（一）案例背景

四川邦泰集团是一家追求卓越、专注品质和细节的多元化发展的企业，创建于2007年3月，2013年3月成立集团公司。邦泰总部坐落于成都市高新区，总部设审计部、人力行政中心、财务管理中心、营销投资管理中心、设计管理中心、招采成本中心、工程管理中心，集团下辖双流、乐山、眉山、宜宾、内江、广元、西昌等城市公司及四个专业子公司，业务领域涉及房地产开发、园林景观建设、旅游商业运营、物业服务及销售代理五大板块，现有员工1500余人。

通过10年的发展，邦泰集团已经成功跻身全国房地产百强企业，累计销售面积逾700万平方米，服务业主30余万人。所属开发企业四川邦泰置业系全国房地产开发一级资质企业，所属邦泰物业公司也属于国家物业服务一级资质企业。邦泰热心公益事业，邦泰出资修建学生“爱心食堂”“彝家青少年中心”、捐建城市绿地公园、景观城楼、设立爱心基金、帮孤助残、支持教育发展、援助地震灾区等，已累计捐资捐物超6000余万元。

公司及项目先后获得 “中国人力资源管理杰出奖”“最具影响力四川品牌开发商”“中国（成都）房地产行业领袖10强”“优秀学习型组织”“中国最佳公益践行奖”“四川省房地产优秀开发企业”“中国好雇主——中国最具影响力优秀企业奖”“中国组织文化建设十强单位”“企业文化顶层设计与基层践行优秀单位”“结构优质工程及标化工地奖”“中国地产100最佳国际品质金奖楼盘”等荣誉称号。

邦泰坚持“让生活更有品位”的使命，在“三讲五要九个重”的理念指导下，践行“客户第一”的核心价值观。邦泰立志成为“中国有影响力的城市运营商”，坚持“品质服务，稳健发展”的经营管理战略，在已进入的城市深耕细作，进一步扩大影响力和品牌知名度，形成邦泰良好的口碑和形象。

（二）案例思路

邦泰集团在2013年的时候，面临房地产行业的激烈竞争，行业“马太效应”日益明显；同时进入新的发展战略规划周期，希望快速推进实施扩张性战略；倡导全员进入二次创业新阶段；公司管理模型也开始从过去的操作管控型向战略管控型过渡等。

集团在2013年启动了企业文化的系统梳理工作。通过大量的访谈、提炼，以及对集团发展历程、典型事件、发展战略的研究解读和本着对中国传统文化的继承、发扬，最终形成了以“三讲五要九个重”为核心的企业文化体系。

在2013年企业文化体系提炼总结的基础上，2014年年初启动了胜任力模型的构建工作，当时也意识到胜任力模型建设的重要性、紧迫性、必要性。在胜任力构建方面，先通用胜任力模型再领导力模型（包括高层领导力及中层领导力），最后专业胜任力模型。基于通用胜任力模型同集团的核心文化体系是生生相惜、相辅相成的关系，所以优先建设的是通用胜任力模型。

在集团快速发展的过程中，面临从2013年年初100多人的团队到现在的1500余人的快速增长，企业文化的稀释是公司团队建设和企业文化建设面临的最大难题。大量新引进的邦泰员工面临着转变为邦泰人，乃至真正的邦泰人的转变。

在通过其他包括企业文化阵地的建设、企业文化搭载、企业文化机制建立、企业文化活动的开展、企业文化在经营管理的落地等措施的同时，在胜任力模型的建设上对企业文化的建设及落地起到重要的推动作用。

（三）邦泰的胜任能力模型搭建基于以下核心原则

邦泰的胜任能力模型的搭建是基于对企业愿景实现的三个核心要素——文化、组织、个人，采用三者良性互动的逻辑思维，推动组织能力提升的基础上开展。

邦泰的胜任能力模型同邦泰文化是“水乳交融”的关系，邦泰文化会指导胜任能力的构建，同时胜任能力的构建又会促进邦泰文化的发展、为邦泰文化的落地提供平台及渠道，二者相互促进、相辅相成。

