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十、胜任力建模中的的10大陷阱 时间01：17：17
1.与实际业务脱节：不能为了做而做，要了解公司业务，避免模型不符合岗位要求。2.未获得相关利益方支持：需得到领导、管理层和业务部门的支持，否则模型难以应用。3.内部沟通不充分：建模前要与业务部门充分沟通，避免其不买账。4.模型太专业复杂：要将专业的模型转化为通俗易懂的内容，便于传播和应用。5.建模周期太长：一般1-3个月完成，避免时间过长导致热情消退。6.标杆人物选择不当：不选销冠等不可复制的人物，选第二梯队人员。7.关键事件和行为未抓准：访谈时要抓准关键成功要素，排除不可复制的个人资源等因素。8.行为描述无法评估：行为描述要具体、可观察，如“客户发出需求24小时内给予书面反馈”，而非抽象表述。9.未考虑后期应用：建模时要以终为始，考虑应用场景和细节，避免模型无法使用。10.未持续更新迭代：平稳发展的企业2-3年更新一次模型，快速发展的企业1年更新一次，以适应战略和环境变化。
二、信息化建设的要点
信息化是企业必备的提升效率的工具，那么如何在企业中更好地搭建信息化系统？可以通过以下五点实现：
　　二、经验主义认识论
“天人合人”还是“天人相分”，是了解儒法哲学一切奥秘的一把钥匙。它不仅为我们指明了儒法在本体论问题上的对立，而且亦我们揭示出了儒法在认识论问题上的尖锐分歧。　　众所周知，儒家从“天人合一”的宇宙观出发，在认识论问题上坚持的是一条先验主义的认识路线。也就是说，既然儒家认为天与人是合二而一的，宇宙本身是一种亦天亦人的东西。天的本质“一内外”地不外乎为人的本质，那么，人们对天的认识显然就是不假外求的，它实际上就內在于我的“本心”之中。故对天的认识不外乎就是对我自己的体认，即认识全然是一种“反求诸己”的过程。因此，正是基于这一点，孔子提出了“生而知之者上也，学而知之者次也，困而学之者又其次也”（《论语·季氏》）这一“生而知之”的学说。也正是基于这一点，孟子提出了“不虑而知”、“不学而能”的“良知、良能”以及“学问之道无他，求其放心而已矣”（《孟子·告子章句上》）的理论。于是在儒家的学说里，认识论最终落实到伦理学，“道问学”最终落实到“尊德性”，“道”与“德”、“命”与“性”、“知”与“行”不啻成为间不容发、异名同实的东西。我们看到，儒家的“天人合一”学说最终是通向以伦理为其中心的认识论的取消论的。　　但是对于法家来说，情况就完全不同了。也就是说，既然法家认为天有别于人而有其自身独立自主的品性，既然法家又认为天与人虽然各自有别但人又要“制天命而用之”地使天成为为人所用的东西，那么，对作为异己之物的天的认识就不能不成为法家所必须大力解决的课题。认识，毋宁说已成为联接天与人的一座桥梁，成为法家的使自在之天成为为我之天的学说的先决前提。故荀子不仅提出了有别于“天有其时，地有其财”的“人有其治”（《荀子·天论》），而且还提出了“治之要在于知道”（《荀子·解蔽》）这一人的使命。在荀子的学说时里，人的“知”、“虑”行为已成为人之所以为人的根本。因而他写道：　　凡以知，人之性也；可以知，物之理也（《荀子·解蔽》）。　　生之所以然者谓之性。性之和所生，精合感应，不事而自然谓之性。性之好、恶、喜、怒、哀、乐、谓之情。情然而心为择谓之虑。心虑而能为之动谓之伪。虑积焉，能习焉，而后成谓之伪（《荀子·正名》）。　　正因为强调“知”的作用，所以在荀子的学说里，不是对“物欲”的“克治”，而是对事物本来面目的“人蔽”的“解蔽”就成为其所面临的中心课题。故荀子不仅在其学说中条分缕析地详列了“欲”、“恶”、“始”、“终”、“远”、“近”、“博”、“浅”、“古”、“今”等“十蔽”，而且还征古引今对“蔽塞之祸”痛加抨击，以至于把能否“解蔽”与社会治与乱相提并论。他指出：　　凡人之患，蔽于一曲，而暗于大理。治则复经；两，疑，则惑矣。天下无二道，圣人无两心。今诸侯异政，百家异说，则必或是或非。或治或乱。乱国之君，乱家之人，此其诚心莫不求正而以自为也，妬缪于道而人诱其所迨也。私其所积，唯恐闻其恶也。倚其所私以观异术，唯恐闻其美也。是以与治离走而是己不辍也。岂不蔽于一曲而失正求也哉!心不使焉，则白黑在前而目不见，雷鼓在侧而耳不闻，况于使者乎!德道之人，乱国之君非之上。乱家之人非之下，岂不哀哉!