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七、课程建设
根据核电服务培训中心制订的《核服集团课程建设计划》，按照责任分工，各部门、各中心推进本单位课程开发、优化等工作。
7.如何提升中高层人员流程意识和能力
流程管理作为企业一个重要的管理抓手，在规范公司运作、防范风险和提升效率等方面发挥着重要的作用。我们经常用流程成熟度模型评价一家企业的流程管理水平，而员工的流程意识和能力作为一项重要的参考标准，成为各企业努力提升的方向。对于一般员工的流程理念及意识提升，各企业都有不少“招数”，如新员工入职流程培训、流程训练营、流程知识双周报、微信推送流程案例等，但对于公司中高层人员的日常流程“洗脑”却显得力不从心。这些中高层人员每天业务繁忙，处理的各种会议和问题应接不暇，很少有时间和精力专注于流程的管理，在他们眼里流程管理就是“额外负担”，这也导致在他们身上的好的经验做法和风险控制措施没有时间传承，反过来又产生了大量的重复问题，陷入一种恶性循环状态。如何提升公司中高层人员对流程管理的重视和具备基本的流程意识，防止对基层员工乱吆喝、瞎指挥，成为流程管理部门需要考虑关注的重点。笔者通过亲身实践，通过搭建流程责任人运作机制，弥补中高层人员流程意识提升的空白，确保公司业务流程的有效运行，发挥公司中高层人员主动担责作用，实现从全员角度重视和落地流程、承接战略、支撑业务的目的。对于流程责任人运行机制的操作，整体按照先试点后推广的策略，可先选取1~3个关键领域试点运行，待积累成功经验后再分享推广，主要从以下几个角度开展：（1）设置并发布流程责任人及职责在参照公司组织架构基础上依据公司流程架构，由公司流程管理部门主责，按各级主管分管领域不同，初步对公司一级流程责任人进行甄选与匹配，与公司高层或一把手达成一致后，将拟制的流程责任人及职责在全公司范围内任命发布。同时，根据流程架构及公司业务运作实际，对流程责任人分层分级，并规定相应层级人员任命的条件和设置原则，防止出现人岗不匹配。如对于一级流程责任人建议分管副总裁或一级部门负责人担任。（2）赋予流程责任人相关权限明确L1流程责任人作为各领域流程的最高负责人，拥有对本领域业务流程文件的立法权和修订权。经流程责任人签发的流程下发后，公司全员必须严格执行。按照流程架构“顶端统一，低端差异”的搭建原则，高阶流程架构一般不得随意调整，但当业务模式发生变化或变革项目调整需要时，可由L1流程责任人提请审核，由总裁负责签批调整。（3）与流程责任人达成共识针对已下发的流程责任人职责，由流程管理部门或借助第三方力量对所有L1流程责任人进行专题沟通或赋能，主要包括流程责任人职责解读、主要工作内容、本年度重点工作及考评方式等。确保L1流程责任人知道自己什么时间应该做什么，并对提出的问题予以认真解答。（4）纳入个人PBC或部门KPI在与L1流程责任人达成共识的基础上，联合人力资源部门，将本年度流程管理重点工作纳入L1流程责任人的个人PBC，以及部门的KPI，再由各L1流程责任人根据实际工作需要分解至L2~L3流程责任人进行绩效承接，作为年度考核的一项重要参考维度。（5）纳入各级运营会议议题L1流程责任人根据需要可以在EMT（经营管理团队）会议上开展流程管理经验分享，或针对跨部门问题寻求解决途径。而对L2~L3层级流程责任人可选择在业务部门的运营会议上汇报流程的建设、执行及改善情况。上一层级流程责任人对下一层级流程责任人具有指导和支持作用，下一层级流程责任人面对无法解决的跨部门问题时，可升级向上一层级流程责任人进行反馈。（6）年终考核或答辩为了评价各级流程责任人一年内流程管理工作的胜任能力，由流程管理部门参照个人PBC、部门KPI（流程维度）、领域流程管理成熟度水平、流程基础及理念测评、年终述职等结果综合予以考评，并对结果进行排名和公布，在中高层人员中形成一种互相“攀比”的流程赛马氛围。针对中高层人员的流程基础及理念提升策略，这里也只是从笔者实践的一个维度进行了分享，相信各企业也有一些其他好的做法和经验可以借鉴。通过流程责任人运行机制的有效运转和探索实践，必定会带动中高层人员的流程意识与能力更上一个新的台阶。
