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（二）不可抗力的理解
在经济活动中，常常见到不可抗力一词，有时我们还会使用到。如《中华人民共和国侵权责任法》第二十九条规定：“因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的，依照其规定。”《合同法》规定：“所谓不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”不可抗力又称人力不可抗拒力，如在买卖合同签订以后，不是由于订约者任何一方当事人的过失或疏忽，而是由于发生了当事人既不能预见，又无法事先采取预防措施的意外事故，以一致不能履行或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以免除履行合同的责任或延期履行合同。不可抗力通常可分为两种情况：一种是由自然引起的，如水灾、火灾、冰灾、暴风雨、大雪、地震等；另一种是由于社会情况引起的，如战争、罢工、政府禁令等。不可抗力是一项法律原则。是不是所有的水灾、火灾、冰灾等都是不可抗力，当事人可以因此而不负责任呢？不是的。《民法通则》第153条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。”也就是说，构成不可抗力必须同时具备下述条件：​ 不可预见性。合同当事人对于不可抗力事件的发生必须是根本无法预见。如果能预见，或应该能够预见，则不构成不可抗力。如某运输公司为客户运输一批货物，天气预报说运输路线上有大到暴雨，可司机出发前未听天气预报广播即开车，结果遇上暴雨使货物受损，此暴雨就不是不可抗力。因为司机应了解一下当天的天气预报，而天气预报已做了预告，司机能够预见，却由于疏忽未注意应当承担货损的责任。​ 不可避免性。即使出现了不可预见的灾害，如果造成的后果是可以避免的，那么也不构成不可抗力。如上例的司机遇到暴雨时可以找到避雨之处，不去避雨致使货物受损也需承担责任。不可克服性。这是不可抗力的最后一个特征。指当事人对该事件的后果无法加以克服，即毫无办法加以阻止这是不可抗力的延伸。
二、里程碑进度计划
用于显示有计划日期的里程碑，是一种进度计划类型。里程碑一般指重要的时刻或事件，持续时间为0。可以是强制性的，比如合同要求或者发起人要求，也可以是选择性的，比如根据历史信息确定的关键时刻或事件。按照规划绩效域章节的项目进度计划，菜多多项目至少应有三个里程碑节点：2022年12月31日，完成V1.0版本，2023年4月30日完成V2.0版本，2023年10月31日完成V3.0版本。如图8-14所示。图8-14菜多多项目里程碑{与图3-10重复}
三、标题组合的秘方
任何事情只有依据规律去做，才会水到渠成，写标题也是如此。凡是排名第一页的标题一定是有规律的，一定蕴含了很多不为人知的手法。接下来这个失传的标题组合秘制方法将公布给有缘的读者。在公布前，先要告诉大家几个重要心法。为什么要有心法？看过武侠小说的人一定知道，要成为一个高手，一定要先熟悉心法然后再练招式。同理，先知道心法再练标题公式，这样效果会更好。1）类目词放前面：比如广告机、男装、女装。2）高搜索词放中间，比如广告机户外。3）紧密词不能拆，比如触摸屏查询一体机。4）核心词拆开组，比如42寸落地式触摸一体机。5）一标题一空格，比如厂家热销49寸、32寸、43寸、55圆角落地传媒、楼宇银行酒店液晶高清广告机。6）空格多热词补，比如32寸落地式广告机式一体触摸查询机超高清液晶屏厂家直销。写成：32寸落地式广告机立式一体触摸查询机现货超高清液晶立式厂家直销。标题组合的方法：A、长尾词+长尾词+长尾词+营销词例如：厂家直销广告机现货42寸一体机高清壁挂触摸一体机包邮/保修，如图4-7所示。图4-7营销词B、营销关键词+意向关键词+属性关键词+主关键词例如：高端广告机现货新版42寸一体机会议教学一体机广告机C、营销关键词+主关键词+修饰词+二级词例如：厂家直销现货一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机D、营销关键词+主关键词+修饰词多个+长尾词例如：厂家直销一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机E、修饰词关键词+修饰词关键词+意向词或营销词例如：立式一体机会议教学可触摸一体机高清触控广告机现货厂家直销F、兄弟写法，就是写标题中用的基本是差不多的修饰词，或者长尾词，或者精准词（你也可以叫它平行写法）例如：42寸立式广告机液晶触摸一体机工厂直销一体机G、上楼梯写法例如：立式广告机液晶立式广告机工厂直销液晶立式一体机H、下楼梯写法例如：工厂直销液晶立式一体机液晶立式广告机立式广告机G、其他写法。有人说还有其他写法吗？当然还有很多，这些需要你自己去挖掘。
一、另眼看终端
