第三节焦点课题改善的PDCA方法                  图4-5PDCA与SDCA管理循环图 一、PDCA与SDCA管理循环在管理活动中,有两个经典的管理循环需要进行说明。了解这两个管理循环,可以帮助我们深层次地认识改善活动及标准化工作在管理活动中的重要性。(一)PDCA循环(改善提升)  图4-6所示的PDCA是一个管理循环,更是持续改善过程中需要遵循的一个原则。只有持续转动这个循环,管理水平才能得到持续不断的提高。(二)SDCA循环(标准化维持)  图4-7SDCA循环图4-7所示的SDCA循环是一个标准化维持的过程,要使管理或改善的结果维持在一个较高的水平,就必须对工作过程进行标准化管理。(三)改善提高与标准化维持之间的关系 图4-8改善和维持之间的关系 如图4-8所示,PDCA循环和SDCA循环是管理活动中相辅相成的两个方面。如果没有或忽视了SDCA循环(维持和标准化管理),PDCA循环(改善提升)的成果将得不到有效的坚持,原来的问题有可能再度发生。相反,如果没有PDCA循环(改善提升),SDCA循环就只能维持现在的管理水平,而无法求得管理水准的提升。因此,在企业内有效建立和运行这两套机制是改善企业竞争力水平的关键。二、解决问题八步法如图4-9所示,PDCA循环可以分解成解决问题的八个步骤。这八个步骤也是我们解决问题和改善活动的一个基本程序,只要能严格依据这个程序去解决问题或开展改善活动,就能取得良好的效果。 图4-9PDCA循环的分解图 PDCA循环及改善活动八步骤的具体内容如表4-11所示。 表4-11问题解决八个步骤
消费及购买方式的卡位,关联品类的代表品项、购买渠道和地点等,即品类以什么形态、在什么购买地点最能激发潜在顾客的需求,从而帮助实现最后一公里的销售,消费及购买方式的卡位由品类属性决定。某避孕套在24小时便利店的终端货架上以独立货架的形式和啤酒摆放在一起,销量有了明显提升。原因在于男人们夜晚喝啤酒的纵情可能是激情夜,从而激发了避孕套的需求,因此,男人们通常会顺手买几个避孕套,此避孕套品牌巧妙地通过购买方式的卡位,实现了销量提升。作为休闲小零食,QQ糖的一元小连包在社区小超市、校园店、流通小店等热销。作为解馋小零食,QQ糖的个人即时消费特性非常强,嘴馋了,就想吃,想吃就可以在身边的小店买到,多种口味、价格便宜、购买方便,小包装吃不腻,QQ糖对消费及购买方式的精准卡位,多年来使其成为重要潜在顾客——低龄人群的零食首选。凉茶的后起之秀和其正与王老吉、加多宝等品牌展开竞争的关键在于实施了不同于罐装凉茶的消费及购买方式的卡位。餐饮渠道是罐装凉茶的主力市场,此外,超市连包、整箱形态也是罐装凉茶重要的销量渠道。而和其正通过PET瓶的包装品项,卡位个人即饮的消费方式,并以二、三线市场的流通为重点渠道,满足潜在顾客即时、重复饮用的需求,成长为凉茶饮料的第三品牌。对六个核桃来说,箱货营销体现了其对潜在顾客消费及购买方式的卡位。首先,六个核桃作为具有益脑价值的类功能饮料,从植物蛋白饮料分化而来,其品类属性及产品口感决定了与解渴型的即饮饮料不同,除了餐饮,单罐购买的可能性不大。其次,益脑需求与凉茶预防上火、红牛功能饮料提升抗疲劳等需求不同,后者是满足具体可感的及时需求,比如,吃火锅火辣刺激的体验直观而强烈,此时,凉茶的清爽口感可及时解辣,进而给潜在顾客带来预防上火的价值联想。红牛的抗疲劳功效,牛磺酸、咖啡因、肌醇的成分使其喝完后可立刻提神,满足的也是及时需求,基于此,红牛尽管是非重复饮用的罐装形态,但单罐购买的可能性较大。而益脑需求是长效需求,不是喝一罐六个核桃就能立刻变聪明,核桃的健脑价值属于养生保健性,需长期食用,而非解决及时问题。