热门：快消品零售营销老板
第二节案例：某药企的人才盘点
这家药企在中国属于快速发展的龙头企业，但是近年来的销售业绩一直没有明显突破。在同该企业人力资源部的共同协商下，构建了一套中基层胜任力模型和结构化面试的评价标准。胜任力及结构化面试评估标准如表10-1所示。表10-1胜任力及结构化面试评估标准问题胜任力评价岗位评分标准打分问题1：说说你到目前为止最大的成就是什么？你是如何实现这一成就的？说说当时的情况。为什么你认为这是一个成就追求卓越通用是否举出有说服力的成就，在追求成就的过程中，是否体现出对自己的高标准，以及不断追求自我超越的意识1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：你的职业目标是什么？你准备如何实现你的目标？具体说说你为实现自己的目标作了些什么追求卓越通用职业目标是否明确，是否体现事业心和奋斗的激情1：薄弱2：良好3：优秀问题2：如何维护自己在同事心目中的形象？（追问，还有吗？）团队协作通用合理的答案，例如保持敬业的态度、体现职业素养、关注他人的工作、愿意支持帮助他人、体现专业能力等1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：你是否有主动为其他同事提供帮助或支持的例子？说说当时的情况团队协作通用体现积极融入团队，愿意和他人相互协作完成工作，共同达成目标并分享团队成就的意愿和能力1：薄弱2：良好3：优秀问题3：假如你一位多年未见的好朋友初次来你处办事，让你无论如何接待一下，你也答应了，可单位临时有事，领导让你办一下，你怎么办沟通能力通用以单位的事情为重；坦诚，不隐瞒；展现站在他人角度进行沟通的技巧1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：举例说明什么叫做言外之意沟通能力通用对言外之意有准确、清晰地阐释；贴切的例子1：薄弱2：良好3：优秀问题4：你在制订工作计划时，最重要的是什么？说一个你曾经制订过的计划，简要说说你当时为什么制订这个计划，以及其中的具体内容计划性文员计算机信息技术人员最重要的是目标界定清晰；体现制订计划的习惯；体现计划的条理性和逻辑性1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：你曾经做过的最难的工作是什么？你是如何完成的？说说当时的情况计划性文员计算机信息技术人员工作具备高难度；通过逻辑性的分析，能够有条理地将问题分解，从而化繁为简1：薄弱2：良好3：优秀问题5：你是否遇到过紧急的情况？说说当时的情形及你是如何处理的应变能力计算机信息技术人员培训专员回答是，且突发情况有紧急性，压力较大；能够镇定、果断地处理问题1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：在完成一项任务的过程中，你遇到了困难，发现怎么尝试也无法进行下去，你会怎么办？你有没有遇到过这样的例子，请具体说说当时的情况应变能力计算机信息技术人员培训专员换一个角度思考问题，通过创造性的方法解决问题；贴切、具体的例子1：薄弱2：良好3：优秀问题6：你是否有过策划过员工活动或者培训的经历？请举一个你策划过的最成功的一次活动。说说为什么它很成功，以及你是如何一步一步实现成功的培训策划培训专员体现出色的策划能力和目标感。员工活动或者培训确实获得了成功（例如员工有好的反响，得到上级的肯定等）。过程中体现组织协调的能力1：薄弱2：良好3：优秀备选问题：你在策划员工活动或培训时，是否有过一些创新的点子？能否举一个你比较满意的创新例子？你是如何将这个点子落实的培训策划培训专员体现出色的创新能力。例子必须真实，且确实体现出一定的新颖性。过程中体现组织协调能力和执行力1：薄弱2：良好3：优秀盘点对象包括：​ 各地业务经理、市场经理。​ 大区推进部部长。​ 大区业务经理。​ 大区文员。​ 培训专员。​ 计算机信息技术人员。这套评分标准和胜任力模型紧密结合，既有通用的结构化面试问题，也有针对个别岗位的结构化面试问题。和之前的结构化面试题目不同的是，它没有采用分项计分的方式，而是采取综合评价的方式。需要指出的是，这种综合评价的方式，最好能够列举案例，便于测评师学习和掌握。通过结构化面试，结合绩效，最终绘制出一张九宫图。如图10-3所示。图10-3人才盘点九宫图九宫图中各区域的意义如下：A类：核心人才，提升重用。B类：列入继任计划参加发展项目。C类：胜任力有待提升；利用长期激励设法保留；配备导师；利用短期激励促使其为企业取得短期发展目标而努力。D类：调动职位，参加培训。E类：建议更迭。
颠覆互联网思维的人
