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第1节 药店转型的发展趋势
一、药店转型无边界化不可行目前，关于药店转型的说法和策略很多，大部分转型意识倾向于无边界、多元化，其实很简单，就是药店什么都卖：药品、器械、化妆品、保健品、成人用品、日用品、家用电器、柴米油盐……业界也有很多人支持药店转型的无边界、多元化，比如，某位企业协会负责人就说：“药店不卖药是必然趋势。”近期做了一些药店转型的管理项目，做了很多类型的市场调查，针对药店转型无边界、多元化中药店经营日用品是否能获得消费者的认可，我们项目组专门做了调查。根据调查数据显示：85%的消费者不认同药店经营日用品，很多消费者甚至告诉调查者：“如果药店什么都卖，那我肯定不去这家药店购药。药店是销售药品的地方，如果什么都卖，那不成杂货市场了，这样的药店怎么保证药品质量？”不同的年龄段，不认同药店经营日用品的85%的人群中，绝大多数是中老消费者。9%的消费者对药店经营日用品持无所谓态度：药店喜欢卖什么就可以卖什么。5%的消费者对药店经营日用品持欢迎态度：药店如果什么都卖，我去药店就当逛市场了，但前提是药店的日用品必须便宜，比超市还要便宜。1%的消费者对药店经营日用品不发表任何意见。根据年龄划分，9%、5%、1%的消费者基本上是30岁以下的年轻人。调查结果：对药店的主流顾客即中老年消费群体来说，不赞同药店经营日用品。各地管理部门也极力制止药店经营日用品，尤其是定点医保的药店经营日用品。昆明，定点药店卖日用品将被重罚。沈阳市人社局下发《关于加强医疗保险定点零售药店管理有关问题的通知》摆放、销售食品、化妆品等将被取消医保定点资格，同时积分换购也禁送日用品。成都，定点零售药店禁止摆放和销售日用品，违者将予以处罚，情节严重的将被取消定点资格。兰州，日用品要隔离，经营场所必须与药品经营场所有效隔离（一米五以上幕墙或完全隔离），企业在申报药品零售企业经营面积时不包括该区域的面积。可见，无论是消费者还是监管部门，都不赞成药店经营日用品。消费者和监管部门的反应说明药店无边界、多元化策略不可行。同时，《全国药品流通行业发展规划纲要（2011-2015）》中，相关部门就提出鼓励药品零售企业开展药妆、保健品、医疗器械销售和健康服务等多元化经营。在鼓励经营范围内，并没有日用品。A药店原来是一家规模较大、经营了十多年的药店，为了吸引更多的顾客、增加利润，开始实施无边界、多元化策略：经营柴米油盐、袜子、鞋……近期A药店关门歇业，老板王先生感叹：看搭配其他地方的药店都在实施多元化经营策略，我也想跟进，谁知道增加了很多非药品产品后，不仅老顾客来的少了，人流量也小了，最后只好关门歇业了。药店要转型，需要在药品经营和健康服务领域深度挖掘，增加多角度、多层次的内容，要始终围绕主业经营。美国和日本的市场和国情与中国的不同，不能照搬照抄，照搬照抄是短视行为，是不能长远发展下去的。二、分业专业化经营是药店终极态势在近期的医药零售市场调研中，我发现了一个很多药店都存在的现象：一个店面内，药品相对集中，其他的产品，诸如，药妆、保健品、医疗器械、成年用品或者日用品杂乱无章地堆积在一起，即使是有货架也没有有效区隔，几乎不做品类管理。这种现象就是在药店多元化过程中，缺乏真正的规划和对未来迷茫的心态造成的，迷茫就会混乱、混乱就会无序、无序就会弱化竞争力。现在很多连锁药店和单体药店都在探索未来的发展态势，我们都知道，无边界、多元化不可取，连锁药店和单体药店必须在国家《纲要》规定的范围内调整自身发展模式，不能擅自扩大范围，这样做也不会获得消费者的认可，一旦有连锁药店采取分业专业化业经营，无边界、多元化经营的药店就会处于被动的局面。在研究国内、国外诸多医药零售终端的过程中，我发现：即使是经营范围很广的美国医药零售店，其经营大领域内产品的专业化程度也很高，比如，我的美国同学告诉我：“他们去药店买营养品，药店就会有营养师详细给你介绍各种营养品的功效，针对不同体质，哪些产品能食用、哪些产品不能食用，向你提供好的建议。而且，很多时候营养师反而不建议你购买店里销售的营养品，因为他们觉得不适合你，食用了反而没好处，他们会给你一些饮食调整的建议。不像国内销售保健品的药店那样，无论什么体质都可以服用，无论什么病况都能有功效，无论什么年龄都可以无差别购买。”结合我国的医药行业政策，结合我国消费者的消费习惯，结合医药零售市场的竞争态势，结合医药零售市场的发展趋势，我们从深度研究中发现：规定范围内的分业专业化经营，是未来药店的终极发展态势。那么，什么是分业专业化经营呢？这个词是根据对国内、国外医药零售业态的深度分析后研究出来的，其意义就是：在中国医药零售政策许可的领域内，差别专业化经营各种业态。而且，一定要先进行分业规划，再进行专业化经营，这一点不能倒着来。分业专业化经营表现在医药零售企业的发展规划上。要在药品、药妆、保健品、医疗器械和健康服务五大范围内选择适合自身发展的业态，并细致规划选择的业态，可以全选、可以多选、可以单选，这需要根据零售企业的发展情况确定。表现在医药零售企业的店面布局上。合理规划选择的业态，并且在店面上形成明显区隔，而不是杂乱无章的、没有调理和秩序地混放在一起，即使是相近的业态也要布局清晰。表现在医药零售企业的品类管理上。选择好业态后，还要进行详尽的品类规划，哪些产品适合、哪些不适合，要有明确的规定，而不是像现在很多药店一样，短视行为严重，只要盈利都可以经营。品类规划做好后，还要对品类摆放做规定，什么产品放在什么位置，哪些产品放在高处、哪些产品位置居中、哪些产品放在低处、哪些产品可以排放在一起、哪些产品不能放在一起等。表现在医药零售企业的人员专业化上。不同的业态要配置不同的专业人士，不能混用，这是分业专业化经营的关键。销售药品的药店配置药师专业人员，销售医疗器械的药店配置懂医疗器械的专业人员，销售保健品的药店配置懂保健品的专业人员，销售药妆的药店配置懂药妆的专业人员，做健康服务的药店配置熟知健康服务的专业人员等。同时，不同业态的人员管理模式还不能一刀切，要根据不同业态的特性设置不同的管理模式，这样才能激发不同业态的专业人员的积极性，才能做大、做强每个业态。更需要明确的是在管理上，不同业态的专业人员的薪酬绩效体制要有区别，因为在研究中发现，薪酬绩效体系关系业态专业人员的工作个性，一致的薪酬绩效体系只会失败，不会有好的结果。如果短期内做不到不同业态人员专业化，那就先做好前三点，再逐步实行人员专业化。分业专业化经营是做深、做透医药零售业态的关键，更是做大、做强医药零售终端的关键。连锁药店或者单体药店要想发展、要想在竞争中取胜，就必须尽快实施分业专业化经营，走得慢的企业肯定会在竞争中失去优势，最终消亡。