（《荀子·解蔽》）　　同时，也因为强调“知”的作用，所以在荀子的学说里，其提出“吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也”（《荀子·劝学》），在思与学的取舍上重学而轻思，不是执着于先验论的道德自我反省，而是强调后天知识日益积累和增进的“学不可以已”，成为荀学认识学说的真正归依。故《荀子》以《劝学》开篇而开门见山地写曰：　　君子曰：学不可以已。青，取之于兰，而青于兰；冰，水为之，而寒于水。木直中绳，輮以为轮，其曲中规，虽有槁暴，不复挺者，輮使之然也。故木受绳则直，金就砺则利，君子博学而日参省乎己，则知明而行无过矣。……　　积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉；积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积蹞步，无以至千里；不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不能十足；驽车十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂（《荀子·劝学》）。　　荀子强调知识的学习，那么对于他来说，这种知识本身又是源自何处，它又如何为我们所获取呢?　　首先，正如其天人二分学说已经暗示的那样，荀子坚持人的知识只能源自我们的外部世界，故其指出：可以知，物之理也”（《荀子·解蔽》），同时还指出“道者，古今之正权也。离道而内自择，则不知祸福之所托”（《荀子·正名》）。在他看来，正如“不登高山，不知天之高也；不临深谿，不知地之厚也”那样，认识的真理（“道”）终究并非是“内自择”的，而是从属于外在的“非我”的。　　其次，荀子认为，尽管认识的“可以知”是非内自择地从属于外部世界，但是我们却可以通过耳、目、鼻、口、形体这些感觉器官（“天官”）对其“各有接”地加以感知和反映，这就导致了荀子著名的“天官意物”学说的产生：　　然则何缘而以同异?曰：缘天官。凡同类同情者，其天官之意物同；故比方之疑似而通。是所以共其约名以相期也。形、体、色、理，以目异。声、音、清、浊、调、竽、奇声，以耳异。甘、苦、咸、淡、辛、酸、奇味，以口异。香、臭、芬、郁、腥、臊、洒、酸、奇臭，以鼻异。疾、养、凔（cāng）、热、滑、铍、轻、重，以形体异（《荀子·正名》）。　　在（《荀子·荣辱》）篇里，我们亦看到同样的论述：　　目辨白黑美恶，耳辨音声清浊，口辨酸咸甘苦，鼻辨芬芳腥臊，骨体肤理辨寒暑疾养，——是又人之所常生而有也，是无待而然者也，是禹桀之所同也。　　这不仅是对中国古代墨家的“五路”说这一感觉经验论路线的坚持和重申，亦是对儒家“耳目之官蔽于物”这一先验论思想的反拨。对于荀子来说，感觉，已不再是对我之心的一种遮蔽，相反，它是我通向知识的不可让渡的天予之官，是我心灵之窗和真正的澄明之所。过就为我们逻辑地引出了荀子的“心有征知”的学说：　　心有征知。征知，则缘耳而知声可也，缘目而知形可也。然而征知必将待天官之当簿其类然后可也。五官簿之而不知，心征之而无说，则人莫不然谓之不知（《荀子·正名》）。　　梁启雄解“征知”曰：“‘征，应也’。征知，谓外物的映象忽起，心应接了感性的反映而知”。因此，在荀子的学说里，心已不再为中国古代传统的作为目的、作为本体的’天地生物之心”，而一变作为手段、作为用的意义上的知识应接之器。这也为我们说明了荀子之所以提出强调心的“虚”、强调心的“一”、强调心的“静”的“虛壹而静”学说的真正宗旨和意义：　　故治之要在于知道。人何以知道?曰：心。心何以知?曰：虚壹而静：心未尝不臧也，然而有所谓虚；心未尝不满（两）也，然而有所谓一；心未尝不动也，然而有所谓静。人生而有知，知而有志，志也者，臧也；然而有所谓虚；不以所已臧害所将受谓之虚。心生而有知，知而有异，异也者，同时兼知之；同时兼知之，两也；然而有所谓一；不以夫一害此一谓之壹。心卧则梦，渝则自行，使之则谋；故心未尝不动也，然而有所谓静；不以梦剧乱知谓之静。未得道而求道者，谓之虚壹而静。作之：则将须道者之虚，则入；将事道者之壹，则尽；将思道者静，则察。知道，——察、知道，行、体道者也。虚壹而静，谓之大清明（《荀子·解蔽》）。　　因此，荀子所谓的“虚壹而静”与宋尹学派鼓吹“虚”、“壹”、“静”的“心术”说似为一途，但实趣旨迴异。后者是神祕的“悟”，而前者是清醒的“知”，是指我们在认识活动中如何排除先入之见的干扰，专一、冷静地感知事物。