互联网思维的一字决，就是“玩”。在网上创业，别太严肃。项目简单化、游戏化，玩的人多了，就有故事去融资。把互联网思维变成知识，很荒唐。所以臭得快。知识爆炸，遍地都是。想靠知识在网上赚钱，途径很少。互联网正在把知识变成免费的，随时可以搜索。然而，有个叫“分答”的问答社区，曾经挺火，号称问答双方都能赚钱。这是利益驱动？不。还是悬赏，这个没变。新颖的一招，是自动衍生后续收入。问答交易结束后，提问还在那里，谁想看答案就掏钱，归问答双方平分。看到里面挂出了名人名家，不明就里的网友也都加入。不为钱，只为好玩。这是兴趣驱动。众人一窝蜂都来，大不了扭头就走，无需思量。分答的用心，在于让你来了就不想走。能聚人气的，都是游戏。不好玩，可以调整玩法。这帮玩家，自诩是知识问答，却不带知识分子玩。所有提问，都围绕隐私和秘密。这才是最好的商品，没有物流制约，微信随时支付。知识的定义，已经由不得学者，玩家说了算。玩法中，好奇心大于求知欲。在互联网社交里面，有个经典的网络提问：是你本人吗？你没法证明自己是自己。无论怎么回复，答案都不值钱。可是，你的时间值钱。分答的前身，是一个叫“在行”的问答社区，把一些专家挂在那里，满足大家的翻牌欲。提问者就像皇帝临幸那样，任选专家。真正的专家，时间不会轻易卖给你。学员无所谓，不跟你玩就是。从在行到分答，实现了对自己的颠覆。它更换了知识的参照系体，不再是专家对学员，而是玩家对玩家。都是分享经济。大面积分享，就是晒。晒收入，别人羡慕嫉妒恨，是利益驱动。晒答案，是兴趣驱动。玩的是好奇心。你忍不住点一下，问答双方就白赚一笔。还有一招更厉害：粉丝们呼朋引类，进去作弊，说白了就是淘宝的刷钻。谁是最大赢家？分答老板。他不在乎玩家作弊，只靠大量的活跃用户向投资商炫耀，出售关于未来的故事。专业术语叫“卖预期”。把牛吹大了再量化，就不断有投资人跑来兑现“估值”。这是一条击鼓传花的食物链。都是套路。庄严和荒诞，一体两面。商业可以让荒诞变得庄严。满足了好奇，谁管你真假。问答游戏，简单、好玩，又能赚点小钱，足矣。颠覆互联网思维，就是颠覆自己的思维。仲昭川，中国互联网学创始人，国务院信息办原特别合作专家。1986年毕业于北京大学信息管理系情报检索专业；法国巴黎高等商业管理学院MBA。1998年参与当当网创业。2009年加入新加坡淡马锡集团，负责中国区商务搜索网站经营，任总经理。2013年，正式注册中华讲师网，专心传道、授业、解惑。著有《互联网黑洞——史无前例的互联网忧虑》《互联网博弈》《互联网哲学》等。
三、微信营销第三个目标：通过社群把顾客进行集中管理或服务
有的通过公众号进行集中管理，有的通过微信群进行管理，有的通过QQ群进行管理，这是目前主要的三种社群管理手段。社群集聚这些粉丝、用户、顾客的目的是为了能和他们建立长期的关系，希望品牌、产品能长期的和他们发生互动，也希望他们向朋友圈推荐，当然，也包括在进行新产品开发的时候，这些用户能够提出一些建设性的意见来，甚至是参与到企业的品牌推广中。
二、组织文化的定义
埃德加·沙因认为一个群体的文化可以定义为：一种基本假设的模型，即由特定群体文化在处理外部适应与内部聚合问题的过程中发明、发现或发展出来的、由于运作效果好而被认可，并传授给组织新成员以作为理解、思考和感受相关问题的正确方式。
（三）分期开发方案
1.项目开发分期项目计划分三期建设完成：一期用地面积×万m2，建筑面积×万m2，容积率×，预计投资额×亿元，将规划园区服务中心、自营孵化器、数据中心、独栋总部办公楼、双拼总部办公楼、高层办公楼。二期用地面积×万m2，建筑面积×万m2，容积率×，预计投资额约×亿元，将规划商业综合体、人才公寓、自营孵化器、冠名孵化器、员工之家、众创空间、独栋总部办公楼、多层总部办公楼。三期用地面积×万m2，建筑面积×万m2，容积率×，预计投资额×亿元，将规划独栋总部办公楼、多层总部办公楼、餐饮中心。2.项目建筑风貌及意向（1）建筑风貌及意向：商业建筑彰显时尚都市活力、突出门户标志景观形象。规划打造现代、时尚、都市商业建筑风貌区；建筑立面以玻璃幕墙、石材和铝板为主，强化对建筑物顶及入口空间的标识处理，建筑色彩暖色调为主，体现简约、现代的风格。（2）建筑风貌及意向：办公建筑亲切而富有个性的后现代活力、办公文化展示形象。规划打造现代、大气美观的信息类办公建筑风貌区；自由灵活的空间布局、凹凸强烈的现代主义风格，倡导活泼、热烈、个性化的创意办公空间氛围。
第五章夕会，持续改善业绩
当门诊建设出自己独有的一百分的标准之后，要解决的核心问题是如何落地。流程落地没有灵丹妙药，有的只是扎扎实实的基本功。而夕会就是这个基本功的最主要的修炼场！通过总结当天流程的执行质量和结果，计划明天工作并强化流程执行的目标和关键节点，让每个医护人员都清楚自己的工作重心，从而改善当天的工作问题，让第二天的工作比第一天更好。只有把改善变得常态化，整个门诊全员都有改善的意识和动作，患者的满意度才能有持续的保障。要达到这样的结果，就要把夕会这个好工具用起来。为什么一定是夕会，如何有效应用夕会这个工具，本章将详细为大家分享！
减法
善于舍，才能勇于得。有选择地退出一些非主业、低效能和无法掌控的资产，以便聚焦主业，是腾出资金等资源投向更为重要战略性产业的途径。2018年刚刚完成整合的某央企医药产业板块，2019年就拟将体内非主业、低效能和无法掌控的业务剥离。

16.​ 《杜拉拉升职记》中的国情——小人物的职场奋斗

