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三、其他企业文化经典著作
一、专业类岗位知识/技能培训分析表
表6-6国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B2)国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B2)岗位任务知识要求技能要求培训课程/项目类型序号名称实施方式协助办理国内招标项目相关程序性事务性工作1.了解招投标基本法律知识2.了解国内招标业务流程3.熟悉公司招标管理平台的结构和操作1.能基本运用相关招投标法律法规指导自己合法合规工作2.能进行招标管理平台的基本操作理论知识1设备采购基础知识课堂培训2企业招投标运作实务课堂培训3招标中心管理大纲自学协助评标工作小组，开展国内招标项目评标后勤支持工作1.熟悉windows操作系统及常用办公软件2.了解国内招标项目评标流程3.熟悉国内招标项目评标后勤工作范围和基本要求1.能熟练使用办公软件2.能根据工作要求进行相关后勤支持4招评标管理程序自学5招投标法律书籍学习自学协助国内招标公共信息数据维护1.熟悉windows操作系统及常用办公软件2.了解国内招标业务招投标流程3.熟悉公司招标管理平台的结构和操作要求1.能熟悉windows操作系统及常用办公软件的操作2.能理解招投标业务流程各环节、各数据与公司招标管理平台各模块的对应关系3.能进行公司招标管理平台基本操作专项技能协助与外部国内招标平台和代理机构的日常沟通和协作1.熟悉对外发文模板和发文要求2.熟悉国内招标的外部接口关系与联络渠道3.掌握对外沟通基本原则和要求1.能按照基本原则和工作要求，较为顺畅地与外界进行沟通和接洽2.能大致实现对外沟通与协作的业务目标工作实践表6-7国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B3)国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B3)岗位任务知识要求技能要求培训课程/项目类型序号名称实施方式负责办理国内招标项目相关程序性、事务性工作1.熟悉招投标基本法律知识2.熟悉国内招标业务流程3.掌握公招标管理平台的结构和操作1.能运用相关招投标法律法规指导自己合法合规工作2.能正确执行招标管理平台的基本操作理论知识1招投标法课堂培训2招评标制度体系与流程课堂培训3招投标法律与实务（初级）课堂培训负责国内招标公共信息数据维护1.熟悉windows操作系统及常用办公软件2.熟悉国内招标业务招投标流程3.掌握公司招标管理平台的结构和操作要求1.能掌握windows操作系统及常用办公软件的操作2.能掌握招投标业务流程各环节、各数据与公司招标管理平台各模块的对应关系3.能正确进行公司招标管理平台各项操作4招投标管理理论书籍学习自学协助标书审核/编制、现场踏勘、答疑组织等工作1.了解合同法，了解标准合同文本2.了解现场踏勘程序3.了解标书答疑要求1.能读懂合同文本主要内容、前后章节逻辑关系等2.能在老员工的指导下初步组织现场踏勘3.能按规定收发标书澄清、答疑函件专项技能1招标管理平台的使用和管理师徒制参与协助评标委员会，开展国内招标项目评标支持工作1.掌握windows操作系统及常用办公软件2.熟悉国内招标项目评标流程和评标支持要领1.能熟练使用办公软件2.能根据工作要求，进行基本评标支持工作实践1参与并协助完成2个一般国内招标项目师徒制表6-8国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B4)国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B4)岗位任务知识要求技能要求培训课程/项目类型序号名称实施方式负责指导初级员工办理国内招标项目相关程序性、事务性工作1.掌握招投标基本法律知识2.掌握国内招标业务流程3.掌握公司招标管理平台的结构和操作1.能运用相关招投标法律法规指导他人合法合规工作2.能全面正确执行招标管理平台的各项操作理论知识1采购管理实务课堂培训2合同法课堂培训3招投标法律与实务（中级）课堂培训负责标书审核/编制、现场踏勘、答疑组织等工作1.