美军抓不到本·拉登对终端营销的启示本·拉登至今神龙见首不见尾的原因很多，但是最关键的应是美军决策的失误，其中有几条对企业的终端决胜战略有所启示：（1）美国在进攻阿富汗之前花了很长时间集结军队，这就给本·拉登及其高级助手撤离阿富汗留出了足够的时间；（2）错过了2001年12月份轰炸托拉博拉山区时抓本·拉登的绝佳机会。虽然当时美国空军的轰炸把本·拉登炸出了山洞，可是美军地面部队太少，无法合围托拉博拉山区，给了本·拉登漏网的机会；（3）因为美军地面部队太少，加之美军惜命，不敢冲锋在前，只能依靠阿富汗或巴基斯坦的逃军来切断本·拉登的逃生路。美伊战争中，美军对空袭的依赖程度仍然很大，但几乎与空中打击同步，地面部队已经突入伊拉克边境开始地面攻击。在战争中，美军的特种部队的作用非常突出，特种部队在美伊战争爆发前就深入伊拉克进行侦察工作和准备工作，为美军的精确轰炸提供了详细的指引。战场上的较量是全方位的较量，变化因素很多。商场如战场，但是复杂易变程度却远胜过战场。在伊拉克战争中，美军战术思维的演进，对于市场营销的终端开发颇有借鉴意义。正如军事上取得最终胜利还需要地面部队的攻城略地一样，商场中的竞争更需要突破思维的桎梏，商品营销也需要重视终端。终端营销同布兵打仗相似，广告恰似空军的狂轰滥炸，不但要猛烈密集，还要精心策划，精确制导，力求广告投放的有效性、针对性。但是要实现最终的销售效果，打动消费者，让消费者掏钱，光靠广告的狂轰滥炸是没有保障的，还必须依靠厂家对销售终端的精耕细作，依靠终端业务员这些地面部队去铺货、理货、促销……因为市场决胜最后一环，最后一公里在终端。企业投入的广告扩大了品牌对消费者长期、稳定的影响力，而良好的终端维护与促销使消费者产生了强烈的现实购买欲望。两者互相配合、互相促进，才能实现有效营销。终端工作需要经销商的支持与配合，这就需要厂家与经销商的真正联盟，更需要加强对终端的管理工作。终端是企业一次重要的营销，非常重要！（一）终端需要整合传播既然是营销，就要调查终端需求，对终端展开持续整合的传播。终端营销已经不是一两个业务员就能完成的事了，而是需要成立专门的部门或组织，进行专项的调研、培训、传播；终端已经不再是简单地铺货、促销，而是要求专门部门对其进行铺货、理货、进行统筹促销、传播等规划。（二）终端管理存在问题简单化：只依靠终端业务员或促销人员这些人员去铺货、理货、促销、导购。缺乏组织：没有专门的部门或小组来对终端营销、终端管理负责任。缺乏立体化传播：终端传播只是单纯地依靠广告对消费者的狂轰滥炸，终端广告投放缺乏有效针对性和系统性。政策多变、随变：缺乏对终端管理长期性、战略性的规划，导致政策易变。人员流动性过大：由于缺乏对终端的有效管理，导致终端人员流动性过大。缺乏指导、培训：缺乏对终端管理人员培训，致使服务参差不齐。
2.在产品消费场景中把握痛点和爽点，创造感动点
唐代诗人白居易说过：“感人心者，莫先乎于情。”现代心理学研究也认为，情感的形式因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于休眠状态，不能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见、听而不闻。只有情感能叩开人们的心扉，引起消费者的注意。那么如何在终端为客户提供情感化的具体服务呢？笔者根据多年的咨询经验和优秀企业的实践观察，提出以下几点原则：第一，在售前、售中、售后的终端产品的消费场景发掘服务的痛点与爽点，设计服务内容，以期达成消费者的感动点，进而为客户创造感动。比如海底捞的消费全程服务设计，其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，需要针对客户在终端消费的情景化中，在信任度需求、归宿需求、尊重的需求、自我成就“为我服务”的需求，发现情感动因，从而发现消费的痛点和爽点。如表6-2所示。表6-2服务的痛点与爽点情感需求表现情感动因售前售中售后痛点爽点痛点爽点痛点爽点信任度能更好地控制自己的生活；欣赏、保护周围的人，以及环境和事物；安全、保障、减少风险、避免麻烦归属的需要自足、独立、自主；对自己的文化、传统和所处的群体的尊重和认同；接受他人，和谐，适应周围的环境尊重的需要感到自己有一定的地位，被人们认为拥有一些特别的东西为“我”服务感受成功，实现自我；令人愉快的感受或体验；更高效、轻松的生活，对实用性的需要；有趣、刺激、独特、新鲜第二，在具体服务设计上注重感动设计，提高服务情感体验。顾家沙发做的也是全程无忧，但是感动点就很具体。在北京，顾家有十几辆面包车，只要你打个电话，两小时能到家给你洗沙发，一年免费洗两次，直到沙发洗烂为止，这叫感动服务。笔者经常和他们开玩笑，免费洗沙发就是加速沙发折旧，否则一个沙发用十年就没有回头客了。海底捞、孩子王等设计的服务，也属于感动服务。第三，服务内容在于互动，内容上价值为王，以期达到全程优化，取得过程有享受，结果有感受的效果。一个好的情感营销，必须是能引起消费者共鸣的，必须是能打动消费者心灵的，那么未来和消费者互动，哪些可以做，互动内容是什么？