一般来说，学者不大关注小说。况且市面上的职场小说多如牛毛，鱼龙混杂，那种沙里澄金的水磨功夫，如果不是理论探究，多数学者耗不起。然而，小说《杜拉拉升职记》，却值得学界看看。这本书值得看，不是说它提出了多么深奥多么新颖的见解，也不是说它可以立竿见影刀下见菜能迅速运用到职场，而是说它反映出中国社会走向的某种信号。由于这本书的热销，同名电影也已经紧锣密鼓随后出台。但不客气地说，我看好这本小说，却不看好根据它拍摄的电影。其中缘由可意会而不可言传。不论哪个国家，励志类书籍在市场上都占有一个很大的比例。一般来说，励志类小说要比一般的说教型书籍市场销量要好，因为作为小说，有故事，有情节，如果写得好，还能使读者心情激荡，甚至眼泪流得哗哗的。这就要比单纯讲道理的励志书好看。道理讲得再好，也起不到消遣和娱乐作用。而采用小说形式就可以弥补这种不足，让你在欣赏故事情节、操心小说人物命运的同时不知不觉起到励志效应。《杜拉拉》的成功，与此不无关系。《杜拉拉》的故事实际很简单，不过是写了一个有点傻冒的菜鸟级员工，在外企凭借自己的苦干，完全走正道而一步步飞黄腾达的职场轨迹。这个职场再正常不过，没有惊心动魄的钱塘大潮，只有零七八碎的日常事务；没有华山论剑的惊险场景，只有职场入门的粗浅招式；没有九阴真经的秘籍奇术，只有日积月累的日常修炼。没有大奸大恶或者超凡绝伦的极端人物，只有同你我差不多的芸芸草民。当然，多少有点勾心斗角的曲里拐弯，稍微带上一点机巧聪明，否则就太假了。小说刻意要塑造的，不是一个高不可攀的光辉形象，也不是一个千夫所指的厚黑奸雄，而是一个多数人都可能做到，且是不太费气力就可以做到的常人成就。故事如此而已，一个灰姑娘的故事，丑小鸭变天鹅的故事，也可以说是再老套不过的故事。但小说吸引读者的奥秘，首先就在这里——杜拉拉能，我也能，有什么了不起的？仅仅这一点，就值得学者们萌发敬意——有多少管理学的高头讲章是给常人准备的？管理学的开山祖师泰罗曾经强调：管理并不是个别天才人物的专利，而是人人都能从事的事业，只要通过适当的教育和学习，谁都可以管理。他指出：“我们将来会认识到，我们的领导者必须是培养成的——就像天生胜任的一样，而且，任何一个伟大人物（在老的人事管理体制下的）都不能和一批经过适当组织而能有效地协作的普通人们去竞一日之短长。”（《科学管理原理》引言）当那些励志读物以比尔盖茨或者乔布斯、韦尔奇为楷模时，当那些理论专著充满了多数人看不懂的公式方程或者冗长晦涩的欧式语句时，有几个人想过常人！有几个人记得泰罗的名言！《杜拉拉》的成功，首先是面对常人的成功，从营销角度看，它的目标定位很漂亮。不过，定位漂亮不等于内容漂亮。这种励志故事，有人已经写得相当漂亮。比如，美国电影《阿甘正传》，那位冒傻气的阿甘，活脱脱是美国的杜拉拉。但是且慢，杜拉拉不是阿甘，她要比阿甘聪明得多。说她傻，是作者要拉近杜拉拉与大众的距离；只有在傻冒里透出精明，才能成为中国大众模仿的对象。美国式的阿甘，在中国说说可以，真要像阿甘一样傻，在中国不但成不了功，甚至会一败涂地。所以，杜拉拉可以说是中国阿甘，她的行为方式和活动背景，则都是中国式的。作为中国的“这一个”，作者写得也是比较漂亮的。尤其杜拉拉在心计上，符合中国智力正常的大多数特征。美国人理解不了杜拉拉，就像中国人理解不了阿甘一样。有人可能要反驳：小说中的杜拉拉，明明是在外企DB公司，为什么要强调她的中国特色？奥秘就在这里，如果把小说换成中国背景，凭借我们对中国企业的了解，再有几个杜拉拉也得被坑死在职场上。作者的聪明就在这里。小说给杜拉拉虚构了一个DB公司（看起来同GE很像，这正是反映作者智商的地方）。这里不妨对原作者的心理大胆揣测一下，他深知，要写出一个靠正道干出来的杜拉拉，放在中国企业基本没戏。因为中国的企业有太多的“不按牌理出牌”，有太多的事上不了台盘。国企还要再加上太多的官僚作风和外行管理，不管国企民企更要加上太多的家长制和土皇帝，尤其是太多的地方没有规范而且不守规则。所以，只能把杜拉拉“安排”到外企。从小说的“引子”来看，杜拉拉在农民企业家胡阿发那里的遭遇和窘境，给读者暗示着一个道理——杜拉拉式的成功，在国内企业做不到。这样，读者就有一个思想缓冲区，如果我像杜拉拉一样努力，但得不到杜拉拉式的成功，那只能抱怨这不是外企。借用一句网络流行语来说，就是“谁让你生在中国”？但是，这个外企不能有太多的异国风情。太多的异国风情，中国人受不了，也不愿意面对。比如说，美国的企业，人力资源经理基本上都是为业务经理服务的，在企业的重要性远远比不上业务经理。只有在东亚，如日本和中国，人力资源经理才比业务经理更重要。所以，小说中的场景是外企，由此在故事中就可以避开内企的许多麻烦。为了像外企，在组织结构、人员组成乃至运作方式等方面，一切表象范围的东西，都要“扎势”，扎出外企的势来，但是，人际关系的处理，上下级之间的融洽，工作的思路和行为习惯，这一切内涵的文化都是中国的。唯有中国，才能让底层的员工感到亲切。看得见的是外企，看不见的则是中国。要不，读者很有可能不适应。西餐尽管营养不错，但相当多的中国人还是喜欢中餐。尤其是中餐的色香味，西餐是做不出来的。《杜拉拉》的作者，给人们调制了一盘外貌像西餐、吃到嘴里是中餐的精致点心。这样，小说就立于不败之地了。一个明显的路数就是小说并没有写多少职场事业上的拼搏，而是大写特写各种人际关系的处理，这就很有点中国特色了。在一定意义上，《杜拉拉》的走红，反映了中国经济发展和管理水平变化的现实。从改革开放以来，中国人以各种途径追求个人的成功。四十年的改开历史，就是千百万中国民众的个人奋斗史。然而，这种对成功的追求，不知不觉中有着潮流的转向。就像一条放开了闸门的河流，它的冲刷方向，不是谁能左右的。回顾一下不难发现，先后在中国兴起的热门大众读物，可以归为以下几类：首先，是关于权力影响商场的描述，红顶商人胡雪岩的故事，几乎成为最初下海者的楷模。随之而来的官场小说、商场小说、亦官亦商小说，铺天盖地，至今馀韵绕梁，验证着杨小凯关于“权贵资本主义”的断言。同时，没有权力的芸芸众生，开始从戴尔·卡内基的“劝世良言”中寻求成功之路。卡内基那些鼓励小人物立大志干大事的心灵鸡汤，变成了中国人面对权势修炼自己低眉顺目表情的磨砺之石。