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三级文件××-03-14合模机操作指导书
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三、伊斯兰革命的爆发与君主制的崩溃
“白色革命”在表面上取得了显著成效。70年代初，石油美元的源源流人，更使这种看法几乎成为定论。1971年10月15日，伊朗隆重庆祝居鲁士大帝建国2500周年，计有69国代表参加，其中包括9位国王、5位女王和19位总统。开销共计1亿美元，可谓排场之极。此后，巴列维把“五五”计划的投资指标提高了一倍多，并宣称要把伊朗建成世界强国。这番豪言壮语得到了美国的大力支持，后者视伊朗为自己在波斯湾的支柱，美国总统尼克松宣称伊朗将得到“她所需要的任何常规武器”。1972—1977年，伊朗仅从美国进口武器即达120亿美元，军费开支在70年代平均占国家预算的30％。伊朗由此建立了一支拥有现代化装备的庞大军队(1977年为40万)。然而，就在新波斯帝国大放异彩之时，王朝崩溃的前兆已经出现。土地改革的结果，形成了一个广大的无地农民阶层，而农业公司和农工联合企业的建立又剥夺了部分自耕农的土地，结果大批农民流入城市。1966—1976年，农业人口从总人口的62％下降到53.2％。仅1975年就有8000个村庄荒芜了。另一方面，普通自耕农因缺乏贷款而难以采用现代农业技术，妨碍了农业生产率的提高。政府对农产品的大量价格补贴和城市化的发展也鼓励了消费的增长，致使伊朗的农业生产越来越落后于需要，食品大量依赖进口。在城市，巴扎经济也处于衰落中。由于政府的忽视，手工业者和巴扎商人得不到优惠贷款和保护关税的扶持，面临着大工业和大商人的激烈竞争，失业率不断上升。因此，他们与中下层毛拉联系密切，在反政府斗争中接受后者的领导。在伊朗，什叶派宗教势力有着自上而下的较为完善的组织力量和经济基础，以及参与政治的传统，因而成为反国王专制的领导力量，它所反对的主要是国王的宗教政策、土地改革、妇女解放、政治独裁和亲美外交。这种反对一方面体现出传统势力对世俗化改革的敌视，但另一方面也表达了广大群众对国王在政治、经济、外交、文化上全面投靠西方而同时却又压制民主的强烈不满，因而具有历史进步性。1963年，宗教领袖鲁霍拉·霍梅尼（1902—1989年）领导巴扎手工业者发动了反对“白色革命”的大规模群众运动，但他本人随后被驱逐出境，运动遭到血腥镇压。在流放中，霍梅尼的政治思想从捍卫宪法发展为反对君主制度、重建神权政治。这一转变标志着对几个世纪以来什叶派宗教实践的否定。60年代后期，知识分子内部也出现从宗教中寻求解决社会经济问题的倾向。20世纪初，主要出身贵族的知识分子曾经主张全面西化。随着现代教育的发展，大批劳动阶层的子弟加入了知识分子的行列，他们主张在宗教的基础上建立一个新社会。其中，阿贝哈桑·巴尼萨德尔提出“伊斯兰经济学”，认为在伊斯兰社会中惟真主享有绝对的所有权，国家的权力有限，而私人只对劳动和产品有相对的所有权。作为王朝统治主要受益者的大资产阶级，已经不再关心政权。173由于政府控制的石油工业是国家财政的主要来源，他们也缺乏影响统治者的能力。因此，巴列维王朝表面上是“万民拥戴”，实际上则已沦为孤家寡人，而完全依赖军队、警察、萨瓦克等国家暴力机器勉强维持统治。随着各阶层反政府斗争的开始，50—60年代涌现出许多政治组织，其中有代表手工业者和下层毛拉的伊斯兰敢死队(1946)、伊斯兰民族党(1960)和伊斯兰圣战者组织，以及代表伊斯兰知识分子和学生的人民圣战者组织(1965)、国民自由运动和穆斯林人民革命运动等。“五五”计划实施的结果，虽然工业生产有很大增长，但在1975年以后出现了严重的通货膨胀。政府被迫采取了股份分享和控制物价等项政策，企图稍微遏制一下资产阶级的势力，讨好工农群众。在政治上，国王于1975年解散新伊朗党，成立容纳各党派的民族复兴党，以加强对国民的控制。不过，上述措施无助于缓和局势，反而使危机更趋严重。一年之内，资金外逃就达20亿美元，资产阶级开始投入反国王阵营。1974年以后，工人多次发动大罢工，一场革命迫在眉睫。1977年5月，作家阿·艾·贾瓦迪发表致国王的公开信，反对政府压制言论自由。6月，民族阵线的三位领袖发表声明，谴责国王的暴政，之后各地出现了示威游行。国王被迫解除任期长达13年的首相胡韦达的职务，任命经济学家扎·阿姆泽加为首相，并释放了部分政治犯。但是，一切让步措施都无济于事了。在宗教人士的领导下，群众运动不断发展。1978年1月9日，库姆城出现游行示威，警察打死70人。5月，伞兵部队进驻该城。为了安抚群众，国王于8月任命毛拉之子谢·埃米尔为首相，恢复了希吉来历，关闭了赌场，解散了妇女事务部，清洗了特务机关，并放弃了新闻检查。资产阶级反对派也打算妥协，民族阵线表示愿意与政府谈判，温和派的宗教领袖也呼吁实施宪法。此间，人民运动继续走向高涨，各城市的群众高举霍梅尼的画像进行游行。在法国首都巴黎，川流不息的伊朗人拜见霍梅尼，这位老人号召人民打倒国王，建立公正的制度。他的讲话被录制成磁带，迅速送到伊朗各地。9月7日，反对派宣布全国总罢工。次日，军警开枪镇压群众，至少打死700人。血腥镇压使温和派改变了立场。11月，温和派领袖巴扎尔甘飞抵巴黎，宣布接受霍梅尼领导，巴列维已经是四面楚歌了。11月中旬，他任命军队总参谋长爱资哈里组成军政府，企图靠枪杆子苟延残喘。但是，军队内部也出现了动摇的迹象，开小差的现象层出不穷。在严峻的局势面前，美国要求国王出走，把权力交给温和的反对派，以防激进派执掌政权。走投无路的国王只有屈服。在与民族阵线的谈判失败以后，国王与民阵领袖之一沙普尔·巴赫蒂亚尔达成交权协议。12月10至12日，德黑兰爆发了上百万人的大游行。16日，统治伊朗长达36年的巴列维国王出走，结束了伊朗历史上最后一个王朝的统治(1980年7月，巴列维于埃及病逝)。巴赫蒂亚尔政权遭到了以霍梅尼为代表的宗教势力和群众的激烈反对。人民自发地起来夺取市政机关，空军士兵进行绝食，政府官员、国会议员和摄政委员会委员都纷纷辞职。1979年2月1日，霍梅尼从法国返回伊朗，在德黑兰机场受到上百万群众的热烈欢迎。5日，他任命巴扎尔甘为临时革命政府总理，形成了两个政权对峙的局面。