索引
十、深圳市福田区皇岗社区创建国家基本公共服务标准化综合试点项目深圳市康达信管理顾问有限公司
1.背景介绍1.1项目基本情况皇岗社区地处深圳市核心区域，环境优美、秩序井然、群众文体活动繁荣、餐饮及租赁产业发达，是香港和CBD商圈的后花园。由皇岗村（上围、下围、吉龙、皇岗新村）和11个住宅小区组成，面积约0.82平方公里，社区总人口约57160人。社区公共服务条件成熟且集中度高，以党群服务中心为圆心，周边100米半径范围内分布有社区图书馆、文化休闲娱乐广场、皇岗村锦绣园、皇岗老村、老人之家、社康中心、皇岗小学、皇岗小学附属幼儿园等公共服务机构和设施。作为福田区基本公共服务标准化试点的城中村示范点，皇岗社区针对流动人口多，居民文娱活动需求旺盛的特点，加大对社区内资源的配置和服务的投入，形成优质供给与需求相互促进的良性循环，提供基本公共服务79项，确保基本公共服务覆盖全民、兜住底线、均等享有，推动城中村社区服务治理能力高质量发展，人民群众幸福感、获得感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。1.2项目的背景以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，以推动高质量发展为主题，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，按照兜住民生底线、保障基本民生的总体要求，坚持尽力而为、量力而行，聚焦人民群众最关心最直接最现实的利益问题，明确现阶段政府兜底保障的基本公共服务范围与标准，为各级政府履职尽责和人民群众享有相应权利提供重要依据，推进国家治理体系和治理能力现代化。皇岗社区地处中心城区，是“3+9示范点”中唯一的城中村类型标准化综合试点，启动了“创建国家基本公共服务标准化综合试点项目”。希望牢牢把握城中村这一特色定位，结合皇岗社区人口结构和历史文化背景，提升皇岗社区基本公共服务综合水平，打造花园式、精品化、宜居型城中村，提供城中村优质基本公共服务标准化建设范本，顺利通过国家公共服务标准化试点验收。2.问题诊断2.1问题描述通过康达信公司在福田街道办、党群服务中心与皇岗社区的现场调研，我们认为当前存在几方面的主要问题:（1）社区居民对国家公共服务标准的信息了解不充分；（2）社区公共服务资源配置规范还有待标准化；（3）社区对居民在试点工作中的需求信息缺乏全面掌握；（4）国家基本服务标准试点成效的评价缺乏客观数据。2.2咨询需求通过与福田街道办、社区党群服务中心的交流、沟通，我们得到以下明确需求：（1）宣传与社区居民相关的国家公共服务标准内容；（2）建立健全社区特色的公共服务标准；（3）开展社区居民满意度调查；（4）建立并完善国家基本公共服务成效数据；（5）创建试点范本，顺利通过国家公共服务标准综合试点验收。2.3问题分析通过对问题的分析，我们得出以下结论：（1）国家公共服务标准宣传不足。一是九大类标准范围广，内容多，不易短时内消化吸收。（2）除国家、广东省、深圳市、福田区的相关标准外，皇岗社区还有自身情况下对标准的丰富和差异，这些特色没有专业人员统筹规范；（3）社区居民的多样性决定了需求不统一，没有现成的模式借鉴进行全员、多维度的满意度调查；（4）国家公共基本服务标准尚在初步推进阶段，规范的数据标准还没有建立，成效类数据还不完善。3.解决方案3.1解决思路3.1.1服务特色定位：打造花园式、精品化、宜居型城中村皇岗社区地处中心城区，是“3+9示范点”中唯一的城中村类型标准化综合试点，牢牢把握城中村这一特色定位，结合皇岗社区人口结构和历史文化背景，提升皇岗社区基本公共服务综合水平，打造花园式、精品化、宜居型城中村，提供城中村优质基本公共服务标准化建设范本。3.1.2服务特色主题：突出建设5分钟100米半径便捷服务生活圈以社区党群服务中心为圆心，100米半径范围内分布有皇岗小学附属幼儿园、皇岗小学、皇岗中学、社区图书馆、博物馆、皇岗村锦绣园、皇岗老村、全龄康娱乐园、能量补给站、皇岗村老人之家和社康中心等全领域、高质量的公共服务场所设施，以花园式社区、服务型社区、精品化社区三大主题，有机整合文化休闲区、公共服务区、主题活动区，为社区居民提供优质便捷基本公共服务。3.2服务方案从锦绣园开始，串联广场大舞台、皇岗肉菜市场、皇岗社区图书馆、社区党群服务中心A区、老人之家，展示9大基本公共服务标准建设及实施现场。（1）入口落客区（2）文化休闲娱乐广场讲解社区基本概况、服务事项落地情况。（3）皇岗肉菜市场展示领域：城中村综合治理服务。（4）皇岗社区图书馆展示领域：公共文化服务、儿童友好服务。（5）皇岗社区党群服务中心A区展示领域：24小时居民便民服务、政务服务、公共法律服务、就业创业服务、深港便民服务点。（6）皇岗村老人之家展示领域：社区养老服务、长者服务站、星光老年人之家。（7）皇岗村锦绣园展示领域：公共文化服务、教育服务。（8）皇岗老村展示领域：展览展示设施开放服务、参观文化遗产服务。（9）结束3.3方案实施计划3.3.1外场及入口布置在皇岗社区入口落客区布设基本公共服务标准化综合试点立牌，悬挂基本公共服务标识；3.3.2介绍区布置在社区广场布设皇岗社区基本公共服务站点展示地图及相关宣传展板，广场大电子屏播放标准化工作成果宣传片视频。