第一，为什么要接待你？

首先，客户说：“我很忙，很多事情等着我处理，如果你是来产品说教的就免谈，留下产品手册我自己看就行。很多销售人员连产品手册内容都没有全部掌握，所以，资料留下，有需要再找你，再说现在互联网这么发达，什么事情百度一下就都知道了，何必跟你浪费时间。我什么时候愿意接待你？当然是我不忙的时候？”客户什么时候不忙，每个行业每个单位各有不同，但是有几个时间点一定不适合销售人员拜访，一是周五或者下班前，二是周一或者节假日后的第一天，如果客户有午休习惯也不要去打扰。

其次，你的第一印象、个人气质给客户感觉不错，待人真诚有礼貌。历史上有疑人偷斧的故事：一个人在丢了斧子以后，怀疑是邻居偷的，左看右看越看越像，找到斧子以后，再看邻居就没有一点偷斧子的样子了。现实生活中判断一个人也是如此，客户喜欢以主观感觉作为衡量别人的标准，主观很难改变，只有改变自己给对方留下良好的第一印象。有时候客户真正喜欢的可能不是你的产品而是你这个人，如果你的产品不错，要让自己看起来也像一个好产品。另外，公司的背书如果是大名鼎鼎的公司，技术有亮点且员工专业，客户感觉还值得跟你谈一谈。

第二，你能给我带来什么价值？

从企业来讲：“我现在存在产品老化、库存积压、利润下降、市场份额下降的问题，你如何帮助我们将产品升级换代、提高效率、降低成本、提高市场竞争能力？你理解企业的问题和需求吗？你能针对性地提出解决方案吗？”从个人来说：“你理解如果解决了这些麻烦的同时，对我的个人收入、职位提升、工作效率提升有什么影响吗？”

我有一个朋友，是某德国品牌计量仪表设备在中国的总代理，每年要做几亿元的生意，他原来是技术出身，因为在这个行业里跌打滚爬了几十年，对企业生产线上经常发生的问题了如指掌。其实他的沟通能力不强，但他往往能在最短的时间内获得客户信任，最后成交的概率也非常高。有一次，我跟他一起去见客户，事先跟设备科长约好，见面以后也没有聊产品，只是跟对方说能不能到对方的生产线看一看。一个小时后，他回来很准确地对客户说生产线哪个地方计量准确度可能有什么问题，未来在什么方面要注意哪些问题。客户的表情告诉我们，他说的都在点子上，短时间内就获得客户的信任，而接下的谈话就顺畅很多，他开始跟客户介绍如何帮其解决这些问题。

“同时，我认为与你沟通能学到东西，有些问题我过去没有意识到，开始的解决方案也有不合理的地方，销售人员的建议对我很有帮助，哪怕是谈健康养生、文学艺术，甚至侃大山，至少跟你谈话是一种享受。”你知道客户最好的老师是谁吗？是供应商。今天把甲供应商找过去谈谈，在了解你的产品的特性、功能的同时，也知道了乙供应商的缺点；再把乙供应商找过去，就知道了甲供应商的毛病，见过三四个供应商后，客户就变成了专家，而且把供应商的弱点摸得一清二楚。最要命的是本不打算买产品也找你谈一谈，前面的进口高档检测仪器的案例，客户其实买不起产品，就是认为跟你沟通有价值，当然对供应商是没价值的，因为价值是用来交换的，你没法跟客户交换。

第三，你是值得信任的人吗？

“支持你有什么风险？这次采购能圆满成功吗？对我有什么回报呢？”信任就是可托付。首先，客户认为你更专业，就对你产生信任。前面说的那位做德国品牌计量仪表设备销售的朋友，就是靠准确地对客户说出其生产线哪个地方的计量准确度可能有什么问题，从而在短时间内获得客户的信任。有一个单位，当你进去时，里面的工作人员很牛，叫你坐下就坐下，叫你躺下就得躺下，叫你脱衣服就得脱衣服，这是什么单位？是的，就是医院，因为医生比你更专业，所以你就得相信他。