此时，美国担心伊朗内乱引起苏联干涉，力劝军队保持中立。2月9—11日，全国各地爆发了部分保王派军队与支持革命的军队和群众之间的零星战斗。12日，巴扎尔甘内阁接管全部政权，伊斯兰革命宣告胜利。伊斯兰革命的胜利标志着伊朗君主主义现代化改革的终结。这场革命的目标，直指巴列维王朝的君主独裁统治，以及在伊朗享有重要的政治、经济和军事地位的超级大国美国。革命的参加者具有广泛的社会性，而城市手工业者和贫民是运动的主力，领导者则是宗教势力，伊斯兰知识分子是其同盟者。总之，这是一场具有浓厚的宗教色彩的、反帝反封建的资产阶级民族民主革命，具有深刻的历史意义。美国著名学者路易斯指出：“在伊朗发生的伊斯兰革命，是电子时代的第一场名副其实的现代革命。”从表面上看，革命中宗教的复兴似乎暗示着历史的倒退。但仔细探讨则不难发现，在复古的形式后面所埋藏的，则是千百万人民对现代化作出的历史性抉择。现代化改革必须妥善解决小生产向大生产的过渡、阶级分化和文化取向等一系列重要的社会、经济和文化问题，建立健全的民主政治体制。这就是1978—1979年伊朗革命给人们的主要启示。伊朗伊斯兰革命是战后中东伊斯兰复兴运动的标志性事件，它导致了“不要东方，不要西方，只要伊斯兰”的伊斯兰共和国的建立。革命改变了伊朗的历史发展进程，而且在很大程度上改变了中东的地区格局，并对世界形势产生了影响。
五、后记：没有攻不破的堡垒
这次的住宅小区动销策划，在营销推广的成本投入方面达到了历史最低水平，宣传花费与最终收益相比几乎可以忽略不计，这是一个值得我骄傲的地方。但最让我感到满足的是，这次动销活动在经销商和企业的双重支持下，我有足够的耐心和时间进行周密的策划。而且，我在这个案例中充分运用了我的横向思维创新能力，连续使出当今中国营销界没有第二个人能创造出来的六套连环战术，而且这些战术，都没有在任何教科书中出现过，也没有哪个营销策划人懂得使用，几乎是我的原创。这不是仅仅懂得营销理论和策划专业就能驾驭的，如果你不懂得哲学、心理学、行为学、文学和横向思维创新学，根本不可能有能力去熟练驾驭目标人群的潜意识思维，并为自己的销售目标做出巨大的贡献。低成本营销的方法有很多，但能成熟被人驾驭的不多，因为大部分策划公司都是凭经验在做策划，不像双剑，专门是以创新来进行破局策划的。我们不善于复制和模仿，我们只会创新和破局，因为我们有横向思维的创新方法和能力。在我的心目中，没有卖不出去的产品，只有不够精准有力的营销策略。【策划感悟】亚瑟王智能防暴锁的策划项目，在双剑的策划历史上是一个运用横向思维创新方法比较多也比较成功的项目。此项目在前期策划时就采用了创造很多第一的创新策略，如：第一个专注于个人家庭市场的电子锁产品、第一个采用警察做形象代言的品牌、第一个只花了20万元就完成全国渠道招商的低成本项目。除此之外，在本案例中所采取的以驾驭消费者潜意识为核心的智能连环战术等，双剑也演绎得非常充分。双剑一直在努力探索一种全新的策划，就是假设企业没有任何广告费用投入，我们将如何策划全国市场的产品推广？这是有意将双剑的策划逼退到绝境之后的颠覆性突破，如果我们能够做到，那么一旦双剑接手大企业大品牌的策划案子，我们就更能得心应手大展拳脚了。我相信，读者看到的这个案例，是不会在其他公司看到的，其他公司也不会运用这样的怪招来做策划，这是由一个公司的创新能力所决定的。双剑就是在竞争激烈的营销江湖中，用自己的真本事，创出一条完全属于我们自己的道路，这就是横向思维破局创新。
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2.公司内部创业如何规划？
公司进行内部创业时，不要立即去注册公司，可以先采取项目小组制或合伙单元制，再实行事业部制，最后才注册子公司。但是都实行独立核算，自主经营，自负盈亏。随着业绩和团队的不断壮大，可以一步步晋级为子公司，这样就把内部合伙人可进可退、可升可降的动态管理模式搭建好了，相当于设立了完整的股权调整机制、晋升机制与退出机制。内部创业机制要关注公司的战略定位，然后匹配适合的部门。可以先从业务端做试点，做好股权结构设计、分红权激励设计、组织结构动态演变，从而保证母公司的控制权。事实上，内部创业时，人才不是公司的核心竞争力，设计出留住人才、激励人才管理机制的能力才是公司的核心竞争力。内部创业可以公司搭台，骨干唱戏，股权结构参照51：30：19模式，也就是公司占51%，CEO和核心团队占30%，其余占19%，以下几个方面尤其要注意。首先，在股权结构设计时，公司占股51%左右，出大部分资金，操盘手总经理占股15%，核心团队占15%，员工和合伙人可以出小部分资金，剩余10%的股权可以让内部员工出资，这样可以形成协作共同体和事业共同体。其次，分红权激励设计时，同股不同利分红，不按照股权比例进行利润分配。30%的利润留存作为公司发展基金，20%的利润给核心团队作为分红股激励，剩余50%的利润按照股权比例分红。第三是控制权设计，如果母公司没有控制权，内部创业就一定会违背公司战略，公司可以在初期掌握主动权和决策权，保证内部创业的方向和母公司战略的一致性。后期一步步释放决策权，成立董事会，母公司享有半数以上的董事提名权，做好股权的动态调整，随着业务的稳定，业绩的提升，后期创业团队可以占大股，逐步释放股权的数量，增加团队的活力。只有这样把股权结构、控制权、分红权三个最重要的环节设计好，内部创业才有可能取得成功。【做小结】如果你还是在一家大公司上班，在单独出来创业之前，可以在集团内部创业，这样既可以利用大公司的资源，相当于进行创业的实习，也相应对减少了一些单独创业的风险性。不过即使是在集团公司内部创业，也要重点做好三个方面的规划，那就是对股权结构、分红权和控制权的把握，这是最重要的，千万不要掉以轻心。
（一）情景案例
梁A为了更好地发挥自己的能力，于是加入咨询公司想系统地训练一下。这一日，公司发布通知说奇×品牌要进行一个促销活动，需要创意，希望没有项目的同事都去参加头脑风暴会议，以便想出更多的想法和主意。梁A一想，去见识一下吧，于是参加了会议。会上大概有20多位咨询师，梁A第一次见这种场面，感觉别扭。头脑风暴会上大家的想法天马行空，有人说美女走秀，有人说裸体彩绘，有人说送宝马汽车。梁A被惊得目瞪口呆，心想这不是一群疯子吗？是把客户的需求当儿戏了吗？在这样的公司能学到什么呢？对自己的选择产生了怀疑。
