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修订记录EmendingResume
本管理体系受控文件为公司财产，严禁复印和外流。TheMSdocumentwhichisthebelongingsofSuccesscompanythatnotallowtocopyandflowout.1.目的确定、收集分析适当的数据，以证实和评价质量管理体系运行的适宜性和有效性，为公司的管理评审、决策及长短期策划提供依据。2.范围适用于本公司质量管理体系各过程的相关数据的统计分析。3.权责行政部是公司数据信息统计和分析的归口管理部门，负责监督各部门按规定进行数据分析，各部门按规定实施数据分析。4.程序4.1各部门数据分析的项目：4.2关键数据收集流程与方法参见《目标控制卡》。5.相关文件5.1《纠正措施控制程序》5.2《文件记录控制程序》5.3《产品的监视和测量控制程序》6.相关记录6.1各部门日报6.2各部门周报6.3各部门月报6.4各部门年报程序文件××-02-10纠正措施控制程序纠正措施控制程序CorrectiveandpreventiveActioncontrolprocedure文件编号Code/版本Version：××-02-10/A0制订部门：品质部
第十四章如何进行变革沟通管理
1.“空降兵+本土兵”的联合创新驱动
TD集团实施HR“三支柱”模型（COE、HRBP、SSC）已经好几年了，逐渐发现在“三支柱”落地过程中还存在一些深层次的问题。比如COE在各层级组织的延伸与落地、三种角色间如何拉通与联动的问题、SSC从服务职能往交付职能的转型问题等。哲涛和李健沟通后，决定在“三支柱”模型的基础上进行新一轮的变革，通过体系优化和创新，使HR体系更能支撑一线的作战。他们在考虑一个问题，这个时候是采用公司内部自行管理的变革创新，还是采用借助外力，通过外部咨询顾问公司进行创新。李健让哲涛先谈谈看法。哲涛说：“第一，管理的创新与变革是需要结合内外部的视角与力量一起做，如果只有内部的视角就会有局限性，难以做到与外部先进企业很好的对标，因为咨询培训公司在这方面有着独特的优势。“第二，外部咨询顾问能够从第三方的角度去沟通与推动，变革性的项目无疑会触动一些内部人员的阻力，容易造成变革的障碍。这时候内部的人员去沟通效果不一定好，而顾问作为第三方，说出来就会比较客观、权威。“第三，就是让专业的人做专业的事，花钱买时间。如果内部来做，就要集中与投入一个团队专门做这个项目，因为涉及大量的研究、开发工作，我们的正常业务就受到了影响，或者需要批量引进外部人才来补充队伍，造成刚性的人力成本提高，项目结束后就得释放掉，又造成经验的浪费。”哲涛总结说：“所以，我建议要引进外部的力量，而我们内部也有一个对接的小团队，采用联合工作的方式推动。”李健说：“我同意你的看法，采用‘空降兵+本土兵’联合驱动的变革方式，通过内外部视角与力量一起来做。”
第四篇如何做好动销上量与管理
动销上量是基础、纯销管理是保证
案例1：送出来的买卖