它不仅是我们在认识活动中的一种必不可少的心理准备，亦是一种极其重要的认识论功夫。　　同时，荀子还认为，除了具有这种对我们的感觉材料的“征知”的作用外，“心居中虚，以治五官，夫是之谓天君”（《荀子·天论》），心还作为“天君”具有对我们各种“不相能”的感觉材料加以统摄治理的能动的作用。所谓“心者，形之君也，而神明之主也，出令而无所受令（《荀子·解蔽》）、所谓“情然而心为之择谓之虑”（《荀子·解蔽》）、所谓“兼陈万物而中县衡”（同上）等等都是对心的这一作用的说明。从而，在心的对感觉材料的综合、分析、选择、权衡的活动过程中，我们的认识就逐渐由直觉的感性过渡到认识的知性，最终上升为“名”、“辞”、“辨说”等知识形式。　　这就形成了有别于儒家的道德先验论的法家的感觉经验论学说。我们看到，正是依据于这一学说，使法家在认识路线上具有迥非儒家所可比拟的极为鲜明的实证主义特色。这种实证主义不仅体现在荀子在名实问题上反对“以名乱实”，坚持“制名以指实”（《荀子·》正名）的唯名论倾向上，而且还体现在其反对玄想的“坐而论道”而注重“辨合”、“符验”的思想上：　　善言古者必有节于今；善言天者必有征于人；凡论者，贵其有辨合，有符验。故坐而言之，起而可没，张而可施行（《荀子·性恶》）。　　这种实证主义思想在荀子的门生、法家思想集大成者的韩非那里被表达的尤为明晓犀利：　　先物行先理动之谓前识。前识者，无缘而妄意度也。何以论之?詹何坐，弟子侍，有牛鸣于门外，弟子曰：“是黑牛也，而白在其题”。詹何曰：“然是黑牛也，而白在其角”。使人视之，果黑牛而以布裹其角。以詹子之术，婴众人之心，华焉殆矣!故曰：“道之华也”。尝试释詹子之察，而使五尺之愚童子视之，亦知其黑牛而以布裹其角也。故以詹子之察，苦心伤神，而后与五尺之愚童子同功，是以曰：“愚之首也”。故曰：“前识者道之华也，而愚之首也”（《韩非子·解老》）。　　基于对这种“无缘妄意度”的“前识”的批判，韩非提出了所谓“偶参伍之验，以责陈言之实”的“参验”的思想：　　参伍之道，行参以谋多，揆伍以责失……言会众端，必揆之以地，谋之以天，验之以物，参之以人，四徵者符，乃可以观矢（《韩非子·八经》）。　　无参验而必之者，愚也；弗能必而据之者，诬也。故明据先王，必定尧舜者，非愚则诬也。愚诬之学，杂反之行，明主弗受也（《韩非子·显学》）。　　这就为我们推出了韩子的“理”的概念。韩子《解老》云：“所谓‘处其实不处其华’者，必缘理，不径绝也”。“径绝”，即“无缘而妄意度”的主观决断。因此，韩子认为，所谓理，就是那种非妄断而可以被实证的绝对真实的东西。故在韩子的学说里，理被其推崇备至以至于其与道齐一：　　道者，万物之所然也，万理之所稽也。理者，成物之文也；道者，万物之所以成也。故曰：“道，理之者也”。物有理，不可以相薄，物有理不可以相簿，故理之为物之制。异理而道尽。万物各异理，万物各异理而道尽（《韩非子·解老》）　　这是先秦之际中国古人的“理性的自觉”，它是人类先别蒙昧步入文明所不可避免的一种历史产物。但是这种以理释道、以理易道同时却隐含潜伏着一种深刻的危险。它表明，道已经开始由“生物不测”的自然而然演变为“所以然”的必然而然，已经开始由内在于人的、与人亲密无间的“率性之道”演变为日益异己于人、日益与人疏远乃至于可以驾驭人的一种准绳和规范。　　因此，以经验、实证为其宗旨的法家哲学，由于其天人二分这一根本所限，实际上最终是通向不可经验、不可实证的“外在的超验”的。
（三）唤醒再次创业精神
改革开放四十多年，无论是国有企业还是民营企业，在创业期基本都是白手起家。中国企业发展史甚至毫不夸张地说就是奋斗史，如东风汽车的“马灯精神”，宁波港的“蚂蚁精神”，珀莱雅的“睡地板”精神，宁波金田铜业“省下饭票买书籍”的学习精神，华为早期的“床垫文化”。但是，企业高速成长后，创业精神开始弱化，表现如表2-3所示：表2-3创业精神弱化及特征现状典型特征创业懈怠价值目标缺失，业余时间学习不太情愿，故步自封，能力退化，由创业打江山向守城转变，丧失了事业的激情和斗志以伪加班代替创业精神公司学习互联网“996”的做法，大家都在加班，有一部分人是在敬业，“因为工作没有干完，或者工作做完了，在想下一步该怎么去做”。但是，更多的人在耗时间，领导都没走，自己走不合适小富即安安于现状，享受生活，业绩目标完成就不愿意挑战了，公司出台相关激励政策，也没什么刺激效果创业精神被稀释新员工比较多，公司发展较快，创业精神没有系统梳理与传承，创业精神随着新员工加盟不断被稀释，奋斗者越来越少苏宁2015年文化变革中强调创业精神，董事长以公开信方式告诉全体员工：“我们必须时时牢记，苏宁事业来之不易，是靠点点滴滴的努力打拼出来的。零售服务业是没有终点的马拉松赛跑。只有深刻地理解创业之艰难，守业之不易，只有继续秉承‘执着拼搏、永不言败’的精神，苏宁才可能在未来高度不确定的环境中，赢得未来。”解决方向：创业精神上升为文化传承，同时出台劳动者、普通奋斗者、奋斗者识别标准，并配套差异化激励机制。