这种价值属性也决定了六个核桃的主要售卖方式不是单罐销售,因此,六个核桃将消费及购买方式卡位为“箱货”,借大众对核桃价值特性的已有认知,引导潜在顾客整箱购买并长期饮用。因此,从上市初期的节庆馈赠礼品到导入益脑的品类价值,六个核桃的主要销售形态为箱货销售,从节庆购买到日常购买,箱货体现了六个核桃对潜在顾客消费及购买方式的卡位。对于消费及购买方式的卡位,是基于对品类属性的洞察,而非想当然。例如,以黑芝麻为原料的食品企业新推出黑芝麻饮品,该品类应以现有的植物蛋白饮料为参照,走箱货营销的方式,但该企业认为应以单罐销售为主,原因是顾客对单罐销售都没接受,怎么接受整箱购买?从市场现状来看,该黑芝麻饮料同属植物蛋白饮料大类,无论从植物蛋白饮料市场已形成整箱购买的氛围看,还是黑芝麻属于养生食物、满足长效性需求的品类特性看,箱货营销都是其正确的出量营销模式。从试销市场反映,消费者整箱购买的方式占了90%以上,市场反映完全不符合企业预判,但这是否能改变企业高层单罐购买的梦想,就不得而知了。如果满足差异化需求是品类的独特价值所在,那么,对消费示范人群、消费示范时机及消费购买方式的卡位,是对此需求的精准激发、强化及黏合,其本质是要解决三个“W”及一个“H”的问题,即谁先购买(Who)、何时使用(When)、何处购买(Where)及如何购买(How)。三个卡位贯穿在营销竞争的过程中,体现了战略在营销实操中的转化,与品类独特价值一起,构成品类化战略的独特价值链,确保了品类的竞争优势。当然,品类属性不一样,行业特性不一样,价值链上三个卡位的比重也将有所差别。家具行业卡位消费示范时机,其作用就无意义,而对消费示范人群、消费及购买方式的卡位更重要。例如,宜家家具卡位社会新鲜人群及自助消费的方式,建立了竞争优势。然而江中健胃消食片卡位消费示范时机,而对消费示范人群及消费购买方式的卡位作用不大。可采面膜卡位消费购买方式,以中草药面膜的独特价值进入药店售卖,也非常成功。只有厘清了品类化战略的独特价值链,战略才能发挥作用,大多数的新品难以存活,根本原因就在于价值链的缺失,而构建独特价值链,需要战略制定者具备洞察力、想象力和决策力。营销竞争战略的阶段论、需求论及卡位论,是尚扬作为六个核桃长期的战略合作伙伴,伴随六个核桃在高速成长的过程中总结的规律和经验,这些规律和经验是非常简单朴素的道理,但往往因为简单而被忽视,把问题复杂化。美国培训大师、前美国联邦调查局雇员高德在《洗脑术——怎样有逻辑的说服他人》这本书中生动地描述过这一理论,就像过桥一样,你看到这座桥是一条笔直的还是弯曲的,通过计算,走过去还需要迈多少步?耗费多少时间?计算的结构就是过桥付出的代价。但更多的人可能将焦点放到了另外一些事上,比如,我掉下去怎么办?如果走不下去了,该怎么退回呢?万一对面来人了怎么办?这些问题的存在极为复杂,但是当你联想到这些信息时,就会抛弃最本质最核心的思维逻辑,陷入容易被动摇和被改变的逻辑中。如果有人说,年轻人买保险吗?购买救生衣吗?你就会动摇,当你将过桥这件事看得很复杂时,就会有无穷无尽的复杂场景充斥你的大脑,让你变得不再清醒,忘了本来你要干什么。结束语:“空谈误国,实干兴邦”。五年来,令尚扬感触至深的是养元“憨严”文化对企业每位高管的深刻影响,高效、廉洁、积极地做好每一件基础工作,积极执行战略战术,是对战略的最高理解。企业的成功是将每个细微因素聚合的结果,而非是将某些营销理论迷信化、神秘化、夸大化的结果,理论作为营销工具,本无对错,只是被某些传播者有意的误导,“器本无过,罪在人心”。将自己冠以人类生产力革命,类似这样的自我吹嘘只能使很多企业在盲从的道路上落入陷坑,吃尽苦头。大道至简,洞察本质,在正确的时间,做正确的事情,把简单的事情做到极致,这就是养元六个核桃成功的秘诀,这是企业领袖、企业文化、企业资源、行业竞争等因素交织产生的独特生态,不是单纯靠某一个营销理论能解决。如果不明白这个道理,那么,海底捞,你学不会;加多宝,你学不会;同样,六个核桃,你也学不会。