在销售的过程中，有些客户不愿意采购某一品种，无非就是对产品的疗效和销售前景不看好。如果我们对自己的产品有信心，如果我们“大方”一点，赠送药品给客户试着卖，这无疑是我们的产品切入的一个好手段。ZS是我公司止咳效果比较好的一个产品，但是业务员小蓝在开发博康大药房的时候，店长对这个产品不感冒，甚至连铺货都不愿意做，说同类的产品太多了。因为这个产品的供货价比较低，小蓝说送10盒给店长卖，零售价22元，反正卖的钱都是店的。白送，当然店员都愿意，卖的钱店员改善一下生活或者支付其他的开支也是比较好的。货送过去之后，小蓝还是对产品的主要卖点和主要的适用人群做了介绍。刚好，这个店是一个社区店，老年人比较多，得老年慢性支气管的人也较多，加上又靠近肿瘤医院，外地来治病的人也多。碰巧，有个肿瘤病人用了这个药之后跟店员反馈，此药的效果非常好，并且准备一次买10盒带回老家用。有了这个患者反馈和二次购买之后，店员推荐这个产品就更有信心了。销量也逐渐上涨，开始多次拿货，就这样，这个产品在这个药店从别人看都不愿意看到卖到畅销。值得注意的是，不要把送搞成了习惯，第一次送是因为你担心产品卖不出，如今能够很好地动销了，你就不要再想送的事情啦。这个也要期初跟客户说清楚，免得以后引来不必要的麻烦。
三、微信背景图
通过头像和名字建立了初步的好感，别人才可能想深入了解你，点击你的个人朋友圈会看到你的朋友圈背景图和个性签名。那么，朋友圈背景图用什么图片？背景图占的篇幅比较大，跟头像要求基本差不多，要尽量展现出真实性。但要明白一点，头像重点展现个人形象，而背景图更适合宣传具有权威性的信息，比如团队的合影，你与名人的合影，你的日常生活照片，或者其他能证明自己身份的素材。背景图绝对不是可有可无的，进入你个人朋友圈的人会通过你的背景图来感知你是一个什么样的人。
48.管理者要会管理“不确定性”
家电事业部的一位管理者让HRBP韵诗很抓狂，就是生产部的主管雷鸣，雷鸣有什么特别之处呢?在做绩效考核时，当韵诗把部门的绩效考核的强制性比例分布发给雷鸣时，雷鸣看到C的比例有5%，马上暴跳如雷，并回复韵诗一个很不客气的邮件——“为什么会有C的比例，我们今年已经淘汰了一些不合格的员工，剩下的都是不错的员工，不能有C的比例了……”。有一位员工在某个岗位上工作了两年，觉得有些职业倦怠了，于是向雷鸣提出换岗，雷鸣勃然大怒：“才两年就想换岗，太短了吧，你看看我，在这个位置上都五年了，你太三心二意了，这样是很难取得成功的。”然后这位员工找HRBP投诉雷鸣简单粗暴的沟通方式。韵诗还可以举出很多例子，似乎稍微有一些超出常规的事情，这位主管脆弱的神经就接受不了。员工对他嗤之以鼻，认为雷鸣不符合管理者的标准，但如何不符合、如何改变又说不出来，只是觉得“江山易改，本性难移”，雷鸣的本性如此，也不要抱有改变他的想法了。韵诗经过认真分析与仔细思考，认为表面上雷鸣是在人员管理能力方面存在欠缺，更深层的问题在于他对不确定性的事情的管理能力不足。雷鸣更习惯于例行事务的管理，而对例外事情的管理，管理的意识、方法都比较薄弱。因此，韵诗决定帮助雷鸣提升这方面的能力。这一天，韵诗约雷鸣一起吃午餐。在轻松随意的气氛中，韵诗问雷鸣：“不知是否方便给您提一个小建议？”雷鸣迟疑了一下说：“当然可以，欢迎你给我提出宝贵意见，我洗耳恭听。”韵诗把自己观察到的和周边同事反馈的问题委婉地向雷鸣提出，雷鸣认真的听完，出人意料的，他这次没有跳起来，而是在沉思。然后说：“是啊，平时一发生超出我预期的事情，我都会异常激动。我也发现这个问题了，只是不知道如何改进。请你帮我分析一下，怎样提升管理这种不确定性的能力。”韵诗就通过引导性的问题，深入了解雷鸣为什么会有这样的反应，还了解了他以前的成长经历，以及他以前的生活环境。最后，她和雷鸣对问题的分析如下：一是雷鸣对新生事物的心态不够开放，较少了解工作以外的信息，所以不清楚外部世界发生的变化，比如互联网时代人的流动性増强、“千禧一代”进入职场的问题等。所以，他们达成一致意见，当出现新生事物的时候，要努力接纳它并深入分析它，而不是抗拒、排斥它。这就需要改变自己的惯性思维模式，不要害怕问题的出现，乐于从问题中找答案。