自由读 — 三、解决方案常见客户异议与解决策略

（一）正确看待客户异议

积极看待异议：客户对解决方案提出异议，不是拒绝，也不意味着失败，反而说明客户认真看了我们的方案，在考虑和我们合作，这是一个机会。如果客户根本不提出异议，可能是已经把我们排除在外，连交流的意愿都没有了。
理性对待异议：面对客户异议，要冷静分析，挖掘背后的原因。比如客户说方案不符合需求，可能是我们对客户的场景和痛点了解不透彻，导致方案存在偏差；也可能是对手在背后施加影响，让客户故意提出异议。要通过进一步沟通，搞清楚异议的真实原因，然后针对性地解决，把异议转化为项目推进的转折点。

（二）处理客户异议的原则

不争论，不否定：和客户争论会让客户觉得我们不尊重他们的意见，即使我们有理，也会让客户产生反感，导致沟通中断。所以不要争论，也不要直接否定客户的异议，要先认可客户的想法，再慢慢解释。比如客户说 “你们的方案价格太高”，不要直接说 “我们的价格不高”，而是说 “我理解您对价格的关注，很多客户刚开始也有这样的顾虑，接下来我给您分析一下我们价格高的原因，以及能带来的价值”。
先倾听，再回应：不要急于反驳客户，要先认真倾听，搞清楚客户异议的具体内容和真实意图。比如客户说 “你们的技术不成熟”，要先问清楚客户是从哪里了解到的，具体担心哪些技术问题，然后再针对性地回应，提供技术证明、成功案例等，消除客户的顾虑。
挖掘背后需求：客户的异议往往只是表象，背后隐藏着真实的需求。比如客户说 “你们的交付周期太长”，可能不是真的在意周期，而是担心影响项目进度，进而影响企业的生产计划。这时候就要挖掘客户对项目进度的具体要求，以及背后的生产需求，然后调整交付方案，比如分阶段交付，确保不影响客户的生产计划。
用事实和案例说话：少讲个人认识和主观判断，多基于事实和案例与客户沟通。每个人对事物的理解不同，主观判断很难达成共识，但事实和案例更有说服力。比如客户担心我们的产品质量，我们可以提供产品检测报告、同行业的成功使用案例，让客户看到实际的效果，增强对我们的信任。
提供灵活选择：除了公开招标这种 “两瞪眼” 的项目，其他项目要给客户提供灵活的选择。比如针对价格异议，可以提供不同配置的方案，让客户根据预算选择；针对交付周期异议，可以提供不同的交付方式，如加急交付（适当增加费用）、分阶段交付等。给客户更多选择，能提高客户的满意度，更容易达成合作。

（三）不同类型客户异议的应对

需求类异议

客户关注重点：客户主要关注我们是否了解他们的真实场景、痛点和采购目标。无论客户以什么方式表达异议，核心都是这三个方面。
应对方法：针对客户的异议，回到真实场景、痛点、采购目标这三个核心点去对号入座。比如客户说 “你们的方案不符合我们的需求”，我们要重新梳理客户的场景，确认是否有遗漏的需求；深入了解客户的痛点，看方案是否能有效解决；明确客户的采购目标，调整方案确保能帮助客户达成目标。通过这样的梳理和调整，消除客户的需求类异议。

价值感知类异议

客户关注重点：客户关心方案能帮他们解决什么具体问题，以及能带来什么样的回报（多挣钱、多省钱），而且要求回报是可度量、具体化、数量化的。
应对方法：用具体的数据和案例向客户展示方案的价值。比如方案能解决设备漏油、稳定性差的问题，我们可以告诉客户，使用我们的方案后，设备故障率能降低多少，每年能减少多少维修成本；或者方案能提高生产效率，让客户的产能提升多少，每年能增加多少收入。像三一重工的销售人员，通过计算购机成本、使用成本、维修成本、残值等，让客户清楚看到他们的方案虽然价格高，但综合成本更低，价值更高。

价格、费用类异议

客户关注重点：客户的真实关注包括三个方面，一是习惯性讨价还价；二是担心价格不合理，怕买贵了；三是想知道是否有更具性价比的方案。
应对方法：首先，理解客户讨价还价的心理，不要直接拒绝，可以通过强调方案的价值来回应，比如 “我们的价格是基于方案的高品质和优质服务制定的，能给您带来更多价值”；其次，向客户解释价格构成，比如原材料成本、研发成本、服务成本等，证明价格的合理性，也可以提供市场同类产品的价格对比，让客户知道我们的价格并不高；最后，根据客户的需求和预算，提供不同性价比的方案，让客户有更多选择，比如基础版、标准版、高级版，满足不同客户的需求。

案例、信任类异议

客户关注重点：客户担心我们的案例是编造的，怀疑我们没有成功经验，害怕选错供应商带来风险。
应对方法：提供真实、详细的成功案例，包括客户名称（商业秘密可适当模糊，但要能让客户核实）、项目背景、需求、解决方案、实施过程、效果等。可以邀请客户去标杆客户那里考察，或者提供客户的联系方式，让客户直接沟通。同时，在沟通中展示我们的专业能力，比如对行业的了解、对技术的掌握、对问题的解决能力等，让客户相信我们有实力完成项目，降低他们的顾虑。另外，对比竞争对手时，要遵守商业道德，不要恶意贬低，重点突出我们的优势，而且要注意客户可能对竞争对比比较敏感，沟通时把握好尺度。

竞争对比类异议

客户关注重点：客户可能会利用对手压价，说 “别人的价格比你们低很多”；也可能对不同供应商的方案拿捏不准，需要进一步对比。
应对方法：首先，不要被客户的压价话术影响，要客观分析我们的方案和对手方案的差异，比如在技术、服务、质量、售后等方面的优势，向客户说明价格差异的原因，让客户明白 “一分钱一分货”；其次，帮助客户进行对比，我们可以制作竞争对比看板（自己内部使用，不直接给客户看），详细列出我们和对手在各个维度的优劣势，然后根据客户的需求重点，引导客户关注对他们更重要的维度，比如客户更看重服务，就重点对比我们和对手在服务响应速度、服务范围、服务质量等方面的差异；最后，提前收集对手的信息，包括对手的方案特点、优势、劣势、客户评价等，准备好应对策略，当客户提出竞争对比异议时，能从容回应。同时，要避免贬低竞争对手，以免让客户觉得我们不专业、不道德。