存量研究法是实战性的过程，致力于分析当前用户的行为规范、品牌认知、意见反馈等内容，主要目的是应用于平台老用户提频和留存等功能。

从广义上讲，存量研究法是客观且具备结构化的，对于存量研究，我们调取的样本精准且按属性分布，拿到的结果和反馈通常都是平台客观存在的真实问题。通常存量研究区分有四种形式：线下情景访谈、一对一互动访谈、在线问卷、电话回访。我们重点分析线下情景及一对一互动。

1.线下情景访谈结构化结果导向

线下情景访谈的全结构化用户调研过程，被调研者由8~10名各个层级属性的用户组成，在会议室举行。情景结构访谈遵循以下几个原则：

​ 情景氛围贴近家庭：会议室内部布置模拟家庭餐厅布置，有轻音乐和小吃甜点，完全还原家庭网购环境。同时，在内部安装单层透视玻璃和摄影设备，外部则设置独立小隔间，用户监控内场和处理突发问题。

​ 人员设置明确分层：工作人员设置1名内场主持人，2名内场控场员（服务和话题陪聊），1名内场会议记录员及3~4名外场平台运营/产品人员。真实用户则按照线上分层，区分年龄、职业、性别等标签甄选8~10名社会人士参与，相互没有交集，核心目的在于校验线上用户分层策略。

​ 软性引导话题切入：谈论环节从生活习惯入手，引导生活化话题。作息时间、购物位置、购物偏好、网购习惯、家庭平均收入、家庭人员组成等，沙发区逐一讨论访谈，并且开展自由式公开话题，引发全员共鸣，核心目的在于了解分层用户的差异化特点和对平台/竞争平台的了解。

​ 情景抛物式过程调研：抛物引入是在情景访谈过程中的核心环节，经过上一轮的生活化话题讨论，我们需要给现场所有用户4~5款新零售平台（华润、永辉、天虹、家乐福等），每人提供200元购物津贴，在10分钟内消费完，用户可根据实际情况和需求购买，最终10分钟结束，我们需要用户打开购买记录并逐一访谈购买原因和购买选择过程。这个环节的核心目的在于真实还原用户购买过程中的实际体验。

​ 拿到结果反推产品：环节结束后，用户离场。接下来的工作需要整体复盘，复盘的主要目的是通过情景访谈拿到结果并提供产品/运营层面的调整策略。复盘环节集结在场的所有工作人员，投影设备逐一回顾相关会议记录，从用户信息——用户体验——用户反馈——品牌认知——用户痛点等层级进行区分整理并安排输出BRD文档，拿到最有效且最真实的结果反推产品和运营的优化。

2.线下一对一半结构化互动访谈

之所以称为半结构化访谈，原因在于没有太明确的主体流程和规范式话题，更多的是采取现场即兴式的提问和走访。一对一半结构化互动访谈遵循以下几个原则：

​ 走访线下门店找寻目标用户：走访客流较多的门店，样本选择也会更多。尽量在非高峰时间段在门店筛选用户。横向维度按照进店前的顾客、逛店的顾客、结账准备离场的顾客区分，纵向维度按照品类区域位置的顾客、年龄、性别，再细分一些可目测孕妇、学、大爷大妈等具备明显特征的顾客。

​ 主动切入5分钟互动访谈：线下用户对于接受访谈一定是具备防备心理和不自然表现，所以主动切入的前5分钟务必设置一些官方、利益、生活化三个层面的话题。“您好，打扰了！我们是×××工作人员（主动亮工牌），今天我在门店做一个有奖调研活动，只需要简单聊一下关于购物方面的体验，就可以免费送您一张50元的购物券。大概会耽误您10分钟的时间，不知道是否方便？”

​ 把握黄金5分钟拿到结果：主动切入后，用户放下防备，开始主动切入话题。按照人员划分了解用户线下购物习惯，线下购物频率及客单价，同时是否了解线上购物平台，线上购物平台的习惯是什么。如果是新用户，则可以利用50元购物券互动式教育用户线上购物体验。

​ 5~10个样本结果进行复盘：一对一互动需要重点复盘。集结线下所有采访员优先提供样本基础信息和采访内容。每种用户的样本最好挑选2个采访员，用户校验信息的真实性，按照用户信息——用户体验——用户反馈——品牌认知——用户痛点等层级进行区分，同样反推产品和运营的优化。