两个人谈恋爱的时候,花前月下,卿卿我我,很多矛盾被掩盖。一旦组成小家庭,天天面临着生活中柴米油盐的小事情,双方很可能会产生矛盾,所以小两口需要一个磨合过程。类似的情况在老板和经理人之间也是一样的。没有入职之前,老板和经理人沟通比较融洽,双方感觉都不错。然而经理人一旦正式加盟企业,双方的感觉就可能悄悄发生变化。老板和经理人之间也需要磨合。如何度过这段磨合期很重要,双方都需要做好准备。对老板的要求1.宽容顶着光环、拿着高薪的经理人加盟企业时,往往会引起一阵“骚动”。大家都在拭目以待,老板也想知道这个被挖过来的经理人水平到底怎么样。老板有这种想法是可以理解的,但给人的感觉是,大家似乎都成了“看客”,看经理人一个人在表演。殊不知,管理是一个整体,每个人都要扮演好自己的角色,讲究协同作战,而不是唱独角戏。经理人既然加盟企业,就是一家人,老板的宽容心态很重要。经理人并非超人,可能也有个性特点,能力上肯定也有一些不足。老板不能总是盯住经理人的不足和错误,或者以自己所谓的标准去判断别人。在现实中,我发现很多老板对待那些与自己一同打江山的元老、或企业自身培养的经理人比较宽容,而对待空降的经理人要求比较严格,显得有些刻薄。很多经理人忍受不了老板的“直率”。例如,我经常接触一类老板,他们是技术出身,平时容易盯住人的缺点不放,说话比较直接,不给人留情面。这类老板很难带队伍,队伍的凝聚力也不会很高,这类老板将这种性格美其名曰“直率”,其实说得不好听些就是“情商不高”。有些老板在包容经理人方面做得不错。他们知道必须创造条件,最大限度地发挥经理人的价值,他们知道与经理人有一个磨合的过程,也需要对经理人的长处有一个重新认识的过程。他们知道经理人也有短处,关键是发挥其长处。老板应该成为经理人的资源,帮助其解决问题,扶经理人上马,并送上一程。2.顶住压力许多经理人不能胜任岗位要求,并非仅因为能力不足,而是承受不了压力。懂得用人的老板,一般会顶住很多来自董事会、其他高管、大股东等方面的压力,尽量给经理人创造相对宽松的氛围,让经理人集中精力展开工作。如果没有老板在这个层面缓冲压力,一方面可能使得经理人谨慎行事,追求无错,放不开手脚;另一方面可能会让经理人无所适从,阵脚大乱。我经常观察到这样的场景:在庆功会上,老板对经理人说:“当初我力排众议,让你负责这一块。一开始,我顶住巨大的压力,但我始终相信你。现在你终于用业绩证明我当初的决策是正确的。”老板帮助经理人屏蔽一些“噪音”,缓解一些压力,放手让经理人去做。一旦出现问题,主动帮助经理人承担责任,而不是推卸责任,这是对经理人最大的帮助。3.耐心耐心是一种信任,但现实中,很多老板与经理人相处的时候,似乎缺少必要的耐心,总觉得经理人是个超人,甫一上任就能“改天换地”。这是不现实的。经理人刚上任,有个熟悉过程,老板必须要有耐心,给经理人一定的时间。很多时候,不经过一定的时间,经营管理决策的效果显示不出来。只要经理人正在按计划行动,假以时日,改善的效果就显露出来。很多经理人黯然出局,不是他的能力不行,而是老板过于急躁,希望经理人在短期时间内产生效果,缺乏一定的耐心。有位老板通过猎头挖来几个业内高手,但高手们上任还不到一个月,老板就觉得自己的企业还是比较乱,高手们的加盟没有带来多大改观。于是在一些非正式的场合,表达出对高手们的不满,整个公司很快都在传播老板不满的流言。高手们觉得自己的威信受到影响,无法有效开展工作,于是就都先后离开公司。企业引进的经理人走马灯似地更换,人心不稳,对企业发展造成了一定负面影响。这位老板本人也在本地精英人才市场留下“沉不住气”的口碑。对经理人的要求1.突破力何为突破力?