油、菜籽油等在内的重要国家质量标准的制定。农业部出台转基因标识管理办法的初衷，是为了保护东北大豆。那么，东北大豆得到有效保护了吗？东北大豆确实受到严重的冲击。2006年春天，大豆产量占全国二分之一强的黑龙江，大豆种植面积已经减少25%，大豆收购价格跌破了种植成本。黑龙江1800万农业人口，其中有1000万种植大豆。东北第一时间把舆论造得山响：又是黑土地沦陷，又是农民无米下锅，又是民族工业倾亡，让人感觉东北已危在旦夕、走投无路，政府再不出手，东北就要完蛋了。其实，随着时间的推移，市场自己在进行调整和转型。东北大豆在蛋白上优于进口大豆，所以东北大豆与进口大豆形成了分工：东北大豆加工成豆制品供人食用，进口大豆用于榨油和做饲料。这就为东北大豆保留了一定的市场份额。何况，东北平原有着广阔的黑土地，种大豆不赚钱，还可以种植玉米、水稻等许多农作物。东北的农业条件可以说是全中国最好的，如果东北农民都喊活不下去，那让关内人均仅有可怜的几亩或十几亩耕地的农民情何以堪？另外，东北豆油的领军企业九三集团成功实现了转型，把东北的几家豆油厂关掉后，已经在沿海的广西北海、天津和辽宁大连等地新建了好几家日压榨能力在5000吨以上的大型大豆压榨厂，成为中国食用油行业排名第三的行业巨头。之后，中国政府看到，进口大豆对东北大豆的冲击已经成为过去时，东北大豆、豆农和压榨厂都顺利完成了转型，而且进口大豆为降低中国食品物价功不可没。在经过一个短暂的犹豫后，中国政府对进口转基因大豆的态度就从限制转向支持，进口数量随之一路扶摇直上。现在回顾当时的情形，政府出台转基因相关政策的主要目的，是为了对大豆进口进行限制，并没想把食用油当作转基因食品来管理。所谓“城门失火，殃及池鱼”，火早就已经熄灭了，大豆进口完全放开，但金龙鱼这条鱼却饱受煎熬，直到今天。自从以转基因大豆或转基因菜籽为加工原料的食用油产品在瓶标上添加转基因标识后，事态的发展就一发而不可收拾。每一个新崛起的食用油品牌，都爱拿“转基因”说事，因为这个话题容易引起消费者的关注和媒体的兴趣。鲁×率先发难，提出“100%压榨、100%非转基因”。紧接着是多×葵花籽油的“非转基因，真正安全无污染”，再到西×玉米油的“不管几比几，不要转基因”。金龙鱼的1:1:1第二代调和油是市场上销量最大的转基因原料食用油产品，对此只好闷不做声，或者勉强声辩几句。时间一长，转基因不仅是金龙鱼的“软肋”，更变成了“原罪”。事实上，大多数食用油品牌，或多或少都卖过以转基因大豆或转基因菜籽为原料的调和油产品。毕竟，市场对于低价食用油有着巨大的需求，但这不影响它们不遗余力地标榜自己是“非转基因”。不过，由于消费者收入的提高和市场环境的变化，非转基因食用油产品的市场份额越来越大。不少品牌，如鲁花，好几年前就已经彻底放弃了转基因原料的产品线，只专心做非转基因产品。许多超市为了自诩对食品安全的关注，迎合消费者对转基因的反感心理，将“非转基因食用油”和“转基因食用油”分开货架陈列，并明显标识“转基因油区”和“非转基因油区”。一些定位高端的超市甚至拒绝转基因原料食用油进场销售。消费者看到，在食用油产品上，“非转基因”四个字都标得光明正大、理直气壮，“转基因”三个字都标得偷偷摸摸、鬼鬼祟祟，明显说明非转基因食用油好于转基因原料食用油。宁可信其有，不可信其无，还是多花点钱买些心安吧。自中国在食用油产品上进行转基因标识至今，一晃十多年时间过去了。结果，中国食用油市场真的如美国马尔科教授推测的那样，在转基因标识实施之后，从厂家、超市到消费者，都在唾弃转基因原料食用油。其实，金龙鱼也是中国最大的非转基因食用油生产商。但是，因为它在转基因原料的使用上也是最大的，也就不得不承受社会对它的抨击。现在在中国，只要谈到食用油，“转基因”绝对是一个绕不开的话题。几乎每个刚知道我的职业是卖食用油的朋友，都会问一句：你的油是转基因的吗？如果你百度“转基因”“转基因食用油”和“转基因金龙鱼”三个关键词，可分别得到2210万、513万和377万个结果（2018年1月数据）。由此可见，“转基因食用油”和“转基因金龙鱼”在有关转基因的话题中占了很大比例。可是，食用油和转基因到底有多大的关系？