10.营造激发创新的机制与氛围
研发部主管蓝明发现团队的创新能力不足，来找哲涛商量如何营造创新的环境氛围，激发研发人员的创新能力，让公司在未来产品上具有持续的竞争能力，他认为这是关乎公司长远发展的问题。哲涛说：“能否先描述一下目前的情况。”蓝明说：“我把团队成员的时间安排得很紧，每周都有工作目标分解，任务紧的时候，甚至每天都要看进度。”哲涛听了若有所思：“哦，这样员工有自己思考的时间吗？”“基本没有。”蓝明不假思索地回答：“我们的任务太重了，基本是属于长期冲锋的状态，员工都是疲劳作战，哪里还有思考的闲时间？”“那么，你有什么方式让大家开拓思维、激发灵感？”“两年以前有过吧，这两年没有。”哲涛又进一步了解到，目前公司的研发环境基本是闭门造车，走自主研发的路，缺少开放的环境，而这又限制了员工的创新思维。“这就是公司研发团队缺少创新力的根本原因。”哲涛心里确认了这一点，于是对蓝明说：“不要总是追求‘原创发明’‘自主创新’，关起门来自己干的人才是渺小的。我建议研发团队的眼睛要往外看，多向同行学习，走到行业的中心，接受各种新的信息，多看本行业或非本行业的各种实践。“另外，可以邀请一些行业牛人进入公司来分享，或者把员工派出去交流也可以，比如客户处、供应商或合作公司的专家，甚至竞争对手也可以考虑。”蓝明听了很有启发：“是啊，每次和一些行业人士聊的时候，我总觉得激发了自己的很多想法，我们甚至可以和一些竞争企业应聘研发岗位的人员沟通。”“是的，这是很好的途径。”哲涛竖起了大拇指，然后接着说，“我看到还有一些业界标杆企业允许员工对自己感兴趣的领域投入一定的时间，用于非主航道上产品的创新，也许这也能够给公司带来潜在的价值，比如新产品的萌芽、效率的提升、成本的节约等。不要忽视员工的创新能力，不要用各种条条框框把下面的人的思想与行为都束缚住了。”蓝明表示赞同：“我明白这个道理，墙外开花墙内香嘛！”
一、识：眼耳并用识来意
每天进入店铺的人形形色色，哪些是我们真正的准顾客？哪些是闲逛的？哪些又是优势竞争对手进来采集价格捣乱的？作为一个优秀的导购员，应该在第一时间内识别他们的动机，以便采取相应的对策。案例一识别顾客对产品的期望一天，D&P富森瓷砖店进来一位年轻男子，他四处张望，导购员毛小蒙立即跑上前接待。毛小蒙热情的介绍道：“这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分优惠。”年轻男子说：“太没特色了。”毛小蒙说：“年轻人，特色没那么重要，重要的是实用性嘛！”年轻男子：“我是想买用在酒吧的瓷砖，没特色怎么行。”说完年轻男子转身就想走。毛小蒙连忙展出另一款瓷砖：“你看这个够不够有特色？”年轻男子转身一看，是一款青花瓷图案的瓷砖，不过他瞟了一眼转身就走了。旁白：毛小蒙在这次销售中好像没有什么错误，应该是顾客太挑剔了吧！还是让熊老师来分析一下吧！毛小蒙：熊老师，我在这次销售中存在哪些问题吗？熊老师：根据实际情况，主要问题是你在没有识别顾客的情况下就开始推销产品，导致失败原因有以下两点：第一，盲目推荐。在没有识别顾客进店目的之前就推荐产品，是很冒风险的事情，失败的概率极高，就像我们去射箭，没有看见靶子就开始射，只能乱射一通。第二，不注意观察。稍微有点经验的导购员，在顾客进店时，首先要做的就是观察顾客的着装、造型。根据客人的装扮，初步判断他需要什么样的产品，这样我们在推荐产品时，胜算概率会高很多。毛小蒙：那么该如何识别顾客喜欢什么样的产品呢？熊老师：这个没有固定不变的公式，但还是有迹可循的，我建议从以下几个方面衡量并判断顾客的喜好。第一，观察顾客的穿着。根据不同的穿着来判断顾客可能承受的产品价位，如表4-1所示。表4-1根据穿着识别顾客的喜好表性别表现分析对策男性年轻男性：服装较为舒适、简洁从事技术工作，收入较为丰厚白领推荐大众化、中档的产品中年男性：服装多为毛料、纯棉、真丝质地；光泽、平滑度都较好成熟稳重的男性，是时代的消费主力施展销售技巧，可以推荐高档产品女性打扮时髦，衣服款式新颖、面料别致收入不错，生活品质中上，经济负担轻衣服款式端庄大方，做工精细步入中年的成熟女性有很强的购买力，可推荐高档产品第二，留意顾客的配饰。根据不同的配饰可以看出不同的层次，如车钥匙、包包、品牌名表等，导购员需要熟悉比较著名的品牌，高档产品的佩戴者基本为高端顾客，在向他们推荐产品的时候，也应推荐比较高档的产品。当然这也需要我们记住一些奢侈品品牌，如图4-1、4-2、4-3所示。图4-1名表品牌图图4-2服装包饰品牌图图4-3名车品牌图第三，了解客户的实际使用情况。站在顾客的角度，为顾客着想，导购是帮助顾客购买产品的，不是卖产品的。要了解你推荐的产品是不是他们真正需要的，我们可以询问顾客他的房屋用途、安装位置及房间光线等，然后根据实际情况推荐产品，如表4-2所示。表4-2通过实际使用情况了解客户需求表类别实际需求房屋用途出租简单、经济实惠、耐脏、耐腐蚀、好维修自住婚房有档次、外观漂亮与整体装修风格完美匹配，且使用寿命长，好打理安装位置厨房耐油烟、耐腐蚀、不沾油、不渗污、好擦洗卫生间暖色调，防滑、不滴水、耐腐蚀、不渗污房间光线室内采光好需要用亚光的砖，抛光砖会反光导致刺眼室内采光弱选择亮色的或暖色的砖，使得空间看上去不阴沉这样，顾客会感觉到你是在用心为他服务，从而信任你，才会愿意在你这里购买产品。毛小蒙：熊老师，我认为我已经从你这里学了很多的东西，我怎么感觉我知道的越来越少啊？熊老师：这就对了，说明你开始进步了，感觉知道得更少，就是因为感觉到自己知道的少才会努力学习啊！我们共同努力吧！毛小蒙：好的，谢谢熊老师的再次指导！案例二识别竞争对手的“间谍”D&P瓷砖专卖店店员孙可毅正当班，两位顾客进店来，他们都比较年轻，男士三十多，一身正装，女士穿着很普通。男士开门见山地问道：“听说你们有一款产品一上市就卖得很好，不知道有什么特点啊！”孙可毅称赞道：“你真是内行，我们这款是用最新技术工艺做出来的，防滑耐磨抗污三合一。”女士又问：“你们品牌最近做什么广告了吗，要不怎么这么多人了解呢！”孙可毅更神气了：“我们在中央电视台和广播电台都有投放广告，花了5000万呢！”