笔者认为，和消费者互动应该是以下五方面内容：​ 当用户小秘书，实用窍门多。​ 当产品说明书，因为有的消费者比较懒惰不看说明书。​ 当技术专家，碰到特殊问题马上排除。​ 当闺蜜，有些亲情的互动，有些八卦可以聊起来。​ 给顾客当保姆，除了产品外，和你家里产品以外的东西也能互补、沟通。第四，在情感化的服务形式上讲究人情味，真的做到如闺蜜一般的沟通需求习惯，如热恋的情侣一般，需要时候随叫随到，不需要时无影无踪，而又有时刻被惦记和呵护的感觉。在这种服务泛滥的年代，消费者需要的是我想到你的时候能否找到你。明白顾客需要的是客户顾问而非推销顾问，如何从服务的形式上做到朋友和闺蜜。不少优秀的企业都深谙其道，一如微信张小龙的小程序，来之即用，用完即走。奥迪汽车的换季清洗、老板电器的全程无忧服务，都是针对消费场景的痛点和需求的最大化爽点的把握。海底捞情感化服务设计首先，海底捞每一个服务人员都将“尊重顾客，用心服务”牢记在心。海底捞一直贯彻给服务人员的是将自己定位成消费者的知心朋友、生活中的好伙伴，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末。巧妙地运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，伴随全程服务人员发自真心的问候，点单，响应各种需求。客户体验海底捞的进门迎客，免费丰富的等待食品、精心设计的儿童游乐园、免费的擦鞋和美甲服务、免费提供眼镜布等，通过每一个细节的服务使得客户产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，充分体现出服务的魅力。某酒店的情感化服务内容设计酒店的终端服务情感化的内容和形式尤其重要。住酒店，我们就能感受到不一样的终端服务场景，酒店提倡的“情感化服务”，需要在常规服务之外，加入特殊服务使服务感动客人，是要带有温度的服务，不是把客户当作消费对象，而是当成朋友、闺蜜，这样服务的态度、方式、特点就不一样了。笔者曾参与的一家酒店的情感化的服务内容设计就比较有代表性，他们依据客户消费过程的痛点和爽点，设计了以下服务举措，很多客户都留言表示感动和转介绍，酒店的效益取得了明显的改善。如表6-3所示。表6-3服务举措内容解决方案权限人备注客人要求换房调换一间客房经理或值班经理客人生日赠送蛋糕或长寿面，小礼物等客房经理或值班经理客人感冒送姜茶、姜丝可乐、感冒药客房经理或值班经理客人胃不好送小米粥客房主管女宾身体不适送红颜糖水客房主管客人带儿童送玩具或小礼物客房经理或值班经理客人特别纪念日布置房间，送礼物客房经理或值班经理喝酒客人送醒酒茶或开水客房主管客遗留物品联系客人【寄或者送】客房主管备注在服务中，服务员要做到主动，热情，周到，尽最大努力满足客人所需服务情感化的服务又是动态发展的，要使顾客满意，售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化的，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。3.终端服务延伸到会员体系，精准化大数据管理，构建社区和圈层模式经营客户，服务也是可以表现成为利润来源的。最后需要强调的是终端服务情感化的延伸就是顾客关系深化，新零售下的客户关系管理核心在于利用大数据分析的手段和方法，进行有效的会员开发、运营维护和有效管理，并在此基础上注重消费者的社群建设，有效跨界进行圈层互动，不断持续深化客情关怀与沟通等。为什么这么说呢？对于终端而言，最重要的是活跃的会员和会员的复购，企业必须依靠情感的纽带，依据客户进入和成长路径（如图6-3所示）优先与创造企业75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低，而且是一种浪费。图6-3客户进入和成长路径终端服务延伸到客户管理是“新零售”的核心要义，在于推动线上与线下的一体化进程，是以实体终端体验为主的营销模式。终端形成真正意义上的合力，其关键在于使线上的互联网力量和线下的实体店结合，构建了会员+商城+智能门店新模式，致力于打通线上线下的客户数据，通过快捷的网购平台和丰富体验的线下门店、共享的会员数据，从而让消费者获得新的购物消费体验，完成电商平台和实体零售店面在商业维度上的优化升级。客户关系深化需要依托大数据精准分析，进行有效的会员管理。除了通过CRM维护好现有的顾客关系外，这种管理系统更重要的功能，是对顾客的消费行为习惯和购物偏好进行深度挖掘和研究，并结合大数据分析模型，对顾客的需求图谱进行画像识别，挖掘新的市场机会。依托终端，基于技术创新应用，链接O+O模式，走出终端的社群建设，走进消费者的生活方式进行圈层互动，建立定期交流沟通的平台，加强情感联络。企业需要通过一个管理服务平台去连接终端门店，让门店拥有独立的管理后台和专属的营销商城，从而使终端更有动力去连接客户沉淀门店的大数据。通过门店的大数据，企业可以制定销售计划运营方向，协助门店提供更优质的顾客服务。对于消费者，能成为线上的粉丝或者会员，更多的是对门店的信赖，对导购的信赖，愿意去扫码、关注。要做的就是与导购的链接，与会员的链接。
