（一）服务标准

服务要想给顾客创造一种高端体验，就在服务的细节上下足功夫。如果你去高端的服装店买衣服，你会发现一个奇怪的现象，那就是“高端店的店员理货的时间比理人的时间多”。如果你试穿了一件衣服不喜欢，她们通常会说：“没关系，您再看看有没有喜欢的。”然后就接过你不要的那件衣服用蒸汽弄得整整齐齐，挂在衣服架上，完成这些工作后再来接待你。而低端服装店刚好相反，看到你不喜欢这件衣服，赶紧拿另一件衣服给你，递到你手上说“你试试看，这件喜欢吗”，生怕你试穿一件不喜欢马上走掉。所谓的高端服务，从店员的一个动作、一个眼神中都能感受得到，随随便便拿一件衣服给顾客试穿，你说这件衣服值钱吗？

案例分享：

我和老婆逛优衣库，等出来的时候，老婆问我：“你有没有发现，优衣库的服装店和其他服装店有什么不同。”等我说了几点关于陈列和价格的差异后，老婆说：“不止这些，你发现没有，优衣库的收银员会在消费小票的消费金额那里画个圆圈。提醒你在签字的时候重点核对的信息。”我认真回想了一下，发现老婆的这个发现太重要了。同样是收银员，很多服装店都不会做这样的提醒，万一金额刷错了，算谁的责任呢？顾客肯定怪收银员操作不当，而收银员会说收银条是顾客确认过的。

服务已经成为门店产品销售的一部分，未来所有的零售门店都将是服务型门店。当你看到端菜的服务员手指头伸到菜盆里，当你看到卖货的导购员都说不清产品的主要功能时，你做何感想？在服务的标准上，很多门店做得一点都不标准。

（二）服务流程

大学刚毕业的时候，我来到杭州工作。那个时候比较拮据，蛋炒饭便成了家常便饭。我到今天还记得第一次在杭州吃蛋炒饭的情形，因为在杭州点一份蛋炒饭，服务员会送一碗蛋花汤，而这种待遇以前在武汉读书时是从来没有的。后来，由于工作的关系全国各地出差，到广东吃饭，一定是先上汤后上菜，如果到了东北这么做，一定会被顾客骂得狗血淋头。我说这两件事情的目的是想说明，不同的地区顾客对服务的要求是有差异的，要按照顾客的习惯提供服务，否则再好的服务顾客也不买账。

服务流程就是在接待顾客的时候，先做什么后做什么。一个顾客来到店里，正确的服务流程应该是先做迎宾，跟顾客打招呼，欢迎他的到来，然后再根据顾客在店内的表现推荐合适的产品。你千万不要小看服务流程，如果经销商老板想要提高门店销量，抓导购员的服务流程特别重要。在我的另一本书《会帮人的导购才赚钱》里，把顾客进门到离开门店共分解为八个步骤，每个步骤该做什么写得清清楚楚，指导门店导购员提高顾客服务和销售能力。

案例分享：

2016年12月，我在北京开公开课，一个卖家具的老板娘跑过来非要请我吃饭，我问她为什么？她说以前听过我的课，因为我的一句话，门店的业绩翻了一番。哪句话？对于类似家具这样的大件产品销售来说，很多顾客第一次来店里是不买东西的，那么面对顾客今天不买的情况，经销商老板要抓的关键绩效指标就是留下顾客的电话号码。可是很多店员都说自己要不到顾客的电话号码，我觉得主要是两方面的原因：一方面是能力问题；另一方面是态度问题。能力问题交给我解决，态度问题交给老板解决。怎么办？对于顾客第一次进店要不到电话号码的店员罚款50元，但是我们也要讲道理，如果月底店员完成任务了，要不到电话号码的罚款双倍返还；如果任务没完成，那么罚款不退。这个小建议，让老板娘店里的生意翻了一倍，看到抓关键动作的重要性了吧。

（三）服务态度

案例分享：

由于整天得站在课堂上讲课，所以我的闲暇时间很少，只能利用晚上坐飞机的时候看书。可是有一回晚上坐飞机，等坐下来发现自己头顶的阅读灯坏了，就叫空姐过来看一下，空姐过来鼓捣半天也没有鼓捣好，她看了我一眼，说：“先生，这飞机年头久了，难免有点小问题，估计这个灯坏了，只要飞机不坏就行。”还没等我说什么，我身边的一位乘客不干了，马上站起来抗议道：“你怎么说话的？什么叫只要飞机不坏就行啊。”空姐一下子怔住了，无言以对。

这件事情留给我的印象特别深，我也经常把这个故事讲给学员听，让大家帮忙分析一下这位空姐有什么问题？一个好的服务人员首先是服务态度好，然后才是服务技能。这位空姐既没态度又没技能。如果她有主动服务的意识，她可以跟我说：“先生，估计您的这个阅读灯坏掉了，您要是看书，介不介意我帮您调到后面的位子？”如果她有高超的服务技能，也可以安慰我：“先生，估计这个阅读灯坏掉了，您也辛苦一天了，要不就闭着眼养养神，飞机马上就到了，你也休息一下，不要这么辛苦。”

让顾客满意的服务首先发自内心。心中有爱，自然能够把这种爱的感觉传递给顾客。如果心中无爱，即使学会再多的服务标准和服务技巧，服务也是冷冰冰的。经销商老板要在日常的管理工作中，强化员工的服务意识，首先从自己对员工的关怀做起，让员工感觉到公司对自己的关心和爱护。

（四）服务（等待）时间

每个人都觉得自己是最重要的，应该得到服务人员最大的尊重与最好的服务。去饭店吃饭，服务员不断地帮你倒水、清理盘子；去商场买东西，导购员邀请你坐下来休息，而不是急于推荐产品；去景点旅游，导游会主动地帮你拿行李；这些都是有眼力价儿的表现，这些行为完全是服务人员发自内心的现场反应，管理人员是没有办法量化考核的。

案例分享：

每次去饭店吃饭，等菜都是十分恼人的事情。有一次，我跟朋友到一茶一坐吃饭。坐下来点完菜以后，服务员拿了一个小沙漏放在我们的桌子上。她笑呵呵地对我们说：“先生，现在沙漏开始计时，您的等待时间是15分钟，超过15分钟我们免费送您一杯饮料。”说完，他把沙漏倒了过来，沙子开始向下流。这是我第一次看到有人用沙漏来计时，充满了好奇心理，觉得一茶一坐做得真好，就算等餐时间再多几分钟也不会觉得枯燥无聊。

缩短顾客的等待时间有两个方法：一是想办法分散顾客的注意力；二是让顾客觉得自己的等待是有回报的。在分散顾客的注意力上，有些店为顾客提供瓜子、点心、象棋、游戏及擦鞋服务等；在让顾客感觉等待有回报上，承诺超过一定时间顾客就有奖励，让顾客感觉很不错。