我的牙齿状况一直不好，一直忍着没去看，最终实在忍不住，经朋友介绍找了一位种植牙的专家——教授、博士生导师王主任。本打算种一颗牙，不过王主任检查了我的牙齿状况后说其他牙齿也坏了，要拔掉三颗。我有点着急：“其他两颗还能工作，拔掉不可惜吗？”王主任一脸严肃地说：“你是医生还是我是医生？你和我谁更专业？听你的还是听我的？”我乖乖地说：“听你的、听你的。”谁让王主任是三甲医院的主任医生，不听能行吗？我的天，换一颗牙要1.5万元，三颗牙花了4.5万元，还不能跟医院讲价，这就是权威和专业的力量。

除了对专业的信任，还有对个人人品的信任，你能否兑现个人承诺？你是一个稳重有担当的人吗？你在这个公司待了多久？客户可能用一件小事测试你是否言而有信，因此销售人员不要轻易承诺，承诺了就一定要做到，最好做到的还要大于你的承诺。比如你随口说请客户吃饭，过后又不兑现，给客户的感觉就非常糟糕。同时，客户内部关系复杂、人多眼杂，客户希望你说话谨慎，不要大嘴巴。另外，销售人员在自己的公司待的时间越长，客户越放心和你合作，否则今天承诺明天拍屁股走人了，让客户到哪里找你兑现呢？

第四，我怎样帮助你成功？

“我们之间越来越默契，我会将竞争对手的消息告诉你，或引荐更高层的领导，或提出下一步的忠告和建议。”到了这个阶段，客户成为你的教练也就是你最坚定的支持者，你的成功就变成了客户的成功，客户考虑的是怎样帮助你拿到订单。为什么客户愿意帮你？是因为你值得信任，对他有帮助、有价值。你帮客户做了一个方案，消除了他的疑虑，对客户有价值，但最终都是要和客户价值交换的，哪怕你请客户喝酒、吃饭或送礼物，最终也是要用订单交换回来的。日常生活中，你帮助朋友是无私的，但商场上就是有付出也有回报，而且回报大于付出，企业才能赚钱。

第五，你的承诺实现了吗？

“采购圆满结束，达到了设定的技术要求，领导也很满意，对我也有正面的影响。我们私底下因此成为好朋友，我对你非常信任，下次采购毫不犹豫地支持你。”所谓老客户就是这样，相互信任，也知道你能给他带来什么样的价值，不管是组织还是个人的价值，过程就简单多了，直接切入主题签单就是了。同样，客户在拒绝成交时，也是因为价值和信任问题，但一般不会说这是因为我跟你没有感情、对你不信任，与你没关系，而通常是以产品质量不够好、价格太贵作为托词。

如何接近客户？如何让客户对你从陌生到熟悉，再从熟悉到信任，最终成为坚定的盟友和支持者？尤其是工业客户，关系建立是长期过程，有时候客户跟你成交，只是因为你是大品牌或者你的价格、质量有绝对优势，跟对你个人的信任情感没有关系，对他也没有多大价值。这种关系比较脆弱，一有风吹草动，比如竞争对手有更低的价格，客户就会抛弃你。所以，信任和价值不仅仅是组织层面的，还有个人的层面，应当是全方位的。

客户关系发展可以分成5个等级：

（1）客户对你有好感，觉得有必要沟通。

（2）你能带来价值，你理解客户的业务和面临的问题，能够提出有针对性的解决方案。

（3）对你产生信任，技术上依赖你、人品上相信你。

（4）愿意与你价值交换，而信任能够提供价值交换的保证，支持你的工作对客户个人也有回报。

（5）与你建立坚定的同盟，客户思考的是怎么做才能保证你的成功，客户关系是一步一步向前推进的，同盟是客户关系的最高阶段。

客户关系发展的5个等级