第三节企业的社会角色
75.听完报价后，顾客说：我记得你们品牌价格应该很高啊，但今天好像还可以
错误应对1.现在竞争太激烈，降价了。2.没有吧，我们价格一直都这样。3.那是今天我们做活动。问题诊断关于价格问题不是每次都是说贵，如果遇到像案例中的这种情况我们该怎么应对。顾客不说贵反而说还可以，甚至会说比想象中便宜。有些销售员听到这样的回答后就觉得销售十拿九稳，基本可以搞定，可是事实并非如此。“现在竞争太激烈，降价了。”这个回答容易让人产生该品牌时过境迁，江河日下的感觉。前几年吉利收购沃尔沃后，很多原先沃尔沃品牌车主内心非常复杂，觉得一下子档次降低很多，好好的沃尔沃怎么跟吉利搅到一块。消费者内心有时很难奇怪，所以假如你是品牌中的翘楚，请不要这样跟顾客解释，否则会伤害到顾客的小心脏。“没有吧，我们价格一直都这样。”有些销售员讲话很直，有时直的只会一味反驳客户。甚至根本没理解顾客话中的含义以及这种含义可能给销售带来的契机，张口就是迫击炮，一炮把人轰回去。“那是今天我们做活动。”，这个讲法比前两个稍微好些，但还不是最好的回应。做活动价格就会降下来，那么顾客可能会产生一种不平衡感，即上次买得有些贵，那么以后只要消费就选择折扣时间，如果拿不到折扣那我就可能到其他地方去。销售策略其实面对这样的顾客有时可能是幸福的烦恼，一方面顾客对我们品牌是有些了解，这种了解有利于销售达成。另一方面是对价格似乎不是很在意，这种不在意似乎不需要对价格进行额外的谈判，让我们节省很多销售时间。可是这样的顾客该怎么接？如果一个消费者对价格不在乎，那他最在乎的应该是什么呢？1.表示感谢，并且挖掘他的最真实想法消费者对价格表现如此慷慨，作为商家一定要表示感谢，可感谢之后我们要搞清楚他的真实想法。所以针对这样的顾客以最快速度探出他心里的可接受价位，然后转移到商品介绍才是关键。2.阐述行业现状有些商品是随着大规模集成生产后而逐步降低成本并让消费者受惠的。比如说手机就是一个最明显的例子，最早的手机叫大哥大，要好几万元一部，可现在连功能强大的苹果手机也才5千多元，消费者可选择余地非常多，这是技术进步的结果。3.及时达成销售消费者说出这样的话，我们最好的方法就是趁热打铁，赶快实现销售。销售有时讲究快，一流销售员能抓出一切成交机会达成销售。在顾客提出这样的见解后，我们要做的就是及时销售。语言模板销售1：非常感谢您对我们品牌的支持。您最早使用我们什么产品？因为我们品牌下面配件蛮多的。（你们的雨刮器）。哦，那是我们非常有市场优势的产品，我们最好的就是无骨雨刮器，世界上最早做无骨雨刮器就是我们。（对对，那时一副雨刮器卖300多，现在就200块钱）。是啊，早几年配件价格都蛮高的。销售2：正如您刚才说的，早几年很多价格都比现在高，所以啊，现在生意不好做，哈哈。主要是因为早几年像您这样的有车的都属于佼佼者，现在车越来越普及啦。我们销售量也在加大，市场就是这样，当量大起来以后，单件利润就会下降。否则量又大，利润又高，那真是再好不过的生意，您说是不是？哈哈。销售3：您啊就是最早的那批佼佼者，那时我们店也刚开业。我们属于高端品牌，价格不便宜，您能在那时使用说明您很有眼光。来，我们这边请，就这款了，我让技师帮您安装了。俞老师总结对于这种情况只需做好接待并快速成交就好。
十四、异常交易流程 15
“顶用”和“明白”的人