4.专业解读“近视眼”
夏莲是Q药店的店员，一天，一个小伙进店问：“有没有治疗近视眼的药？”夏莲被这句话问住了，但转念想了一下说：“要不这样，你买点菊花茶泡泡喝！”年轻人说：“那算了吧！”然后悄悄地走了。小伙子走后，夏莲倒是开始“钻研”了，这“近视眼”到底有没有什么药是可以治好的呢？我们店里面这么多药，就没有一个能治这病的？“近视眼”到底是咋回事？其实，说到近视，是我们药店人遇到的非常多的情形，但是，同事们却对近视这一疾病的了解并不全面。眼睛形成近视到底有哪些原因呢？要清楚解答与销售产品，还是需要先来认识一下眼部的屈光。我们的眼球是一个精密而复杂的屈光体系，看东西时，从外界物体来的光线，通过眼的屈光系统屈折后，能使光线聚焦成像，这种作用被称为眼的屈光作用。眼球的屈光系统包括：角膜、房水、晶状体和玻璃体。其中角膜和晶状体起着主要作用。我们通常所说的近视眼，是指在眼球不用调节时，平行光线通过眼的屈光作用后，在视网膜的前方聚成焦点，而在视网膜上形成模糊的物像。那种感觉就好像隔了一层雾一样，真是像雨像雾又像风。多数“可怜”的近视同胞们是因后天用眼不卫生所致，也有一些是先天遗传的，核性白内障早期与糖尿病者的晶状体屈光力增加或调节痉挛，也能引起屈光性近视眼。一般来说，近视的临床表现顾名思义，视力减退，看远物模糊，看近物清楚是其特征。另外，近视患者容易出现眼肌性疲劳，特别是高度近视者，可伴有外斜视。从治疗上来看，佩戴屈光度低且视力好的凹球镜，提高视力解除疲劳症状是治疗真性近视的基本方法。当然医院也有一些手术，包括这些年较“流行”的激光手术。但从根本上来说，近视并不能治好，即使是手术也只是通过改变眼球自身的屈光系统来达到矫正的目的。在这里需要特别提出的是假性近视，假性近视是因睫状肌痉挛，晶状体变凸，屈光力增加所致，通过调整阅读时间，做眼保健操、针灸、理疗与休息等，是可以使视力恢复正常的，这种假性近视是禁忌佩戴凹球镜的。鉴别需要到医院由专业人员进行散瞳验光等。因此，我们在门店接待近视顾客时，需要注意这些：（1）眼药水的专业建议。缓解眼部疲劳的眼药水并不能治疗真性近视，只能帮助假性近视者恢复。（2）激光手术后患者。现在到医院做眼部激光手术的近视患者也较多，术后患者会使用一些滴眼液，如玻璃酸钠滴眼液、牛磺酸滴眼液等。（3）眼部护理产品。一些门店有眼部护理液销售，是可以推荐给近视患者的，另外，一些门店还有眼部按摩器等产品，也是可挖掘的潜力点。（4）眼镜类产品。有些药店也卖眼镜，其中包括隐形眼镜，只要商圈合适，也是可以尝试的。（5）注意用眼卫生提醒。建议顾客平时阅读距离应保持在30~35cm，看书时间不宜过长，特别是现在很多人看手机、电脑与电视，时间也不宜过长，且不应在光线暗的地方看。平时不要躺着看书，不要在晃动的车厢内或走路时看书。要注意每隔一段时间休息一下眼睛，多看绿色植物，常做眼保健操等。对于糖尿病患者应建议其常做眼部检查。（6）保养建议。平时用一些菊花（散风清热，平肝明目，清热解毒）、枸杞子（滋补肝肾，益精明目）泡茶喝是有益的，但并不能治疗真性近视。我们在接待近视眼患者时，需要懂得的是，虽然并不能以药物治疗好近视眼，但是却可以帮助顾客解决“围近视”问题。同时，我们也要给予更多的预防或者是防止度数加深的用眼提示，包括提醒我们自己。
6.瑾秀珠宝：和田玉熊市逆袭，经营半年，月流水破百万元
6.瑾秀珠宝：和田玉熊市逆袭，经营半年，月流水破百万元我叫赵宇坤，是一名海归，和田玉品牌瑾秀珠宝的创始人。瑾是美玉，秀是气质。瑾秀的业务是提供超值美玉，瑾秀的理念是传播秀外慧中的和田玉文化。2014年，受国内政治风向的转变和玉器主产地的地缘因素影响，和田玉产业进入了真正的寒冬，很多经营和田玉的中小企业都因此而关门。瑾秀珠宝却因质量可靠、性价比高、服务周到、善于开拓新渠道等因素逆势而上。瑾秀珠宝以微商渠道为主，短短6个月时间做到月流水破百万元。一、产品选型时的三点考虑做微商，产品选型非常重要，也就是说，从一开始，你就要想好你要卖什么，如果方向错了，失败的可能性就会很大。