熟悉合同法熟悉标准合同文本2.熟悉现场踏勘程序3.熟悉标书答疑要求1.能独立审核编制标书等2.能独立组织现场踏勘3.能按规定熟练处理标书澄清答疑4招投标实务类书籍学习自学负责协助评标委员会，开展国内招标项目评标支持工作1.精通windows操作系统及常用办公软件2.掌握国内招标项目评标流程和评标支持要领1.能熟练使用办公软件2.能根据工作要求，进行全面评标支持专项技能协助处理国内招标质疑1.具备一定沟通技巧2.熟悉质疑处理流程1.能对各类质疑进行基本分析2.能处理一般性常见质疑工作实践1负责并完成2项一般国内招标项目师徒制表6-9国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B5)国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B5)岗位任务知识要求技能要求培训课程/项目类型序号名称实施方式参与重大国内招标项目的招标工作1.掌握招投标相关法律法规2.熟悉重大国内招标实务知识与技巧1.能对重大国内招标项目的风险进行预判，并给出相应预案2.能处理重大国内招标项目招标过程中的基本异常事项理论知识1规范化招标课堂培训2招评标问题分析课堂培训3评标办法的编制课堂培训协助国内招标业务相关流程和制度的建设和维护1.熟悉公司程序编制知识2.掌握招投标相关法律法规3.熟悉国内招标实务知识1.能独立编制程序2.能对现有招标流程、制度进行综合分析4招投标法律与实务（高级）课堂培训5招投标实务类书籍学习自学负责国内招标业务指导与咨询负责国内招标业务指导与咨询1.能对他人进行招标知识体系培训2.能结合项目特点，对国内招标业务给出实操意见和建议专项技能负责处理国内招标质疑1.具备良好的沟通技巧2.熟练掌握质疑处理流程1.能对各类质疑进行综合分析，给出相关处理建议2.能技巧性地处理各种质疑工作实践1负责并完成2个重大国内招标项目或国内招标质疑事项的处理师徒制表6-10国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B6)国内招标专业类岗位知识/技能培训分析表(B6)岗位任务知识要求技能要求培训课程/项目类型序号名称实施方式负责重大国内招标项目的招标工作1.精通招投标相关法律法规2.掌握重大国内招标实务知识与技巧1.能对重大国内招标项目进行合理、全面的采购策划2.能熟练处理重大国内招标项目招标过程中的各种异常事项理论知识1评标专家及专家库管理制度自学2质疑与投诉处理自学参与招投标政策研究，为国内招标业务提供参考意见1.具备系统的招投标法律法规知识体系2.具备项目管理、工程设计、设备采购、施工安装、安全质保等基础知识3.熟悉所负责领域的市场情况能进行招投标政策研究，并提出有价值的参考性意见负责组织国内招标经验交流，优化招标业务1.熟悉公司经验反馈制度及平台的使用2.熟悉工程建设项目施工招标投标、货物招标投标招投标、项目勘察设计招标投标管理的相关规定及运用1.能对经验反馈进行有效性、可行性验证2.能根据实际情况对有关程序进行升版专项技能协助国内招标评标专家库建设和评标专家管理1.熟悉专家库结构2.熟悉专家库管理程序和评标专家管理程序3.熟悉评标委员会的运作方式1.能协助开展专家入库出库等相关工作2.能组织国内招标评标专家培训3.能组织国内招标评标专家年度考核工作实践1完成2个对外代理国内招标项目或国内招标异常事项的处理师徒制2开展一次国内招标经验交流或培训（内部或外部）师徒制

促进技术积累

研发体系中，关键业务能力、核心资源、技术平台都需要企业有意识地投入足够资源才能获得，是实打实的真功夫，没办法抄近路、走捷径。一旦构建起产品平台和关键技能的优势，就可以持续提升企业的研发效率。一个有效的研发体系必须能够不断识别关键能力的建设重点，并促进其持续获得积累。比如某高科技公司，在研发体系中设立总工程师，负责技术路线制定、产品平台化的建设与运用、预研技术的商用化推广；将原来分离在不同事业部的技术力量进行整合，采用若干技术平台支撑公司的主流产品，对公司产品交付带来积极影响。◎​ 小结企业研发体系有效性的四个标准中，获得市场成功和凸显关键能力，主要是关注结果；研发活动具有效率和质量，主要关注研发体系运作过程；最后的促进技术积累，体现了对公司业务持续发展的支撑。