面对“不确定性”问题时，要懂得学会包容、接纳变化，这种开放的心态能够避免为了保护自己而做出不恰当的举动，影响最终的目标。二是学会应对，探索影响问题发生的根本原因，提出解决方案并把整个问题解决掉。这个过程需要学会用创造性思维并调动各种资源来推动解决，比如雷鸣遇到棘手的人员管理方面的问题时，要先冷静下来，先找HRBP沟通和求助，而不是马上处理。沟通结束后，雷鸣非常感激韵诗能够主动、坦诚地指出自己的不足，并提供了很好的建议帮助自己改进。雷鸣说：“其实我们最感激的不是HRBP帮助业务主管掩盖不足，而是帮助我们直面不足、挑战自己、战胜困难。”
一、巧：巧解异议把钱收
在终端销售中，由于顾客的购买心理比较复杂，往往会产生各种异议，这对导购人员而言犹如“绊脚石”。其实不然，正因为有了顾客的异议，也就有了与顾客成交的机会，如果能正确地加以处理，打消顾客的疑虑，势必能达成最终的销售。案例一处理顾客对产品的异议一位中年女士到D&P富森瓷砖店选购产品，看中了一款刚上市的新品，于是好奇地问身边的导购李燕：“我听说过很多瓷砖品牌，他们的产品不仅实用，而且美观，不知道你们的产品怎么样？”李燕自信地答道：“我们是老品牌，质量上乘，不信的话，您可以上网查询一下百度满意度排名！”顾客以略带质疑的口吻指着眼前的新款产品继续说道：“你看每一件瓷砖的花形款式都不一样，单看一件还可以，但是整体铺贴起来效果肯定不佳！”李燕猜想顾客对于瓷砖花色款式不甚了解，于是信口迎合道：“每片瓷砖的花形都不能太整齐，我们品牌要的就是凌乱的自然美，让家里有回归自然的感觉。”顾客听完，一言不发，迟迟没有做出购买决定。于是李燕接着询问顾客还有什么意见，顾客略微沉思了一会后，搪塞道：“好吧，我回去上网查查，再考虑考虑！”说完，转身就离开了店铺。顾客离开后，李燕顿时醒悟过来：店铺里面就明明挂着“百度满意度搜索排名前三甲”的横幅，还查什么查？旁白：李燕是个老员工，销售能力挺强的，但是学习、应变能力差。通过上次熊老师的开导好了很多，这次她主动打电话咨询熊老师，是有大进步了！李燕：熊老师，我为什么没能成功地消除顾客的异议，使本来有意向的顾客白白流失呢？熊老师：主要有三个方面的原因：第一，你对产品的回答似是而非，过于随意，没有正确清楚地解答顾客对于瓷砖款式的疑惑，造成顾客对产品缺乏信任感。第二，随意曲解顾客的审美判断，认为凌乱的花纹是自然美，这是对顾客喜好趋向的妄加判断。第三，没有结合产品介绍化解顾客的异议，达到增强顾客对产品信心的目的。李燕：那么，我应该如何成功地消除顾客对产品的异议呢？熊老师：要想成功地消除顾客的异议，需要掌握一定的技巧：首先，对于产品异议，要采取正面的回答方式，不要绕开产品谈品牌，即使品牌历史悠久，也不能保证没有次品。所以回答顾客异议时，第一条原则是以产品本身的属性为核心，不要过度地迂回与延展，否则就不能直接让顾客感受到产品的好处。其次，重在实效，选用身边的鲜活实例证明产品的质量，给顾客一种真实、直接的印象。比如，你可以向顾客描述一段往事：“我们店铺的产品质量您放心，有一次，一位工人站在梯子上施工，不慎将手里的榔头从高处坠落了下来，正好砸在瓷砖上，那位工人以为瓷砖肯定严重受损，可出乎他的意料，瓷砖安然无恙，毫发无伤！”然后接着道出真相，比如可以说“其实，我们瓷砖的质量标准高于国家标准，比同行瓷砖烧制时间都要长，具有明显的优势，您可以看一下这份检验报告！”此外，顾客对产品的异议，有时是由于他们思维局限所导致的，这就需要帮助顾客突破原有的思维模式，让他们的认识回归到正确的道路上来。