教”，即根据不同的人群安排不同的内容，同时结合人群、内容采取有针对性的方式。

人群。在企业内部，所有的员工都会用到流程，但用到的方式、频率等会不同，可以据此将员工划分为不同的人群，如管理层、执行层、支撑层（流程管理人员、流程内控人员、审计等）。

内容。由于岗位职责不同，员工关注的点是不同的，管理层关注流程的治理

（流程责任体系、流程指标测评体系、评估机制等），负责执行的员工则更加关注自己所负责的业务关联流程是怎样的，而流程管理人员关注流程设计方法、工具的使用，需要基于不同人群的关注点制定有针对性的赋能方案。

形式。随着科技的进步，培训赋能的形式也有了更多的选择，如线下授课、实践指导、面对面交流、专题小组研讨、线上分享、录视频观看、知识分享（文本类）等。具体需根据人群及内容采取合适的形式，要更注重效果而非形式，可以通过矩阵表的方式进行管理，如表 7-2 所示。

说明：表 7-2 中的培训赋能内容、培训人群只是简单列示做说明用，在实际操作的时候需要根据公司的实际情况识别；中间部分匹配不同人群与内容，对有需要的打上标记即可，可以同时备注培训赋能的方式，如线上交流、小组研讨等；表 7-2 中给了一个示例，“主管”对“流程图画法”有需求，需要用“线下授课”的方式进行，质量运营管理人员就可以根据这个需求组织讲师进行授课。

三、过程审核

质量运营管理人员需要根据运营对象、特征等，通过定期或不定期的方式来

审核业务运行的过程，以确保运营的顺畅。

中、高风险问题审核。通常对于中、高风险问题，需根据预防方案定期进行审核与例行性的过程监控，频率可为每日、每周或每双周等，具体根据实际需要安排即可。对于信息化程度比较高的企业，如果有完善的数据看板或 BI（Business Intelligence，商业智能）平台，则可以根据不同领域、不同业务场景实时审视业务运行情况，一旦发现异常就可以快速介入，推动问题解决。

历史问题审核。对之前发生过问题并经过流程优化后投入运营的对象，虽然已通过测试、验证，但由于测试的样本量通常比较小，因此无法保证正式运营的稳定性。这有几个方面的原因：第一，业务量大，容易出差错；第二，业务场景多，有些场景在测试、验证的时候未被覆盖；第三，业务是动态变化的，在运营的时候要留意这些变化可能导致的问题。因此，针对这类运营对象，需要进行定期的审核，若周期内验证无异常就代表优化是成功的，可以纳入常规运营管理。

新增业务场景审核。对于新增的业务场景，由于没有太多的历史运营数据支撑，无法很好预判运营过程中可能出现的问题，因此有必要进行定期审核，一方面确保业务高效运作，另一方面收集数据，为后面制定运营方案提供数据支撑。

除了定期审核，质量运营管理人员还需要进行随机审核并制定相关机制，包括抽查比例、抽查方式、抽查对象等。以结果为导向没有问题，但是不能忽视对过程的管理，过程不对结果对是偶然，过程对结果也对才是必然。

四、例外事件管理

质量运营管理的对象多，过程复杂，往往会有“计划赶不上变化”或“百密一疏”的时候。这时，例外事件管理就显得非常关键了。

在《打造流程型组织：流程管理体系建设实操方法》第一章第二节“为什么要进行流程变革”中提到工作可以分为两类：一类是例行工作，另一类是例外工作。这里的例行与例外是相对流程而言的，按流程执行没有问题的是例行工作；按流程执行出现异常或流程还没有覆盖到这个业务场景的是例外工作。处理例外工作不仅仅是业务管理人员的责任，质量运营管理人员也应协助其推动问题的快速解决。

流程执行异常。对于这一类问题，需首先审视流程是否按要求正确地执行。如果答案是否定的，那就是流程执行力问题，需要通过培训赋能的方式引导员工执行好流程；对于屡教屡犯的，要有相应的惩戒措施，措施需围绕提高流程执行力来展开。对于严格按流程执行（执行力很强）但依然出现异常的，需要追本溯源，审视流程本身设计是否存在问题。若流程设计确实存在缺陷，则优化流程，将例外工作转变为例行工作即可。同时，需要审视流程有没有固化，是否能通过数字化手段提高流程执行效率、防止流程绕过等。

流程覆盖问题。部分业务场景（包括成熟的业务场景里因突发变化衍生的细分新业务场景，以及创新型业务场景）缺乏成熟的流程来支撑，需要重新梳理流程，将例外工作转变为例行工作。流程梳理由流程责任人（通常也是业务责任人）主导，流程管理人员和质量运营管理人员协助，以快速填补空白，让业务重新回归正常轨道。

需要注意的是，在质量运营执行阶段，流程变革、流程优化并不是最主要的功能，流程变革通常由相关的变革项目组推进，流程优化由流程优化项目组处理。质量运营协助处理的通常是零星的流程优化，对于重大的优化、变革通常跟进处理。质量运营注重的是流程，即流程执行的好坏，在日常过程中关注的重点是流程遵从性，对于非现场工作能快速解决的，需由相关项目组解决，如果没有项目组承接，则由管理层通过例会决策解决。