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谭勋晖
管理售后服务是提升客户满意度的一个重要模块，通过对日常售后服务业务进行分析，整理出表2-51的流程规划清单。
表2-51管理售后服务流程规划清单
业务模块 | 一级流程 | 子流程 |
管理售后服务 | 客户投诉处理流程 | 分类客户投诉处理规范 |
客户满意度调查流程 |
| |
客户关系维护流程 | 分类客户关系维护标准 |
（1）客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程要同前面的客户退货流程区分开，客户投诉的内容可能不只是退货，因此要对客户的投诉进行分类处理，以提升客户满意度。
1 流程架构卡，如表2-52所示。
表2-52客户投诉处理流程架构卡
流程名称 | 客户投诉处理流程 | 流程层级 | L2 | 流程编码 |
|
流程目的 | 规范客户投诉处理，提升客户满意度 | ||||
流程责任人 | 市场部总监 | 上一层架构 | 管理售后服务 | ||
下一层流程 | 无 | ||||
流程输入 | 客户投诉问题 | ||||
流程输出 | 让客户满意的处理结果 | ||||
流程起点 | 客户输入投诉问题 | ||||
流程终点 | 客户反馈处理效果 | ||||
流程度量指标 | 客户满意度 |
2 流程示意图，如图2-17所示。
图2-17客户投诉处理流程示意图
3 流程活动节点说明，如表2-53所示。
表2-53客户投诉处理流程活动节点说明
序号 | 活动角色 | 活动描述 | 时效 | 输入输出 |
01 | 销售人员 | 根据客户投诉内容录入系统，并对问题进行分类 | 2H | 输入：客户投诉 输出：客户投诉分类处理 |
02A | 跟单员 | 退货投诉执行退货处理流程 | 8H | 输入：退货问题客户投诉 输出：按退货处理流程操作 |
02B | 研发总监 | 针对产品设计的投诉问题转给对应研发项目经理处理 | 4H | 输入：产品问题客户投诉 输出：指定责任人处理 |
02C | 销售经理 | 对其他问题组织对应的产品销售项目团队处理 | 8H | 输入：其他投诉问题 输出：销售经理组织团队处理 |
03 | 销售人员 | 跟踪各责任人的处理方案，对接客户，及时沟通 | 4H | 输入：处理方案 输出：跟踪执行处理方案 |
04 | 市场部 | 统一对客户投诉处理的情况征求客户的效果反馈，对反馈结果进行激励或考核 | 8H | 输入：跟踪执行处理方案 输出：对客户反馈结果进行激励与考核 |
4 流程相关表格，如表2-54所示。
表2-54客户投诉处理跟踪表
客户名称 | 客户代码 | 投诉订单 | 无订单，其他投诉 | ||||
客户投诉描述 |
| ||||||
投诉分类 |
| ||||||
责任模块回复原因 |
| ||||||
改善对策 |
| ||||||
改善效果反馈 |
|
（2）客户满意度调查流程。
为了掌握客户对我们的服务水平的真实评价，我们需要规范客户满意度调查流程，了解客户反馈的问题点，便于及时改善，提升我们的服务水平。
1 流程架构卡，如表2-55所示。
表2-55客户满意度调查流程流程架构卡
流程名称 | 客户满意度调查流程 | 流程层级 | L2 | 流程编码 |
|
流程目的 | 掌握客户的真实想法，提升客户满意度 | ||||
流程责任人 | 市场部总监 | 上一层架构 | 管理售后服务 | ||
下一层流程 | 无 | ||||
流程输入 | 客户满意度调查需求 | ||||
流程输出 | 客户满意度调查结果 | ||||
流程起点 | 发起客户满意度调查 | ||||
流程终点 | 输出客户反馈问题点，下达改善任务 | ||||
流程度量指标 | 客户满意度 |
2 流程示意图，如图2-18所示。
图2-18客户满意度调查流程示意图
本流程不仅是收回数据，更重要的是针对调查问题给出改善闭环的要求，这也是流程设计的原则之一。
3 流程活动节点说明，如表2-56所示。
表2-56客户满意度调查流程活动节点说明
序号 | 活动角色 | 活动描述 | 时效 | 输入输出 |