比如，顾客对单件瓷砖花色效果与整体铺贴效果存在质疑，可以说：“与您想的恰恰相反，其实，瓷砖设计的时候就是按照整体铺贴效果设计的，而且所有的瓷砖整体铺贴效果比单件展示要好看得多，不信，您可以看一下我们的样本图纸以及实际顾客使用效果照片！”回应顾客时，需要坚定语气，直击重点，切忌顾左右而言他，语气毫无力度。要让顾客觉得你就是行家，不容置疑。最后，消除顾客的异议不能离开正确合理的产品介绍方式，我推荐使用“三步法”处理模式来实现：第一步，先肯定后引导，消除顾客的对立情绪，让顾客坚定对产品的信心，比如可以说：“您的担心是正常的，不过我们的产品不会有这样的问题。”第二步，通过产品演示，让顾客对产品有直观的体验，加深顾客对产品的印象第三步，出示证据，即通过国家权威机构认证的证书、实景图片、公司取得的荣誉等材料消除顾客的担忧，增强顾客的信心。李燕：谢谢熊老师的提点，下次我会注意的！案例二处理顾客对价格的异议在D&P富森瓷砖店，庞欢接待了一对年轻的夫妇。妻子在店内转了一圈后，看中了一款精品系列的水晶瓷，丈夫询问价格，得知800元一件后，惊讶地说道：“根据我家的房型图面积来算，总价要8万元，这也太贵了吧！”庞欢顺势试探顾客多少钱可以考虑，没想到顾客却说越低越好。庞欢见顾客有不达目的不罢休的势头，为难道：“您想想看，最近物价涨得这么厉害，生产成本也在节节攀升，我们这么高的价格也在情理之中啊！”顾客不为所动，执意要最低优惠价格。无奈，庞欢只好坦言自己没有提供优惠折扣权限，建议他购买其他款式的瓷砖。而顾客却执意要这款产品，庞欢为了不丢掉这笔订单，提议道：“公司内部员工及亲属可以享受9.5折优惠，要不您就做我表弟吧，怎么样？”顾客很生气，觉得受到了羞辱，于是拉着妻子愤愤地离开了店铺。旁白：庞欢是个优秀的销售员，不知道这次怎么败在“临门一脚上”了！她不知道为什么，就来咨询熊老师。庞欢：熊老师，我的操作存在什么问题吗？熊老师：显然，你没能成功地说服客户，主要是缺少正确的方法，具体表现在四个方面：第一，连番地拒绝让顾客心理受挫。价格在销售过程中最为敏感，当顾客提出异议时，首要是缓和双方的气氛，以免产生对抗的情绪，而你仅仅站在自己的立场向对方施压，让顾客知难而退，这样肯定谈不拢。第二，抛开产品的价值谈价格。顾客购买产品的动机在于商品所能带来的利益与好处，并将这种利益与将要付出的价格做对比，实惠与否全在价值与价格的比较上。但是你没有强调产品的价值，过多地在价格上纠缠，没能让顾客感受到物有所值；第三，没有给顾客提供除价格之外的优惠条件。当你与顾客在价格上相持不下的时候，不会利用其他有效的条件或资源辅助销售，弥补顾客的不足感。第四，处理价格异议前，没有排除其他形式的异议。一般情况，应该先向顾客确定：“对于这款产品，除了价格，你还有其他异议吗？”如果顾客说“没有”，就可以将精力集中在价格异议上，以免给顾客留有讨价还价的余地。庞欢：那么，应该如何处理顾客对价格的异议呢？熊老师：处理顾客的价格异议，具体方法有：首先，暂避价格争议。如果商品已经是最低价格，没有降价的可能，若是一味地拒绝，势必会打消顾客的购买欲望，这时，可以通过其他的途径弥补顾客的不足感。案例中，当顾客刚提出价格异议时，你可以说：“先生，您好！我看您是真心要买，我呢，也真心想做成这笔生意，但是价格没有办法让步了，不过我们可以送给您一个精美的实用礼品，您看怎么样？”当你说这些话后，应立即取出礼物，不要等顾客应允，如果顾客接受了，说明此单可以成交了。其次，学会分解产品的价格。价格分解的目的是将分解后的价格与顾客日常的消费相比较，突出产品经济实惠，从心理上减轻顾客的购买压力。