（一）能够起到突出运营效果的3种手段

1.组织

当企业面临战略升级或经营环境变化时，首要动作往往是调整组织架构。组织结构调整后，很多问题就迎刃而解了，这是特别有效的第一把刀。

2.人

对于新业务孵化，内部没有时间耐心孵化，那么可以直接引入能人，通过能人支撑新业务落地。对于大多数企业来说，动人是一个非常有效的方法和手段。

3.绩效

企业制定新战略后，必然同步调整绩效考核体系。绩效的本质是通过 KPI 量化指标，一端对准企业经营目标，另一端撬动人性驱动力。

这三大手段是企业在大多数情况下就可以解决问题，但为何今天要以流程为开篇？

（二）流程管理的底层逻辑：以客户价值为起点

我通过 20 年组织与流程变革经验提炼出一个模型：任何流程的设计与运营，底层逻辑均始于 "客户价值"。如图所示。

任何业务或流程，不管几级，设计和运营的底层逻辑都是从客户价值出发。我们做流程是因为要服务某个目标，这个目标对应相关客户的价值诉求，我们要通过流程高效、高质、高体验、高稳定性地为客户创造价值。

企业运行流程需消耗人力、时间等资源，其存在的唯一目的是服务客户价值诉求。这里的 "客户" 包括外部客户、公司、供应链伙伴、供应商、渠道商等。例如：

l  外部客户对询单的诉求是“3 小时内响应”；

l  经销商作为渠道客户，对建店流程的诉求是“1 个月内开业以减少租金损失”。

流程设计必须对准客户价值诉求，检验流程好坏的唯一标准就是客户和价值诉求。设计流程时要集成其他管理要素，像组织、职责、授权、IT、风险控制点和绩效激励等，看是否对准外部客户和端到端的核心价值指标。流程 KPI 就是将客户价值诉求提炼成量化指标，形成一个闭环。