广告勿用明星
图腾品牌与顾客之间的特殊关系：要尊重顾客，但同时也要主导他们。寻求明星的帮助等于在表明，这个品牌需要借助明星的声望才能得以生存。
第九章 中国企业IPD实施案例
管理大师德鲁克认为：在所有组织中，90%左右的管理问题是共同的，不同的只有10%。《诗经•小雅•鹤鸣》：“他山之石，可以攻玉。”他山之石，可以攻玉。意为别的山上的石头，能够用来琢磨玉器。原比喻别国的贤才可为本国效力。后比喻能帮助自己改正缺点的人或意见。
第12问：小微企业也要做数字化转型吗？
当前，大多数关于数字化转型的方法和工具都是围绕业务复杂、业务规模庞大的大型企业来建立和描述的。然而，数字化转型这个概念与企业的规模大小关联并不大，尽管大型企业的数字化转型方式与小微企业很不一样，但是这并不代表小微企业没有迫切的转型需求。“船大不好掉头”，大型企业的数字化转型工作需要考虑的因素非常复杂，转型工作的规划经常是分步骤进行的，对大企业的转型讨论较多主要是因为这里涉及更综合更复杂的管理问题。相对来看，小微企业的转型工作在管理维度上思路比较清晰，无论是决策还是具体的执行落地都相对简单。对于小微企业来说，数字化转型的难点大多在于对数字化的认知能力，资金和业务的压力往往让企业缺少足够的转型驱动力，企业容易受限于当下的“生存困境”而时刻处于踌躇不前的状态。尽管如此，对于小微企业来说，数字化转型或许千载难逢的企业发展机遇，企业如果能够提早洞察到数字化转型对于自身业务经营的独特价值，将会得到事半功倍的成长效果。为什么说，数字化转型对于小微企业具有独特的意义和价值呢？主要可以从以下四个方面来看：1.业务链条简单，容易得到反馈首先，数字化转型是面向未来的业务创新活动，无论对于小微企业、中型企业，还是大型企业来说，转型都面临着巨大的不确定性。很多行业的转型路径并没有成熟的方法，同时对企业个体来说，也很难直接定位到“正确”转型方案。对于很多企业来说，转型的失败往往在于“试错”成本太高。因为每次新的数字化业务创新尝试都意味着又一次额外的成本投入、人力投入，以及时间投入。小微企业的商业模式比较简单，产业价值创造的逻辑链条比较清晰。因此对于小微企业来说，在业务流程中引入数字化技术后，比较容易产生数字创新应用的反馈效果。企业可以通过简单的技术工具和流程改变看到数字化转型的实际效用，快速地尝试数字化方法和思路的有效性，验证转型路径的方向正确性。这一点，小微企业与大型企业相比的优势是非常显著的。在大多数的业务场景中，小微企业不需要投入太大的配套资源，只需要在原有的流程中找到关键环节，进行微小的业务环节调整，即可焕发出巨大的业务转型潜力。尽管通常来说小微企业对数字化转型的认知基础比较薄弱，但是他们一旦“开悟”，愿意拥抱技术变革和模式变化，就能够更加迅速地得到相应转型结果激励，从而更快地找到“最优”的转型实施途径。在此基础上，布局全面的转型战略，实现全面的产业能力升级。“船大不好掉头”，传统大型企业的历史包袱总是很重的。无论是产业规模、组织架构、商业模式、供应链关系，还是企业文化，这些因素都会成为大企业进行数字化转型的实际阻碍。小微企业在上述因素方面的影响是可以忽略不计的，只要企业核心的管理者或决策者能够准确审时度势，及时作出转型的有利决策，就能随时加入到转型的大军，成为数字经济时代的“弄潮儿”。2.产业环境成熟，技术成本更低对于小微企业来说，尤其是传统行业的小微企业，通常处于一个相对成熟的产业环境中。从整个产业生态的视角来看，企业的所处的产业环境相对成熟，大多数小微企业的商业模式和管理流程相对都比较典型和传统。小微企业尽管大多数生存压力较大，面临订单方面的困难，但是在具体的生产和运营层面，所遇到的实际业务问题都比较典型且同质化。基于这样的产业条件，比较容易设计和构建出统一的数字化解决方案。