当然，也有不甘心受权力支配者，有的要反抗权力的摆布，有的则暗暗期望在反抗中能够争得分权力之羹的机会，批判权力和争取权力的欲望纠结到一起，使李宗吾找到了知音，各种厚黑之学、厚黑之术摆满了地摊。中国的企业，也在种种“不得不”的歪门邪道中艰难起步、发展、挣扎、倒闭。但是，打开了闸门的水流不可能再堵回去，感动了张五常的民间创造力拉动了经济的起飞。官场与市场纠结的深水中，人们摸出了成功之路的埒石。虽然有的石头歪歪斜斜，但却不失为走出匮乏、走出贫穷的道路。“羊的门”使人窒息（见李***甫的小说），“国画”使人气短（见小说），被人动了的“奶酪”又使人窝火，中国人的个人奋斗，有太多的个人不能左右的因素，这些因素却会左右个人的命运。中国民工靠着自己的劳动创造出经济奇迹，使他们走上了《时代》杂志的封面，但他们的命运和人生却没有多少改善。中国的白领可以在华为的行军床上“过劳”而无怨无悔，却被房子车子和面子压得喘不过气来。如何能凭借个人的努力而走向成功？这时，杜拉拉出现了。杜拉拉的出现，可以同美国畅销书作家霍雷肖·阿尔杰（HoratioAlger）的作品媲美。从1860年到1900年，正是美国大工业迅猛兴起的时代，阿尔杰写了100多本“男孩书”。这些书一看名字就可以猜到内容。如《注定会出人头地》（BoundtoRise）、《运气和勇气》（LuckandPluck）、《沉浮》（SinkorSwim）、《鞋童汤姆》（Tom,theBootblack）等等。据说，这些书在当时的美国销售达2000万册。“霍雷肖·阿尔杰”成为美国梦的化身，成为小人物走向成功的象征，他们给美国带来了20世纪20年代的繁荣。钢铁大王安德鲁·卡内基，就是这样一个由街头小子走向成功巅峰的典型。更大量的普通民众，他们怀揣阿尔杰的小说走向社会，凭借自己的辛劳实现了“中产”。当然，他们还得承受大萧条的考验，不过那是后话。在20年代，可以说，多数美国人都实现了自己的梦想。中国的杜拉拉能不能成功，能不能实现梦想，小说给出了一条“金光大道”。这个小说的可取之处，不在它的故事和情节，也不在它的语言和哲理，而在它立足于个人的努力。成功不是来自外在推力，也不是来自背景出身，而是自己决定命运。这种自主意识，顺应了中国人“自我”的觉醒。小说问世的2009年，“被”字被使用得那么刺眼，正是一种自主对他主的反抗。杜拉拉不是“被升职”的，尽管她有着伯乐何好德的提携，有着好人李斯特作为上司的运气，对于承袭着厚重传统的中国来说，这种自我奋斗中夹杂一点外力作用，是无可奈何的。但杜拉拉的主题，依然是她的个人奋斗。还要指出，这种奋斗，是一种“80后”式的，而不是“60前”式的。正因为如此，杜拉拉在中国的命运，很有可能同阿尔杰的主人公不一样。但是，这种不一样，怪不得小说，要怪只能怪你没有遇上李斯特却遇上了李林甫，你的公司总裁是杨国忠而不是何好德。如果中国多数人都实现不了杜拉拉的梦想，不管GDP有多高，那就只能回到“盛唐”而到不了“现代”。平心而论，《杜拉拉》书中关于企业管理的描写，关于人力资源的认识，是中规中矩的，没有离经叛道和别出心裁。但是，这本书可以使管理学家们深思，管理不是孤立的，它处于一个更大的社会“场”之中，而电影很难反映出这种氛围。科幻名作《侏罗纪公园》，书中写的是人类对科学的忧虑，而拍成电影，却成了不折不扣的惊险片。所以，杜拉拉电影成功与否，与书关系不大。作为小说，杜拉拉与其说写的是励志和爱情，不如说写的是世道和人心。电影佳句赏析：​ 杜拉拉：找工作的过程，总是面试，崩溃，反复面试、反复崩溃。​ 王伟：事情我交待完了，你需要的是执行，马上，立刻。​ 麦琪：DB是全球五百强，做什么事都是有SOP的，也就是管理上我们常说的“标准作业流程”。这么举例子吧，一个人在DB想走路，先抬左脚还是右脚，每次抬多高，每步花多长的时间，都可以在SOP里找到依据。​ 玫瑰对拉拉：你呢，要把每一家的优势、劣势、信誉和风险分析之后，然后给我做最终决定，你不要再给我这些没加工过的资料，让我做你该做的事情啊，你的工作分我一半吗……不是啊，别再浪费我时间。​ 销售部某员工对拉拉：我们打包，要你们行政干吗吃的，我们销售都搬家来了，你老人家来给公司赚钱去啊……我们是别的部门吗，别的部门是别的部门，销售部是销售部，你进公司没经过上岗培训啊。​ 王伟对拉拉：你以为靠你自己一个人努力就行吗，你要学会跟团队合作。​ 拉拉：如何让老板重视你？不仅要做好，而且要展示的好，你不努力，你很悲惨；你很努力，但不会适当展示，你一样很悲惨。​ 海伦对拉拉：没有炒过人的HR，就不是合格的HR。​ 王伟对玫瑰：一天一天这样过，老觉得……缺了自己不行，其实，没有人是不能替代的。
第一节第一环——审时度势