我为什么会选择和田玉呢，有如下几点考虑。第一，潜在客户资源。既然做微商，第一批种子用户肯定是要从自己的现有人脉资源中去挖掘的。虽然我在国内朋友较少，但是因为家族的关系、求学的经历及第一次创业的经历，我的“朋友圈”普遍属于高消费人群，因此选择了以客单价而非销量为首要考虑因素。第二，供应链。我的家乡新疆是和田玉主产地，家里早年投资了一个年产5吨的和田玉矿，家族里很多人经营和田玉实体多年，可以充分保障供应链的稳定。时下比较火的母婴、土特产、面膜等，我不懂这些行业，所以无法触及产业链的上游，会导致产品利润率不足和供应链不稳定。第三，大形势。大形势方面，经过分析，传统和田玉行业主要依赖商务送礼和旅游产业推动，2014年政治风向的转变和新疆当地稳定性等问题导致和田玉市场进入调整期，这正是我们进入这个行业最佳的契机，我们放弃商务送礼和旅游购物这两方面需求，主做个人爱好和私人送礼这两方面需求，通过公众号的文章持续更新和田玉知识，培养客户爱好，通过精准产品定价和优化服务体验满足私人送礼需求。经过一个月的备货和线下体验中心筹备，我们的和田玉产品线于2014年7月正式启动运营，首月销售额23万元，2014年12月销售额突破百万元。这个看似令人满意的成绩，却经过多次试错和微转型。二、犯过的三个错误（一）第一个错误：客户群体定位不准产品定位是电商、微商成功的起点，失之毫厘，差之千里。做代理的微商可能体会不太深刻，代理品牌的定位是固定的，不需要微商们自己去调整。而自己独立做产品的微商们，对此应该深有体会，产品定位并非靠前期的数据分析可以准确完成的，而是要在试错中不断调整。创业之初，为了与传统玉器行业暴利、昂贵、奢侈等特性区分开，我们定位中低端市场，以价格为卖点，但是客单价与目标客户不匹配。有一次，一位客户看上了一块平安无事牌，都准备付款了，我们告之这款价格2980元后，她反而决定不买了：“这么便宜不会是假的吧？”这是她当时的反应，很明显我们的产品的市场定位与周边客户的需求不符。而且这对二次传播也不利，因为客户不会愿意在朋友圈里转发一家以便宜为卖点的和田玉广告，这无疑是在告诉朋友自己是贪便宜的人。发现这个问题后我们调整了产品选型策略，拓展中高端市场，提升品质的同时适当降低毛利率，将卖点变为会升值的和田玉。（二）第二个错误：产品定价不准在产品上线初期定价一定要精准，如果摸不清准确的定价方式，那就往低定，买涨不买跌是客户永远不变的心态，尤其是高客单价产品。这批中高端的客户群体，虽然能够承受比较高价格的产品，但是接触和田玉多年，通常也会注重性价比。定低了可以涨价，以前没购买的客户因为怕过几天还涨，可能会下手；定高了再降价，新客户不一定会买账，老客户一定会找麻烦，而且会永远流失这些老客户。在经历了第一个客户定位不准确的坑后，我们刚巧又跌入了产品定价不准的坑，这次我们定价偏高，让不少潜在客户流失，但是又不敢降价，着实难受。最终我们设计了价格采集机制，每个月会去商场、珠宝城等线下实体采集同类产品价格，最终将价格定位为商场售价的五分之一、珠宝城售价的三分之一左右。这样有了对比，客户购买了我们的产品后，我们也会建议他去比价，如果任何地方发现比我们价格低的产品，把它买下来然后拿给我们看，我们可以立刻退货。这种定价机制建立了我们在客户心中的信任。（三）第三个错误：盲目扩张前四个月我们经历了过山车般的体验，首月销售额23万元，第二个月销售额40万元，第三个月70万元，按照这个增长率业务破百万元就在下个月，因此我在第三个月扩充了销售团队，装修了展厅，并且囤积了大量的高端产品，将流动资金全部押入，第四个月我们销售额只有10万，第五个月也只有20万，利润远不足以覆盖我们的运营成本。我们忽略了市场周期，10月份是珠宝行业最淡的季节，经历了8月、9月两个月的中秋节、母亲节和十一长假，客户的消费基本透支，所以10月和11月珠宝行业正式进入淡季。有了这次经历我们体会到，在扩张上，微商一定要谨慎为之。因为微商吃的是人情饭，这种模式本身就不具备完全复制性。