企业的效益来自于三个方面：

第一，制作（研发）效益，是指企业开发产品所创造的让渡价值——产品的售出价值与产品的总成本之差。

第二，管理效益，即通过管理优化，进而降低管理成本支出所产生的效益。

第三，止损效益，是通过客诉人员的工作，直接产生的赔偿损失（少与多）——客户感动于客诉人员的态度、服务而对企业忠诚度的增强，或支持更多人购买、使用公司产品所产生的价值。我将称其为“效益第三极”。

美国白宫全国消费者委员会用下面的题目，对消费者进行了调查，统计发现：

​ 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

​ 不投诉的客户9%　　 　（91%不会再回来）

​ 投诉没有得到解决的客户19%　　（81%不会再回来）

​ 投诉过但得到解决的客户54%　　（46%不会再回来）

​ 投诉被迅速得到解决的客户82%　（18%不会再回来）

​ 对商品或服务不满意的客户：

​ 4%的不满意客户会投诉。

​ 96%的不满意客户不会投诉，但是会将他的不满意告诉16~20人。

从统计可以看出，那些投诉的人，相当多的是对企业依然抱有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。这些投诉的客户对于企业是非常重要的。对服务不满意的客户更为重要，因为他们也会把这种不满意告诉给周围的其他人，而且他们的队伍更庞大。针对96%不满意的、不投诉客户，形成了下列的公式：

1＝24

意思是当发现有一个不满意的客户向我们投诉时，意味着他身后还有24个人没有投诉。他们会将其“不幸”的遭遇向更多的人诉说，并“全力以赴”地“阻止”能影响的人接受你的服务或商品，以获得胜利感。由此，我在给某连锁超市培训时，做了一个假设：如果每个店铺每个月有一个不满意的客户，那么，我们离关门还有多远？

美国著名推销员乔·吉拉德曾连续12年，平均每天销售6辆汽车，因此被誉为“世界上最伟大的推销员”。他认为，在每位顾客的背后，都站着250个以上的人，有与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，并知道：不要跟这位推销员做生意，这就是250定律。它说明了一个道理，如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250名顾客的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就意味着得罪了250名顾客。

引申到客诉工作中，如果我们得到一个投诉顾客的好感或满意，即有可能为企业赢得了250次销售产品或推销服务的机会，且这些人的推销是免费的和自愿的。