 “顶用”和“明白”的人企业内部要有既“顶用”又“明白”的人。 企业咨询项目成功的关键在于企业内部有顶用的明白人。这是最近在与一些客户做深入交流之后更加坚信的一个经验。所谓“明白人”，指这个人头脑清楚、目标明确，知道这件事情怎么做才对；所谓“顶用”，指这个人在企业中要有能力推动这件事情，而且能够在有困难和阻力的时候坚定不移地推动这件事情。太多企业在内部没有一个人想清楚的情况下就盲目地去请咨询公司开展变革优化。太多企业虽然有明白人，但是不愿意担责任，不愿意费心思，所以成功率才低。
五、艰难的策略执行
对于双剑来说，创造一个破局的策划方案已经不是太难的事，因为我们有破局营销方法和独特的思维工具，但是，对于现在我们所创造的这个“KEC辅导课”的实际操作却产生了太多的难题。首先是关于课程的设置问题。这个课程该如何设置？多长时间？讲些什么内容？虽然我们设置了“家长课程”和“学生课程”,但这两种课程都必须与众不同。尤其是家长课程，必须要让家长们深深感觉到这个课程对他们有深远意义。为此我通过在深圳从事学生课外辅导工作的朋友的支持，与十多个学生家长进行了交流。交流中发现，大部分孩子家长都对本国本省的优秀名师耳有所闻，通常家长之间也会交流，如果某些课外辅导机构有名师执教，他们都会愿意把孩子送过去接受课外辅导；还有，大部分家长总觉得无法凭自己的能力担当课外辅导孩子的责任，不是觉得自己的水平不够就是觉得方法不行。由此我认为，家长们的潜意识当中对名师名校有着非常明显的信任感或者说期望值。那么“皇家助教”的宫廷教育定位和伊顿公学院的“KEC”理念正好与家长们的潜意识相吻合，同时家长自身也有迫切需要快速成为课外辅导老师的愿望，这样，我就对“学生课程”和“家长课程”有了清晰的认识。首先，“皇家助教”已经在辅习机里设置了主课程，所以课外辅导不在这方面下力，而更多是在围绕着如何让学生更轻松地理解和运用主课程里的内容方面下功夫，也就是说，在“辅”字上大做文章。这样的话，开设思维课程和生活习性课程是完全可以的，能作为主课程哪怕是学校里应试教育课程和方法的讲解和补充。设置好这个课程需要与国内国外最先进的教育专家进行横向战略联系，必须要完全针对性地为中国的中小学生设计出非常具有实用意义的课程。好在良师益友很快从香港、英国和内地找到了相应的专家，目前这个课程设置问题基本已经解决。其结构是：“皇家助教辅习机”与“KEC精英课”是两个相辅相成的作用课程，缺一不可，谁也取代不了谁。买了“皇家助教辅习机”必须要参加校外“KEC精英课”，参加“KEC精英课”也必须要配备一台“皇家助教辅习机”才能发挥巨大的作用！如此一来，完全解决了“实体产品”与“虚体产品”之间各自的利益牵制，达到两个渠道共同发展、互惠互利、双剑合璧的效果！而“家长课程”更是围绕着让学生家长更加全方位地理解学生所学的主课内容、掌控孩子的健康成长、引导孩子的智力发展等三个方面来进行启发教育，课程必须做到让学生家长听完课程以后自己也能成为一个名师。家长课程的授课模式不同于学生辅导，必须要设计一种独特的课程演绎方式：充满激情的、情景故事的、益智启发的、悬念入胜的等等。通过双剑的策略建议，良师益友也很快与境内外的教育专家取得联系，完成了课程的设置，并大规模地筹备建立课程演绎者——“培训老师”队伍！另外，授课场地怎么解决？是按照传统的40个学生一个课堂？还是更小一点的精英课堂？是租学校教室？还是自建？课堂的风格怎么设定？桌椅怎么摆设？这些需不需要与中国当下的传统教室区别开来？学生的教室，我建议应该要参考西方学校的一些教室形态，适当可以另类，因为我固执地认为：环境可以改变人。如果教室与学生平时上课的感觉差不多，他们会在心里感觉“重复”和“加重”的印象，这对我们的课堂效果不利。“家长课堂”已经确定，准备进行大型会场式的，以场面感来震撼家长，引起他们的重视并让他们产生兴趣和认同。解决了课程问题，我的思考依然没有停止：我们可以通过传统渠道的招商来解决“皇家助教辅习机”产品如何送到消费者手中的问题，那么“KEC精英课”由谁来推广运作呢？