销售技能的提升所依托的不是某一招一式，或某一句销售词，而是一套系统的销售话术与技巧的组合。市场上关于导购话术与技巧的手册繁多，我们认为万变不离其宗，导购的销售技能提升核心也没有那么复杂，关键是要满足顾客的需求！

除去顾客对产品本身的需求之外，更重要的在于导购会不会把握和满足顾客的心理需求，而这正是导购话术与技巧的本质所在，经过销售心理学研究认为顾客一般有以下三种心理需求：

第一种：要面子

人都是有虚荣心的，每个人都喜欢听到对自己的赞美。顾客在购买的过程中，总是希望能够得到导购员的重视。哪怕仅仅是买一根绣花针的顾客，也总是希望得到VIP大顾客般的接待。对于一些即使不买的顾客，也需要真诚地用心接待。

第二种：占便宜

所谓占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格。其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。我们经常可以看到，30元一件的衬衫无人问津；而标价150元的名牌衬衫打折到99元的时候，引起排队抢购风潮。很多顾客都有这种奇怪的优越心理，同样的产品，只要我比你拿到的价格低，我就赚了。

第三种：求保障

当顾客觉得自己已经享受到优惠的价格之后，又会转而担心，给我这么便宜的价格，会不会产品本身有什么瑕疵，或者在服务上面做手脚。特别是像建材家居这样的产品，大多数顾客一生也就买个一两次而已，所以必须在短时间内想方设法建立顾客信任，减少担心，给予保障。

必须谨记的是：以上三点心理需求是贯穿在整个导购过程中的，所有的话术与技巧都是围绕怎么去满足这三大心理需求而开展的。

本章将顾客接待过程进行了步骤分解，分析其关键环节，把看似复杂的销售技能技巧进行简化。结合建材市场销售特性，总结出销售七大步骤（如表8-1所示），即终端销售七字决：调、迎、探、证、化、订、追，来全面提升导购员销售技能。

表8-1终端导购销售七步骤概要

整个销售过程持续连贯，环环相扣，导购员需掌握各步骤中的技巧和关键话术，才能够游刃有余，最终达成销售。

《七字歌诀》

烦恼琐事抛一边  调节心态士气展

微笑相迎真心显  寻话赞美距离短

名车包饰记心间  望闻问切需求探

特优利证配每款  工具道具现场演

化解异议价格砍  抚慰心理降价缓

捕捉信号促订单  提醒强化陪交款

追踪后续莫懒散  完美服务口碑传

调迎探证化订追  金牌导购七字言

一、调—端正心态：烦恼琐事抛一边 调节心态士气展

良好的心态是成功的基础，在销售开始前导购员要调整好自己的心态，做好充分的准备，要想心态好，要做好两个方面：一要拥有征服顾客的专业知识，二要有征服顾客的心态。

（一）知识储备

优秀的导购员应该拥有完善系统的专业知识，以下（如表8-2所示）专业知识是导购员必备的，在进行销售前应该从多方面了解活动的硬性信息，必须全面掌握。

表8-2导购员售前知识储备

（二）心态调节

通过自我调节梳理自己的心态，让导购员进入一个最佳的销售状态中，导购员在销售一线每天经历不同的人和事，良好的心态是导购员创造骄人业绩的第一要素。

1. 不良心态

（1）害怕拒绝

被顾客拒绝是不可避免的，关键是怎么去看待它，不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢地面对，敢于承担风险，敢于面对失败，去除畏惧心理的最好办法就是立即行动，能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试。

（2）敷衍顾客

很多导购员工作一段时间后，对顾客是否购买有了基本的判断能力，于是对自己判断不会购买的顾客就敷衍了事，应付工作.这种心态严重的影响公司的形象和口碑，对自己的成长很不利，应该予以摒弃。

（3） 不良情绪

“人有喜怒哀乐，月有阴晴圆缺”很多时候情绪是不断变化的，而调节不好的导购员会把情绪直接带到店面中来，不知不觉的传播给顾客，从而影响店面工作，影响自己的业绩，所以导购员切记不要把不良情绪带到店内。

2. 积极心态

（1）积极

当一个导购员站在顾客的立场上，就比较容易抓住推销的重点。处处为顾客着想，并相信这个顾客一定能够购买你的产品，只有积极的心态，才能寻找到最佳方案来满足顾客需求，才能与顾客保持长久的关系，而不只是想着订单。

（2）热情

热情在成功的导购员中所起到的作用非常重要。热情是有魔力的，它能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标前进。对工作无热情的人一定会到处碰壁，因此热情是做任何事情的必要条件。

（3）自信

自信是导购成功的第一秘诀，导购员在销售过程中，无论是对公司，对产品，还是对自己，一定要深具信心，你永远也销售不好连你自己都不认可的产品和服务。只有对自己服务的企业充满自信，对产品充满自信才能说服别人相信自己的产品。