这时，公司经理金明来巡店，看见这位男士就打招呼：“老李呀，好久不见，您这是在忙什么呢？”男士一脸尴尬，原来他是其他瓷砖店的品牌经理。孙可毅愣了好大会才反应过来。旁白：孙可毅这个愣头青，眼神也太不好用了吧！孙可毅：熊老师，您能帮我分析分析吗，我眼光怎么这么差呢？熊老师：根据情况，你的确稚嫩得很。第一，思想单纯。竞争对手导购和你太熟，采集信息不太方便，而会找人演双簧进行市场信息收集。商场如战场，时刻提防还是必要的，以避免自己的信息被竞争对手得到，在销售中就会处于被动的局面。第二，不注意倾听。竞争对手采集信息的人，问话都是颠三倒四的，而且两个人都是自己问自己的，没有任何逻辑性，不针对产品和需求发问，你却没有一点警觉。第三，经验浅薄。你没能识别这是一次有预谋的、经过策划的事件，主要是因为经验不够丰富，没有信息保密意识和对竞争对手的提防心理。孙可毅：那么该如何判断顾客是真顾客还是竞争对手来采集信息的呢？熊老师：竞争对手的采集信息的人一般有以下几大特征，导购员可以根据特征进行判断。第一，眼神飘忽不定。一般的顾客都会将注意力集中在某一产品上，而竞争对手的“间谍”的眼神一般都飘忽不定，他们没有具体的需求信息，最多只表明是哪个小区的楼盘，因为是临时编造的，当你问他几楼几室时，他们往往说不出来，或是闭口不谈，而且也没有具体的房间面积，只有大概面积。第二，说话闪烁其词。在与你的交流中，他总是顾左右而言他，你问他有什么需求，他就说最近瓷砖市场不是特别景气，你们公司生意还好吧？绕来绕去就是在套你的话，时不时会还会出现专业词汇。第三，雷声大雨点小。他们表明要买这个要买那个，什么都看，贵的产品看，最便宜的产品也看，好像要把整个店铺都买下似的。但到需要确定的时候，就会说再考虑考虑，虎头蛇尾。第四，说话前后矛盾。这点要在现场抓取，他们只关注信息，不关注产品，也不关注优惠信息；要资料要东西，就是不告诉你他要买什么，家里装修到什么地步了，其中很多矛盾点会出现。比如先说要便宜的，后说看看最贵的；先说自己住的没多远，后说我在某某某还有房产等等。无论我们是否识别出竞争对手，都应该礼貌地送走，以表示我们是大品牌，我们是大公司的导购，具有好的形象做派。切勿以戳穿对方为理由，把他们赶出门外，应该礼貌地欢送，但不泄漏任何公司机密。孙可毅：“间谍”毕竟是间谍，还是有很多破绽的，如果我知道这些，应该不至于那么容易上当了。案例三识别顾客是否为准顾客最近，D&P瓷砖店店员毛小蒙工作热情高涨，她看了不少书，听了不少课程。公司倡导：进门都是客人，不要以貌取人，每个人都要热情接待，详细介绍。有一天，一对情侣模样的年轻男女走进店，边走边说：“这家店的产品还不错，店面风格也还可以。”毛小蒙走上前热情地进行介绍，从产品聊到天气，从天气聊到雾霾，从雾霾聊到国家大事，不知不觉一个小时过去了。忽然，毛小蒙缓过神来，问顾客家里装修得怎么样了。顾客说：我们没有要装修啊，路过随便转转，看你们家环境不错，歇歇脚而已，时间也不早了，我们也该走了。望着客户的背影，毛小蒙拍拍自己的脑袋：怎么这么混呢？陪他们玩什么啊，浪费了大好时间。旁白：毛小蒙是个好同志，在成长的过程中知错能改，但改后还能再犯，怎么办呢？毛小蒙：熊老师，毛小蒙这次接待的失误体现了什么问题呢？熊老师：从情况来看，你在这次工作中存在以下问题：第一，没有识别顾客的能力。虽然进店的都是客人，但是客人也有不同，有的是急需产品的，有的是品牌的忠诚客户，有的就是踩点闲逛的。不同的顾客识别后，进行不同的时间投入，这样才能使自己的工作效率最大化。第二，忘了自己在做销售。毛小蒙忘了自己是导购，就跟顾客海聊起来，聊得很高兴，很嗨，但却没有回归到点子上，没有了解顾客的任何需求。第三，不能活学活用。公司倡导进门都是客人是没有错的，强调的是对任何人都要有平等心，都要一样对待，体现品牌形象。而在所有顾客中只有一部分是准顾客，我们要把更多的精力投入到准顾客中，这样才能促进成交，否则聊得很多，但是成交率很低，也是得不偿失的。毛小蒙：那么，如何识别进店客人是不是准客户呢？熊老师：识别客户是否为准客户，可以从以下几点来判断：第一，观察顾客的行为。准顾客的行为举止是有特点的，对个别产品比较关注，站在某块产品前面不停地点头或微微摇头，好像在思考；会特别注意产品的品质，会摸、会敲击、会看瓷砖的胚体是不是很好，表面是不是有色差等等。对产品的价格也特别关心。这些行为举止都可以看出来他是一个准顾客。第二，关注顾客的语言。一群顾客之间的交流就能说明问题，准顾客谈论的是产品及与其他店铺的产品比较，而闲逛的看的是店铺风格；准顾客谈论的是产品价格还有品牌，而闲逛的顾客谈论的是某款饰品多么好看，某个样品怎么坏了，关注的焦点完全不同。第三，询问具体需求。通常，我们通过问话可以探寻出顾客的需求和真实目的，通过判断就可以锁定准顾客。就瓷砖行业而言，导购员必须问以下四个问题，以判断顾客的真实动机，如表4-3所示。表4-3询问判断顾客表内容目的话术小区了解判断辨识消费水平你的房子在哪个小区？风格了解判断喜好什么风格产品你的卧室/客厅有多大面积，有带房型图吗？时间掌握进度锁定时间你的房子装修得怎么样了？电话方便联系跟踪客户这是我的名片，方便留一下您的联系方式，我们有新的折扣第一时间通知您？
（一）百业联盟，让异业给你带新客户
百业联盟是指珠宝店铺要按照用户的生活方式来整合异业资源，与这些异业资源形成联盟，靠异业联盟带来新客流。这里面的百业不是指100家单位，而是一个概数，不是确数。你的用户不管是年轻人还是中年人，他们总要有理发、美容、唱歌、吃饭、住宿、汽车维修、加油等生活消费。那么你就找这些用户经常光临的场所，如KTV、饭店、茶楼、宾馆、汽车4S店、加油站、电影院、美容美体机构合作，组成联盟。如何和这些异业合作？方法就是和异业比傻而不是比聪明。什么意思？就是你要为合作的异业做贡献，而不是索取。比如普尼林钻石搞得百业联盟就是：我们合作，为你做贡献，凡是在这里消费满×××元的顾客，都可以获得一张奖券。顾客在每月制定的日期里免费抽奖，奖品费用我来出，不让你承担。对你来说，只有好处，没有成本。当然，我的奖品是货真价实的商品，要对你的品牌声誉负责。一般来说，异业都会合作的。可以通过抽奖，利用联盟资源给你源源不断地拉新顾客。这样，你可以长期做，每月都可以做一次抽奖或者两次抽奖。也就是说，你的奖品费用就是获客成本。不但是获得新顾客，而且因为长期为异业伙伴做贡献，能赢得异业老板的肯定与支持。这些老板就是你店铺的VIP客户。异业带来的新客户如何进行销售转化呢？主要是靠你的产品和优质服务征服新客户。毕竟珠宝不是高频商品，异业给你带来新客户，在抽奖的时候要认真服务好，给客户留下很好的印象，如果他们刚好有需求，就会选购。关键是，你每月要召集异业的老板们多交流生意和生活，他们才是你的重点客户。有了信任和需求，他们的销售转化相对容易一些。