第四节管理持续改进
在质量运营执行、运营绩效管理环节，可能会暴露一些问题，这些问题可能是流程设计的问题，也可能是流程执行的问题，还可能是新增的业务场景引发的问题，等等。这些问题若不及时解决，则会影响组织目标的达成。因此，需要根据实际需要推动相关人员开展改进工作，确保绩效目标的达成。一、确定改进任务对于质量运营过程中发现的问题，质量运营管理人员组织相关人员进行讨论，确定具体的问题与影响，并经过一系列的分析后确定改进任务。第一，找出业务改进机会。差距是驱动改进的触发器，没有差距就没有改进。差距一方面来自内部目标达成的差距，比如，订单交付及时率的目标是98%，实际达成率是95%，产生了3%的差距（98%-95%），这个差距就是驱动业务改进的触发器；另一方面是外部的竞争差距，同样以订单交付及时率为例，目标是98%，实际达成率是98.5%，虽然表现良好，但是对比竞争对手99.5%的实际数据，这个差距更具压迫感，是更大的触发器。在实际运营的过程中，业务的痛点问题也是业务改进机会。第二，定义客户的需求。这里的客户不仅仅指狭义上的外部客户，在公司内部，流程的上下游也构成供应商-客户关系。“客户至上”的理念基于一个基本的假设：提高客户满意度的大部分工作都会对后续业务产生积极的影响，流程上下游协同好，无疑对流程运营效率、效果大有裨益。协同或流程里面强调的端到端拉通，其前提是上下游彼此清楚需求，这是建立紧密衔接的基础与关键所在。在定义需求的时候，客户的期望、业务的声音都是至关重要的，不可缺失。第三，拟定项目团队宪章。在质量运营中发现的问题，如果可以匹配到现有的变革项目、优化项目（通过流程架构匹配），且可以通过需求变更纳入的，则发起需求变更申请，将其纳入现有的项目管理；不能的，则拟定项目团队宪章，以新项目的方式进行管理。注意，重大变革通常受预算及其他资源的约束，不会在这个时候启动，可以作为来年年度经营计划的输入项管理；特别紧急的需求可以由业务部门高层向公司高层汇报，决策是否调整预算投入。对于纳入变革项目的，质量运营管理人员需要跟进，确保能满足业务的需要。第四，描绘现状流程。用流程的语言将当前的业务运作情况描绘出来，通常通过SIPOC图呈现，如图7-3所示。图7-3SIPOC示意图第五，过程定性分析及快赢措施。过程定性分析旨在找出现有流程中的非增值活动，并审视这些活动是否有优化空间。有些流程由于长期执行，易使人员形成“存在即合理”的惯性思维，难以发现不妥之处。这时，只要绘制一张简单的流程现状图，就有可能发现许多明显的改进点，这类改进通常被称为快速取胜的机会（或快赢项目）。如何判断是否为快速取胜的机会呢？可以通过快速取胜的机会评估表快速判断，如表7-4所示。如表7-4所示，解决方案只有同时满足易于实施、快速实施、廉价实施、团队控制范围之内和容易逆转五个条件才是快速取胜的机会，即有一个或一个以上不符合条件的都不算快速取胜的机会。快速取胜机会的评估标准，如表7-5所示。二、实施改进优化项目立项完成后，进入实施改进的阶段，包括测量、分析、方案设计与实施。第一，测量。测量是将问题从定性分析转向定量分析的关键所在，也是寻找关键少数问题的关键手段之一。测量首先要确定测量内容，即找出主要的输入、过程和输出指标（测量）。在这个过程中需要收集客户的声音、关键客户的需求和关键质量特性。确定测量内容之后就可以进行数据的采集，需要提前明确采集什么数据、如何采集、采集数据的标准、采集多少、什么时间完成采集、由谁来负责采集等。数据采集完成后，需要进行验证，确保数据是完整的、真实的、可靠的。第二，分析。分析是基于收集到的数据进行深度的挖掘、推理，找出作业过程中的约束因素（瓶颈）、潜在问题的根本原因和变异源，需对这些因素、根本原因、变异源进行对比分析，通过核实根本原因并开展相关性分析和回归分析，确保最终锁定的问题根因是真因子。第三，方案设计与实施。方案设计主要有两种方式，一种是通过对标最佳实践“复制”得到，另一种则是基于实际的问题重新设计得到，前者需要确保信息源的可信度及应用环境的适用性，后者则需要确保数据分析的可信性及可靠性。方案设计需要经过开发、评审及选择几个阶段，在确定最终方案后评估是否需要试点，需要试点的则需先进行方案的试点，试点验证通过后再推行，推行完成后转运营；不需要试点的则直接进行方案的推行，推行完成后转运营。三、闭环管理优化方案实施完成转运营后，并不意味着问题的终结，在实际操作中，由于各种因素测试验证并不充分，在转运营后也不会马上就出现问题，一些比较少见的场景需要时间的检验。对于一般的优化方案，会设置3个月左右的运营监控过渡期。在这个过渡期内，如果没有出现类似的问题，则问题关闭；如果出现类似的问题，则需要重新进行分析、方案设计及实施，确保所有问题都能得到有效的闭环管理。任何管理模式都有特定的背景及适用场景，需要持续地进行管理改进，包括变革与优化，正如华为公司前轮值董事长郭平所说：“常变才能长青。”