上面我已经提及：目标经销商是那些课外辅导机构和从事这类工作的散户，问题倒不是这个，而是如何与良师益友合作？良师益友又需要一个怎样的团队来驾驭这一模式呢？很快，建立一个“皇家KEC精英学院”的概念在我的脑海中诞生。对！由良师益友组建一个“皇家KEC精英学院”，全国每一个地级以上的城市设立“皇家KEC精英学院XX分院”，分院隶属皇家KEC精英学院。皇家KEC精英学院统一向全国分院提供：统一的品牌运作模式、宣传资料、课程内容、授课方式、授课老师输送或者培训，以及全国性的品牌推广支持。每一个分院的加盟商必须缴纳一定额度的品牌加盟费和保证金，皇家KEC精英学院将在每年的年终与分院进行利益分成，具体以科学的比例为准（涉及经销商政策，此处不详述）。这个策略的执行过程比较艰难，原因在于这是我第一次接触教育领域，没有任何一点经验可以沿用，而且这个项目本身带有巨大的探索价值。我甚至在想，如果“皇家KEC精英学院”真的几年后在全国做得风生水起，其教育模式真的能对中国当前不健康的教育模式产生影响，国家教育部门又该如何看待“皇家KEC精英学院”的地位和未来呢？
（一）情景案例
在阶段性的过程中，客户需要决定是向左还是向右，在有限的资源中是选择A市场还是选择B市场，是选择A方法还是选择B方法，但往往由于内部环境复杂、个人利益等问题迟迟不能做决定。这不，李G就遇到了这种问题。客户基本认可提交的全部报告，但是无法确定操作执行的效果。虽然客户把钱都付了，但是并不要求项目组进行下一步行动，说要等总经理开完会回来再决定。结果客户公司的总经理开完会后又出国了，使下一步的工作迟迟不能开展。项目组的人都在客户公司闲着，进退不是。如果你是李G，你会怎么办呢？
一、了解游戏规则
海外资本市场的规则，与国内有很大的不同。既然到人家的游乐场去玩游戏，就要懂得人家的游戏规则。如果你不能制定规则，就要利用规则。至少，你要懂得并遵守规则。即使你做不到像在国内一样游刃有余，也要知道有哪些弹性和底线，知道哪里可以适当放纵，哪里绝对不能碰。
2.做“播种者”而不是“收割者”
《执行官》：明星代言往往存在一个通病，即重在明星代言人的横向传播组合上发力，却忽略了明星本人纵向价值挖掘。在您看来，明星对于营销最大的价值是什么？如何更好的发挥这些价值？司新颖：我们首先要明白，“受众群”和“目标客户群”是不同的概念：一种情况是明星的粉丝群正好是品牌的受众群；另一种是新增的目标客户群。以李宇春为例，喜欢她的是80后还是90后？这些80后、90后在品牌的目标用户群里，作用是什么？如果你仅仅是针对她的受众群，也就是纯粉丝，那么营销效果是可计算的。纯粉丝带来的二次购买、重复影响才是最关键的。大家讲横向传播的组合，或是纵向价值的挖掘，往往忽略了一个最大的问题，就是不能按照一个方法或一个公式去计算。这些计算只是在统计结果时选取的一种统计方法，至少我做marketing近20年的时间里不按这种方式去做。横向和纵向只是一个方向性的比喻，跟我们讲网状、立体化、整合等都是同一个概念。前段时间一个比较经典的国产护肤品品牌，在营销上发力非常大。这个时候我们必须要讲价值挖掘，如果仅仅是在明星的粉丝中宣讲或培育目标消费群体，怎么投放都赚不回成本。这是一句大实话。那么，品牌如何才能通过与明星的粉丝互动，实现价值共享？只有借助明星粉丝衍生出更大的目标用户群，才能取得更大价值，而这要在方式、方法上要用得非常巧妙。比如，某旅游网站请的代言人仅仅在一档综艺节目中表现尚可，并不是太红，后来这个旅游网站又请了一位代言人。这个case中对代言人如此随意的选择与更换，在整个品牌策略上是存在严重问题的。还有一点与明星的敬业度有关。在整个品牌营销过程中，明星能不能真正去为这个品牌考虑很重要。《执行官》：不同的明星带来的营销效果差别很大，您是如何选择适合的明星？