我卖得好，将同样的方式培训给销售人员，他不一定能卖出去东西，因为我们的朋友圈人群、个人性格都不一样。因此作为微商，销售端只能以自己为核心，如果要扩充团队，也应该以产品和营销为首。最后我们还发现一个致命的问题，这个问题如果不及时解决，可能会直接导致我们的业务夭折。那两个月销售额的下滑，一方面是因为行业淡季，另一方面是因为朋友资源的消费饱和。玉器的重复购买周期本来就很长，我们只是单一地通过朋友圈去营销，那么朋友们都消费过了，新客户又没跟上，销售额必然下滑。经过这次打击，我们迅速裁撤销售团队，集中资金在12月初筹办了线下的品牌发布会和品鉴会，聚集人气，加上圣诞节和元旦的接踵而至，12月销售额105万元，总算天无绝人之路。三、获取流量的五个步骤我们在前期的流量主要依靠朋友圈转发和微博转发。我们是以朋友圈为主、微博为辅的手段进行营销推广和流量导入的。（一）第一步：建立新的个人微信号建立好以后，先将老微信号上对和田玉感兴趣的朋友引入新建的微信号，同时设计两张宣传图加一张新微信号的截图发给所有朋友，让他们帮忙转发，这样这个新微信号有了第一批种子客户。我和合伙人两个人的个人微信号朋友总数大概600人，第一周引至新号上的朋友数量约300人，通过朋友转发硬广告引来的客户大概500人，这总共800人都是对玉器感兴趣的精准流量。强烈提醒不要找推广公司刷粉，我们一开始不懂找了个人100块钱给刷了500个粉丝，到后面刷了1个多月才完成。第一步引流完成后，开始完善个人微信号，这个新号的定位是商铺加客服。商铺就是让想浏览产品的人能在这里找到所有产品，但是避免刷屏给客户造成烦扰，因此我们每天午夜没人看朋友圈时将所有产品图片更新进去。客服就是在有客户感兴趣询价时保证能立刻回复。（二）第二步：建立公众号我们建的是服务号，当初考虑是为了开微商城，但是觉得微商城短期内不可能产生自然流量和线上成交，所以又建立了订阅号。这个订阅号的作用是建立专业形象和口碑传播，而不是销售，所以千万别在这里发硬广告，不会有人转，只会有人取消关注。在公众号建立完成后，我们首先在里面更新了十几篇玉器专业知识，避免客户关注进来后看到的是个空白的公众号。之后我们每天在早中晚高峰期持续更新和转发有意思和有价值的玉器文章，树立玉器行业专业形象，同时定期通过赠送小礼品的方式吸引朋友转发，上线一个月关注数400左右（如图6-1所示）。 图6-1 瑾秀珠宝的公众号 （三）第三步：线下推广在我们体验中心消费的客户，只要现场佩戴拍照然后发朋友圈做买家秀，立减100元。通过这种方式我们平均每个买家秀能吸引两名新客户，也就是说每个新客户的获取成本为50元，这对于我们这种高客单价的行业来说很廉价了。（四）第四步：线上活动推广活动推广的目的是为了提升转化，因为活动软文一般很少有人转发，所以引流效果不好，但是只要活动做得有吸引力，至少微信里现有的客户可以转化一部分消费。我们做线上活动推广的平均周期一个月，主要以大的节日作为切合点，平均月销售额的三分之一来自线上活动。（五）第五步：线下活动，也就是地推地推的成本较高，但是引流效率明显高于线上。我们通过举办200人规模左右的线下发布会，成本投入10万元，为我们的个人号和公众号在两天之内引来了2000人，一周内交易额50万元。还有一个引流方式是微博。根据我们的实际效果，微博引流现在有点鸡肋，因为微博的媒体属性偏重，加上我们的客户大部分是40岁以上的，使用微博频率一般，所以微博引流的效果远不如微信，但是微博的关键字搜索可以有一些免费流量，所以也不能放弃。微博主要以关键字搜索为核心去操作，比如我们的关键字是“和田玉”，那么我们每一篇博文里必须包含这三个字，才能保证主动搜索的用户可以看到我们。我们的微博和微信的发布内容基本同步，就是产品图文和玉器知识，但是产品图文的发布不在午夜而是在早中晚高峰期。微博运营6个月，精准粉丝达到4000，引入微信200，成交客户数量20。四、通过微信创造极致客服流量引入后的转化，其实是我们的核心工作。抛开朋友圈，微信就是一个客服工具，我们一直贯彻的思想就是将微信的客服工作优化到极致。