小张是从乡镇机关借调到市政府办的新同志。这天，科长将小张叫到办公室，说下周三市里要召开经济调度会，他起草分管副市长的讲话稿，还有一周时间，一定要拿出精品。这是小张到市政府办工作后接到的第一个文稿任务，面对科长的叮嘱，小张深感责任重大，不敢半点马虎，马上动笔写起来，从抓好经济工作的重要性、紧迫性，当前需要抓好的重点工作，提高抓经济的能力水平等方面，迅速拿出提纲，很快就形成了初稿。当小张信心满满地把初稿交给科长时，科长眉头一皱，说道：“小张，你知道为什么召开这次调度会吗？你有没有找相关同志了解情况？”见小张低头不语，科长接着说：“主要原因是省里派出经济稳增长专项督查组，督查发现在重要政策落实、重大项目推进方面存在一些突出问题，这次开会主要就是坚持问题导向，部署问题整改工作。你写的完全是常规性工作，放在年初可以讲，年底也可以讲，没有针对性，解决不了具体问题，怎么能行？”听了科长的话，小张既委屈又自责，确实是没有事先弄清会议目的、背景和形势，不得不推倒重来。当你接到领导安排的文稿任务后，立即打开电脑奋笔疾书，看似雷厉风行，讲规矩、讲效率，但这样仓促动笔，最终效果如何？实在不好预料。那么问题来了，接到文稿任务后，到底应该先做什么呢？在“五环写作法”的第一环，也就是最先要做的便是“审时度势”。所谓审时度势，就是了解情况、吃透背景、分析形势。这是起草文稿的首要前提。做足做好这个“基本功”，才能事半功倍。否则，如果不审势，就把不准方向、抓不到重点，到最终忙活半天却功亏一篑、无功而返。《资治通鉴·汉纪》在记载韩信“背水一战”时，引用了荀悦的论述：“形者，言其大体得失之数也；势者，言其临时之宜、进退之机也。所谓形，就是需要从整体去看待得失；所谓势，是指面对实际情况能够灵活的应对，进退都随着形势而应变。”这一论述，充分体现了顺应形势的精髓和重要性。在四川成都的武侯祠，有一副楹联——“攻心”联，上联是：能攻心则反侧自消，自古知兵非好战。下联是：不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。这副对联是公元1902年（清光绪二十八年）赵藩撰书。上联说的是用兵，意思是说，如果打仗的人，能使对方知道自己的错误，知道自己的力量远远不及，使他不战或不敢战，心悦诚服。下联则说的是审势，意思是说，如果不审察时势，而一味用严或用宽，都会带来严重后果，都是错误的。这些都强调了审时度势的极端重要性。在公文写作中，审时度势的关键是“弄清背景、把握形势”，这是顺应规律、科学决策，提高公文写作针对性、实效性的前提和关键所在。弄清背景就是掌握文稿起草的基本情况，包括目的任务、主题主线、重点工作等基本情况，这个比较好把握，通过研读会议或活动方案，与主办方沟通等来实现。在弄清背景的基础上，进行形势研判分析。在具体实战中，把握形势不妨先“六看”。1.向上看，领会最新精神研究近期上级有什么最新的工作部署和要求，时刻熟悉了解新精神、新部署、新政策，从而把准政治方向，领会大政方针，熟悉政策文件，做到向中央看齐、和上级一致、与领导合拍。特别是在起草文稿前，先弄清为什么要开这个会、为什么要写这篇稿，做到方向正确、目标清晰、重点突出。2.向下看，深入研究工作文稿写得好不好，关键是问题抓得准不准、工作研究深不深、对基层情况熟不熟。这就需要深入研究工作、了解实际情况、找准问题症结，才能让上级的部署要求、出台的政策措施与实际工作有机结合，才能让写出的文稿有新意、有特色、有实用价值，否则就会与实际脱节，隔靴搔痒。3.向前看，强化前瞻预判公文写作的一大特点就是要有前瞻性、指导性，这就需要把握和研判事物发展的趋势，洞悉发展的规律，立足当前、着眼长远、谋划未来，善于发现潜在性、倾向性、苗头性问题。比如地震、洪涝、泥石流等自然灾害事件，虽然我们无法准确预料何时发生，但只要我们平日里强化底线思维和极限思维，有部署、有预案、有演练，一旦发生就能快速响应，有力有效妥善应对。4.向后看，做到一以贯之公文写作既要善于“瞻前”，也要善于“顾后”。“向后看”就是在对某项工作进行安排部署前，要先掌握对这项工作之前已做过哪些部署、提过哪些要求，做到一以贯之、持续深入，避免今夕不同、朝令夕改。向后看，还有一个原因，能及时总结经验教训，少走弯路、少遇挫折。5.向里看，深挖问题本质看问题不能只停留表面，要坚持辩证思维，综合考虑积极因素、消极因素，主观情况、客观情况，透过现象看本质，抓住主要矛盾。这就需要我们善用辩证法，坚持两点论、重点论，就能由表及里、走深走实，决不能“一叶障目，不见泰山”。6.向外看，善于博采众长泰山不让土壤故能成其大，河海不择细流故能就其深，海纳百川、交流互鉴才能博采众长。文稿写作可谓仁者见仁、智者见智，需要放低自己的姿态，广泛学习和借鉴外地、外单位，以及身边其他人的工作做法、经验成效，不断提升自己、完善自己。除了上面提到的“六看”，在文稿写作的全过程中，都要加强信息沟通，包括与上级单位、与所服务的领导及其身边工作人员、与会议活动主办方、与相关的业务部门联系，尽可能多地获取背景信息、最新要求、最新情况，以提高公文写作的“精准度”。【实战演练】2022年8月16日，国务院召开经济大省政府主要负责人座谈会。会议强调，经济大省国家经济发展的“顶梁柱”，要勇挑大梁，发挥稳经济关键支撑作用。东部某省作为经济大省之一，为贯彻落实此次会议精神，拟召开电视电话会议，就相关工作进行安排部署。假如领导让你起草省政府主要负责同志在电视电话会议上的讲话稿。那么，接到这个文稿任务后，我们如何审时度势呢？审时度势是文稿写作“第一环”，其关键是“弄清背景、把握形势”。（1）先说弄清背景首先，把握会议的基本情况。我们要看到两个关键词，就是“东部”“经济大省”，必须紧紧扭住这个定位来安排部署。大家知道，东部沿海省份经济实力强、体量占比大，改革开放程度深，必须因地制宜，充分体现东部经济大省的担当和作为。其次，弄清会议的目的任务。通过上述介绍可知，这次会议是为了传达贯彻经济大省政府主要负责人经济形势座谈会精神。那么，仅仅是这个目的吗？作为文秘人员，需要坚持系统观念、全局视野。通过“向上看”，我们可知，这次贯彻会议是省政府开的，那么在落实时，需要一体落实中央和省委的部署要求。