更看重明星的特质，还是他们背后的粉丝资源？现在经营粉丝已是趋势，如何更好地挖掘背后的粉丝资源？司新颖：关于明星粉丝运营，有一点要记住，明星最忌讳品牌把自己的粉丝作为猎物，他们更期望维护粉丝，而不是把粉丝当作摇钱树。太合坚决杜绝把粉丝当作赚钱的机器。粉丝不是韭菜，割了一茬又一茬。我们的艺人对粉丝非常爱护，很少在粉丝运营方面做过多商业化。所以，我认为品牌在营销的过程中，切记不要把粉丝当摇钱树，能让粉丝爆发出的更大价值是“播种”，他们是品牌营销、推广的种子。所以明星或艺人，以及企业应该把眼光放长远，不要贪图一些小钱而忽略了最大的价值。现在一些有先见之明的明星已经开始经营自己的App，从而为粉丝提供更好的服务。在为明星定制的App中，我们并没有安插大量营销内容，而是真正把粉丝当成一家人，去做服务。这和我们经营品牌粉丝是一样的，我们认为营销粉丝是不对的，而是应该将粉丝视同己出，与他们融为一体。假如你是艺人，你会愿意自己的粉丝整天被这个机构、那个组织收割吗？！况且很多粉丝的经济水平并不高，张学友有句歌词是“半年的积蓄买了门票一对”，有些粉丝可能真要攒半年才能请心爱的人一起去看演唱会。所以要多想想，还有没有其他办法让粉丝得到这些服务。张学友演唱会大部分场次是太合做的，我已经追着看了好几场。让我感触很深的是，张学友真把自己的粉丝当家人，他可以唱很多场以满足大家需求，而不是为了多赚钱开高票价进行一次收割。不同明星的营销效果之所以不同，一方面与明星的特质有关，比如选择摇滚明星还是流行歌手、综艺咖带来的效果是不同的；另一方面主要还与营销策略和方式有关。我认为，品牌决策者、市场营销者更多要考虑自身的打法。例如新百伦邀李宗盛拍的广告《每一步都算数》，很多人看了都非常有感触，新百伦找到一个非常巧妙的点，通过讲述李宗盛个人的故事经历，将新百伦的品牌诉求与李宗盛的个人感召力结合到一起，瞬间为新百伦圈了很多粉。
五、手段5：恶意点击百度竞价广告，消耗广告费
图8-9是XFM网站的访问数据，可以看出在3月18号16点11分左右，一个来自上海的访客在十几秒内连续用一个搜索词“变速箱维修”点击广告4次，但并不真正看网站内容，点了就走，是明显的恶意点击，用以消耗XFM的广告费。以这个词20多元的排名出价计算，十几秒就被点掉100元，这样的情况每天都在发生。图8-9XFM百度访问统计数据以前我也碰到过企业网站遭到竞争对手的攻击事件，最多是用了上面手段中的一种，没有这次这么专业。毕竟XFM是行业的龙头企业，在圈内的人脉关系极广，多方打听，很快就了解到对方的网络营销操盘手之前是一名××技术人员，所以使用手段才这么系统。还打听到，对手每月销售额大约是150万元左右，其中有一半来自网络营销，而XFM每月的销售额是1500万元左右，难怪在XFM开始做网络营销时，对手这么惧怕，用各种手段阻挠。因为他们知道，一旦XFM重视网络营销，他们连生存都有问题。当我把调研报告摆到了XFM老总面前时，他也感觉到问题的严重性，再不能靠一名网络营销人员来解决问题，需要公司管理层都意识到网络营销的重要性，并需要组建一个团队去战斗。从2015年12月到2016年1月，XFM集团抽调精兵强将系统地接受了网络营销培训。在例行的年会上，专门邀请我为全国各大区老总做了一次演讲，一方面让大家清醒地认识到来自网络的威胁，另一方面明确网络营销成为集团今后重要的营销渠道。我在演讲中，把XFM比喻成一头大象，但在网络市场上却打不过一只小老鼠，就像儿时的斗兽棋规则——老鼠吃大象。2016年2月，XFM再次调整网络营销团队，直接升格为大区一级行政职能，可以充分调用公司的人力和财力。在这之前，我们已经将对手的其他恶意攻击手段都一一解决掉了，唯独对手采用点击软件恶意点击广告费无法解决，因为对方每天都在研究我们，总是变换不同的关键词、IP和计算机编号进行有针对性的点击，无法防范。