首先早9点到晚12点手机不离身，客户询问1分钟之内必须响应。同时我们建立了玉器鉴定微信号，专门为有玉器鉴定需求的客户提供免费鉴定估价服务。线下方面我们为北京本地客户提供微信预约专车接送服务，任何时间只要客户需要看货，我们派车送货上门或者去接客户来体验中心。之前一位在南京的同学通过微信转发为我介绍了一个对和田玉感兴趣的老大哥，他偶尔在微信上发一些和田玉的图片让我们帮他鉴定估价，但是从来没有提过购买产品的需求。有一天晚上8点多，他突然发微信给我，说他在廊坊出差，明天一早要回南京，说想看看我们的货。由于之前在微信上接触了有一个月左右，所以我没多想，就到公司提上货往廊坊开。那天刚好下大雨，到了廊坊他住的酒店都11点多了，这位老哥都洗完澡准备睡觉了，看到我风尘仆仆地提着货进屋，他跟我说小伙子有胆量，大半夜地提着上百万的货见生人也不怕给劫了。我说在微信上聊了那么久不算生人，而且喜欢玉的人不会是坏人。最后这位老哥一次消费了12万元，这是我们做和田玉以来首次单次成交额超过10万元的单子。极致客服创造的潜在价值是远远高于投入的，做微商勤回复、勤问候、勤服务是成功的核心要素。如果要我总结微商的运营心得，我总结为：商道筹信，天道酬勤。这并非是纸上谈兵的空话，“信”指的是口碑传播，“勤”指的是极致服务。微信和电商其实万变不离其宗，流量和转化是命门，流量靠传播，转化靠客服。五、给微商创业者的五点建议转型已经6个月，不能说成功，至少业务体系渐渐完善。这里给广大微商朋友们一些建议，希望大家能少走弯路。（1）微商和电商，甚至传统的批发零售商业模式并没有本质的区别，只是商品的呈现模式和销售渠道的改变。任何零售行业的本质离不开渠道、产品、服务，微商亦如是。（2）渠道对微商来说就是传播方式，选择适合自己客户和产品的传播方式，而不是选择最流行的传播方式。有时候QQ空间的引流效果不一定比微博差。（3）产品定位太重要了，微商的产品定位一定要以自己的客户为核心，产品需求再刚，你朋友圈里没匹配的客户，到最后也得软。（4）高机动性的服务是微信的优势，如果客户跟你说句话你半天不搭理他，那他冲动购买欲过了，就回家上淘宝比价去了。（5）最后微商做久了，业务遇到瓶颈了，可以想想线下，说不定能找到突破口。
第三篇流程检查及绩效监控这样做
8. 法定福利方案
1.改革红利：以市场为中心配置资源
◆五个关联事件，重塑工业品产业格局 以市场为中心配置资源，对企业而言，意味着什么呢？国企的垄断权力削弱、民营企业进入行业的门槛降低、客户的选择权力更大、外资企业的大举进攻和产业并购风潮逐渐变高，这五个事件是相互关联的，一个发生了，另一个跟着到来。在一波波的产业变革风浪中，后浪在前进，前浪快要死在无所作为的沙滩上。 国企从产业链的市场端，逐渐往产业链的上端走，做起了垄断资源的舒服买卖。只要终端客户的需求存在，制造企业就会开工生产，原材料购买势必自动产生，这时候定价主动权就握在国企手中，因为下游企业难有机会从国外直接进口原材料。谁有资源谁做主，内贸市场的霸权主义，早已司空见惯，这与外贸市场的低声下气、争相廉价出卖资源的景象，可是大不相同。对外人献媚，对家人凶狠，国企这个老大哥，欺负洋企业没招儿，玩弄起自家兄弟那可是手段刁钻凶狠。打破国企的天然垄断权，一个产业的下游企业才能翻身得解放，价值创造与价值分享的天平最终又回到公平的起点。产业链的寄生虫少了，产业中的价值流通则更为顺畅，有创造力的企业得利多，下游客户得享的价值增量也会更多，整个产业才能活起来。 行业开放度进一步加大，民企的进入机会一下子增多，行业整体格局会从“大欺小”转为“强帮弱”。规模大已不算什么本钱了，一家企业靠着政策干了二十多年，无利润、无未来地扩大企业规模，只是空留负债而已。有核心竞争力的企业，方为强者，他们不会横向无限扩张，而是顺着产业机会的动线与自己核心能力的覆盖圈，主动与其他有特色、有能力的小企业或联手，或并购，一同做大产业链的整合规模，统一客户端口、平等参与、公平分享利益。行业进入的市场化必将引发国内产业二次创业的新热潮，一批批有活力、有能力的创新型企业，将成为企业界的新奇兵。 