01 | 市场部总监 | 组织团队进行满意度调查工作，分配工作任务 | -- | 输入：营销战略要求 输出：客户满意度调查任务 |
02 | 市场部工作人员 | 通过内部任务分配，通过电话、邮件、当面访谈、日常数据分析等方式给出不同客户的满意度得分与具体问题 | 8H | 输入：满意度调查任务 输出：执行调查任务 |
03 | 市场部总监 | 安排人员汇总满意度调查问题，输出满意度调查报告，并发给对应的销售总监 | 4H | 输入：满意度调查任务 输出：满意度调查报告 |
04 | 销售总监 | 回复满意度调查中发现的问题，并给出改善对策 | 8H | 输入：满意度调查问题 输出：满意度问题改善对策 |
05 | 市场部总监 | 针对改善对策落地效果进行核实，并进行激励与考核 | -- | 输入：满意度改善对策 输出：改善效果激励与考核 |
④流程相关表格，如表2-57所示。
表2-57 客户满意度调查表
客户 | 收集方式 | 电话/微信/邮件/面谈 | 收集人 | |||
调查内容 | 非常满意 | 满意 | 不满意 | 非常不满 | 得分 | 备注 |
交付及时性 | ||||||
产品质量 | ||||||
服务能力 | ||||||
... | ||||||
其他问题 | ||||||
改进建议 |
（3）客户关系维护流程。
客户关系维护通常作为销售人员的自主工作，缺乏统一管理，这也符合很多公司的实际情况，客户关系维护多靠销售人员的能力发挥。但是公司发展到一定规模后，就要对重点客户的关系维护进行跟踪管理了，因为丢失重点客户损失非常大，通过标准的要求，可以加强重点客户的关系维护。其他客户也可以参照这个要求，根据客户等级不同投入不同的资源来维护客户关系。
1 流程架构卡，如表2-58所示。
表2-58客户关系维护流程架构卡
流程名称 | 客户关系维护流程 | 流程层级 | L2 | 流程编码 |
|
流程目的 | 维护好客户关系，提升客户满意度 | ||||
流程责任人 | 市场部总监 | 上一层架构 | 管理售后服务 | ||
下一层流程 | 分类客户关系维护流程 | ||||
流程输入 | 客户关系维护任务 | ||||
流程输出 | 客户满意的关系维护工作 | ||||
流程起点 | 关系维护任务指令 | ||||
流程终点 | 客户反馈关系维护结果 | ||||
流程度量指标 | 客户满意度 |
2 流程示意图，如图2-19所示。
图2-19客户关系维护流程示意图
3 流程活动节点说明，如表2-59所示。
表2-59客户关系维护流程活动节点说明
序号 | 活动角色 | 活动描述 | 时效 | 输入输出 |
01A | 市场部总监 | 根据营销战略规划，以及时间驱动，发起关系维护任务 | -- | 输入：营销战略要求 输出：客户关系维护任务 |
01B | 销售总监 | 对自己负责的客户发起关系维护申请，包括资金、活动等详细方案 | -- | 输入：客户关系维护需求 输出：客户关系维护申请 |
02 | 营销副总裁 | 审批关系维护任务，并指定责任人完成关系维护 | 4H | 输入：客户关系维护任务与申请 输出：审批客户关系维护申请 |
03 | 市场部总监 | 统一收集客户对关系维护的效果反馈 | -- | 输入：审批关系维护 输出：关系维护结果反馈 |
4 流程相关表格，如表2-60所示。
表2-60 客户关系维护申请表
客户名称 | 客户代码 | 客户等级 | 合作状态 | ||||
关系维护任务 |
| ||||||
维护资源需求 |
| ||||||
维护效果反馈 |
|
小结：
本节内容较多，读者需要耐心阅读。如果读者是从事流程管理工作或者市场部的工作人员，那么这些流程案例的基本逻辑都是可以套用的，但是在具体实施的过程中还要根据所在公司的实际情况做细节优化。另外，本流程案例只介绍了核心流程，还有子流程及一些制度文件、操作规范等是没有展示的，这也需要根据实际情况来定，就不在本章节里展示了。
从本节流程案例的介绍来看，通篇的流程设计围绕业务架构展开，在细节流程设计中也尽量体现营销战略的要求，这些要求将会通过流程规定融入相关人员的日常工作，这就是流程这个管理要素在战略落地执行地图中发挥的重要作用。
本章后面的章节中将继续介绍系统、组织、绩效对战略落地执行地图的支持作用，流程的真正落地还要这些管理要素的综合应用。