当需求的通用性越强，相应的产品生产活动就越容易形成规模化效应，同时，单一产品成本和价格也就越低。这条规律不仅适用于一般的商品生产，也适用于服务于企业的数字化软件系统应用。软件可以服务的企业越多，每个企业所获得软件技术能力的投入成本也就越低。最终企业可以以一种非常低廉的方式获得数字化的技术能力。面向小微企业数字化应用的软件系统大多以SaaS（SoftwareasaService）的形式部署在外部的“公有云”环境中，企业可以通过互联网的渠道访问到远程强大的数据处理能力。SaaS集成了面向某个具体行业或领域的一系列相对通用的数字化功能组件，企业可以根据自身业务的实际需求对这些功能组件进行定制化的租用或订阅。相比定制开发软件系统，使用SaaS的技术成本投入是很低的。当前，数字产业中常见的SaaS类型有办公类、医疗类、营销类、消费类、财税类、人力资源类等等。与此同时，对于小微企业来说，还容易形成规模效应和社群效应。随着越来越多的小微企业使用行业SaaS，更多的数字化转型中的问题在软件系统的使用过程中暴露出来，得到更多有价值的业务应用反馈。这些应用反馈信息对于SaaS的产品迭代优化具有非凡的意义，软件系统可以从一个初始的版本开始，不断在产业实践中得到打磨，一方面更好地兼容企业的实际业务流程，另一方面在功能上也会越来越全面，涵盖更多的传统业务流程环节，逐渐让企业的转型从局部突破，做到整体的体系优化。3.经营成本敏感，亟待降本增效从整体上看，小微企业的由于资金力量不足，同时整体的产品或服务竞争力也相对薄弱，因此在应对市场风险方面存在较大隐患。当外部订单需求不稳定时，小微企业的日常运营成本是影响其自身生存力的重要因素。企业不仅要“开源”，更是要“节流”，当企业难以在市场渠道上进一步开拓时，采取一切手段降低当下的运营成本或许是更为明智的选择。企业进行数字化转型有很多理由，但最为核心的理由是“降本增效”。直观讲，就是要让更多的机器自动操作来代替传统的人力成本。只保留核心必要的人力投入，将重复性高、技术含量低、模式单一枯燥的环节由机器代劳。对于很多小微企业来说，人力成本在企业经营总成本中占比非常大，如果能用软件来代替人，减少人的工作负担，在雇佣更少人力的条件下达到原有同等的业务效果，相当于无形当中极大提高了企业的综合利润率。也就是说，在产品或服务本身不升级的情况下，通过运营流程的数字化改造，构建了一个更加先进的价值系统。在数字化技术的大力支持下，可以更加有效地实现精益化创业，实现轻量级的企业组织架构。未来，小微企业不再是“小而弱”，而是“小而美”。未来，市场竞争会越来越激烈，越来越多的细分市场都逐渐变成竞争红海。企业获取增量的难度越来越大，在此基础上，守住业务存量，同时削减成本是企业突破经营困境，有效达成竞争优势的关键“赛点”。此时，更早接触数字化转型，并且能灵活运用数字化系统工具的小微企业，就可以充分借力于技术优势，把企业生产和运营各方面成本不断削减，不仅能在危机中活下来，而且能够在激烈的市场竞争中不断成长。4.传统赛道内卷，有望创新突围前面提到，在越来越多的行业中，尤其是传统行业，竞争格局都变得越来越内卷。很多已知的细分市场都已经被快速填充，而且优质的客户资源都非常明显地集中在头部的巨头企业中。当前，很多市场的产业结构甚至已不再是金字塔型结构，而是图钉型结构，绝大多数的订单资源都在少数几个巨头企业中，仅仅溢出非常少量的业务被众多小微企业激烈争抢。在这种情况下，如果小微企业当前的业务模式不发生变化，那么随着其自身的利润空间不断被市场中的同行竞争挤压，其生存现状也将难以为继。为了应对不断白热化的市场竞争压力，企业亟需找到新的差异化竞争方式，打造独特的产业优势，改善极其被动的挣扎应对局面。换句话说，在发展战略上，小微企业不能光是埋头紧追大企业的成长步伐，那样总是落人一步，吃不到红利，而是要开辟出属于自己的商业模型，做某个细分赛道的引领者。数字化技术给了小微企业很多丰富的业务创新机会，通过主打“专精特新”的技术优势，让其能够在某个特殊的环节为产业上下游提供不可替代的产品或服务能力。以前，在互联网技术应用不断成熟的时候，基于“互联网+”模式涌现了一大批优秀的技术创新型企业，传统行业与互联网进行结合，通过远程服务、个性服务、平台经济等多种模式，形成了很多先进的产业创新范式。现在类似地，以大数据、人工智能、区块链，为代表的数字化技术，也会催生更多新的产业形式。基于足够的产业洞察力，看透数字化的本质，小微企业或许能实现全面转型，打造全新的产业生态，在一个全新的商业领域实现业务增长的奇迹。