一、信仰与诚信的关系
在人类文化中，早已发展中出不同的部门。其中哲学与科学，宗教和道德，艺术和技术是三大领域。它们和现实的政治经济活动一起，构成人类文化的全部内容。部门文化各有分工，性能互有不同。科学、哲学主要解决人的知的问题，用理性认识活动及理性认识成就表现人性真，进而要为人们的认识和实践提供合理的目标和正确方法、路径，用经验真理帮助人类实现既定目标。道德主要解决人的意志、欲望等问题，用理性道德活动及道德理想、道德规范等呈现人性善，进而要为人们的认识和实践提供价值理想、价值规范、修养方法等，对人类进行善的引导。艺术主要解决人的情感问题，用审美活动及美的作品展示人性美，为人们的认识实践提供审美原则、方法，给人类增添美的愉悦和自由的享受，美化人类生产生活。政治经济等现实活动则借助科学的支持，解决人类的功利问题，用社会生产生活展示人性用，以劳动创造的财富和不断提高的生活水平，满足人类生存和发展需要，坚实地支撑着人类文明的进步。宗教则主要解决人的信的问题，用信仰活动或信念成就体现人性信，进而为人类文明生产生活提供安身立命之所，为人类文明中的一切价值、道德、法律、方法，为人成为人，提供源源不断的神圣和庄严。在人类文明史上，宗教长期为道德提供基础。历史上人类道德意识的培育、锻炼，道德规范的制定和遵循，道德理想的确立和引领，或多或少，无不受惠于宗教的发展。在中国古代道德思想史上，宗教也对道德起过一定的作用。儒家所谓道德，本就从三代宗教思想中破土而出。孔子虽然对天命鬼神罕言、不语，但依然对鬼神有敬畏之心，对天命有利用之意。借助天而成人，古代儒家学说比较典型；借助鬼神而教化，古代治国者神道设教是代表。儒家之所以不肯断然承认无神，是因为他们意识到这点，总是希望借助宗教教化，为道德建设提供宗教信仰支持。因为在现实生产生活中，一个人总有所信。一无所信，则寸步难行。儒家宗教思想的要点在于，要确立如实、合理、有效的“信”，将信仰或信念建立在健全的理性认识基础上，建立在理性的思想学说基础上。故儒学是学术，有思想，有学说，但儒者又重视推己及人，仁爱天下，教化他人，追求让天下有道，实际上有宗教性的神圣使命感和责任感，体现出了儒学的宗教性能。近现代以来，国人的“信”（信仰或信念）受到西学冲击，不断遭遇到困难。西方的宗教从信仰方面，西方的学术从理性认识方面，西方的工商业和民主政治从社会实践方面，强烈而持续地冲击着中国传统信仰。改革开放以来，经济现代化成绩显著，社会面貌发生了天翻地覆的变化，整个中国社会处于从传统农业社会向工业社会、信息社会转型的过渡时期。与此相应，人们的观念，特别是比较深刻的信念，也自动、主动地发生着巨大变革。传统的信仰或信念，西方的信仰或信念，以及从现实生活中破土而出的新信仰或新信念，在中国大地上都并存着，并各有其“市场”。信仰或信念还没有定型的青年一代，敏锐地关注着这些各不相同的信仰或信念，在生活中反思着，在学习中感受着。现在全社会提倡“诚信”，是对国人“信”的困难的直接反应。“信”包含信念、信仰在内，相信、可信是信念或信仰的低级形式，守信用、有信用则是信念或信仰在行为规范上的表现。如果将“诚信”看成是人与人关系的规范，则信念或信仰则是“诚信”的精神基础，“诚信”则是人们的信念或信仰在人际关系中的表现。人与人之间“诚信”的关系，破坏起来很快，建立起来却需要一个长期过程。建设“诚信”的人际关系，不能不讨论一般的“信”；同理，讨论一般的“信”，也可以从“诚信”问题谈起。
第6章​ 消费者魅力化
案例1：巧设价差
李明是某国药准字膏药的省会代理商，主要做麝香壮骨膏，消炎镇痛膏、伤湿祛痛膏。这三个产品的代理底价一样，国家的最高零售限价也一样，而这三个产品在功能主治方面的差异性不大。经过本地的市场调查，李明发现，麝香壮骨膏是最常见和卖得最多的，也是价格竞争最激烈的，伤湿祛痛膏是竞争最惨烈的，零售价最低，消炎镇痛膏的竞争不是很明显。基于这个情况，李明决定，把麝香壮骨膏的出库价定的最低，零售价定的最高，这样，有足够大的利润空间给终端，也有足够的促销空间去拉动销量。把伤湿祛痛膏的零售价定低一些，供货价也低，就是去抢占终端的市场，甚至当作赠品。进麝香壮骨膏或者消炎镇痛膏达一定数量，免费赠送。消炎镇痛膏的供货价和零售价都居中。这样，在终端药店就有一个价格差。药店在推荐的时候，根据消费者的支付能力来推荐产品，不管是在哪个价位段都能推荐李明的膏药。这样一来，李明的膏药销售市场就一下子打开了。价格带的设计和管理是药店商品管理的一项重要内容，我们经常通过满足客户的价格带来达到产品进场的目的。既然药店有这样的需求，那么我们在产品的价格设计方面就下留下这样的机会。你要始终相信，零售药店是希望卖搞零售价的产品的，因为他们有提高客单价和提高销售额的需求，之所以抱怨零售价格贵，是因为想减少推荐的难度，所以，我们将我们的产品结构和价格巧妙设计来满足药店高，中，低不同价位的需求。
他山之石——GG股份：农民组织化
彭剑锋：用量子思维重构组织