在给突破力下定义之前,先说明哪些是缺乏突破力的表现。最主要的表现包括抱怨别的部门和员工没有配合到位,抱怨别的部门和员工能力不行,将没有实现目标的原因归结为“条件没有达到要求,因此没做成”等。真正的突破力就是没有条件创造条件上,或者只给一点点条件,靠充分发挥个人的潜力把事情做成。如果凡事都要公司提供完备的条件,然后才能完成任务,那么需要经理人干什么?企业发展从某种角度讲,就是消除限制因素,改造不利条件。据我观察,许多来自知名大企业的经理人大多都知道在相对规范的管理体系下如何做好管理,但不知道如何建立管理体系。这就好像他们知道如何在高速公路上开车,但他们不知道如何修建高速公路,更不知道如何在建设过程中的泥泞小路上开车。原来的大企业资源相对丰富(包括人力资源),管理体系经过多年发展逐步沉淀下来,管理工作反而比较容易做。而发展中的民营企业管理基础比较薄弱,缺乏资源,多数情况下要靠个人努力突破困局、展开工作。经理人要想在发展中的民营企业生存下来必须具备较强的突破力。经理人如果没有一定突破力,不会创造条件、整合资源把事情办成,一味“等、靠、要”,那么就很难在快速发展的企业中工作。这种经理人不要被企业的职位和高薪所诱惑,因为这种高薪你拿不了几个月。2.容忍力一位跨国企业的高管被挖到一家民营企业,看到这家企业的管理如此不规范,他感慨万千地说,“像这种企业怎么能做到细分市场的世界前列?”他百思不得其解。道理实际很简单,管理必须与企业发展阶段和业务发展相匹配,管理好坏不是用规范性来衡量的,而是需要用实践的有效性来衡量。在管理规范的企业干过的经理人一旦加盟到快速成长的民营企业,就会感觉所加盟的民营企业管理特别混乱。如果他以理想企业的标准来比对,甚至会发现自己加盟的民营企业一无是处:做什么事情没有规划,想到哪里做到哪里,薪酬福利制度缺乏明确规则等,于是最后愤然离职。我经常与经理人就所谓“混乱的管理”展开沟通。打个比喻,一个小孩,3个月大小时候在床上撒尿不是问题,如果长大以后仍然在床上撒尿那就是问题。成长中的企业一定程度的混乱是可以忍受的,关键方面不乱就行。例如,业务发展不能乱,其他方面乱一点没关系。经理人必须能容忍一定程度的混乱,具备容忍力,不要把发展中的问题扩大化和绝对化。3.抗压力很多经理人不能胜任岗位工作,不是能力不行,而是抗压能力太弱。比如,一位经理人加盟一家企业,老板一旦给他下达一定的经营指标,让他承担一定的业绩责任,他就承受不了,甚至会选择离职。事实上,一把手与副职之间主要的区别之一就是抗压力不同。经理人必须具备一定的抗压能力,不能把过多的压力和负面的情绪传递给下属员工,尽量给员工“正能量”,创造一个相对宽松的工作环境,让员工积极主动发挥自身价值。如果经理人遇到压力乱了阵脚,下属就会不知所措,整个队伍就有“散掉”的危险。这是兵家之大忌。我曾经遇到一个比较极端的例子。一家知名大企业的某位事业部总经理正在主持召开中层以上干部会议,部署一个季度的市场突击方案,突然接到老板的电话。老板由于其他原因在电话里把他训斥了一通,这位总经理接完电话后回到会议室,脸上充满喜悦,高兴地向大家报告:“老板刚才表扬了我们的工作。”大家听了群情激奋,士气很高。最后,这个季度的市场突击方案完美收官。这件事是这位总经理事后告诉我的。这位总经理的抗压能力很强,事实证明,他的经营水平和带队伍能力在这家知名大企业里是公认的。实践中经常会发生这样的情况,很多人利用一些非正式渠道传递一些噪音,说老板对哪位经理人不满意。作为经理人应尽量不受这些噪音的干扰,这也是一种抗压能力。有些老板有时候喜欢用一些非正式的渠道“放风”,我认为这种策略是个双刃剑,应尽量控制使用,否则满天飞的小道消息会给经理人造成一定干扰。通用汽车的第8任总裁艾尔弗雷德·斯隆在这方面的做法值得学习,他经常对一些重要岗位的经理人说:“你大胆地去干吧!