因为我有一个原则，从来不参与任何一个企业的恶意攻击对手事件中，所以我不得而知XFM最终采取什么行动来制止恶意点击。只过了10天，对手就坐不住了，让人到XFM公司兴师问罪，XFM人的回复是：我们也同样遭到恶意攻击。对方拿不出证据，也只好悻悻而归。后来的事就是听圈内的人有声有色地描述了：原本那个竞争对手老板招了一名网络营销专家，业绩不断地上升，也清楚这名所谓的专家使用了一些不法的手段，但看着钱大把大把地流入，也就默许了这些手段的使用，并兑现当初的承诺，给予这名专家不菲的提成。但现在完全变了，广告费比以前花得多（恶意点击），却没有单子进来；反过来这名专家也很苦恼，工作比以前更努力（一方面恶意攻击别人，另一方面还防着被别人攻击），收入却大幅下滑。于是，矛盾终于在2016年4月爆发，那名专家因收入问题愤然辞职，并用同样的手段攻击之前的东家。这真是恶有恶报！据说，那个对手再次找到XFM，坐下来认真商量一下网络市场瓜分问题。有了这次谈判，总算彻底解决了恶意攻击问题。我在XFM的整个网络营销工作中起到的是顾问作用，先是做网络营销咨询策划方案，再是做了一个月的网络营销企业内训，最后花了三个月时间做了指导工作。具体的工作都是由XFM集团的网络营销团队完成的。XFM有着比竞争对手更大的优势，就是分公司多。按照我的策划方案，每个分公司都有独立的网站和广告账户，要不是顾及竞争对手的恶意攻击，真的能实现竞价广告位的全覆盖，网站自然排名的全覆盖和大量的免费信息海量覆盖。目前，搜索行业的关键词，XFM信息在首页的曝光率可以达到50%左右，不但在百度上，在360和搜狗搜索引擎上也是如此。汽车维修行业的注意事项很多，但XFM长年做的是大客户（4S店和保险公司），早已养成了诚信的理念。与小的变速箱维修公司相比，服务团队齐备、信誉高、价格合理、流程规范，所以在网络营销的广告用语上，XFM充分替客户着想，敢于揭露行业黑幕，将原本是对手的客户也抢到了自己手中。看看他们现在的广告，这才是行业龙头企业应当做的事，如图8-10所示。图8-10XFM集团的一则百度搜索广告语到了2017年，XFM的网络营销业务已经占到总业务的10%。由于这块业务是直接面对的直接客户，利润也相对高一些。XFM也由线下的行业巨头再次成为线上的行业巨头。
1.发现问题归类
在诊断过程中，企业员工各自站在不同的角度，提出的问题一定是五花八门的，这就需要归类。比如甲反映报销麻烦，好不容易签字完，最后会计说票据粘贴不对，把签字页撕了，要重新粘贴。乙反映不能报销餐费发票，凭什么李四能报？丙反映报销要找四五个人签字，张三却直接找总经理签字就能报销。丁反映出差时间长，跨月报销不了上月的车票。这些现象归类就是报销不规范。采购员反映按生产经理的要求买的材料，品质经理不同意使用，问题反馈给总经理，总经理指示让技术部经理决定。技术部经理迟迟不做决定，材料入不了库，不知道能不能退货？这种情况可以列入“扯皮推诿”，也可以列入“决策缓慢”。将员工反映的问题分类，排除偶发事件，按问题影响大小依次填入《企业流程改善策略与规划》表中的“企业运行存在的问题”栏下面。企业常见的问题还有：计划混乱、没有预算、付款拖延、决策一人拍板、会议成堆、通知成堆、扯皮推诿、多头请示、超级指挥、签字太多负责任的太少；奖惩不公、处罚太多、老实人吃亏、形式主义成风、欺上瞒下、打击报复；生产计划与销售订单脱节，资金计划与采购计划脱节，企业培训与人才发展规划脱节、工资发放与员工绩效脱节等。附5：《企业流程改善策略与规划》（表格版）表2-4企业流程改善策略与规划（表格版）（张国祥老师拟订）序号企业运行存在的问题原因分析改善策略时间规划12345678910
  
    
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