人工智能时代的到来给人们的生活带来巨大冲击，随着消费者需求层次的提高，企业原有的组织模式越来越不适应社会的发展趋势，无法及时响应客户需求，企业亟须打破传统的思维模式，从原子思维转变为量子思维，重构组织。1.真正带来冲击的是思维革命思维决定认知，认知决定行为。面临技术颠覆性变革，企业亟须进行创造性的认知突破。最近我在关注量子理论，也看了几本相关的书籍。量子理论很重要的一个思想就是宇宙中存在超物质的精神力量，这种精神力量在支配着物质，支配着精神与物质的转换。这其实和禅宗所讲的“菩提本无树，明镜亦非台，尘世本无物，何处惹尘埃”是一致的。镜子上可能有尘，但我心中无尘，便是无尘，这就是我的意识在影响物质。量子物理学中有一个“态叠加”理论，就是量子是叠加的，可以是A,也可以是B。在牛顿力学中，A就是A，B就是B，非常明确。但在量子思维里，在或不在，生存或死亡是模棱两可的，是不确定的，著名的“薛定谔的猫”的实验印证了量子力学中的“态叠加”和不确定性原理。由你的意识来决定猫是死的还是活的，这里就有一种超物质的精神力量在起作用。这些听起来的确令人觉得玄妙，不可思议。唯物论说物质决定精神，唯心论说精神决定物质。到了量子力学，认为两者是可以互换的，物质和精神不是绝对的控制与被控制的关系，它是“态叠加”，是量子纠缠。物质可以转换成精神，精神也可以转换成物质；“软件”可以转变为“硬件”，“硬件”也可以转变为“软件”。人体既是物质的，也是精神的，总之人体是一个“能量场”。量子思维突破了我们既有的、根深蒂固的认知，或将成为人工智能时代的主导思维。过去认为人能控制机器人，机器人要听从人类的安排。但刚才大家列举了一些案例，无论是AlphaGo和人类棋手对弈，还是微软小冰创作写诗，从某种程度上来说它们具有一定的思考力。如果将来机器人拥有自主意识，它会不会认为人类也是机器人？我认为技术发展到一定的程度以后，人类关注的不再是技术问题，而是价值观的问题。这是另一个问题，我们不展开讨论。回到我们要探讨的问题上来，我比较赞同刚才施老师说的两点内容。过去在工业文明时期，机器代替人工作，机器在赋能，一方面是帮助人类提高生产效率，提升能力，另一方面也是在替代人类劳动，但是替代的主要是体力劳动和重复性劳动。到了人工智能时代，人工智能机器人逐步从事一些知识性劳动，这就是更高层次的替代。人工智能机器人是在给人类赋能，赋予人类更高的能力，同时，它又在逐步从事简单的知识性劳动。但是一些具有创新性的知识性劳动，带有情感、艺术性的创造性劳动，机器人很难替代人类工作。机器和人的关系比以往更深刻，更复杂，一方面它在不断地赋能，使人的能力不断增强，在不断地满足人类的需求，但另一方面，人类要达到马斯诺需求层次理论的最高层次，即自我实现，必须依靠自我奋斗，才能满足这一需求。工业文明时期，马克思认为机器将替代人类从事简单的重复性劳动，从某种意义上说资本家在剥削劳动力，所以马克思说社会最基本的矛盾是资本家和劳动者之间的对立关系。那么，到了智能时代，整个社会的核心矛盾会是什么？是资本跟资本的矛盾，资本和人的矛盾，人与人之间的矛盾，还是人与机器之间的矛盾？到底什么才是整个社会本质性的矛盾？这些在未来可能会有答案。2.几大技术将影响组织变革在人工智能、物联网、生物基因工程等技术取得重大进展的时代，企业应该关注影响组织的三个因素，具体如下：（1）出现智能机器人。当智能机器人跟人一样拥有智慧，可以深度学习的时候，生产组织方式可能会彻底改变，企业的生产作业全部由机器人完成，车间里几乎没有人。企业甚至连软件工程师、硬件工程师都不需要，因为机器有自修复功能。那时候人类干什么？人类会不会被机器人奴役？我觉得未必会出现这种景象。人类可能会上升到更高的层次，可能会出现一批具有高智商的人，由他们控制整个社会运转，还有一些人可能会处于社会的底层，这是一个大问题。智能时代，我们的生产作业方式、组织方式，主要是生产价值创造方式会发生革命性的变化。随着智能机器人的出现，组织肯定不是传统的车间模式、班组模式，我们可以想象一下会是什么模式。（2）生物技术的发展，比如基因工程。为什么基因工程现在受到社会伦理的限制？如果不是受到社会伦理的限制，单纯从技术上来说，人类构建的社会体系真的能被人类自己彻底颠覆。如果基因工程不受到社会伦理的限制，人类不用通过组成家庭繁衍后代，可以培育试管婴儿，通过控制基因序列培育出自己喜欢的个体。还有一种理论认为如果从技术上破解了人体生命全息密码，不仅在物质上能够复制出长得一模一样的人，在精神上也可以。就如宗教所讲的灵魂和肉体是分离的，灵魂可以出窍，躯壳就是一个皮囊。那永恒的是什么？永恒的是精神，是思想。人类可能不存在死亡的问题，死的是躯壳，精神永远存在，思维空间永远存在。（3）对未来影响很大的是物联网技术。最近Google的拉里·佩奇说互联网将消失，未来的世界是物联网的世界，物联网使得大数据出现。所谓的大数据不是基于人的个性行为的大数据，而是每一个物体都有身份信息，所有的信息都可以交互。关系决定一切，链接、关联就是一种价值，关联产生价值，交互也产生价值。未来最重要的是通过数据关联使得整个价值创造方式发生变化，使得价值重构。