如果我们领导对你有意见的话,会当面亲口与你沟通。你不要受其他非正式渠道传递’信息’干扰。”作为经理人自身不要理会这些干扰因素。有时候说者无心,但听者有心。还有的老板有自己的风格,自认为有一套折磨和考验经理人的方法。比如,当众质疑经理人,或者出现问题会直接指责经理人等,经理人如果能忍受这些风格,就会逐步适应。经常有经理人和我谈起与老板相处的“苦经”,我总是奉劝经理人容忍一点,用时间来检验,不要看一时或一事。很多经理人有这样一种经历,一开始觉得老板不怎么样,但随着与老板相处时间的增多,就会发现老板身上许多优秀的品质。但也有些经理人适应不了老板的风格,尤其是与经理人上一个老板差异比较大的风格,他往往忍受不了多久就会离开企业。老板的风格从某种角度来讲是无法改变的。
家乐福刚进入中国,在北京开第一家店时,和几个朋友去里面逛,还有朋友笑话说,这是什么超市,纯粹是一个大而全的杂货铺,因为在他的观念中,超市就是一个纯粹的副食、日用品店,消费者不会在这里选择购买什么服装、电器。赵本山在一个小品中,也有一句耐人寻味的话,就是猫走不走直线取决于老鼠,如果老鼠拐弯了,猫仍然走直线,猫肯定是瞎猫。如果将老鼠比喻为我们产品的消费者,猫就是我们的销售渠道,那么,这句话是否可以推而广之,即什么地方可以作为我们产品销售的渠道,只要是有消费者的地方就有可能。产品策略决定渠道策略,有什么样的产品就会有什么样的渠道。在市场形态日益复杂的今天,商品销售的渠道的概念早已经发上了本质的变化,传统的渠道也很难包容现有的商品及商品对应的消费群。在日益竞争激烈的今天,拓展新渠道已经是企业挖掘市场资源的主要手段。为了能够使宴会用酒得到最大化的拓展,笔者发现蛋糕与白酒的消费群存在一个很大的消费交集,大部分结婚和生日宴会的消费者是白酒和蛋糕同时购买,并且这类消费群就是宴会白酒的主力消费群,怎么样才能实现二者的有效结合呢?经过认真的市场研究和分析,笔者说服了一家拥有26家连锁店的蛋糕房并与其签订销售协议,依托蛋糕房建立宴会用酒的销售渠道,通过在蛋糕房内建立专柜、堆头,派驻促销员在蛋糕房专职推介,并与蛋盖房开展联合捆绑促销。开始很多人认为这样做不伦不类,而蛋糕房还担心影响自己的生意,或者会对消费者产生其他的负面影响。事实证明,无论是结婚、过生日购买蛋糕时,总会实现白酒的互动销售。同样,固定白酒的消费者也会被驻店促销员拉到蛋糕房买白酒产品,这些消费者也会顺便被白酒驻店促销员和蛋糕房的销售人员“忽悠”着买蛋糕,实现一箭双雕的销售效果。第一步取得了成功,笔者开始在婚纱摄影楼寻求婚庆白酒产品突破口,为了能够接近一家具有6个连锁店的品牌婚纱摄影楼,笔者先是以消费者买酒企业免费送该店的婚纱照为由,取得婚纱影楼的信任与合作,随后开始谈在婚纱店设立白酒产品的临时展示专柜或堆头,并逐步开始捆绑拍婚纱照免费赠酒的联合促销活动。为了进一步推动主题活动,经过与婚纱影楼的协商,双方共同出费用开始在媒体上宣传并组织花车车队游街造势。功夫不负有心人,不仅婚庆白酒产品在这个渠道中取得了较好的业绩,而且在这座城市里,消费者形成了“喝**酒,拍**婚纱照”的流行语。为了进一步拓宽渠道,在总结和分析的基础上,笔者开始寻求利用这些渠道自有的网络上建立销售平台,与蛋糕房、婚纱影楼、家具店、鲜花店的网站上建立宣传和订购专栏,并专门安装了800免费订货电话,除了相应的捆绑促销外,承诺本城市内1小时内免费送货上门。为了能够调动对方的积极性,利用有效资源,凡是允许在他们网站上设专栏的公司均可以得到销售的差价回报,并且在媒体可以在主流媒体上免收享受相关的冠名宣传。经过一系列的主题活动,借助这些捆绑的单位,营造了良好的品牌传播和产品销售的氛围,突破了传统渠道和传统销售方式的束缚。