通过“向下看”“向前看”，我们可知，当前正值8月，此次会议还需立足当前，及时解决存在的困难问题，部署做好三季度和下半年经济稳增长工作。最后，从上述介绍可知，此次会议的形式是电视电话会议，这类会议的主要特点是迅速及时、受众较广，一般开到县乡一级，这就要求文稿写作在时间上要快速高效，工作部署上要宏观、中观、微观结合，语言上要灵活、生动、有力。还有，此次文稿任务的用稿人是省政府主要负责同志，这个身份需要精准把握，既要体现其个人风格，又要“向后看”，把之前的部署要求结合起来“一以贯之”。（2）再说把握形势顺势而为方能趋利避害、大有作为。分析形势就需要考虑以下几个因素：一是外部环境。我国经济与世界经济的关系已经非常密切，国际经济风云的变幻必然直接波及我国经济的发展，分析形势首先要观察国际经济和政治形势。二是内部状况。内因是决定性因素。结合本地本单位的实际情况，分析积极因素与问题短板，特别是要找到哪些是当前最迫切需要解决的问题。特别要看到，在经济下行压力加大，疫情反反复复的情况下，投资特别是基础设施投资是稳定经济增长的关键因素。结合该省地处东部沿海，改革开放也是其重要抓手。三是长远趋势。分析形势不仅要看当前情况，还要有前瞻性，看出下一步可能出现的情况。宏观调控是为解决短期目标服务的。但这还不够，在实现短期目标的同时，还应为更长期的平稳协调较快发展创造条件、打好基础。四是主要指标。注重从总供给与总需求的关系研判发展形势，总需求主要是投资、消费和出口这三大需求，总供给主要是三次产业的生产，通过对主要经济指标的分析，找到发展的积极支撑或制约瓶颈，进而提出针对性的政策和措施。
第三节赢得谈判优势的关键信息
赢得谈判优势的第三个策略是关键信息策略，在信息不对称的情况下，掌握有效信息更多的一方，常常具有相对优势，并可以利用这个优势在谈判中获利。掌握有价值的、权威的信息能给谈判对手带来沉重的压力，从而达到有效说服对方的目的。高质量的信息就是竞争力，可以使得你在谈判中占有先机并增强谈判的实力。首先，我们阐述谈判需要的关键信息，如图2-8所示。一是市场信息。宏观信息：经济环境、行业趋势、市场行情等。友商信息：友商产品特点、价格和成交条件、用户评价等。二是客户信息。公司信息：公司类型、组织结构、采购背景、信用状况、目标和底线、可交换条件、优势劣势等。个人信息：姓名、角色、头衔和地位、立场、个人偏好、谈判风格等。图2-8四类关键信息案例一：某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派谈判小组与美商谈判。为了不负使命，谈判小组行前做了充分的准备工作，他们查找了大量的有关冶炼组合炉的资料，花了很多的精力了解国际市场上组合炉的行情及这家公司的现状、经营情况等。谈判开始，美商一开口要价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，说：“我们已经做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了。”美商真的走了，冶金公司的上级有些着急，谈判小组说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国公司只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一周后美商又回来继续谈判了。谈判小组向美商点明了他们与法国公司的成交价格，美商愣住了，不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”谈判小组说：“每年物价上涨指数没有超过6%。”美商在事实面前不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易。正是因为谈判小组掌握了产品的行情及客户的经营情况才使得谈判取得了理想的结果。案例二：有一家民企要采购两台数控机床，在销售与对方生产主管需求沟通中对方无意透露：老板最近接了一个海外大单，已经签了合同，无奈现有的设备达不到对方的精度要求，因此购买数控机床是刚需。这就导致供应商在报价上更加胸有成竹，因为数控机床生产企业是“订单生产”，一般不会有存货，正常的生产周期在60天左右，除非有现货，在短时间内在市场上只有他们能满足客户的需求。由于了解了客户的采购背景，销售因此信心满满与对方老板展开谈判，最终以有利的条件达成协议。案例三：在谈判中由于销售人员不了解对方的决策地位，导致与客户非决策人谈判，从采购、采购主管、采购总监，最后才是老板出场，层层压价，销售人员不断让步，导致最后订单无利可图的案例也屡见不鲜。我的亲身经历：曾经有一个国企的改造项目的谈判，对方的主谈是一位特别厉害的处长，我们和对方前前后后谈了一个多月，最后处长说：“行，也差不多了，你们也表现出最大的诚意了，就这样吧。”那天中午我们很高兴，几个人还破例喝了一点酒庆祝。下午准备去跟客户辞行的时候，处长又来了一句，“陆总，你能上楼和我一起给我们领导做一个汇报吗？把今天交流的情况给他说一下。”我说：”可以。”没多想就跟他上楼了。他说的领导是他们的集团财务副总裁，他看了报价只说了一句话：“能不能再降20万元？”我当时愣住没说话，对方是一个大领导也不好意思拒绝。他一看我犹豫，又说：“要不你们再回去商量商量？”天哪！庆功酒都喝了，没办法，一咬牙又降了20万元。其次，关键信息收集的手段。信息也可以分成公开信息和私密信息。