投诉处理人员最忌讳的是不理性。理性的内涵：

一是将投诉者的叙说冷静地听明白。

二是表达时做到冷静。投诉者在说话时插话是常有的事，我们不能因为其不时或不恰当地“打断”而乱了方寸，这就需要时刻保持冷静，听完对方的插话或礼貌地制止对方的插话，完整地表达完你想表达的观点、意见。

三是敬畏规则——法律、法规、商业道德。分析问题，提出处理意见、建议，都不要离开“规则”的框架。当然，特殊情况也可以超出界线，但必须是有利于投诉者也有利于企业，不能违反道德、法律。

我们可以感性，感受投诉者的难处，感受问题给其带来的不便，感受投诉者的烦恼，感受……但绝不能感情用事。理性彰显着我们专业，透视着我们负责的态度。