第二节招商模式设计，盈利优先
连锁企业所处的行业情况、市场环境不同，拥有的团队类型不同，设计的招商模式也就不同，其他企业不能生搬硬套，必须设计出适合自身发展的招商模式，才能招商成功。潜在加盟商拥有的资源不同，资金实力就不同。有的潜在加盟商资金实力雄厚，会选择投资大项目，有的潜在加盟商资金有限，会选择投资小项目。有的潜在加盟商门店数量众多，有的潜在加盟商没有门店。企业招商的时候必须根据潜在加盟商的具体情况确定采用何种招商方式。每个企业所处的发展阶段不同，战略目标就不同，设计的招商模式也不一样。有一个招商项目，我们设计的加盟口号是“希望所有的门店都能挣钱，都能年挣百万”，一些潜在加盟商看到这个口号，就会产生兴趣，想进一步了解情况。为什么会出现这种情况？我们的招商项目之所以引得潜在加盟商关注，主要有以下三个方面的原因：（1）宣传图片设计精美；（1）​ （2）宣传口号朗朗上口；（2）​ （3）加盟商能挣钱。企业设计招商模式的时候，无论是宣传文案、图片设计，还是门店的盈利水平，都必须做到引人注目，才能吸引客户，让客户产生进一步了解项目的欲望。在设计招商模式的时候，企业需要根据自身类型、行业特点、市场情况设计出色的广告语，吸引客户关注，这是招商的基础，招商口号必须做到极致。
注释
1.唐君毅著：《中华人文与当今世界》，学生书局，1978年，第456－499页。2.所谓“有情有信”，表明“道”作为世界本源与世间万物中的“灵长”即人类有相通之处并具有主动性，而不仅仅是被动或僵死的认识客体。所谓“可传而不可受，可得而不可见”，更进一步表明“道”从其自身方面可以与人沟通，而这种沟通的途径是由上而下的，同时也是无形而不可见的，因为这种沟通可以“传”之于心而心可“得”之，但却无法以手相授或以目得见。再就这里所说的世界本源的超在性而言，这段话对道的描述更是鲜明地表现了这一特性。所谓“自本自根”，当然是相对于世间万物皆“有本有根”而言的，世界自身不可能是世界的根本，而道却以自身作为自身的根本，这明显地突出了道与世界的区别。至于“未有天地，自古以固存”一语，更表明道在本体论上的先在性。“神鬼神帝，生天生地”不但说明道产生世界，而且说明道产生鬼神，即产生作为存在物的“鬼”和“帝”（上帝），这种种说法可视为蒂里希“超越上帝之上帝”观念之先驱。见何光沪：《使在、内在与超在》，《月印万川：宗教、社会与人生》，中国社会科学出版社，2003年。3.《朱子语类》卷一、卷四，《朱子全书》第14册，第118页，第191页。4.卜道成（J.PercyBruce）著、张晓霞张洪译：《朱熹和他的前辈们》，厦门大学出版社，2010年，第171－174页。5.孔汉思指出，道虽不是呈人形具人性的神，但其创造性之特征，使得它跟神之间具有“惊人的相似性”。孔汉思还指出，中国哲学中的道与海德格尔的存在、基督宗教的神具有“结构上的类似”，“这一类似对于理解沟通文化和宗教的绝对这一概念至关重要。”见秦家懿孔汉思著、吴华译：《中国宗教与基督教》，三联书店，1990年，第154页，156页。6.马德新撰、杨用昌马继祖标注：《四典要会》，青海人民出版社，1988年，第21—22页。7.《传习录上》，《王阳明全集》卷一，语录一，第21页。8.见王溥撰：《唐会要》卷四十九。唐太宗的诏书内容亦原封不动收入《景教流行碑》之中。9.汤用彤：《汉魏两晋南北朝佛教史》，中华书局，1983年，第62页。10.翁绍军校勘并注释：《汉语景教文典诠释》，三联书店，1996年。11.《寄邹谦之四》，《王阳明全集》卷六，第205—206页。12.董萝石撰：钱明整理点校：《从吾道人语录》，《徐爱钱德洪董澐集》，凤凰出版社，2007年，第264页。3.邓豁渠著、邓红校注：《南询录校注》，武汉理工大学出版社，2008年，第80页。14.朱维铮主编：《利玛窦中文著译集•导言》，复旦大学出版社，2001年，第26页，第43页。15.道宣撰：《列代王臣滞惑解》，《广弘明集》卷六，第132页。16.《辅教编中》，契嵩撰、钟东江蕙点校：《镡津文集》卷二，第44页。17.张忻：《清真教考序》，刘智撰：《天方至圣实录》卷二〇，《续修四库全书•子部•宗教类》第1296册，第470-471页。18.马注著、余振贵标点：《清真指南》卷五，宁夏人民出版社，1988年，第190页。19.《天方正学》，转引自孙振玉著：《王岱舆与刘智评传》，南京大学出版社，2006年，第24页。20.王韬著：《漫游随录》，社科文献出版社，2007年，第10页、第78－79页。21.见张光直：《美术、神话与祭祀》第三章《巫觋与政治》，辽宁教育出版社，第28—37页。22.余英时：《论天人之际：中国古代思想起源试探》，联经出版公司，2014年，第63页、第69页。23.《论儒学的宗教性》，《杜维明文集》第3卷，第481页。24.饶宗颐：《三教论及其海外移殖》，前揭书，第470—471页，474页。25.王畿：《三教堂记》，吴震整理点校：《王畿集》卷十七，凤凰出版社，2007年，第486页。26.郑宗义指出，王学之“本心”，除其仁义礼智等道德内容特性（substantivecharacteristics）之外，尚具备“能”、“觉”、“明”、“寂”、“感”、“神”、“虚”、“空”、“无”等形式特性（formalcharacteristics），这些“形式特性”是本心概念得以成立的条件，此为三教(或凡言本心之教)所共认者。见氏著：《明末王学的三教合一论及其现代回响》，收入吴根友主编：《多元范式下的明清研究》，三联书店，2011年。笔者对王阳明融通三教之路数亦有专门之阐述，见陈立胜：《王阳明三教之判中的五个向度》，收入金泽、赵广明主编：《宗教与哲学》第2辑，中国社科文献出版社，2013年。