垄断者走下了寄生的高台，创新企业有了施展的开阔地，受益最多的还是客户。他们以更低的成本、更少的时间，得到更多的价值与服务，购买的热情被激发，下游的消费市场也产出新商机。以B2B（BusinessToBusiness）电商平台为例，当传统制造企业能打破上游的垄断、摆脱渠道的盘剥与物流的羁绊，产品价格就会大幅降低，电商的交易量提高了，企业的固定成本就被分摊，企业得以有精力去布局后服务市场。花开两朵的工业品企业用新产品做保底的存量，而在后服务市场上做起利润的增量，有盈利能力做后盾，持续发展不至于沦落为臃肿的粗黑大。 外资企业，身份一变再变，双手呵护的宠儿一下又变成国企的死对手。一些在欧美叱咤风云的工业品企业热闹地进入、冷淡地经营和令人失望的业绩，在国内市场一点起色也没有。每当在大型展会看到那些产品优异、技术出色的欧美工业品企业冷清的门庭和疲惫的人员，心生痛惜之际，又难免叹息他们的水土不服周期过长。而那些找到国内市场规律的外资企业却又在高速增长，他们明白二流技术、实惠价格与一流服务，最受中国市场欢迎。外资企业那些年以技术换市场，还为我们带来了先进的技术和管理，而如今明白的他们市场横扫夺走了国内企业的市场机会，却没有给我们留下什么财富。太极式经营、仗着对独特文化与关系的拼缝，遇到欧美强敌的拳击暴风雨，扛住没倒下的幸存者，恐怕只是少数。 工业品企业一直在圈养，当羊圈的篱笆一根根被拆除，群羊终得自由。羊多了，定招狼，闪电出击的狼群没多久就摆平了乱哄哄的羊群。我们的工业品企业无技术、无创新，真要在公平的竞技台上一较高低，输是必然的，而且会输得惨。市场的最后一道防线，若果真那么快放开，国内的企业羊群就会失去最后一道保护网，手无寸铁与凶狠的外资狼企业拼斗，悲壮之外，胜算不大。市场开放后的产业格局，强者笑、中者叫、弱者哭，工业品企业若想胜出，必经雄鹰再生的熬煎。 ◆五个转型动作，围绕客户做市场大文章 以市场为中心配置资源，客户的话语权日益强大，快消品企业发生的变化也会在工业品企业体现。品牌、终端、差异化营销、区域市场精耕细作和营销统领管理体系这五个转型动作，工业品企业若能跟得上节拍，还有与内外强手周旋的余地。 品牌，工业品企业的死穴。一贯只和为数不多的企业客户保持联系，行业中寂寂无闻，大众市场上更无半点名声，这样的无名企业，如黑暗骑士般，在阳光明媚的征途上，没有半点路人的注目。产品、企业、企业家、行业与社会的五个品牌阶梯，国内的工业品企业再难也得往上攀登，招牌不亮，企业的影响力就要减半。 终端再造，也是工业品企业面临充分市场化的必然之举。工业品企业渠道被内部人控制，生产利润比不上经销商的零头，之所以被渠道牵制，就是因为与客户长期隔绝。经销商这个客户代言人，若以自我利益为中心，就会拿客户订单当令箭，指使厂家屈从自己的指挥。厂商利益分配，不是两方能自行解决的，忽视了客户的厂商联盟，就会失去价值的根基。模仿汽车4S店（整车销售、零配件、售后服务、信息反馈的简称）的工业品新兴终端，其用意是要把信息、销售与服务融通一体。客户零距离体验，方能完全感受产品内在的价值；客户的零耽搁服务，则更能体会供应商企业的诚信。而企业掌握了客户的一手信息，则能及时跟踪需求的变化，找到企业资源配置的金按钮，找到服务客户的资源，这才是能创新产品、创造价值的活资源。 差异化营销，服装、化妆品等行业用的纯熟自如，可没有多少工业品企业善用此道。搞怪，人人都会，但让客户喜欢就难了。守正出奇，是差异化营销的灵魂。正，是客户价值的正向增加；奇，是让客户惊喜的产品或服务，对手没想到的招数。内功深厚的工业品企业，往往不善于格斗，出招慢，看不懂对手的变化路数，被动挨打的场景，让人不忍观战。跟风，依然是国内工业品企业的营销拿手戏，一个产品活了，千万人顿时围堵。企业得了营销近视症，又怎能看清明日的需求契机呢？数据分析与需求洞察，是差异化营销的一双火眼金睛，练就成功的工业品企业方能找到自己的营销特色路，赢得属于自己的客户群。 说到工业品企业的区域营销，跑马圈地者多，精耕细作之人少之又少。