万物互联之后，一定会带来价值的重构，这种价值的重构就是客户价值创造方式的变化，这对组织肯定会有影响。我个人认为物联网很重要的一个特点是打通了社会、组织、人三者之间的关系。德鲁克一直试图从社会、组织、人这三者的有机联系来阐述他的思想。他为什么强调企业要承担社会责任？因为他认为企业跟社会都是有机体。到了量子力学时代，整个宇宙都是一个动态有机体，打破社会、组织和人之间的界限，而物联网技术又能实现无界限的链接。3.无限大又无限小的个体能量技术使得组织的边界完全被打破，社会、组织、人全部链接在一起，人是社会中的一员，组织也是社会中的一员，不再是一个个“孤岛”。这个时候，组织可以无限小，也可以无限大。人的能量可以无限小，也可以无限大。到了这个时代，就要真正尊重个体的力量。因为个体既渺小又伟大，一旦找到价值的制高点，个体就能链接一个组织，重构一个组织。这个时候所谓协同、团队的概念也会发生变化。当一个真正有能力的人借助互联网、物联网发展，这时候，他就不可能只属于一个组织，借助移动互联网、物联网等技术，他可以同时服务于几家组织。这种情况和凯文·凯利所说的一样，未来资源不再体现为所有权，而是体现为使用权。从组织这个角度来讲，未来资源一定是体现为使用权。企业不再要求高素质人才必须对组织忠诚，因为他随时面临外部的诱惑，他不需要依靠某一个特定组织就能够做出选择。未来人才的使用权价值会替代所有权价值。对于个体而言，你的使用权价值来自于你的能力，来自于你跟社会的链接通道，未来链接得越多，你的价值越大，你的选择权就越大。未来组织将变得更加开放，更加包容。当然，如此一来，未来确实可能会出现“马太效应”，越是没有能力的人，价值会无限缩小，真正有能力的人价值会无限放大。信息对称以后，有知识、有能力的人的价值会越来越大。相比较而言，能力弱的人选择和发展的空间会被进一步挤压。未来竞争和淘汰机制有可能更加残酷。组织一方面更加包容，更加开放，但另一方面可能会引入更加残酷的竞争。平台性、合伙制的组织尤其如此，根本没有“搭便车”的机会，一旦不能创造价值，就会被淘汰。传统组织的职位体系其实对个人是一种庇护，只要占着位子就占据了资源，但在平台性的组织里，根据价值和客户需求动态配置职位，组织中不再有固定的人员配置岗位，打破了平均主义的饭碗。自组织、自主经营体机制可以满足人才自我实现、自我超越的需求，与此同时，你的责任和压力会更大，你的信用成本更高。4.未来组织与人是合作关系未来组织与人会真正进入到一种合作伙伴关系，而不是雇佣关系。我和施炜老师，和我们人大的“华为六君子”之间就是保持了一种既松散又紧密的合作关系，相互学习，相互成就。按照量子力学的原理，产生价值有三个关键因素，第一个是链接，第二个是交互，第三个就是合作。现在组织中有能力的年轻人最大的问题就是不愿与其他人合作。这些年轻人个人能力很强，但如果不懂得合作的话，就很难形成势能。量子力学强调能量球效应，能量球之间会通过碰撞和融合产生更大的能量场。未来不仅组织要开放、包容，高能量的个体也必须开放、包容。个体之间相互融合就必须打破壁垒，打破组织边界。但是量子理论同时还强调一个很重要的概念，就是当粒子形成一个能量球的时候，在破坏一个结构的同时会产生一个相对封闭的更高层次的结构，而这个结构会带来更大的能量和效率。如果你要把这个结构破坏掉，就必须吸收更大的能量，这样做会再一次破坏它的结构，形成一个新的结构。所以破坏结构并不等于不要结构，破坏秩序并不等于不要秩序。这是一个不断超越的过程，而且每个结构在形成的过程中会形成相对封闭、相对稳定的能量场。形成稳定的结构以后，打破它就必须要用更大的能量来搅动，这就是所谓的变革。组织要实现自我超越的目标，就要不断吸收能量，更加开放，不断打破自我，重塑自我，这就对组织变革提出了新的要求。
第二节 分享经济时代，如何引导经销商守住阵地
互联网时代，电商，尤其是微商出来后，销售资质的门槛似乎一夜之间降到了底线以下。“人人都能卖产品”的时代，让那些原本靠着贸易起家的经销商惊出了一身冷汗。原本赖以为生的营生，竟然毫无技术可言。销售人员是不是也感受到了明显的变化。以前渠道品牌就是爷，经销商指着你发家致富奔小康，看见你自然两眼放光；如今线下渠道式微，线上品牌不可一世，经销商的生意又受到电商、微商的冲击，自己会不会就此被人替代，这线下的生意还能不能做？经销商看到你的精气神，自然就不会热血沸腾了。分享经济时代，零售商，尤其是渠道商还有没有存在的价值？如果有，价值在哪？怎么引导经销商建立这样的价值？对于销售管理者，尤其是区域销售人员，能不能将经销商引导到关注生意本身上来，而不是任其唉声叹气、怨天尤人，是形成区域良好销售氛围的关键动作。要解决上述问题，我们得先弄清楚，互联网化以后，线下渠道的发展趋势是什么？以我个人对线下、线上渠道的了解，尤其是对家居建材行业的了解，经销商未来的定位有两个趋势。趋势一：即使互联网化的程度再升级，经销商也不是被“去中间化”，而是“再中间化”。我有以下三个理由：（1）秩序和顺序好调整，但是社会关系的文化很难调整。中国是一个人情社会，也是一个关系社会，更是一个信誉体系和法律法规制度不完善的社会。