社区党群服务中心门口设可移动电子屏展示社区基本公共服务事项清单及执行参考文件和标准，室内电子屏播放各项服务活动展示幻灯片。3.3.3展示、服务区布置（1）在7大展示点悬挂基本公共服务标识或使用带基本公共服务标识的桌牌、铭牌等，墙面悬挂有关服务事项相关文件、标准或制度，并通过展台、展示架等提供皇岗社区标准化经验成果及其他印刷材料。（2）通过在皇岗肉菜市场体验城中村综合治理服务、在社区图书馆体验公共阅读服务、在老人之家体验多元化养老服务、在皇岗老村体验建筑艺术与民俗风情、在锦绣园体验社区特色深港文化服务、在集中展示区陈列基本公共服务成果等形式营造基本公共服务氛围和标准化应用氛围，实地展示基本公共服务的标准化提供过程和实施保障的具体措施、硬件设施等。3.3.4连接区布置流线的连接区包括楼梯、走道、电梯间等，设置清晰明确的参观引导标识，利用连接区的墙体或空地设置试点相关宣传展板或海报。3.3.5体验（1）图书馆沉浸式体验沉浸式体验社区图书馆公共服务场景。一是实地参观服务前台，体验温馨图书咨询和借还书服务；二是参观电子阅览区，体验高速便捷的免费上网服务；三是参观儿童阅读区，体验活泼可爱的儿童阅读氛围；四是参观成人阅读区，体验文明有序的图书阅读氛围。通过标准化制度上墙、儿童活动图片展示，以敞开、阳光的姿态，配合可爱温馨的标识展现社区公共文化服务和儿童友好服务。（2）社区多元化养老服务体验通过皇岗村老人之家具体场景体验展示社区多元化养老服务。一是参观老人之家健身室、茶室、书画室、声乐室、棋牌室等休闲场所，展示社区丰富的养老服务设施，体验多姿多彩的老年人颐养服务；二是讲解老人之家日间照料服务、社区长者食堂助餐服务、居家养老服务等标准实施情况，建设社区、小区、居家三级养老服务网络，体现社区全方位、多层次、高质量养老服务。（3）锦绣园深港友谊体验实地参观在寸土寸金的中心区深港共建的锦绣园林，展现粤港澳大湾区同根同源、落叶归根的深厚情谊。一是设置入口历史文化讲解区，介绍锦绣园建设历史背景；二是设置园林参观路线，边走边体验中式园林美景，感受社区丰富文化服务；三是参观锦绣园内种植的具有纪念意义的友谊树，体验深港同根同源的深厚情谊，以文化力量助力湾区经济发展，在基层治理中融入地域特色文化。（4）皇岗老村建筑艺术和民俗风情体验实地参观皇岗老村保留下来的建筑艺术和民俗风情，回顾社区历史发展，向社区居民提供皇岗历史人文特色的展览展示设施开放服务，推动地域文化的传承与发展。一是介绍皇岗老村发展和维护历史，展示社区不忘初心，积极保护地域文化遗产，做好社区展览展示设施开放服务；二是实地参观遗留房屋建筑和屋内陈设，体验改革开放早期皇岗人民敢为人先的拼搏奋斗精神，通过历史建筑和民俗风情立体化展示，增强社区凝聚力和文化认同感；三是介绍皇岗老村文化场所开放和预约制度，展示社区展览展示设施开放服务标准化落地成果。3.4特色亮点皇岗社区曾荣获“全国社区侨务工作明星社区”国家级荣誉称号，以高质量、高标准、便捷化的公共服务提升深港两地居民生活幸福感、获得感，持续增进深港友谊，助力粤港澳大湾区经济文化发展。通过深港便民服务点、锦绣园深港友谊体验、皇岗老村建筑艺术和民俗风情体验和老人之家旧照片回顾展现皇岗村与港澳两地的深厚情谊，以公共文化力量促进基层治理与服务。4.实施过程4.1准备工作发动社区志愿者参与到工作中来，组织国家基本公共服务标准的相关学习。图7-72社区志愿者参与工作4.2过程记录（1）加强社区内国家基本公共服务标准的宣传图7-73社区宣传（2）健全完善社区基础服务标准和配套制度图7-74社区基础服务标准和配套制度（3）优化现场服务环境实现标准要求图7-75优化现场服务环境（4）利用和发掘资源建立社区标准图7-76建立社区标准（5）结合自身特点打造特色亮点图7-77打造特色亮点（6）结合深圳特色体现关爱儿童图7-78关爱儿童5.总结与建议此次创建国家基本公共服务标准化综合试点项目，根据《国家标准》和行业标准规范，结合社区实际制定完善了基本公共服务具体实施标准，确保内容无缺项、人群全覆盖、标准不攀高、财力有保障、服务可持续。因皇岗社区经济基础好，国家基本公共服务标准的的实施结合社区情况加强了事前论证和风险评估，确保符合国家法律法规和制度规定，符合社区居民的迫切需要并控制在财政可承受范围以内。随着社会的进步、社区居民需求的提升以及社区的发展，社区应每年通过满意度调查获取相关方的意见和建议，不断发展和完善国家基本公共服务标准实施的内容，并持续提升服务质量与水平。6.结论本次咨询服务获得了福田街道办、皇岗社区党群服务中心和社区居民的好评，切实推动了国家基本公共服务标准在基层的落实，顺利通过了相关方验收。
五、宗教在人类文化中的地位
站在文化学或文化哲学的高度，将宗教看成是一种文化现象，把宗教放在人类文化的广阔背景中，结合中西、古今文化关系，来考察宗教的性质和功能，形成“宗教文化”这一新概念，是20世纪以来中国宗教学者研究宗教问题的主要特点和成绩。方立天说：“中国共产党领导人肯定宗教文化的功能，重视发挥宗教文化的积极作用，是中国化马克思主义宗教价值观的重要内涵之一。”29宗教不只是意识形态，而且是一种社会文化，是人类历史文化的一个重要组成部分，这逐渐成为国人的共识。其实，宗教在人类文化中，占有很高地位。宗教与哲学、艺术并列，属于可以影响到人精神最深层次的文化部门。宗教的文化精神功能在于追求至善，与哲学之追求至真、艺术之追求至美、科学之求真、道德之求善、技术之求实用、政治经济等之求功利等不同。宗教的心理功能则在于，给人提供安身立命的精神家园，帮助人们求安去躁；宗教的教化功能则在于，宗教是道德的基础，它帮助发展道德，使道德义务成为无条件的、绝对的行为，使遵循道德规范的人际关系更加稳定、持久、和谐，宗教可以给各种社会道德提供神圣、庄严、绝对的信念或信仰基础。宗教精神是中华民族文化的核心内容之一。从中国古代宗教思想看，在现实世界里，人们自觉地追求与广大人民群众的利益紧密相连的、永恒的、绝对的“道”（即真、善、美、用等真理），生死以之，不屈不挠，勇猛精进，不断超越现实，而与绝对的“道”交通或合一的精神，就是宗教精神。