27.《灵峰宗论》，石峻等编：《中国佛教思想资料选编》第三卷，第二册，第465页。28.《长松茹退序》，《紫柏老人集》卷九，石峻等编：《中国佛教思想资料选编》第三卷第二册，中华书局，1987年，第163页。29.《三教合一大旨》，《林子三教正宗统论》第一册，《四库禁毁书丛刊》，子部第17册，第767－677页。30.《牟子理惑论》，《弘明集》，第2页。31.《大慧普觉禅师普说》卷四，《中华大藏经》第三辑，第四册，第1460页。32.“圣人与天地民物同体，儒、佛、老、庄皆吾之用，是之谓大道。二氏自私其身，是之谓小道。”《王阳明年谱三》，《王阳明全集》卷三十四，第1298－1299页。33.周汝登撰：《南都会语》，《东越证学录》卷一，《四库全书存目丛书•集部》第165册，第437页。34.焦竑撰、李剑雄点校：《答耿师》，《澹园集》卷十二，中华书局，1999年，第82－83页。35.保罗•尼特著：《一个地球多种信仰：多信仰对话与全球责任》，第53页。“以教会为中心”，是宗教个殊主义、排他主义的模式，“教会之外无救恩”则是其最典型的表达，基要主义、福音派与五旬节派的教会即持此种立场，宗教对话的目的在于通过对话而皈化对方，故此种模式又被称为“置换模式”，即用基督宗教去“置换”非基督宗教的宗教；“以基督为中心”则是包容主义的模式，梵二会议之后的天主教会即持此种立场，他们认定耶稣基督的拯救是普世的，所以在其他信仰之中只要发现某些“真理”或“圣灵”的临在，那也一定是“基督”参与的结果，基督宗教之外的宗教教徒都是“匿名的基督徒”或“潜在的基督徒”，上帝都计划他们在耶稣基督那里得到终极的圆满。故此种模式又称“成全模式”，即用基督宗教去“成全”非基督宗教的宗教。而“以上帝为中心”与“以救赎为中心”则是多元主义的模式，在前者，“上帝”成了超越各个实定宗教的“大共名”（JohnHick称之为“thereal”），“上帝有许多名字”，在后者，所有的宗教都旨在为人类提供一条自我转化的路，都是人类拯救之路，宗教之间的对话在于彼此取益，即通过对话而丰富对上帝的体验，在个人生存困境、生态危机、世界性的苦难等诸方面寻求更有效的拯救之路，故此种模式又可成为“互益模式”。著名的神学家Schillebeeckx曾有意将传统的“教会之外无救恩”（extraecclesiamnullasalus）颠倒为“世界之外无救恩”（extramundumnullasalus），并呼吁所有的民族、所有宗教都应该团结在一起，共同献身于一个富有人性的、更加美好的世界之达成。诸种宗教对话模式之阐述，见保罗•尼特著、王志成译：《宗教对话模式》，中国人民大学出版社，2004年。36.释僧祐：《弘明集后序》，《弘明集》卷十四，第97页。37.《广弘明集》卷六，第132页。38.王通著：《中说•周公篇》，中华书局，1985年，第14页。39.陆象山先生近世大儒也，尝有云:“东方有圣人生焉，此心同也，此理同也；西方有圣人生焉，此心同也，此理同也。数千百载之上有圣人生焉，此心同也，此理同也；数千百载之下有圣人生焉，此心同也，此理同也。语出，人或谓象山有“兼取二氏之学”之意。家铉翁撰：《尊经堂记》，《则堂集》卷二，《四库全书》第1189册，第298页。40.朱维铮主编：《畸人十篇》，《利玛窦中文著译集》，第488页。41.利玛窦著：《天主实义》，朱维铮主编：《利玛窦中文著译集》，复旦大学出版社，2001年，第96页。42.丁澎：《天方圣教序》，收入《天方至圣实录》卷二〇，第469页。43.王岱舆著、余振贵点校：《正教真诠》，宁夏人民出版社，1987年，第15页、第40页。44.孔子曰：西方有大圣人，不治而不乱（原文“虬”），不言而自信，不化而自行，荡荡乎人无能名焉，此创真教者尼山氏犹让之，其卓立于天地之先者又何疑哉！刘智：《天方至圣实录》卷十九，第462页。清末回儒马德新（1794—1874）对东西方圣人颇有发明，一方面他说：“古来教道多矣，何教不有圣人？使必高自位置，谓我教有圣人，而他教之圣人非圣人，此尤不情之论也。”此颇有东圣西圣，圣圣平等之意味，另一方面他又接着强调：“我教圣人所任者天道，他教圣人所任者人道。而欲其言天道，则非惟识见所不到，亦且职任所不宜。”佛教之治出世之圣人与治世之圣人之别“设化各有所主”的观念，在这里以任天道之圣人与任人道之圣人的形式再次出现。见马复初原著、杨德元马宏道校阅：《大化总归》上卷，《大化总归四典要会合印》，清真书报社，1923年，第22页。45.佛僧往往说，孔、老二教法天制用，不敢违天。诸佛设教，天法奉行，不敢违佛。故孔老难与佛比对。回儒则说穆罕默德作为西方大圣，孔子犹让之三分。然无论如何，佛、回二道对中土士大夫将释迦牟尼与穆罕默德称为西圣是感到欣慰的，而与此不同，耶道从未称耶稣为圣人，观利玛窦《天主实义》西方大圣是指阿奎那，耶稣是天主不是圣人。艾儒略针对耶稣如儒之孔、玄之老、禅之释一样，只是“天所笃生之大圣”，而非“真天主”之质疑（“贵邦所称耶稣，岂可即谓天地大主？想不过一大圣，如敝邦之孔孟者耳”），就明确指出：“此言切切勿轻出于口也。此大不可以同类而共称也。孔与老、释，且当谨辨。矧吾主耶稣尊为天主，尤与人类迥殊者乎？”自然，在基督论中，基督与人类迥殊者在于其神性：“吾主耶稣一位，含有二性。一为人性，一为天主性”，就其天主性而论，“至论人类，无问释迦，即古来大圣大贤总不过一人性，故有不知不能，非可比天主耶稣万一也。”转引自柯毅霖著、王志成思竹汪建达译：《晚明基督论》，四川人民出版社，1999年，第294—295页，第321页，第324－325页。46.《竹窗随笔》，石峻等编：《中国佛教思想资料选编》第三卷，第二册，第255页。47.《天方至圣实录》卷二〇，第466页。48.《天方至圣实录》卷二〇。第463页。49.《天方典礼择要解》卷三，《续修四库全书•子部•宗教类》第1295册，第512—513页。50.KarlRahner，“ChristianityandtheNon-ChristianReligions，”inTheologicalInvestigations，vol.5(BaltimoreHelicon，1966)，116.