公开信息是客户愿意公开的信息，通过上市公司年报、公司网站、公开招标等途径获得，获得信息的难度不大。公开信息包括宏观信息、友商产品特点、用户评价等、客户设计方案、设备与材料清单、技术说明、招标文件等。而私密信息获得的难度比较大，但信息的质量也比较高，包括决策流程和规则、决策人、预算、友商报价等。私密信息可以起到扭转乾坤的作用，获得这些信息需要有一些特殊渠道和手段。有一家企业邀请对方来办公室谈判，结果双方在价格上争执不下，双方决定暂时休会隔天再谈。当对方从15楼乘电梯下行时，这家企业在13楼派一个人进入电梯，与对方同乘一部电梯，终于获得了对方关键的信息：价格底线。信息收集有三个途径：当面沟通、网络搜寻、线人沟通。（1）当面沟通小李是一家电子元器件公司的销售人员，每次出去谈判，他都提前到达谈判现场，与客户生产部的员工聊天。一次谈判前小李去车间与一位领班聊天，领班告诉小李：“我们用过很多供应商的产品，只有你们的产品最符合我们的要求。你们什么时候可以供货，我们产品的存货快用完了。”接下来的谈判，小李就占据了制高点。当面沟通可以获得公开信息，也可以是私密信息，客户主动告诉你的是公开信息，与客户沟通中对方无意透露的也可能是私密信息，有些私密信息是需要一定的沟通技巧。前期可以问预算，后期直接问底价。前期问预算判断他是否买得起你的产品。如果客户不愿意回答，你可以这么说：“我理解，不过，对您的预算有一定的了解，可以帮助我们为您量身定制方案，有些功能可以简化，您说呢？”后期探索对方底线：“能否诉我，您可以接受的价格是多少呢？”即使客户虚假回答或给一个很低的还价，也可以作为与对方谈判一个价格基准点，你至少知道客户可接受的价格范围。当要了解对方的决策地位时，前期你可以这么说：“项目的进展情况可否随时向您汇报？”或者“假如您关心的问题都解决了，是否还需要其他部门审核？”对方也许会回答：“这么重要的采购还需要董事会讨论。”那你在谈判中一定要留有余地；后期谈判中你可以抬举买主：“这个小事您当然能做主啦，不需要再请示，对吧？”。如果对方碍于面子说他能决定，那就可以避免日后他以需要向领导汇报作为托词了。（2）网络搜寻收集信息除了面对面沟通以外、还可以通过网络百度搜索：只要动动手指输入几个关键词，就能获得很多有用的市场信息：从政府招标网站、企业网站、上市公司年报可以获得有价值的客户信息；还可以加入销售同行的微信群，也是获得客户信息的一个重要途径，例如非竞争同行水泵和阀门、卫生洁具和瓷砖、电梯和中央空调；加上客户的微信号，能获得很多客户的个人信息，通过参阅对方朋友圈，可以获得其日常生活信息的动态记录。我以前手下有个销售，从客户朋友圈里知道客户的小孩正在准备中考，她是个有心人，只要涉及关于中考的文章，她都会整理后转发给客户，但客户从来不回她的信息，一直发到客户孩子中考结束。结果她的订单不但做成了，而且价格上客户也没有太为难她。我问她：是不是跟她发的文章有关，她说：“她也不确定，因为客户和她正式见面也从不提起。”（3）线人沟通私密信息一般是从客户的内部称之为线人那里获得，线人的范围可以很广泛，客户基层、门卫、前台等等。同时也可以从与客户密切合作的外部组织那里获得信息。私密信息获取的原则是从易到难，从容易相处的人开始切入。至于谁是能与你发展良好关系的内线，就要靠你眼观六路耳听八方去观察了，谁对你态度比较和蔼？谁与你一见如故？谁主动为你搬个椅子递个茶？或者是大学校友半个老乡都是发展内线的好人选。但对获得的信息最好有多渠道来源交叉验证，另外与线人的沟通必须是单向的，也就是说尽可能获得对方的信息，注意不要透露自己的信息。笔者有个朋友告诉我，他经历的一个最神秘的内线是客户办公室的助理，因为每次相关会议都是她来速记，全部的合同也是他打印，无疑是最掌握情况的内线，不仅对客户内部情况了如指掌，对友商的动向也一清二楚，最终协助他们拿下了一个大单。如图2-9所示。图2-9信息收集三途径前面主要讨论供应商如何在信息不对称的情况下，掌握更多的有效信息，并利用这个优势在谈判中获利。客户同样也试图通过获取供应商的情报赢得谈判优势。淘宝和拼多多让消费品的价格比较变得更容易，通过客户评价让产品质量、服务的信息也更透明。而大客户是通过货比三家或公开招标的形式来试探供应商的底线，在供应商的不断教育下，结果是花钱的客户最后都变成了产品专家。某企业要建一环保水处理设备，结果有A、B、C三家承包商来投标。客户仔细地看了这三张报价单，发现所提供的反应设备、过滤网、抽水设备、设计和付款条件都不一样，总费用也有差距。于是约三位承包商来公司商谈，A承包商一进门就宣称他的水处理设备一向是造得最好的，优良的水处理设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉客户B承包商通常使用陈旧的过滤网，而C承包商有许多烂尾工程。B承包商进来谈，客户从他那里又了解到其他人所提供的水管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。C承包商告诉客户的是，其他人使用的水处理药剂都是小品牌，而他则是绝对做到保证质量。通过与三位承包商的沟通，客户基本上弄清楚了水处理设备的设计、设备及三位承包商的基本情况，发现C承包商的价格最低，A承包商的价格居中，而B承包商的质量最好但价格最高。最后他选中了B承包商来建造水处理设备，但用了C承包商的价格。客户除了要获取供应商的情报外，还会故意用假情报误导供应商。客户作出姿态要与对方的竞争者合作，便能创造谈判权势。有一家客户，IBM和思科均是其潜在供应商，当IBM的销售来拜访，采购员拿出思科的马克杯喝咖啡，而当思科销售来拜访，采购员拿出IBM的马克杯喝咖啡，最后两个供应商互相杀价，客户坐收渔利。我们对本讲做个简单总结：谈判中掌握信息更多的一方，具有相对优势。与客户谈判有关的关键信息包括市场信息和客户信息。供应商信息收集有三个途径：当面沟通、网络搜寻、线人沟通。而客户也会用货比三家或公开招标的形式来打破信息不对称，以获得谈判的优势。