这样的宗教精神广泛渗透于中国传统文化之中，构成传统优秀文化的主要线索，推动和引导着中华文明自强不息，历经磨难而不衰，久经考验而不倒。马克思（KarlHeinrichMarx，1818－1883）说：“宗教是这个世界的总的理论，是它的包罗万象的纲领”30；毛泽东（1893－1976）在中共中央1963年12月30日转发中央外事小组、中央宣传部关于加强研究外国工作的报告的指示稿上写的批语也说：“对世界三大宗教(耶稣教、回教、佛教)，至今影响着广大人口，我们却没有知识，国内没有一个由马克思主义者领导的研究机构，没有一本可看的这方面的刊物。……不批判神学就不能写好哲学史，也不能写好文学史或世界史。这点请宣传部同志们考虑一下。”主张无神论的马克思主义者，根据认识和改造现实世界的需要，也十分重视宗教文化的积极价值。改革开放以后，我们越来越清楚地认识到，建设中国社会主义新文化，必须学习西方。学习西方，不了解其宗教，不感受其传教士为上帝而生、为上帝而死的宗教精神，将难以理解其精髓；建设社会主义新文化，如果不铸造我们自己为真理而生、为真理而死的宗教精神，不将科学、哲学、道德、艺术等真理的追求建立在我们每一个人内在本性自觉、自主、自由的基础上，将难以建成博大精深、感染力强、有普遍性、有国际意义的中华新文化。比如，中国学习西方科学百多年，科学究竟在中国扎根了没有？如果没有西方列强的威胁，我们还会不会那样重视科学研究、技术创新呢？这是一个问题。半个世纪前，现代哲学家贺麟（1902－1992）已经发现，中国之所以没有近代实验科学产生，其中一个原因就是近代科学主体的缺乏，表现为科学精神、为科学而献身的精神缺乏。他深刻指出：“我们没有科学，因为我们没有科学的殉道者”，中国几乎从来没有人以宗教热情和献身精神去研究科学或反对科学。绝大多数情况下，“我们之所以研究科学，是因为它有用；西方人对科学的研究是为其无私利的内在价值及其宗教的意义。”31甚者，我们大多数人对科学的有无盛衰漠不关心，“采不加理会的漠然态度”，其极至于贬斥科学，指为“玩物丧志”32。在这种情况下，要是中国能产生发自国人内在本性、中华民族文化精神命脉深处的科学，中国传统科学还能现代化，引进的西方科学还能够在中国扎下根来，那才是令人奇怪的事情。由此可见，研究宗教文化，对培育国民的宗教精神，使科学在人心灵中扎根，在每一个社会成员日用饮食、洒扫应对中普及，有不可替代的作用。又如，中国目前的教育怎么样呢？是否已经很好地解决了育人问题呢？这是又一个问题。有人断定，“中国教育没解决好育人问题”33，这值得我们好好反思。中国古代教育非常发达，在“育人”问题上积累了十分丰富的经验，我们是否已经将这些有益的经验都总结出来、继承下来并有新的运用和发展呢？这是一个问题。老师、学生、管理者在觉悟自己作为人的本性的基础上，将认识真理（“学道”“闻道”等）、追求真理（“求道”）、实现真理，与真理为一（“尽心知性知天”）作为教育的中心内容，使教育能够触及学生灵魂的深处，可以说是古代中国宗教教育或教化思想的重要经验之一。现代的教育为什么不能吸收古代中国宗教教育或教化思想的长处呢？从文化功能上看，宗教实际上是一种触及灵魂的教育活动。在古代中国历史上，儒、释、道三教，也主要在“天人合一”（儒家、道家道教）、“即心即佛”（中国佛教）等理论基础上，以教化世人去恶从善为共同目标。儒家经典《中庸》讲“修道之谓教”，其中的“教”，既是教育，也是学习，还可以有宗教的意义。在古代儒家那里，宗教功能和教育活动是紧密结合在一起的。因为有“道”（“天人合一”的真理）的信仰，有一定程度上的宗教性，所以，古代儒家的教育活动有神圣性、庄严性、超越性，教育内容有普遍性、深刻性，教育功能在教书育人、社会政治活动、文化传承等方面，都得到非常充分的发挥。中国文化能够数千年连续不断，屹立不倒，和儒家为主的优秀教育活动有不可分割的关系。第一讲思考题1.古代中国历史上，宗教没有欧洲基督教的地位高、影响大，为什么？2.近代以来，中国努力学习西方文化，但大家不约而同，都不学习西方的宗教，原因是什么？
采纳思想丛书简介
司马相如上书汉武帝的奏章中有段传世名言：“盖世必有非常之人，然后有非常之事；有非常之事，然后有非常之功。非常者，固常人之所异也。”回顾采纳一路走来的风风雨雨，总结采纳助推企业成长的点点滴滴，展望采纳未来的发展前景。采纳，同样有着非常之事，非常之功，更有着非常之志。非常之事——采纳成立18周年，成就咨询行业的强势品牌从1995年12月成立起，采纳已经18周岁了。18年来，采纳品牌营销顾问有限公司通过贴身品牌营销运作，为客户提供企业诊断与市场调研、营销战略规划、品牌规划与管理、品牌整合传播、新产品上市策划、招商策划、渠道规划、终端实战指导、营销管理体系构建、平面设计、影视广告创意及拍摄、营销培训等全程品牌营销顾问服务。采纳是营销策划界唯一连续七年荣获中国创意实力50强、多次荣获中国十大策划团队、中国策划业实力20强、连续四届荣获中国策划案例金奖、连续两届获中国杰出营销案例奖的顾问单位。如今，采纳品牌营销顾问机构是中国第一家在美国上市的品牌营销顾问公司，开创了中国营销咨询公司美国上市的先河；旗下拥有深圳采纳、上海采纳、北京采纳、采纳营销学院和采纳淘智网络营销公司；现已拥有近200人的智慧团队。彻底改变了中国咨询类公司规模小、人才少、不系统、靠小聪明出点子维持生计的落后形象，打造出中国智业公司的新形象，成为咨询行业著名的品牌与成功的典范，赢得了客户广泛的信赖与尊重。为了纪念采纳成立18周年，采纳隆重举行了系列庆祝活动，感恩客户，感恩合作伙伴，感恩新老员工，感恩真心支持采纳成长的所有朋友。回望过去，最令采纳倍感欣慰的是：采纳18年的咨询服务，成就了自己，也成就了众多企业，算得上是一个“非常之功”。非常之功——“让老虎飞起来”，助推企业打造强势品牌谁能为客户真正实现一体化营销咨询促进品牌高速发展？