转引自弗雷德里克著、王志成等译：《佛教徒与基督徒》，宗教文化出版社，2008年，第10页。51.憨山德清：《观老庄影响论•论教源》，石峻等编：《中国佛教思想资料选编》第三卷，第二册，第352—353页。52.卡尔•拉纳“匿名的基督徒”观念影响至为深远，其思想在天主教梵二会议之中得到了体现，大会通过的《教会宪章》宣告：“上帝的唯一中保身份，也不否定在受造物之中由同一源头分出不同形式的合作，而且促使如此合作。”这无疑开启了接受其他宗教传统作为救赎“方法”或“道路”的可能性。自此以后，其他宗教的道路被天主教视为上帝拯救计划范围内的一部分。而约翰•保罗二世更是明确地承认“真理之灵在奥秘可见范围之外发挥了作用”，不过耶稣基督在所有人的拯救中的中心地位、唯一中保的观念依然被保留：“尽管不排除不同种类的不同程度的中保参与形式，但它们只能从基督自己的中保中获得意义和价值，不能把它们理解为与上帝平行的或互补的。”与约翰•希克宗教多元论不同，天主教神学家一直尝试在继续肯定耶稣基督在所有人的拯救中的中心地位，同时又承认其他宗教救赎道路的有效性之间找到一个平衡的立场，亚洲教会的努力尤值得注意。如在印度从事教会服务的耶稣会神父JacquesDupuis指出上帝对于人类的启示贯穿于整个人类历史，基督应该总是扎根于上帝更广泛的全球计划范围内拯救所有生灵，耶稣基督无疑是上帝计划的中心、巅峰、制高点与关键，但基督事件一定不能孤立于世界范围内的救赎计划，拿撒勒的耶稣不完全代表上帝在世界上的行动，也不能穷尽上帝的拯救力量，相反，历史上的耶稣基督救赎事件为上帝的救赎行动留下了空间，通过他的圣言和圣灵甚至超越了道成肉身之圣言的复活的人性。所以基督徒应该认识到上帝在世间的工作是多元的，他应该把印度教、伊斯兰教、佛教、儒教、本土宗教和其他宗教统统视为“上帝给予世界人民的礼物。”又如在RogerHaight神父提出“圣灵基督论”中，拿撒勒的耶稣是上帝的拯救之灵为基督徒显现在世的道路。耶稣基督因此是基督教传统中至高无上的真理，但不是其他宗教道路上的真理，耶稣基督不是上帝对世界的全部启示，上帝永远更多。这不是说穆罕默德、孔子也应该被视为上帝的道成肉身，而是说在其他宗教之中，上帝的拯救可以通过不同的方式传递：基督是上帝在世间为了基督徒的临在，《古兰经》是上帝在世间为了穆斯林的临在，法则是上帝在世间为了佛教徒的临在。以上内容见《佛教徒与基督徒》第一章《天主教会与其他宗教》，第10—55页。53.PeterC.Phan，MultipleReligiousBelonging:OpportunitiesandChallengesforTheologyandChurch，TheologicalStudies64(2003)，pp.500－501.54.杨简撰：《诗解序》，《慈湖遗书》卷一。55.《潜溪前集》卷六，罗月霞主编：《宋濂全集》第一册，浙江古籍出版社，1999年，第72页。56.《王阳明全集》卷七，第254—255页。57.惠洪撰：《冷斋夜话》卷六，中华书局，1988年，第47页。58.与西方世俗之人文主义不同，儒家之人文主义乃是贯通天人、人物、人己之“精神性人文主义”，“精神人文主义”之内涵，参杜维明：《二十一世纪的儒学》，中华书局，2014年。59.隋唐是佛学之鼎盛期，有宗教性追求的士人多在佛门中找到归宿。《碧岩录》卷八所记邓州丹霞天然禅师事即是最好的例证：（天然）初习儒学，将入长安应举，宿于逆旅，忽梦白光满室，占者曰：“解空之祥。”偶一禅客问曰：“仁者何往？”曰：“选官去。”禅客曰：“选官何如选佛！”霞云：“选佛当往何所？”禅客曰：“今江西马大师出世，是选佛之场，仁者可往。”遂直造江西。习儒学、参加科举考试被时人视为“选官”（这一点颇类似于今天之公务员考试），就精神旨趣看，根本无法跟“选佛”相提并论。及至北宋乃有王安石跟张文定之著名对话：世传王荆公尝问张文定公曰：“孔子去世百年，生孟子，亚圣后，绝无人。何也？”文定曰：“岂无？只有过孔子上者。”公曰：“谁？”文定曰：“江西马大师、汾阳无业禅师、雪峯岩头、丹霞云门是也。”公暂闻，意不甚解，乃问曰：“何谓也？”文定曰：“儒门淡薄，收拾不住，皆归释氏尔。”荆公忻然叹服。（见陈善撰：《儒释迭为盛衰》，《扪虱新话》卷三，商务印书馆，1939年，第23页）60.面对如此惨淡局面，一味如韩愈、石介之排佛根本不能解决问题，儒者终于意识到要挺立儒学的主体地位，必须在天道与心性向度上提升（所谓“天道性命一贯之学”）方能与佛教抗衡。欧阳修指出儒之辟佛之所以失败（“攻之暂破而愈坚，扑之未灭而愈炽，遂至于无可奈何”），乃在于自家大本不立，儒学唯一之出路在于“修其本以胜之”。（欧阳修：《本论中》，李逸安点校：《欧阳修全集》卷十七，中华书局，2001年，第288页）杨时更是明确指出：“自孟子既没，世无传心之学，此一片田地渐渐抛荒。至东晋时，无人耕种，佛之徒……见此间隙，以为无人，遂入中国。面壁端坐，扬眉瞬目，到处称尊，此土之人，拱手归降，不能出他圈。”（胡宏：《龟山志铭辩》，《伊洛渊源录》卷十，《朱子全书》第12册，第1054页）杨时最后得出“非入室操戈，未易攻也”之结论。就此而论，理学家早年出入佛老之共同人生经历，实即为“登堂入室”做准备，有了这一“深入虎穴”的历程，他们方可藉表彰《大学》之工夫次第、《中庸》之天道性命、《孟子》之尽心知性知天而将儒家之心性及其践履向度申其义而畅其趣，建立起“致广大尽精微”、“极高明而道中庸”的义理系统，并以此崭然有睥睨佛老之概。61.南朝何尚之曾说：“范泰、谢灵运常言六经典文，本在济俗为治，必求灵性真奥，岂得不以佛经为指南耶？”（见《弘明集》卷十一）这说明早在南朝，学者即意识到儒家经典世界之中缺乏一个“灵性真奥”的向度，这一向度的彰显当然是在出入佛老，穷竟旨归，入室操戈，而返归六经，别开生面的理学家那里完成的。此即恪公所说的“一大事因缘”。62.吕澂著：《中国佛学源流》，中华书局，1979年，第100页。63.汤用彤著：《魏晋玄学论稿》，三联书店，2009年，第133页。陈立胜，哲学博士、中山大学教授、北京大学人文高等研究院兼职研究员。曾先后担任纽约大学、哈佛大学燕京学社、台湾大学人文社会高等研究院、台湾中研院文哲研究所访问学者及香港中文大学哲学系访问教授。著有：1.《自我与世界:以问题为中心的现象学运动研究》，北京燕山出版社，2017年出版。2.《身体与诠释：宋明理学论集》，台大出版中心，2011年一刷、2012年二刷。3.《西方哲学初步》，与彭越合著，广东人民出版社，1999年增订再版。