（一）卓越客诉职责的应有内涵
客诉工作职责应包括两部分内容：（1）接待处理客户投诉应做的基本工作、所遵循的流程、目标任务。我们展示的两份客诉岗位职责应较好地涵盖、说明了这部分的内容。客诉人员做到这些并不难，他们可以照搬工作，或者说照猫画虎，或者依流程、步骤而行。完成此部分的工作有两个要点：一点是就事论事，只求完事。如“接待投诉的客户”，只需要将客户迎进办公室，进行询问，登记要投诉的问题，依据公司规定进行解答等即可。另一点是规定怎么做就怎么做，让流程说了算。如某公司规定的客诉流程：1）倾听客户的意见；2）记录投诉要点；3）提出解决办法；4）与客户协商达成一致；5）跟踪回访。那么，客诉人员只要做到：倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满；记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；根据公司要求提出可行的解决办法；与客户进行协商并达成一致意见，签订和解协议；跟踪回访，征求客户意见等工作就应是完成了投诉处理工作。理论上讲，这是从事或完成客诉岗位职责任务的基本工作要求，它只是“了事”，或者说是应付了事，没有充分反映客诉工作的质量要求。（2）以什么态度从事客诉工作，这是客诉工作职责的关键要求，也是容易被忽视的内容。它是决定客诉工作质量的主要因素。很少有企业将其写入客诉岗位职责，即使是写入了，也仅是象征性的语言要求，没有触及行为或素质要求。回头再看一下前述列举的两份客诉岗位职责，是不是这样呢？或者将你所在单位的客诉岗位职责找出来对照一下，问题就不言自明了。加入对相关人员态度要求的职责作用会明显不同。再以“接待投诉的客户”的职责为例，客诉人员需要微笑、亲和、热情地将客户迎进办公室，专注倾听、了解客户投诉的问题，耐心地解释、解答……试想一下，使用前面的职责要求与加入了态度要素的职责要求来处理客户投诉，客人的感觉会如何呢？当然是后者的要求更能赢得客户了。
五、基层诊所开发四部曲
要想做好市场就要有一定数量的客户，开发客户是每个业务员必须做的事，客户数量也是考核业务好坏的标准，也是决定收入的关键因素。每个人对新客户的开发方式都不尽相同，没有统一的标准，但是有关开发客户好的经验是可以借鉴的，好的方法是可以为销售服务的。仔细观察身边做药的同行，不难发现在一个企业销售同样的产品，有些人就能够迅速开发客户，而有些人做市场半年连20个客户都没有。之所以出现这样的情况，就是因为每个人开发客户的方法不一样，方法得当能够事半功倍。如果方法不对，付出再多的努力也没用，甚至有时候会怀疑自己的能力，导致负能量满满，找一些理由来推辞工作。例如业务做得差的同事就会说做得好的人跟上面领导有特殊关系，某个市场好做或客户优质，从来不从自身找原因。其实市场没有好坏之分，关键是开发客户的方法，只要方法得当就能跟客户好好相处，特别是刚做市场的新人，假如没有老业务员带教是很难把市场做起来的。当然每个人都有自己的优势，没有谁天生会做销售，一个好的销售善于学习别人的经验，前期可能是在模仿，但是随着时间的积淀，总会找到自己的做事风格，让自己变得越来越优秀。怎么去开发新客户呢？其实开发客户只需要四步，就是“望闻问切”，通过这四个步骤就能快速开发客户。业务员平时拜访客户，就是给医生“看病”，只有通过“望闻问切”才能准确诊断病情，才能对症下药。通过这四个步骤，我们就能掌握客户的基本信息，挖掘客户的潜在需求，从而制定相应的合作法案，实现客户、患者和企业的三赢。下面具体阐述开发客户的四部曲：1.望望诊在中医里应用非常广泛，通过望诊可以初步判断一个患者的病症。如果是一个经验丰富的老中医，一眼就能看出该患者的病症。做业务也是同样的道理，要练就一双火眼金睛，善于捕捉医生的信息，为合作打好基础。在运用望诊的时候，在客户那里尽量少说话，只需要静静观察就可以，要善于察言观色，搜集有效信息。（1）观察诊所门头。进去拜访前先看一看诊所的牌匾，从上面能够获取有效信息，例如该医生是看内科还是外科，善长中医还是西医，有时候牌匾上面还能看到客户的姓名、电话和擅长治疗的疾病。搜集这些信息是为了跟客户有话说，根据初步的了解可以谈产品、合作项目，甚至可以谈人生。一旦能准确切入，就能够引起客户的注意，从而避免尬聊。（2）望诊所布局。进诊所拜访的时候，就要留心观察诊所的布局，看医生货架上卖的产品价位是多少、诊所规模有多大、诊所是否有硬件诊疗设施及诊所墙面张贴的宣传资料，都需要用心去观察，搜集有效信息。（3）望诊所人员组成和生意好坏。进入诊所要看一看由哪些工作人员组成、哪个是诊所的老板、诊所的客流量怎么样、诊所的患者是哪些人群，还有医生年龄和穿着打扮都要弄清楚，后期开发客户会用到。
  
    
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