第一节 提升客情的辅助工具
电话电话是零售代表工作中的一个重要的沟通工具，如何使用好电话？有重要的事情要和客户沟通的时候就要及时做，初级零售代表总是不敢打电话，总是考虑客户接电话是否方便、会不会让客户反感等一系列问题。但是，我们必须明白，只有电话打出去了，你才能把信息传递出去，你才知道要沟通的事情有没有想要的结果。如果不是想要的结果，你才能提前做好打算，才能做出判断和制定下一步的行动方案。电话沟通的原则是用心和用职业化的声音打动客户。按照下面的方法打电话，我相信你能得到比较好的结果。（1）要明确打电话的目的很多零售代表拿起电话就拨出去了，电话已接通说东扯西的半天没说主题，客户烦了，你也没有得到自己想要的结果。因此，在打电话之前，你先想一分钟——打电话的目的是什么，是进货、催收货款，还是通知参加某项活动，怎么围绕这个主题沟通，客户会提出哪些疑问，我们如何应答。静静考虑一分钟。（2）语气要平稳，吐字要清楚，语言要简洁尤其是初级零售代表，可能是客情关系不到位，一打电话就激动、紧张，语无伦次，语气也不平稳，透漏出紧张的气息，甚至有的人普通话也不标准，一句话重复半天，弄得客户烦透了。保持一颗平常心，打电话之前深呼一口气，组织好自己的语言，再给客户打电话。（3）必须清楚你的电话是打给谁的电话拨过去之后要确认一下是不是你要找的那个人，有的零售代表电话一接通就噼里啪啦的说半天，人家一句：“对不起，我不是李经理，今天他休息了。”说半天也没有用！（4）一分钟内把自己和用意介绍清楚一分钟内把自己是谁和要和他沟通什么事情说清楚，要让你的客户知道你是谁，你要和他说什么。可以在打电话之前演练一下。比如，“张经理，您好！我是××药业的鄢圣安，问下这个月您这边货款是怎么安排的，我什么时候来拿钱？”（5）要做好记录，及时跟进电话沟通完之后，总会有一个结果。有些重要信息要记录下来，在哪个时间段要做什么事情、准备哪些材料，以便后续跟进。比如，沟通完后，张经理说：“19号送增值税发票过来，25号过来拿现金。”要记录好日期，避免错过时间，影响结款。电话沟通就这几个步骤，我有一个原则：能当面沟通的就不要电话沟通，能电话沟通的就不要短信或QQ沟通，仅供大家参考。短信短信在日常生活中使用是很普遍的。医药零售代表如何利用好这个工具？首先，要注意以下几点。（1）不能有错别字。（2）主题要明确，语言简洁，少说废话。（3）发出去之前要检查一遍收信人，内容是否通顺、有没有歧义。（4）对客户的回应要有反应，哪怕是一句简单的“好的”、“谢谢”都行。那么，在销售中，我们该如何用好短信？（1）初次拜访后，你留有客户的手机号码，出了药店或晚上回家后给客户发一条信息，加深一下你在他脑海的印象。比如，张经理，您好！我是今天早上拜访您的××药业的销售经理鄢圣安，麻烦您存一下我的手机号码，谢！（2）客户的生日，或者重大的节日，发送祝福短信。这里我要说的是，转发的短信少发，最好是自己原创的，显得更尊重人和更用心。有的人转发短信甚至连称呼和落款都忘了修改，让客户很反感。比如，新春新气象，鄢圣安祝您及全家新春快乐，身体健康，万事如意，财源滚滚来。（3）对客户表示感谢。有时候，当面感谢有些难为情，我们可以发短信表示感谢，以获得客户的好感。比如，胡经理，您好！感谢您这两天对××药业培训的支持，麻烦您了，谢谢！（4）通知重要事情或促销活动。有时候，公司有促销活动，可以提前给客户发短信通知，然后再上门拜访，也为上门拜访提供了借口。比如，张经理，您好！我公司开展“夏季送清凉”活动，一次性现款购入板蓝根颗粒100包送30包，加送海尔电风扇1台。稍后我将上门拜访，这两天您考虑一下。（5）传播健康资讯或天气预报。我们可以将自己收集的一些行业信息通过短信的方式与客户分享，天气变化时也可以发信息提醒一下，表示关怀。比如，各位尊敬的客户朋友，据武汉气象局报道，明天下午4点有大到暴雨，请大家安排好出行、带好雨具，注意安全。微信、微博和QQ空间微信、微博和QQ空间是年轻人沟通交流的重要方式，零售代表如何利用好这些资源帮助销售呢？（1）可以利用微信、微博和QQ空间转发和行业发展，或者对药店销售有实际帮助的信息，比如，合理用药、如何推荐药品等信息，让客户觉得我们更专业。（2）也可以通过微信、微博和QQ空间了解客户的动态，比如，客户最近去哪儿旅游了、最近有什么开心事或者烦心事等，都能成为我们关心客户的信息来源，也为我们下次拜访客户提供了切入点。