机会多的时候，谁也没心思忙于内部的精细化管理，只有外在机会少、竞争激烈的困境下，才不得不做实自己。经销商公司化管理、终端生动化和服务本地化体系，能让一家工业品企业从粗放管理到精耕细作，在低价格水平下刨到不俗的利润，在存量客户中开出增量的花朵，可谓是根深叶茂的持久性经营之道。工业品企业决策者应多花一些心思在市场上，耐心观察对手的动作与本意，发现客户真实应用场景中的需求特征，也多瞧瞧自家经销商与业务人员的身手，让刻板的市场鲜活起来，营销决策也就极富战斗力。 营销技巧、方法和工具，工业品企业最为热衷。每次培训课或咨询服务中，客户都会提出明确的想法，想要学会简单实用的操作手法，而对营销思维与本质，却甚少关心。他们总以为能用的就是好东西，懂不懂没关系。营销，作为促进销售的一种外在刺激办法，根本没有渗透到决策体系中，更没有成为管理的重心与导向。营销，也许只是快消品企业的外家功夫，只要有好的业绩，一切方法和手段都可以选择。而工业品企业的营销体系性强，从战略、资源到执行，一个个环节紧紧相扣，容不得各行其是的散漫与懈怠。只有当营销统领公司系统，才会想客户所想，成就客户所愿。公司的根扎进了客户需求与价值实现的沃土，结果才会不负众望。 
1绩效管理与企业业绩增长
如果仔细对比分析优秀企业的薪酬数据与人效数据，就会发现一个惊人的秘密：优秀企业往往能够在人工成本率可控甚至较低的情况下，让干部获得了较高激励（奖金）。也就是说，这些干部的高收入，是在他们创造了高业绩的情况下获得的，因而相对来说并没有增加企业的人力成本。图7-1、图7-2可以看到，两家公司人均销售收入均有上升，但明显A公司增长幅度高于B公司，两家公司人效差距越来越大。同时，A公司员工薪酬增幅也明显高于B公司，说明A公司员工成长性更好，但A公司的人工成本率却一直低于B公司。这也印证了前面的观点：通过人效的提升，在公司整体人工成本率可控的情况下，员工还能收获更高的薪酬。图7-1A公司和B公司销售收入对比图（单位：万元）图7-2A公司和B公司薪酬（单位：万元）与人工成本率对比在这里，可以看到一个良性循环：分得越多，创造的价值就越大；创造的价值越大，分得越多。平均来说，优秀公司员工可以拿到全行业最高的薪酬。A公司花费的人工成本占比更低，但激励作用更大，这就是杠杆效应。本质上，A公司员工的报酬并非公司付出的成本，而是员工自己从创造的高额价值中分享的，在这个过程中，绩效管理将人工成本转化成了公司的人力资本投资，通过充分利用而创造了更高的价值。有句话，叫做优秀的人才，都是免费的，意思就是对于优秀的人才，相对于他所创造的价值，你给的只是一小部分。人才本无标准定义，全看他是否做出了价值；而对人也并无一个一开始就能够确认谁是人才、谁不是人才的定论，完全是在后天发展出来的。难道钱多了就成了人才？这里面的奥妙是，利用对人性的掌握，真正撬动了“人力资本”。所谓的给钱，并不是先砸一堆钱下去，而是先给一个给钱的标准、政策，干成后严格按照契约兑现而已。这样才能“撬动”人力资本。所谓的杠杆，就是敢于依据员工的贡献给出超高的回报，而且坚决按约定兑现，这是优秀企业共同的大胆之处，美的如此，华为更是如此。事实上，人的潜能是无穷的，尤其对于渴望成功、渴望财富、渴望尊重的人才而言，这种规则约定下的高回报，会让他们的潜能得到最大地发挥。这表明了经营绩效管理的本质：普通人在这种激励下，实现了快速成长、创造了更多的业绩。
8.2产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通建立《合同评审控制程序》，与顾客沟通的内容应包括：①提供有关产品和服务的信息。②处理问询、合同或订单，包括变更。③获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客的抱怨。④处置或控制顾客的财产。⑤关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.1顾客沟通——补充应按顾客同意的语言进行书面或者口头的沟通。