谁能和客户长年累月一起在销售一线解决切实的营销问题？谁能为客户提供策划咨询的同时还帮助客户实现海量销售？谁能为客户提供策划咨询的同时帮客户打通资本通道？谁能提供最先进的营销理念不断推动中国企业品牌进化？采纳：我能！自1995年成立以来，采纳先后为数百家企业提供了各种品牌营销咨询服务，帮助客户全程解决品牌营销问题，许多行业领先客户的经营业绩和品牌资产的提升充分证明了采纳的价值。例如：1999～2005年，采纳为华夏长城推出第一个产地品牌——华夏葡园，2004年华夏长城销量超过300万箱，2005年成功推广“特定小产区”概念，销量比2004年增长20％，成为“近年来高端产品运作最为成功的案例”（金六福吴向东语）。2003～2005年，采纳与青岛啤酒华南营销公司合作时，针对青岛啤酒存在“陈旧僵化、缺少活力、不够年轻化”的品牌老化现象，采用了全新的推广模式，成功助推青啤的整体营销思路从自然销售升级到品牌营销。通过开展“青岛啤酒狂欢节”、“原生态旅游”、“我是冠军”等互动、体验式活动让百年品牌走下神坛，与消费者第一次面对面地互动沟通，增强消费者对品牌的认知与好感；通过对张艺谋与杨丽萍的借势营销形成超强的传播力。一举奠定了华南霸主地位，为青啤以后与北京奥运、NBA达成战略联盟开展体育营销、激情营销奠定了良好基础。2004～2005年，采纳为白象方便面创新导入营养方便面这一品类,单月销量回款超过1亿元。开创了方便面的营养时代，短短1年内销量从16亿上升到30亿，并引得行业巨头康师傅及统一等纷纷跟随。2005年策动卡士活均奶避开了蒙牛伊利的主战场，专攻高档宾馆酒楼，开创了高档佐餐奶的时代，开创了蓝海市场。2009年度，采纳开始代理帝豪品牌及EC7、RV上市的整合传播业务。在短时间内突破帝豪品牌在市场上认知不足的瓶颈，迅速建立起品牌、产品知名度，不断创造市场关注焦点，达成销售目标，成功助推帝豪立足中高端市场，成就了帝豪“中国汽车新形象”。还有多年来一直合作的皇明太阳能，采纳充分运用技术营销、比较营销、示范营销、绿色营销、信誉营销、文化营销、商机营销等营销方式，助推皇明几年内就确立了太阳能热水器行业第一品牌形象。目前皇明太阳能热水器的品牌价值超过20亿元，拥有太阳能热水器市场10％左右的市场份额。精彩演绎传奇，智慧铸就伟绩！采纳成立以来先后服务的客户有：酒类：青岛啤酒、华夏长城干红、高炉家酒、衡水老白干、板桥酒业、今世缘酒业、燕京啤酒（浙江仙都）、颐生酒业、维雪啤酒等；食品饮料：统一鲜橙多、白象方便面、健力宝、三和食品、康大食品、荣诚食品、卡士牛奶、美庐乳业、嘉旺餐饮连锁、嘉豪食品、华山泉饮料、今米房食品、高金食品、雪城食品、宏宝莱等；家用电器及电工：美的、九阳电器、亿佳能太阳能、五星太阳能、乐新、美菱、安吉尔饮水机、TCL国际电工等；厨卫、建材产品：苏泊尔炊具、万家乐、佳力木业、希恩卫浴、金利怡卫浴、荣阳铝业、新特丽照明、泉来、金利源等；通信及通讯：广州移动、摩托罗拉资讯家电、TCL手机、西门子手机、恒波通信连锁机构、江门移动、万利达手机、朵唯手机等；IT及电子：西光数码相机、威创电子、正龙电池、兰光科技、锦江科技等；服饰：红领集团、以纯服饰、GALADAY、GP时尚内衣、泰达、八哥鞋业、凤竹鞋业、贝佳人内衣、宝派、都市丽人风、松鹰男装等；家居用品及家纺：左右家私、圣奥家具、喜临门家具、斯帝罗兰、新宏阳家具、耀震家具、艾里家居等；药品及医疗机构：修正生物、贵州壹佰药业、特丰药业、圣泰药业、一致药业、万泽医药连锁、华西医院、西乡医院、海斯泰连锁医院、特安呐制药等；保健品：昂立明视、万基洋参、太阳神、益生堂、福牌、仙香美容、脑灵通、藏王宝、健道生食、安琪酵母等；日化：田七牙膏、金芭蕾、伊美堂、澳芙莱、逸芙雪、娇雪贝尔、芳子国际、雪洁日化、永新化工、北海黑珍珠、芙莉思化妆品（樊文花）等；房地产：恒迪商业地产、第一健康国际、天健花园、康达尔花园、南通国盛置业等；服务业：深圳国际旅行社、可可西票务、工商银行牡丹国际卡、望家欢配送、中国邮政、咖啡之翼连锁等；烟草：安徽中烟、河南中烟、人民大会堂烟草等；农药化肥：芭田复合肥、金正大化肥、蓥峰化肥、金沂蒙化肥、瑞德丰农药、金燕子农药等；车类：大运摩托、吉利汽车、昌河汽车、丰田汽车5S专卖店、雅迪电动车、立马电动车；其他：深圳国旅新景界、中国国际体操节、流行美、安兴纸业、中国邮政、平安保险、中航健身会、宜和购物、彩虹精化、财富集团、远东集团、维科控股集团、国健科技、乐美文具、联众文具礼品、好家风、乌洽会、红门科技、美联英语等。采纳多年来通过贴身服务与实战营销助推上百家企业从做销量向做品牌的转变，从抓销售业绩到致力于品牌资产的提升的转变，成就强势品牌，真正实现“采纳策划，让老虎飞起来”。非常之志——成就世界一流的创意产业集团站在18年的历史性时刻，我们对采纳的未来激情澎湃，满怀壮志。采纳基于为中国企业提供品牌营销战略服务从而打造国际一流品牌的使命感，驱动着我们坚持“智慧、创意”的核心价值，在广大企业心智中夯实“大师级品牌营销顾问公司”的定位，致力于成为“世界一流的创业产业集团”！过去的18年，采纳坚持对品牌营销的知行合一，为了应对市场环境的变化，不断调整新型服务模式与服务内容，在提供策划咨询服务帮助客户提升品牌与销量的同时，不断对富有前景性的领域进行大胆尝试和战略布局，创造了中国咨询行业的新高度。如采纳参股投资了e点购公司，为客户打造一个现代、便利、快捷的新型销售渠道。“e点购”是利用中国各大银行信用卡进行分期付款购物、直接配送产品的超级销售渠道，具有一套独特有效的个人消费品的开发和销售推广系统，拥有完善的品牌管理、产品规划、推广能力，能够帮助客户实现海量销售。此外，采纳在美国纳斯达克上市，与数十家全球顶级的风险投资机构保持着良好的关系。采纳在为客户咨询策划的同时能为客户牵线搭桥，打通资本通道，帮助客户实现更大的发展。采纳目前已成为一家集策划、咨询、营销、投资于一体的新型顾问公司，有着完善的产业链和多元化的业务架构。但我们永不满足现有成就，相比于奥美、麦肯锡等国际性的咨询公司，一切显得任重而道远。