问：新零售环境下，商家该如何打造顾客价值？

李政权答：

商业就是一场价值交换的运动，要获取顾客价值就要给予顾客价值。

1.我们要弄清楚什么是顾客价值

我的定义是，顾客通过消费及其他主动或者是被动参与商家经营的行为所贡献的价值，这些价值除了现金流和利润价值外，还包括数据价值、估值价值，以及指导和改善商家经营行为的价值等。

与此对应的是，商家要获取顾客价值就要向顾客回馈消费价值。

2.新零售环境下，打造顾客价值的策略与方式

新零售时代的顾客价值打造的几个方向：

其一，结合全消费行为过程链打造。

顾客们的消费行为从需求认知、需求激发开始都有一条完整的消费行为过程链条。这个链条上的每一个环节，都是商家可以结合自身情况开展顾客价值打造的——每一个环节亦是触发顾客价值与商家提供的消费价值的触点。

其二，多场景打造。

在新零售中强调场景与体验，对商家来讲，仅仅通过顾客进入卖场后的售卖场景来挖掘和实施顾客价值体系，越来越不合时宜。

商家场景的营造与实施，早已偏离了场内和售卖这个环节，并向前、后纵深延伸。而这个前、中、后的场景链条，以及这个链条各个环节上的场景点位，正是商家实施顾客价值工程的重要战场。

其三，营造服务生态体系打造。

在新零售环境下，仅仅凭借商家的一己之力，越来越搞不定顾客，以及越来越不足以打造、挖掘、经营及管理好顾客价值。这时候，有一个涉及顾客本身，以及服务好顾客的服务生态体系就显得非常重要了。

比如到家配送商，不能仅仅依靠“购物满180元，周边三公里内免费送到家”的门槛，以及仅仅使用自身需要24小时才能帮顾客配送到家的配送力量来开展配送服务，给顾客更多的可选项，整合美团、饿了么，或者是其他同城配送力量来提供更快速优质的服务，就是你需要改进的东西。

也就是说，我们需要努力建立和经营顾客价值的服务生态体系，整合共同的力量，来服务可能是彼此同一群体的顾客。

其四，资源始终是有限的，围绕你的核心顾客打造顾客价值吧。

20%的典型顾客可能会为你贡献80%的销量，甚至是2%的核心顾客都可能为你贡献30%~40%的业绩。把这些核心顾客的个性化特征及标签找出来吧，在顾客关系维护及其投入上向他们偏斜，我们的顾客价值打造就会更加有效。

其五，着眼于顾客全生命周期、全场景消费的顾客价值挖掘与经营。

基于移动互联网、移动终端、大数据、物联网等平台及技术条件的顾客关系服务，有的已经很成熟、有的开始变得更可行、有的正在成型，用它们来服务自己挖掘和经营自身顾客的全生命周期价值与全场景消费价值，是每一个有识商家在新零售时代的共同课题。