从员工能力和潜力发展的角度，邦泰主要从通用素质能力、领导力、专业胜任力三个方面进行引导、要求和评价。

通用素质能力指超越于岗位、专业、职责之外的，要求的不同岗位、专业的员工具备的共性素质和能力。

领导力指要求公司的所有管理者（指广义的管理者，只要是通过自身的知识、技能，对组织有价值贡献的人。管理者都应该积极学习、践行领导力。）需要具备的素质和能力。

专业胜任力指每个员工从事其岗位工作所需要的核心专业能力和区别于其他职能岗位的关键素质。

全员通用素质能力适用于全员，对全体员工有直接的指导意义。

中层管理人员需要具备全员通用素质能力外，还需要达到对中层领导力素质的要求。

高层管理人员除需要具备全员通用素质能力、中层领导力素质外，还需要具备高层领导力素质。

邦泰胜任能力模型是经过大量事件访谈、素质编码提取、企业文化标准验证、标杆企业对标、企业未来发展期许等，并充分考虑公司战略，采取归纳和演绎等多重手段，是基于事实和文化的邦泰员工“核心胜任素质”。

素质能力中对关键正面行为的描述，来源于邦泰员工的“真人真事”，也包含邦泰对员工未来发展的期许。

列出负面行为的主要目的，是帮助员工理解每个素质的定义，同时告知不可触犯的行为界限，运用中以正面行为引导为主。

列出的关键正面行为描述及负面行为描述并未囊括该素质涉及的所有行为，随着企业的发展，行为描述可以适当增加、减少或重点调整。

邦泰胜任能力模型基于“来源于邦泰、回归邦泰”的原则，为方便后期的使用，在语言上更贴切实际工作和后期运用。同时从解决实施问题的角度，要简单、易懂，避免使用一些晦涩、难理解的词汇。

（四）具体案例

邦泰胜任力模型中的通用素质能力及领导力模型如下。

通用素质能力：客户导向、诚信正直、学习能力、尽职敬业、务实高效、专业化、合作精神。

领导力：

高层：战略思维、全局观念、引领变革、追求卓越、创建高效团队、影响他人。

中层：以身作则、问题解决及创新能力、系统思维、团队管理、坚韧抗压、发展他人。

备注：

高层领导力的逻辑顺序考虑：“战略思维”和“全局观念”是基于意识、思想形态的，“引领变革”和“追求卓越”是行为层面，而“引领变革”是基于对过去的改变，“追求卓越”是对未来的不懈追求和努力，“创建高效团队”和“影响他人”更多的在落地层面。

中层领导力的逻辑顺序是层层递进关系：“以身作则”是做管理者的根本，“问题解决与创新能力”是一种目标导向，“想干事”的同时“能干事”。“系统思考”是做管理者的必要条件，能看到一个事物的利和弊，过去、现在及将来，正面影响及负面影响等多维度。“团队管理”是重要的带团队的能力，“坚韧抗压”是邦泰至少相当长时期对管理者的要求，“发展他人”是一种胸怀也是一种责任。

通用素质能力的逻辑顺序的考虑：客户是公司赖以生存的根本，是公司存在的基石。后面几条是“管理自己”和“管理任务”，最后才是合作，唯有做好自己才谈得上合作，连自己都做不好，谈合作是缺乏基础的。

（五）胜任力词条

1.示例：客户导向

词条解读：把客户的需求作为一切工作的出发点。

关注、了解内外部客户不断变化的需求；建立和发展与客户间良好的、持续的、共赢的关系；竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值；成就客户，实现自我成功，成就企业。