三、ABC理论在情绪管理实践中的运用
先来看一则故事：有一个年轻人失恋了，一直摆脱不了打击，情绪低落，已经影响到正常生活。他没办法专心工作，因为无法集中精力，头脑中想到的就是前女友的薄情寡义。他认为自己在感情上付出了，却没有收到回报，自己很傻很不幸。于是，他找到了心理医生。心理医生告诉他，其实他的处境并没有那么糟，只是他把自己想象得太糟糕了。在给他做了放松训练，缓解了他的紧张情绪之后，心理医生给他举了一个例子："假如有一天，你到公园的长凳上休息，把最心爱的一本书放在长凳上，这时候一个人径直走过来，坐在椅子上，把你的书压坏了。这时你会怎么想？""我一定很气愤，他怎么可以这样随便损坏别人的东西呢？太没有礼貌了！"年轻人说。"那我就告诉你，他是一个盲人，你又会怎么想呢？"心理医生接着问。"哦，原来是盲人。他肯定不知道长凳上放了东西！"年轻人摸摸头，想了一下，接着说，"谢天谢地，好在只是放了一本书，要是油漆或是什么尖锐的东西，他就惨了！""那你还会对他愤怒吗？"心理医生问。"当然不会，他是不小心才压坏的，盲人也很不容易的，我甚至有些同情他了。"心理医生会心一笑："同样的一件事情，他压坏了你的书，但是前后你的情绪反应却截然不同。你知道是为什么吗？""可能是因为我对事情的看法不同吧！"对事情不同的看法能引起自身不同的情绪。很显然，让我们难过和痛苦的不是事件本身，而是对事情的不正确的解释和评价，如图7-2所示。图7-2情绪ABC理论在故事中的反馈同样的事件（书被压坏了），在同一个人身上引发了两种完全不同的情绪：不满、愤怒和理解、同情……说明事件本身只是一个诱因，真正引发两种完全不同情绪结果的关键因素在于对事件的认知与解读。这就是心理学上的情绪ABC理论的观点。情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念，才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念日积月累，还会引起情绪障碍。情绪ABC理论中，A表示诱发事件；B表示个体针对此诱发事件产生的一些信念，即对这件事的看法和解释；C表示个体产生的情绪和行为结果。同一件事，人们的看法不同，情绪体验也不同。图7-2中，A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同样的前因A，产生了不一样的后果——C1和C2。这是因为从前因到后果一定会透过一座桥梁B（Bridge），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。同一情境之下（A），不同的人的理念及评价与解释不同（B1和B2），或者同一个人做出了不同的评价与解释，都会得到不同结果（C1和C2）。因此，事情发生的一切根源缘于我们的信念(信念是指人们对事件的想法，解释和评价等。这一情绪ABC理论在培训实践中，有着非常重要的意义和价值。来看看以下事件（实），对培训师来说有可能引发什么样的情绪？为什么会有这样的情绪？​ 客户要求重新调整你的培训方案……​ 客户要求重新调整课程实施的日程安排……​ 课堂现场提问，没有学员主动回应……​ 课堂现场组织游戏活动，个别学员明确表示没有兴趣参与……​ 学员当场表示对你的某一观点不认同……​ 学员觉得你在课堂中使用的案例不符合他们的实际工作情况……​ 学员上课迟到……​ 学员在课间询问你一些和课程主题无关的问题……​ 学员要求提前下课……​ 学员表示已经多次参与该主题课程的培训……如果上述事件（实）最终引发了你的负面情绪，至少说明你对事件（实）的解读和评价出现了问题。所以，情绪ABC理论的创始者埃利斯进一步指出，负面的情绪或行为后果C大多是由不合理的信念B造成的。不合理信念的类型很多，比较常见的有：（1）绝对化——以自己的信念为出发点，“希望”“认为”“要求”某些事情按照自己的想法进行。某日，张三在山间小路开车，正当他欣赏美丽的风景时，突然迎面开来一辆货车，而且司机还摇下窗户对他大骂：“猪”。张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪”。刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（2）过分概括（泛化）——以偏概全，因为部分的现实而错误泛化至一切事物。“××不喜欢我，没有人会喜欢我了……”“这个学员不同意我的观点，没有人会同意我的观点……”“上次有位学员皱着眉头表示他的不满，这为学员有皱眉头肯定也是表示不满……”……还有那些地域歧视、性别歧视及文化歧视等，都是一些典型的例子。（3）灾难化——一件不好的事情发生，会意味着非常严重的后果，甚至于“一切都完了”。第一次上台紧张，出现了一些失误，就总是担心未来都会如此。小明最近约朋友们一起出去游玩，可是小明却因为堵车迟到了。在约定时间过了一个多小时才到，朋友们早就出发了。小明陷入深深的自责和懊恼中：“都怪我不好，让朋友们等了这么长久。”“他们不会以后不拿我当朋友了吧？”“他们都出去玩了，我又何去何从？”“真希望天上掉下个石头把我砸死算了。”我必须把事情做得完美无缺——出错的话就太恐怖了。昨天又被领导骂了——我永远都是那么差。如果我受到责备，那一定是我的能力问题，受到责备真是太可怕了。我的论文答辩没有通过——这是我一生中最糟糕、最恐怖的事情了。……所以，意识到不合理的信念并且改变其不合理性将有助于情绪的调整和选择——这是情绪管理的重要思路之一。借用苏轼的“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中。”改编一下，亦有值得品味之处：情绪如岭又如峰，只因解读各不同；本非事件真面目，唯陷认知偏差中。正所谓“视界不同，世界就不同！”
  
    
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