我们深知“唯进步，不止步”的道理，用实力说话，让成果证明，才能向成为世界级咨询公司的目标一步步迈进。值此“非常之机”，采纳思想丛书第一批书籍最终成功面世。此次出版系列书籍涵盖了策划、品牌、渠道、营销、案例等角度，各书内容简介如下：1.《非常策划》本书内容主要是朱玉童在创业初期的营销策划实战录，生动揭示了朱玉童在广告行业的从业历程以及采纳成长的点点滴滴。本书用生动平实的语言向你娓娓道来：采纳与朱玉童是如何炼成的。本书是《非常策划》新版10周年的纪念版。2.《品牌？非诚勿扰！》采纳关于品牌的系统性理论介绍与各种实战工具的介绍。力求用通俗易懂、言简意赅的语言把品牌打造的专业知识一一呈现。本书细致论述了许多品牌贴身服务的完整过程，并就品牌实践中的许多关键问题进行了阐述和研讨。本书兼具入门工具与指导手册之效。3.《采纳方法：化解渠道冲突》采纳关于渠道现状与症结的梳理与解决方案。通过情景式问答对话形式，深入剖析了中国渠道的种种冲突，秉持“实战、实效”的原则为广大市场一线人员提供情景式营销实战工具。本书在原版基础上增添了电子商务这一新型渠道的相关章节内容。4.《采纳方法：破解本土营销8大问题》采纳根据18年的咨询经历总结出中国营销面临的各种大问题，结合实战案例及日常采纳项目作业思想、工具，系统性、创新性阐述了深具解决能力的采纳新营销理论体系。本书在原版基础上增添了商业模式发生改变的大背景下带来的全新营销问题以及相应的解决方案的相关章节内容。5.《让老虎飞起来》书中内容主要精选采纳18年来的大案、重案、要案汇编而成。是采纳成立18年来三个重要发展阶段的生动见证与体现。用采纳品牌营销制胜九法为企业提供实战性、实效性咨询服务，助推企业打造强势品牌。采纳思想丛书由采纳多年的思想理论、实战工具与成功案例汇编而成，是采纳创意性、实战性、实效性咨询服务特色的深刻体现，力求做到可读性、新颖性与启迪性的高度统一。因为个人事务繁忙，此次出版系列书籍是本人充分利用空中乘坐飞机的时间和为企业做项目、做培训的业余时间，前后历经一年多时间反复推敲与修改而成。书中难免出现偏颇之处，希望读者朋友不吝提出指正与建议。最后感谢参与本次出版书籍统筹、编写与校对工作的所有人员，他们是：品牌管理中心的梁晓刚总监，余媛梅、邓丹丹、龙双强、王小艳、黄洁等人；创作部的余军荣总监，设计师崔露、袁芳；还有客服部的陈历清总监；培训部的张爱斌、刘佳丽；客服二部的魏华总监。在他们的协助下，采纳思想丛书第一批书籍最终得以付梓！
二、基于协同过滤的推荐算法
基于内容的推荐算法会带来一系列的问题，例如会让用户进入信息茧房，无法进行冷启动（新用户）的推荐，所以在大多数业务场景下，智能推荐都需要应用到基于协同的推荐算法（CF），并与CB融合推荐。（CF）是一类算法，指的是对哪些数据进行怎样的协同，以及协同之后怎样过滤，这些是（CF）算法的重点。基于协同的推荐算法（CF），其背后隐含的逻辑是每个人对自己兴趣的认知是片面的、不自知的。即没见过的东西，每个人是不知道也不确定自己是否会喜欢。所以，CF依赖“群体共性”“群体智慧”挖掘那些潜在的、可能会被用户喜欢的内容并推荐给用户。CF算法也是最早、最经典的推荐算法之一，可以这么说，CF算法是推荐算法的鼻祖。我们后续很多推荐算法都是基于CF的协同过滤思想延伸而来的。有两类基于协同过滤的推荐算法：基于用户的协同过滤算法、基于物品的协同过滤算法。1.​ 基于用户的协同过滤算法其思想是将与当前用户行为最相似的用户群所共同感兴趣的内容集合按照评分大小推荐给当前用户。基于用户的协同过滤算法，“协同”的对象是近邻用户行为，计算出每个用户的近邻用户之后，把这些用户的行为根据权重累加起来，形成一个共同兴趣的合集，这个合集根据权重从高到低排序，就是推荐的结果。这里面不考虑内容相似度的问题，协同是对行为作协同，过滤是被协同出来但已被当前用户访问过的结果做过滤。如图7–4所示。图7–4艾克斯后台近邻用户输出示意图基于用户的协同过滤算法的底层算法是近邻算法，即计算近邻用户的算法。通过计算当前用户访问的所有内容，将所有内容分词后向量化后放在一个词袋里面，将当前用户的词袋放在600×600维的矩阵里，并两两计算与其他用户之间词袋的余弦距离，得出词袋与词袋之间的相似度大小，也就得到了每两两用户的相似度大小。这时候就能找到任意一个用户与他的行为最接近的用户群了。有了这个近邻用户集，我们才可以做协同过滤。2.基于物品的协同过滤算法基于物品的协同过滤算法诞生于1998年，是由亚马逊提出的，并在2001年由其发明者发表了相应的论文。可以这么说，基于物品的协同过滤算法由亚马逊发扬光大，并且可以广泛的适用电商和社交场景。其思想是将访问过当前用户所访问内容的用户还访问过什么推荐给当前用户。这么说来有点绕口，简单说来就是“访问过此内容的用户还访问过哪些内容”。基础思路为：先确定用户喜欢的物品，再找到与之相似的物品推荐给用户。只不过这个相似不是内容、文本语义上的相似，而是基于用户行为反馈角度衡量的。如图7–5所示。图7–5协同过滤算法简单示意图
知崇礼卑，一览众山小
“知崇礼卑，崇效天，卑法地。”这一句的文字也非常精练。“知崇”可以从两个方面来体会。第一个是要体会我们的精神本来就是崇高的，可以从“知本崇”的角度上来理解，我们的精神本来就是从天道中来，本来就无所不包，与天道是不二的。从另一个方面也要看到，这个“知崇”也是使我们的智慧变得崇高起来的意思。这是从我们修学的角度来说的。我们的智慧本来是很崇高的，但是，人从出生到成长，先天之智受到了很多污染，被贪嗔痴爱，被各种各样的知识、学问等等东西所左右，我们智慧的光明就没有办法透出来、发挥出来。“知崇”可以说是通过易道的修学，使我们的心性变得崇高起来，使我们智慧的光芒能够透射出来。禅宗爱说“高高山顶立，深深海底行”。高高山顶立，就是“知崇”的感觉，就是我们的精神智慧要崇高到极致；深深海底行，就是“礼卑”，在具体的行为礼数、待人接物上要谦卑下来。杜甫有两句诗“会当凌绝顶，一览众山小。”