比如，上次看您的空间，您去内蒙古大草原旅游啦？我也去过那里，我觉得……邮件在邮箱方面，大家想弄得专业点就申请一个简单好记的163邮箱，想方便就用QQ邮箱和手机邮箱。我建议大家在索要邮箱的时候要QQ邮箱，获取客户的QQ号之后，可以为以后的沟通提供便利。小礼品在日常的拜访工作中，难免会送一些小礼品，为开展工作提供便利。但这里说的小礼品，绝对不是指饮料、水果或其他东西，而是学习资料、书籍等。我认为，送客户卖药的知识和技巧远比送饮料和吃喝的东西强，那些东西别人也会送，没有特色。另外，要注意送小礼品时一定要有说辞，不是礼品送了就没有下文了，干巴巴的给东西。比如，“最近天气干燥，给大家买了些梨，可以生津、止渴、润肺，大家工作这么辛苦，要保养好自己的身体啊。最近，我学习了这本书，书里的内容对合理用药和推荐药品有很大帮助，今天给咱们带了一本，希望对大家有帮助。”样品谈到这个话题，很多人会说：“我们公司没有样品。”如果是这样，你总说你的药好，恰好某店员有这方面的症状，你买1盒送给她，她吃过好了，你说她会不会帮你在以后的销售中推荐药品？就算没有好，你那么重视她，她能不帮你好好卖药吗？ 我曾经帮零售代表做药店店员产品培训，培训完后，有一个老师说：“你的药这么好，我正好有这方面的毛病，你能不能送我一些样品？”我说：“我们没有样品，没事儿，老师，我从公司买1盒送给您，您到时候给我反馈一下效果，明天让代表给您送过来，您给我留一个手机号码。”最后，这个店员发展成了目标店员，为我们的产品销售提供了很多帮助。
四级文件××-04-062样品需求单
样品需求单
第一节 企业平台的概念和转型新机遇
企业平台转型是大势所趋。在新型组织设计的实践领域，很多企业都在进行平台化的组织结构变革，平台化的组织是时代发展的大势所趋。平台模式帮助传统行业的企业解决痛点，重新出发，完成转型。所以，企业趋向“去中间化”“去中心化”“去边界化”的状态，成为新兴的模式。基于平台阿米巴在企业中的成功导入和实践，结合针对多家行业公司的访谈成果，我们提炼和总结了平台化企业组织的四个重要特征：成立阿米巴组织、大规模支撑平台、多元的生态体系，以及自下而上的创业精神。在企业平台上，有着数量众多的阿米巴组织。这些阿米巴组织在被赋予经营权的同时，也承担全部或部分盈亏；大规模支撑平台建立，企业总部形成资源池，便于资源共享；根据业务发展需求，形成新特色及新能力。借力生态体系，使企业平台的阿米巴组织能够互相影响、协同治理、相互合作，进而为创造更大的价值提供可能性。自下而上的创业精神体现为，项目、产品、创意等由阿米巴组织启动；企业平台使用投资型机制和内部自由市场机制来配置资源；企业领导层不再进行事无巨细的管理，而是给予阿米巴经营者更多的授权。平台化的企业结构，强调扁平、灵活和协同。我们提出了“企业平台+阿米巴+合伙人机制”的框架。由于企业在产业链上的位置不同，所形成的平台结构也会有很大差异，大致上，我们可以分为三类平台结构：技术平台、运营平台和客户平台。企业平台的发展，正从互联网和高科技行业向传统产业延伸，为中国企业转型升级与创新发展提供了新的路径。同时，企业平台模式如何被传统企业接纳、采用，并充分发挥出它的价值也充满了不确定性和挑战。
案例分享：广东省建筑设计院改制与战略设计
（一）案例背景与选择原因1.  选择“广东省建筑设计院”这一案例，首先要表达对深圳管理咨询协会李志明会长的敬意。他耗时良久组织出版《管理咨询赋能企业未来》，该书以大湾区及深圳咨询公司案例为主。天强作为非深圳咨询机构，受李会长邀请参与时，为契合“服务大湾区”的定位，特意选取了服务广东省建筑设计院改制的案例。2.  广东省建筑设计院是国内建筑设计行业的头部企业，原为事业单位，需经历事业转企、从全资国企转变成混合所有制企业（同时涉及骨干员工持股）等复杂改制过程。天强作为非大湾区的咨询公司，选择该案例，一是因为天强在国企改革领域有专业特色，二是该案例属于设计行业改革，契合天强的聚焦方向。（二）国企改革政策背景国企改革具有鲜明的政策性和阶段性特点。30年来，经历了多个阶段：90年代末为解决国企脱困，00年代上半期推进民营化，2003年十六大后建立国资监管机构，2013年十八届三中全会后大力推进混合所有制改革（鼓励国有资本与非公资本融合），近年混改政策降温，国企改革重点转向“国企改革三年行动计划”“双百行动”“科改”等。（三）案例中的复杂问题与挑战1.  