（1）正面的行为：

​ 发自内心的关心客户。

​ 准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户。

​ 了解、研究、分析客户的需要和诉求，而不是先考虑企业生产什么产品。

​ 以满足客户需求、增加客户价值为出发点来探究客户的需求。

​ 深入准确了解公司、团队所提供的产品、服务及其变化。

​ 对客户的咨询、要求给予及时的回复，主动寻求客户的反馈，并据此对工作流程提出改善建议。

​ 倾听、理解客户的不满及怨言，并努力寻找其产生的根源。

​ 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题。

​ 将下一道工序当作自己的客户，预见影响并积极预防可能产生的问题。

​ 站在对方的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终实现“双赢”。

​ 与客户交流过程中，即使不是自己的责任也不推诿。

​ 是客户足以信赖的顾问，能为客户提供独特见解。

​ 首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

（2）负面的行为：

​ 认为只有外部客户才是真正的客户。

​ 时刻考虑自身利益，完全不顾及客户需求。

​ 对待客户毫无耐心。

​ 完全不重视客户的想法，只顾自说自话，给客户推荐不适合的产品。

​ 遇到客户投诉时，在客户利益与自身利益相冲突时，倾向于自身利益。

​ 受理客户投诉时只顾按部就班地处理，不能及时安抚客户情绪，甚至态度恶劣，与客户发生正面冲突。

​ 接到客户的咨询、投诉时，因为不是自己职责（权）的事情就搪塞客户或请客户找其他同事，而不做好跟踪服务工作。

​ 戴着“有色眼镜”区别对待客户。

​ 采用“一刀切”方法满足不同客户的需求。

​ 客户意识只是挂在嘴上，没有认真落实到行动中。

​ 急功近利，损害客户利益最终危害企业利益。

2.示例：诚信正直

词条解读：信守诺言、客观公平、公正无私。

依据事物原本的情况处理工作事务，不受个人利益、好恶的影响；谨守职业道德，正直高尚，诚实守信；把良好的个人品质和职业操守放在首位。

（1）正面的行为：

​ 严格遵守公司的规章制度。

​ 面对利益诱惑，能果断拒绝，把公司利益放在首位。

​ 正直廉洁，坚持原则，绝不向歪风邪气妥协。

​ 工作中不弄虚作假、不徇私舞弊。

​ 如实汇报工作情况，不隐瞒、不谎报。

​ 不散布小道消息，不传播谣言。

​ 信守承诺，说到做到。

​ 不玩心计，不背后使“小动作”。

​ 不拉帮结派，不搞“小山头”。

​ 不泄露公司商业机密，不做违反职业道德的事。

​ 真诚对待他人，不欺骗对方。

​ 敢于面对自己的错误，不掩盖事实真相。

​ 有阳光透明的心态，认同主流文化，讲正气，带头传播正能量，所做的事情能经受时间的检验。

​ 客观、公正地对待同事。

​ 严于律己，宽以待人。

（2）负面的行为：

​ 漠视甚至参与身边不符合职业道德的事情，违反职业规范。

​ 迫于压力改变自己的个人观点，不能客观地提供事件的本质信息。

​ 从个人利益出发，夸大或缩小事实，散布未经正式渠道证实的信息。

​ 从个人利益出发思考工作。

​ 不断掩饰错误，损害公司利益。

​ 在工作中故意制造障碍，刁难对方。

​ 收受贿赂或在拒绝无果时不按制度要求上交财物。

​ 以权谋私，向合作商“吃、拿、卡、要”。

​ 言行不一致，当面一套背后一套。

​ 在公司征求意见的时候不发表意见，在执行的过程中却不严格执行。

​ 不能严格要求自己，以“占小便宜”的心态对待工作及同事关系。

​ 为同事“挖坑”，设置障碍。

附件一：邦泰集团胜任力模型如图2-2所示。

图2-2 邦泰集团胜任力模型

附件二：《邦泰集团2.0版胜任力手册》部分内容如图2-3所示。

图2-3 《邦泰集团2.0版胜任力手册》部分内容

附件三：邦泰企业文化核心理念体系如图2-4所示。

图2-4 邦泰企业文化核心理念体系

作者：作者：毛友根，四川邦泰集团人力行政中心总经理，兼四川邦泰物业董事长。