本公司有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，本公司确保：①产品和服务的要求得到规定，包括适用的法律法规要求和组织认为的必要要求。②对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。8.2.2.1产品和服务有关的要求的确定——补充这些要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。符合产品和服务要求应包括但不限于：所有适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的政府、安全和环境法规。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1建立《合同评审控制程序》，由业务部门组织相关部门进行评审并保持记录。评审的时机应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行，包括提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改，评审内容包括：①顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。②顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。③组织规定的要求。④适用于产品和服务的法律法规要求。⑤与先前表述存在差异的合同或订单要求。对顾客以非书面形式提出的要求（如：口头订单等），业务部应及时记录和处理，对不清楚的地方应进一步证实，以确保此类订单需求在执行前取得顾客的认可。凡订单中与以前的要求（如：报价等）不一致的地方，确保评审时已经得到解决。8.2.3.1.1产品和服务要求的评审——补充以上描述（条款7.2.2）中对正式合同或订单评审要求的放弃，必须得到客户授权。8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性①本公司通过客户提供的图纸、规范、要求等资料对客户指定的特殊特性进行识别。如果客户指定了特殊特性，本公司将在以下文件中体现：PFMEA（适用时）、控制计划或QC工程图、检验规范及现场使用的作业指导书、工艺流程图等。②上述要求的收集、传递、汇总之职责和渠道，在本公司相关文件中予以明确。③交付后的活动包括保证条款规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收和最终处置）等，如有，销售应予以识别、沟通、控制和满足。8.2.3.1.3组织制造可行性本公司采用多方论证方法进行分析，以确定组织的制造过程是否可行，能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。本公司为任何对其而言新的制造或产品技术，以及任何更改过的制造过程或产品设计进行可行性分析。此外，本公司应当通过生产运行、标杆研究或其他适当的方法，确认其能够以所要求的速率生产出符合规范的产品。8.2.3.2适用时，本公司保留下列成文信息：①评审结果。②针对产品和服务的新要求。8.2.4产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，应经过业务部与顾客双方协商同意后方可执行。顾客提出的修改，在不违反公司经济利益的条件下，应尽量给予配合；公司提出的修改，业务部也要取得顾客的书面同意，任何修改较大的订单（合约），都应按照程序重新进行评审。所有产品的要求发生变更时，业务部必须确保相关文件得到修改，并确保所有相关人员都已了解变更的要求，后续追踪均应记录并妥善保存。支持文件：《售后服务控制程序》《合同评审控制程序》
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载