事转企问题：涉及原事业与企业人员不同的退休待遇，对在职员工心理冲击较大，尤其是临近退休的员工，担心改制影响退休工资。2.  进入国资体系问题：改制后需从省住建厅下属单位进入国资体系，面临如何定位（作为一级企业难度较大，可能被建设类、施工类企业收购，但存在产业差异等问题）。3.  引进战略投资者问题：需考虑引进什么样的战略投资者，以及对方是否愿意进入、进入后的预期等。4.  骨干员工持股问题：骨干的界定标准难以统一，若按20%比例界定，排名靠后的员工可能心态不平；领导层持股比例不当可能引发员工质疑，如领导层不持股可能被认为对企业没信心，持股过多可能被认为只顾自身利益。（四）天强的工作与案例特点天强从2016年至2021年参与该设计院改制，完成了股权多元化、引进战略投资者、员工持股方案设计及内部战略顶层设计、组织调整等系统工作。该案例兼具政策性、系统性、复杂性和敏感性：政策性要求严格遵循相关政策；系统性需解决历史问题与未来发展问题；复杂性涉及股权、资产、人员、观念等多方面；敏感性体现在股权激励范围等方面。过程中需进行大量沟通，如召开数十场座谈会，把握改革步骤和节奏，因为员工对改革方案的反应各异，需逐步引导其理解和参与。在推进改革（包括体制改革）时，常有人认为基层员工不理解是主因。但实际问题往往是中层执行不力，而中层不得力的根源在于高层领导力不足。正如“问题全在前三排，根子就在主席台”所言，改革是系统性工程，高层需担起责任，从根源上解决问题，而非将矛盾归咎于基层，如此才能推动改革顺利进行。（五）案例启示：AI难以替代管理咨询此案例表明，管理咨询尤其是国企改制工作，涉及大量复杂的沟通和人性考量，并非简单的算术题。例如，员工对改革的态度从最初不反对到方案出台后的不同反应，需要咨询顾问具备高超的沟通技巧和对人性的深刻理解。这也说明AI难以替代管理咨询，因为改革本质上是人的变革，而人往往“不拒绝改变，但拒绝被改变”，如何让员工积极参与改革，需要咨询顾问的“手工工艺”和经验积累。
咨询顾问所需具备的品质
咨询顾问所需具备的品质咨询顾问所需具备的品质：以终为始，有梦想敢于挑战，不一味地排斥和鄙视，懂得如何说服别人，能戒骄戒躁，清醒地认识自己，有思想。（一）BeginwiththeEndinMind（以终为始）我认为这个习惯应该成为每一个合格顾问的基本素质之一。所有的顾问、项目经理、客户经理、管理人员在做任何一件事情的时候都应该先认真思考：我做这件事情的目的是什么？然后，再根据这个目标倒推应该做哪些工作或任务。我们做任何一件事情都必须是为着达成一定的目标，这样才能有效率、有效果。（二）咨询业钟爱有梦想、敢于挑战的人公司的一位资深顾问这样总结道：对顾问行业感兴趣的人，没有贴上统一的标签。但是，我发现他们中有两类：（1）一类是喜欢新知识、新挑战。（2）另一类是喜欢顾问工作带来的虚荣心和物质回报。哪一种人是幸福的？是前一种。因为，他将这份工作，当成自己的兴趣和事业，而不是一份工作。顾问公司需要这类顾问，因为他有激情、有梦想，从而在这个行业里有前途。这类人做顾问工作有无限的前景，能够进入这个行业的领先行列。而后一类人可能成为这个行业的过客。（三）不要一味地排斥和鄙视前些日子看了《菊与刀》，对日本和日本人的性格、行为模式有了很多新的认识。就像对付商场中的竞争对手一样，要想超过他们，务必认认真真的研究清楚他们的特点、优劣势。“在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人”。不要一味地排斥和鄙视。（四）懂得如何说服别人如何说服别人？可能的方法有：用自己的信念；用感情；用数据；用逻辑推导；自己做出来给别人看看。（五）需要戒骄戒躁，清醒地认识自己作为一名顾问，尤其是优秀的、有名的顾问，经常会受到各方面的赞扬。这个时候，需要戒骄，因为你还是你自己。顾问，不是百科全书，不是先知，不是图腾，所以难免会受到质疑和否定。这个时候，需要戒躁，因为你还是你自己。顾问，代表的不仅是你自己，你的一举一动还关系到公司的荣辱。个人魅力的成功展示，也是企业品牌展示的胜利。（六）做一个有自己思想的人凡事尽量经过自己的思考，而不是听风就是雨。不人云亦云、凡事尽量通过事实来作出判断。是自己的判断并且是根据一些事实基础上的判断。
  
    
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