而互联网化讲究的是规范和标准，一切有据可查，一切按标准做事。现实的渠道商和下线客户之间因为操作的需要，规范化程度低，口头契约程度高。有些事情是厂家没有办法承诺和做到的。姑且将这种关系称为“区域交易关系趋向稳定”。（2）除非中国不存在地方利益一说，否则经销商必将长期存在。经销商凭在当地浸淫多年建立起来的关系网，很多品牌其实都在搭便车，地方关系的处理是企业的重要成本，这叫“搭便车边际成本递减”。（3）经销商做能赚钱，不代表厂家做就能赚钱。其中一个很重要的原因就是区域总经理很难有“所有者”的心态和眼光去看待经营过程中的每件事，尤其是对成本的看法。最终导致的结果是，能赚钱的东西也变得赔钱，我称之为“老板心态的魔力”。趋势二：分享经济时代，制造商和经销商的分工越来越明确，而不是经销商失业。2008年，我做互联网趋势预测的时候还有一个错误认识：认为电商渠道的兴起不是挤压的线下渠道，而是打压的门店生存空间（即零售商是不是一定要把大笔费用投在租赁最好的地段、用最好的装修材料、建最好的门店）。今天看来，实体零售门店依然存在价值。经销商核心价值将聚焦在以下三个方面：（1）人是社会化的动物，尤其是女人。消费过程显然不仅仅只有买卖动作，还有服务、社交和体验等隐性需求，有较高售后要求的家居建材产品尤其如此。而门店的本地化服务和集中的商业街，为消费者提供了可比较、可体验的现实感受。（2）成为多品牌同类产品的售后服务中心，变一次收费为多次服务收费，建立本地化的粉丝群。尤其是那些需要专业技能才能持续提供售后服务的产品，如大型家电、水电产品，谁有办法将售后的成本属性转变为利润属性，谁就真正控制了渠道。（3）提高配送的质量和半径，成为快递和物流公司区域配送的潜在竞争对手。京东商城在产品配送上前向一体化，在成都、广州、上海、北京等地广设仓库基地，与快递公司直接竞争。事实上，未来真正能与快递、物流形成竞争态势的是星罗棋布的本地化门店。如果我们的销售人员看清了这两个趋势，从你好、我好、大家好的角度出发，怎么引导经销商建立自己的核心价值呢？经销商有三大核心价值：实体门店的社会价值、社会关系的通路价值、本地化服务的拓展价值。我在这里各举一个小例子：（1）实体门店的社会价值：消费者需要的才是必须存在的。对策：双鸟在林，不如一鸟在手。“赵总，如果您的店铺又有人流又有销量，您说这家店铺是谁的？”“当然是我的。”“以您十多年的江湖经验，您觉得自己是在线上有优势还是在线下有优势？”“应该在线下有优势一些。”“一个擅长跑步的人去打拳击，有得冠军的机会吗？”“关键是实体店的成本高。”“您知道一个真正旺销的网店需要哪些成本吗？”“我还真不清楚。”“就是……”可以给经销商算网店的账，也可以直接转入下面的话题。“如果线下的马路两边没有一家实体店会是什么景象？”“应该不可能。”“对，互联网是一个渠道，线下也是一个渠道，两者分工不同而已。互联网对实体渠道的冲击是一个筛选、提升的过程，那些底子不厚的店肯定要被淘汰，留下来的店才能真正成为线下的旺店。这样的实体店建起来后，厂家拿的走吗？线上抢得走吗？这才是你在线下渠道安身立命的根本。”（2）社会关系的通路价值：向上的政府关系，向下的消费者关系。对策：区域化的粉丝经济。“赵总，如果一个陌生人跑到你家里推销东西，你反感吗？”“肯定直接把他轰出去。”“为什么你的安装师傅去消费者家里，边修东西还边推荐产品，人家还端茶倒水呢？”“我的安装师傅是去给人家提供服务的好不好？”“这就对了，你现在卖给人家产品后，只能给人家提供一次服务的机会，人家端茶倒水，你还能再卖点东西。如果你能不停地给人家提供二次服务的机会，你是不是会有更多的销售机会？更重要的是，把这些消费者变成粉丝后，这些粉丝是谁的资产？”“我的。你告诉我怎么才能把消费者变成粉丝呢？”（3）本地化服务的拓展价值：本地问题，本地解决。对策：为人之所不为，才能成就核心价值。“赵总，您说您开发出来的线下网点向您拿货，这个网点是属于谁的？”“当然是我的。”“那为什么三岔河村，老罗的货一直没有发呢？”“那个地方太偏，送那点货过去还不够油钱的呢。”“你知道老罗为什么要向你进货，而不是去网上倒货卖吗？”“为什么？”“因为他所在的那个地方是快递、物流都不发达的地方，这就是电商竞争的死角。那个地方交通不便，很多东西都比外面卖得贵，老罗自己也说了愿意承担运费。他们镇上每个星期二赶集，你们只要约好，每周二把货送到镇上，老罗自然会安排人接货。做电商做不了的生意，才能体现你的实体店的价值。下线门店死心塌地地跟你干，是因为只有你才是真正了解本地生意的人。”你说一遍，经销商会不会把这件事当成事？他不会当成事，而是会把它当作一股风从耳边吹过。要让经销商把你说的话当成事，你得遇到事情就给经销商念经：要建立核心价值、要建立核心价值、要建立核心价值（重要的事情说三遍），还要站在经销商的角度告诉他旺销店是他的、粉丝是他的、下线网点是他的，经销商才会安下心来构建核心价值。
  
    
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