比如，顾客对8万元的瓷砖产生怀疑，可以将瓷砖的使用寿命定位为20年，每年也就4000元，然后换算到每一天，每天只10元左右，向顾客表明这只是日常消费的水平，以此说明产品很划算。再次，导购塑造好产品的价值。顾客的异议无论出于什么原因与动机，很大程度上是由于导购没有塑造好产品的价值造成的，顾客担心买得不值，怕吃亏，此时就需要导购塑造好产品的价值。比如，可以告诉顾客：我们的品牌是一级品牌，比较适合您的品位与档次，而且售后服务也比较到位，完全可以解决您的后顾之忧，保证为您做到省时、省力、省心！或者说：也许我们价格高了点，但是我可以保证，我们的产品的质量在所有同类产品中是数一数二的，因为我们产品采用了某些先进的工艺等。通过对自己品牌、产品以及服务的讲解，让顾客知道这个价格合情合理。另外，循序渐进地诱导顾客。有时，为了补偿顾客，增强顾客的购买欲望，可以给顾客施加一些“小恩小惠”，但是不要一次性给足顾客，而是一点点地给，让顾客觉得每多得到一点“好处”，都要付出很大的努力，让顾客觉得购买此产品会物超所值。最后，请领导帮助。如果导购有打折优惠的权限，但是为了在顾客前营造出产品最低价格的假象，避免顾客地纠缠，可以请有权限的领导给予折扣，暗示顾客已经是底价，无讨价还价的余地。如果没有权限打折，只有领导有这个权限，需要慎重使用这个方法，因为多次申请反而会招致领导反感，认为你没有办事能力。庞欢：熊老师讲得真好，我又学到不少招数，我一定把这“临门一脚”练好！
八、领导者和领导力
领导者应该具备的关键素质可以用“4E+P”来概括，即最高效的领导者应该展现出活力（Energy）、鼓动力（Energize）、执行力（Executive）和决断力（Edge），所有这些都离不开激情（Passion）。领导者必须坚持不懈地提升自己的团队，确保员工认可和践行公司的愿景，向员工传递信心和乐观态度。领导者必须以坦诚的精神和透明的态度去赢得员工的信任，有勇气作出艰难的抉择，并确保自己的指令能够得到切实执行。毫无疑问，他们还必须勇于冒险，并懂得拿出一些时间去庆祝员工或大或小的胜利。探求真实和打造信任是领导者应该坚持的两个底线。在这两个因素的共同作用下，一个人将具有更强大的领导力。所谓的探求真实，就是要坦诚地告诉人们他们所处的境地，并详细地告诉他们如何才能改善现状；就是直面公司的经营现状以及未来的挑战；就是认真思考公司战略、预算和其他流程背后的一些假定条件是否符合现实。在商业领域，求真务实的态度是一个具有竞争力的武器，能够提高公司的运作效率，提高公司的公平性、灵活性和创新性，让公司成为一个令员工向往的工作场所，员工也愿意为公司竭诚奉献。另外，要利用一切，建立互信。掌握正确的开会方式，鼓励下属公开辩论，领导者必须严格保守内心的秘密，明确表示所有人都平等地属于同一个团队，跳出自己的思维局限，站在对方的立场看问题，从对方的视角看待当前形势，理解对方的经历、需求、风险和价值观。
五、如何处置不合格品
不合格品经过评审后则要对其进行处理，不同的不合格品的处理方法是不同的。在处理不合格品时可采用以下方式：（一）条件收货不合格品经局部修整后，可接受或直接使用，且不会影响产品的最终性能时，在品质上可视为允收品。对此类的接受，也称为“让步接受”或“偏差接受”。当该批来货被特许进厂后，IQC应在该批来货上做“特采”标记，并将验货信息传递给生产部门和该部门的PQC，以备相关部门做出应对行动。（二）选用对于来货基本合格，但其中存在一定数量的不合格品时，在入库前或使用前，由工厂安排人力将不合格品剔除掉，然后再将来货入库或投入生产的过程，称为“来货选用”。