这种诗意就是“知崇”的境界。这首诗名叫《望岳》，恐怕是在杜甫所有诗当中精神境界最高远、气魄最宏大、力量最浑厚的代表作。我们一般都觉得杜甫是个苦吟诗人，印象中尽是《茅屋为秋风所破歌》，还有“三吏”、“三别”这些感觉很苦的诗。但是这首诗却体现出杜甫的精神境界非同一般，其中还可以体会易道阴阳变化的感觉。我们不妨全篇录下，供大家欣赏：岱宗夫如何？齐鲁青未了。造化钟神秀，阴阳割昏晓。荡胸生层云，决眦入归鸟。会当凌绝顶，一览众山小。岱宗，一般指的是泰山，岱是山岳，宗指的是泰山是五岳的宗主。站在泰山上是如何一种感觉呢？“齐鲁青未了”，就可以看到齐鲁大地的春天一派生机勃勃、一片青油油的春色。大道造化了这个天地、造化泰山的神奇与峻秀。一晨一昏，一阴一阳，天地万物都在大道之中、在阴阳的变化之中不断轮转。杜甫用字的功夫很精到啊，一个“割”字，就把阴阳之道对天地万物的主宰之意表现得淋漓尽致。“荡胸生层云，决眦入归鸟。”泰山上感觉心胸极其开阔，层层云雾仿佛都是从自己胸中生出来的；决眦，眦就是我们的眼皮，山上的飞鸟就在我眨眼之间归去。最后就是点晴之句，登临泰山绝顶之巅，凡是进入眼帘的一切事物都不在话下了，诗人的精神境界已超越了世间的一切。这首诗的境界的确非常超绝，有一种舍我其谁的浩然之气。我们讲的“乾知大始”、“知崇效天”就是这种感觉。礼卑，就是我们实际的行履要善处其下，不仅要善处其下，还要甘处人下，心甘情愿地把自己放在低下的位置上。按照禅宗祖师的说法，就是东家做牛，西家做马。“知崇礼卑”有着非常深刻、非常超迈的内涵。如果是喜欢书法的朋友，不妨把这四个字写出来挂在客厅里面，这种感觉就不一样了，既含蓄又高远。现在一些附庸风雅的人搞书法，客厅里挂的尽是“腾飞”、“开拓”什么的，稍好一点就写一句“难得糊涂”之类，文化层次上就差远了。“崇效天、卑法地”，是对知崇礼卑的具体解释。知崇礼卑，完全可以作为我们人生的一个基本准则确定下来。对内可以培养心中浩然之气、崇高之感；对外就是要脚踏实地，要与周围的人和谐相处、与人民群众打成一片。《道德经》里面说“和其光，同其尘”，和光就是知崇，同尘就是礼卑。我们学习传统文化，把《易经》、《道德经》以及禅宗语录结合起来参究，就会有一种豁然贯通的感觉。这两句体现了乾卦之象和坤卦之象。崇效于天，我们的乾之良知，我们心中的智慧就能够得到彰显；礼卑如地，就能够使我们的坤之良能得到发扬。
第五节客户三步跟进法，让成交更有把握
微商团队长在营销过程中经常会面临这样的困境：客户明明说有意向，但自己不知道怎么跟进客户，如果强行推销，基本上这个客户就跑了！由于缺乏正确跟进客户的方法，所以流失了一大批准客户。正所谓“销售不跟踪，万事一场空”。所以跟进客户的方法非常重要。销售界有个名词叫顾问式销售，意思是指我们不能单卖产品，还要卖产品的解决方案，也就是卖好处，卖结果。因为解决方案才是客户真正想要的，客户购买的不仅是产品，还有使用产品后的效果。接下来，罗品牌跟大家分享一下顾问式销售三步跟进法。通过这个方法，你能让客户心甘情愿地为你做转介绍。
六、产品最终对抗模拟
从调查分析市场、选定目标消费群体、产品定位（获取需求痛点、逆推演产品具体属性、产品属性定位）、制定价格和推演产品成本、产品互动开发、制定概念、卖点和信息、设计包装。最后，所有的一切就呈现到了外包装上。整个开发过程周期比较长，每个部分都是分段控制进行，难免会顾此失彼。因此，包装设计完毕后，在未印刷前，最后一环就是制定实样，来测试与竞争产品之间的胜负。本环节，强调的是一定要完全实样，与所有竞争品牌的产品，实样模拟陈列在一起，标上价格。将本竞品的四图一表（需求图、逆向推演图、产品属性图、QFD矩阵表、产品概念推演图）悬挂在一旁。所有人都可以从中快速获取信息。所有人从定位的目标消费者角度，来评估有无购买可能，并说出意见。中间特别强调目标消费者的收入支出特性。当然，也可以做外部测试，评价购买的可能。最后这一步就是要将本竞品各自的消费者需求满足、属性、概念、卖点等信息表达和美观、风格、颜色、形象等综合在一起，结合产品售价，做最终模拟测试，评估本品与竞品的价值比较，防止在产品上市后，有较大的纰漏。如果大多数人认可，则产品通过，可以正式投产上市。
二、学习价值交付系统
勤于思考的于倩同学产生了新的问题，当项目创造了价值，该如何交付？交付给谁呢？马丁顾问听了，欣慰地笑着说：“这个问题提的好！”具体来讲，项目可以通过各种组合产生不同的组件（例如项目组合、项目集、项目、产品和运营），通过这些组件创造价值。这些组件组成了一个价值交付系统如图1-1所示。从图中可以看到，一个个项目单元组成了项目集，不同的项目集和项目组成了项目组合，项目组合A、项目组合B和其他的项目再加上运营，组成了整个价值交付系统。图1-1价值交付系统（图来自第七版）概括来讲，组件创造价值，价值由交付系统交付，成果最终交付给对应的组织。接下来，马丁老师拿出了两个图和一张表，展现在大家面前，说：“这两张图和一个表是我多年的总结，把项目组合管理、项目集管理、项目管理三者的关系从不同的维度进行分析和对比，大家好好理解下这三个图形，基本就清楚了。”图1-2展示的是项目组合管理、项目集管理、项目管理对目标管理的范围的差异。图1-2项目组合管理、项目集管理、项目管理对目标管理的范围的差异项目组合管理是做正确的事，项目集和项目是正确地做事。比如腾讯游戏，我们对所有棋牌游戏进行管理，就是项目组合管理，这些项目组合中的游戏有的挣钱，如欢乐斗地主，有的不挣钱，如腾讯围棋。但是这些挣钱不挣钱的游戏都是为了达成战略目标。QQ游戏大厅可以看作项目集管理，游戏大厅是一个游戏平台，里面会接入像斗地主、麻将、围棋等游戏。这些游戏和游戏大厅彼此依存，为共同的收益服务。单个游戏的项目管理可以聚焦可交付成果，如斗地主的主要可交付成果的价值，也就是游戏的收入。这个例子就是项目组合管理、项目集管理和项目管理的区别。图1-3可以清晰的展示项目、项目集、项目组合之间的关系。