质量运营管理作为质量管理体系的一部分，有着独特的价值，对流程管理、绩效管理及经营分析等起着辅助与促进作用，建立质量运营机制对企业来说尤为重要，其需要从目标、组织及应用几个维度着手。
一、质量运营目标
目标决定策略与实现路径，决定资源的投入程度与管理方式。对质量运营管理来说，“瞄准战略，支撑战略目标实现”是一以贯之的目标。
首先，质量运营规划承接了战略的要求。质量运营管理部门在战略解码的过程中就开始介入，全程参与战略绩效指标、重点工作和变革项目的解码，让运营真正“上承”战略。在做质量运营规划的时候，战略解码的结果就是关键的输入，把这些指标的要求贯穿流程执行的全过程，从而让运营真正“下接”业务。
其次，质量运营管理人员对流程的执行进行持续的监控，对任何指标的异常快速做出反应，进行数据收集和分析，推动运营问题通过变革、优化等方式改进，清除运营的障碍，使得战略目标落地有抓手。
最后，为了实现对指标的持续监控，质量运营管理部门负责指标体系的建设、维护。在流程架构设计和具体流程文件开发过程中，流程管理部和业务部门都对指标有过定义，在第二章第五节“流程绩效指标体系”中介绍过流程绩效指标池的建立，这个是从 0 到 1 的跃升；后面是从 1 到 N 的过程，由质量运营管理部负责推动维护、刷新，若缺乏维护，绩效指标池就会变成一潭死水，最终无法与实际业务运营相匹配。
二、质量运营组织
在国内，华为公司的质量运营管理的运作模式实践最为成熟，效果也最好，成为众多企业学习的对象。在华为公司，质量运营组织自上而下贯穿各个领域。首先在集团层面的职能部门中有质量与流程 IT 部，如图 7-4 所示。
图 7-4 华为公司一级组织架构图（摘自华为公司官网）
质量与流程 IT 部下设质量运营管理部。在各个事业部、职能部门都有对应的质量运营管理部，通过矩阵的方式进行管理。公司层面的质量运营管理部是规则的制定者、运营的统筹者，扮演专家的角色，而各个事业部、职能部门的质量运营管理部则是执行者，负责各个领域质量运营工作的开展。
目前，少数管理领先企业已经建立质量运营管理体系，而大部分企业在这一块的实践还处于盲区。对于组织规模不大、管理基础比较薄弱的企业，如何进行质量运营管理成为一个普遍的难题。在过往一些咨询项目中，有些企业将质量运营管理的职能与流程管理的职能合并，统一设立流程管理部，负责推动流程的建设与运营，这对流程管理水平的提高有很大帮助，但由于管理实践案例数量不够多，是否具有普遍适用性仍有待实践检验。
由于每个公司的质量运营管理部门所处的组织架构位置不同，在组织中的定位也会有所差异，在质量运营管理的职责上没有统一的标准。比较常见的职责包括质量运营规划、质量运营执行、运营绩效管理和管理持续改进，并围绕这几个方面建设运营管理的组织、能力和文化。高绩效是质量运营管理者所追求的组织文化导向。质量运营管理相关角色的职责，在本章第一节“质量运营规划”中有阐述，在此不再赘述。
质量运营管理通过质量运营例会推动工作，公司层面通常是月度例会，具体业务领域可以按每周或每双周的频率进行，并与经营分析会结合起来推动。对于重大的质量运营异常，通过临时组织质量运营会议来讨论、决策。
三、运营结果应用
质量运营管理得到的结果如何应用？主要体现在以下方面：战略管理、绩效管理、流程管理。
首先，战略管理。无论是进行战略规划还是制订年度经营计划，都需要审视企业内部的经营环境，数据从哪里来呢？最直接、也是最重要的来源是质量运营管理的各种报表信息。企业各个模块业务运作的效率怎么样、各个模块之间的协同情况怎么样，等等，各个指标都可以在质量运营管理的报表中快速提取，对战略管理部门来说，只需进行数据校验及定制化的处理即可，大大减轻了战略管理部门的负担。同时，质量运营的情况反映了业务的真实情况，在战略执行的过程中，管理者可以通过这个来管理战略，审视是否需要进行战略目标变更或战略举措的调整等。
其次，绩效管理。在本章第一节“质量运营规划”中提到绩效管理的 KPI 是进攻型的，质量运营管理的指标则是防御型的。换句话说，绩效管理的 KPI 是根据当前公司面临的主要问题设置的，必须要有所突破；质量运营管理的指标则是根据当前企业面临的次要问题设置的，至少维持在某个水平上。“矛盾是相互依存的，在一定的条件下会相互转换”对绩效管理同样适用，当前纳入绩效管理的 KPI在某个时间点可能变成次要的，而原来次要的指标也有可能变成主要的，这个转换取决于目标达成情况及战略管理的要求。通常，在制定绩效指标的时候需关注质量运营的指标达成情况，将其作为制定绩效指标目标的一个输入依据。
最后，流程管理。质量运营与流程管理的关联不仅仅体现在流程绩效指标上。事实上，流程管理是质量运营的基础，无流程不运营，质量运营的结果反过来会影响流程管理。对流程来说，流程管理部门是流程管理规则的制定者，是流程管理环境的营造者，负责“生”流程；而质量运营则负责审视流程执行的情况，流程运营的效果往往取决于质量运营工作，换句话说质量运营负责“养”流程。对流程来说，不仅仅要“优生”，还要“优育”，这样流程才能真正成为战略落地的抓手。质量运营的结果驱动流程管理的优化，推动流程变革的发生，使得流程管理越来越好。
质量运营管理立足于流程，质量运营运作的机制需随流程的完善而完善，包
购物车
购物车
徐均颂