如果该批来货未经挑选，即投入生产中使用，由使用部门边挑选边做货，则称为“挑选性收货”。（三）返工和返修返工、返修是指对不合格品的重新加工和修理，使产品品质达到规定要求。QC部在对返工、返修作业进行管制时，主要控制以下几方面工作：（1）掌握好品质允许标准，并向返工与返修人员阐明品质要求与要点。（2）在制品品质检验与试验的方法。（3）记录返工品的品名规格、数量。（4）对返工品进行重检。（四）退货因来货品质不合格，经QC鉴定后，将来货退回发货部门的行为。不论被退的货物是自制还是外购进厂，QC在做出退货决定前，都应做如下考虑：（1）来货可否按其他方式接受，如挑选、返修。（2）所退的货物是否为组成的产品的重要部分，若被使用，对产品的最终品质是否造成严重影响。（3）若退货，是否造成生产线的停工待料。（4）如若来货被强行使用会造成重大品质隐患，则一定要退货。（五）报废QC部在做出物料报废前，应做如下考虑：（1）若进行报废，是否造成较大经济损失。（2）是整体报废还是部分报废，产品的组件可否拆下来转作其他产品用。（3）批量进行报废时，应注意报废批中，是否能检出部门允收品。总之，由于物料的报废，将直接造成工厂的经济损失，所以品管部在收到物料的报废申请时必须认真核对，并指派QC主管或主管助理级的品质管理人员亲临现场核查。在确定所申请的物料确实无法进行再利用时，方可签署报废申请。
老子思想是鲜活的
归根结底，老子思想不是死的，而是活生生存在了2500多年，却误解多于理解，何况继承发扬与落实行动。老子2500年前的疑问，今天也依然存在：吾言易知也，易行也。而人莫之能知也，莫之能行也。正复为奇，善复为妖。人之迷也，其日固久矣。老子所说的“易知易行”指什么呢？天地之间，逻辑最大。天人之际，为善最美。维特根斯坦说：逻辑充满世界。道的逻辑也应该充满世界。逻辑与善，就是老子的道与德。德是善之果，道是德之源。人间失德、缺德的根本原因，不是人性善恶问题，不是人心的问题，而是对“道”的无知。一切恶行、邪道、大迷，皆源于不知“道”。道都不“知”，如何能够“行”得顺呢？何为“善为道者”的“要妙”（诀窍法门）？总结老子本义，可以概括为“十六字诀”：有道则行。无道则止。得道长久。不道早已。做事要找到“窍门”，就像走路要在大路上走，没有找到方法、窍门的做事，就是妄作，就像在没有道的路上行走，肯定是艰难的，所以，有道则行，无道则止。没找到道路，就不要妄作，妄作是凶险的。找到了道路，遵循道路，惟道是从，一心不二，就能长久，就能得到别人的支持，也能够给别人带去帮助，这是得道长久。反之，无道也妄作，不道还要强做盗竽，那就会早早完蛋，这是不道早已。道不是手电筒，用来照别人的错误。道是照妖镜，让人时时不忘观照自己，看看自己的所思所为是否符合道的法则。每一次，当人们用老子的道的思想来观照自身的时候，人的心里就升起一道光明。当老子思想照进人性，世界就升起一道光明。道是自然；道是自朴；道是自均；道是恒与善人；道是乐与饵，过客止；道是甘其食，美其服，乐其俗，安其居；道是没有战争，道是不争；道是复归于婴儿；道是柔弱胜刚强；道是温暖的母体；道是人类快乐地生活在一起。贝多芬和席勒的《欢乐颂》，传递了人类的最高理想，也是老子的理想天下：欢乐女神，圣洁美丽，灿烂光芒照大地。我们心中充满热情，来到你的圣殿里。你的力量能使人们消除一切分歧，在你光辉照耀下面，人们团结成兄弟。惟此自然，自由快乐。惟此光明，亦复何求。
第十二章 互联网+变电智能检修作业APP
  
    
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