图1-3项目、项目集、项目之间的关系还是腾讯游戏项目，游戏工作室就是组织，他们下面管理和运营着很多不同平台的游戏，这些被管理的多个游戏就是游戏组合，QQ游戏大厅是游戏组合下面的项目集，除了QQ游戏大厅，还有很多独立于QQ游戏大厅的项目，就是单款的游戏。表1-2对三者进行区分。表1-2项目、项目集、项目之间的区别区分项目项目集项目组合范围项目有明确的目标。范围是在整个项目生命周期中逐步详细阐述的项目集的范围更大，可提供更重要的收益项目组合的范围随着组织的战略目标变动而变动针对变更的态度项目经理通过实施相关流程，保持对变更的管理和控制项目集经理随时准备应对并管理来自内外部的变更项目组合的项目经理是在更大的内外部环境里监控变更规划在整个项目生命周期中，项目经理逐步将高层级的信息细化为详细的计划项目集经理制订总体计划，并创建高层次的计划，指导组件级的详细计划项目组合经理创建并维护与项目组合相关的流程和沟通管理项目经理通过管理项目团队以达成项目目标项目集经理管理项目集人员和项目经理，并提供愿景和全面的领导项目组合经理可以管理或协调项目组合管理人员、项目集人员和项目人员，并将他们的报告职责纳入项目组合管理成功标准成功是由产品和项目质量、及时性、预算遵从性和客户满意度来衡量衡量成功的标准是项目集在多大程度上满足的所期待的需求和收益衡量成功的标准是整个项目组合的投资绩效和收益实现监控项目经理监督和控制产品生产、服务的工作，以及项目所期待的结果项目集经理监控项目集组件的进展，确保项目集的目标、进度、预算和收益能满足要求项目组合经理监控战略变化和项目组合的绩效，资源分配及风险如图1-4所示，价值交付系统是组织内部环境的一部分，该环境受政策、程序、方法论、框架、治理结构等制约。内部环境存在于更大的外部环境中，包括经济、竞争环境、法律限制等。图1-4价值交付系统是组织内部环境的一部分（图来自第七版）马丁老师停下来，拿起水杯，喝了一大口水，然后清了清嗓子，说：“下面要讲的关于信息流的内容很重要，大家要认真听。”图1-5信息流（图来自第七版）我们一起看这个图，再来解读在项目过程中，信息流的传递和反馈的情况。图中展示出了从高层领导到项目组合，再到项目集和项目，最后再进入运营的整个信息流转的情况，上面的箭头表示上层把战略分解再一层层下放到执行层，下面箭头表示对可交付成果进行调整、优化和更新。让计划和实际绩效不断地迭代，实现组织效益最优的结果。这样做的好处是：战略下达之后能更快地交付市场上进行验证，验证的结果也能更好地反馈战略执行是否正确。
07-项目风险登记册
项目名称预计完成日期项目发起人项目经理文档修订日期版本号V1.0项目风险登记册序号风险描述潜在影响发生概率影响程度风险等级风险应对负责人状态项目风险概率和影响矩阵我们在项目中也可以通过使用风险概率和影响矩阵进一步评估风险，并针对不同级别的风险采取不同的应对策略。风险概率威胁机会0.90.050.090.180.360.720.720.360.180.090.050.70.040.070.140.280.560.560.280.140.070.040.50.030.050.100.200.400.400.200.100.050.030.30.020.030.060.120.240.240.120.060.030.020.10.010.010.020.040.080.080.040.020.010.010.050.10.20.40.80.80.40.20.10.05风险对目标（即成本、时间、范围或质量）的影响（比例比例）红色需要重点关注的高概率和高影响的威胁/机会计数黄色应该被跟踪的威胁/机会的黄色统计绿色保持关注/监测的威胁/机会项目风险的概率和影响范围通常也是根据项目的实际情况来定义的，可以参考如下的实例：概率0.9该事件最有可能发生：90%或更大的概率0.7这个事件很可能会发生：70%~89%的概率0.5该事件有可能发生：50%~69%的概率0.3该事件可能发生：30%~49%的概率0.1该事件不太可能发生：1%~29%的概率范围影响威胁0.8产品不符合目标，实际无用0.4该产品缺乏多种基本要求0.2该产品缺乏一个主要要求或多个次要要求0.1该产品缺乏一些较小的要求0.05与要求之间的最小偏差质量影响威胁0.8绩效明显低于目标，而且实际上是无用的0.4性能的主要方面不符合要求0.2至少有一个性能要求存在明显缺陷0.1在性能上有一个轻微的偏差0.05性能偏差最小进度影响威胁0.8总体进度增长超过20%0.4总体计划增加了10%~20%0.2总体计划增加了5%~10%0.1非关键路径使用了所有的浮动，或者总体计划增加了1%~5%0.05在非关键路径上出现滑移，但浮动仍然存在成本影响威胁0.8成本增加大于20%0.4成本增加10%~20%0.2成本增加5%~10%0.1需要使用所有应急资金的成本增加0.05成本增加需要使用一些应急资金，但仍有一些应急资金
（二）规则意识
“还有没有王法”是投诉者常说或心中常想的，它的潜台词是“规则”，即不管是谁都会受到规则的管制、约束。规则意识是指每个人理应具有的遵纪守法思维或习惯，它是社会秩序的基本条件。投诉处理人员的规则意识要从两个方面理解：一是懂得规则（我们会用专门的章节讨论规则的要求与内涵）；二是遵守、执行规则，且应成为习惯。不成熟的企业往往期望以减轻自己应负法律责任的方法来降低企业的成本，虽然有可能一时的“蒙”过消费者，但时间会让其明白“上你的当了”，以后他们就会选择用脚投票。法律的要求是企业经营的红线，不容触碰；法律对消费者合法权益的保护亦是企业应尽的义务，不可侵犯。遵守法律规则是对企业的基本要求。不成熟的投诉处理人员常常以自己所谓的聪明为企业节省了应该的开支为荣，这只能赢得投机取巧型领导的赏识，因为他们还没有明白企业最终失败的祸根是自己对应负责任的恶意逃避。永远不要在脑海中闪现推脱责任的念头，这既是规则意识的表现，负起应负的责任是担当的核心要求。
  
    
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