某手机厂商的研发总监力图判断其研发体系是否有效。主要情况如下：从内部看，该公司的研发管理体系没有明显缺陷。从研发周期和项目数量来看，该公司与行业主要对手相比并不逊色；手机研发过程比较顺畅，跨部门协作并不存在障碍；其研发团队异常忙碌，每个工程师都憋着一股劲儿，致力于研发出好产品。如果将研发体系的目标定义为“多快好省”，而该公司已经占了“多、快、省”三个字。从市场看，该公司的手机在市场上明显缺乏竞争力。尽管每年推出了比竞争对手款式更多的手机，却没有受市场追捧的爆款机型，甚至缺乏能够让人记得住的机型；手机的平均售价远低于主流厂商，公司整体的利润情况堪忧。如何评价该公司的研发体系？第一条，“获得市场成功”。从市场竞争角度，该公司凭借机海战术在行业中拼杀，产品乏善可陈，结果在市场上铩羽而归，它的产品战略并不奏效。这一条显然不得分。第二条，“关键能力凸显竞争优势”。手机更新换代速度非常快，同时市场要求手机具有鲜明的特点，这样才能被某类典型客户接受。令人遗憾的是，该公司注重换代速度，推出的手机却缺乏特色。因此，这项只能得低分。第三条，“研发活动具有效率和质量”。该公司的研发管理体系比较规范，项目团队的工作也很守规矩，职业化素质较高。这项得高分。第四条，“促进技术积累”。该公司在新机型研发方面投入了大量的研发资源；对于新功能、新技术、新材料的前瞻性研究与储备，则投入比较有限，技术积累进程缓慢。因此，这项也得低分。根据上述分析，有充足的理由断定，该公司的研发体系是低效的。
5.1 产品制造策略
企业从交付策略分为生产入库、订单装配、订单制造、订单设计四种模式，但对于制造部来说就是两种制造策略——MTO和MTS。多数企业不会只采用一种计划模式，可能对常销产品采用生产入库，对于配销产品采用订单装配或订单制造。ERP系统中一般都有标准的逻辑，在SAP中标准的MTS有4种计划策略，MTO有3种计划策略。5.1.1MTO策略MTO下的三种计划策略的主要特点如表5-1所示。表5-1MTO下的三种计划策略的主要特点计划策略计划策略50计划策略60计划策略20特点成品需求可预测产品的主要附加值在最后的装配环节成品需求基本可预测，仅成品的某个特性不可预测成品的主要附加值在最后的装配环节成品需求无法预测产成品需求维护维护产成品的计划独立需求维护计划物料的独立需求不能维护独立需求原材料的采购和半成品的生产1.原材料的采购和半成品的生产可根据成品的独立需求产生2.原材料的采购和半成品的生产可以在接到客户订单触发同计划策略501.对半成品，原材料做计划2.基于消耗的计划，如设置安全库存3.原材料的采购和半成品的生产可以在接到客户订单触发一些汽车零部件企业如生产仪表盘/保险杠的厂家适合采用计划策略50，汽车整车企业给出的滚动该预测是相当稳定的，可以将汽车整车企业给出的预测作为独立需求维护，汽车仪表盘组装后体积大，由于是异形件很难存放，而且搬运时容易碰划伤，因此零件厂基本都是先制造出部分零部件储存，然后接单客户订单之后再进行喷漆和装配。对于长周期的零件是基于整车厂提供的预测采购，而短周期的零件可以在接到整车厂的提货订单后给供应商下达采购订单。计划策略60适用于那些客户定配置较多的成品，产成品的总量需求是稳定的，但最终的一些定配置不同，此时预测不能做在产成品上，而是做在半成品上。同样的长周期物料可以基于预测采购，短周期的零件可以接到客户的订单后再下达给供应商采购订单。然后基于客户订单后完成最后的装配。计划策略20，现在很多做出口代工的企业都是选择这个策略，成品出货不稳定，无法预测。国外客户并不会提供中长期的成品预测，基本都是N月的5日左右下订单，然后在N+1月的月底要求交付，在N月的下旬会增补少量需求。正常订单周期在6~8周；紧急订单周期在3~4周。短制造周期的部件可以基于客户订单制造或采购，而长周期部件只能自己来预测备库。部件备少了，客户订单无法满足；部件备多了，容易形成呆滞，半成品和原材料的控制是困扰企业的大问题。例如笔者辅导过的一家位于江苏的，做代工的割草机就是这种情况，割草机的长周期部件包括小型汽油机的缸体/缸盖，需要基于自主的预测去采购。其中缸盖需要从重庆采购，交付周期长，批量大，必须整车采购，因此库存高达4~6周。5.1.2MTS策略MTS计划策略对比如表5-2所示。表5-2MTS计划策略对比计划策略类型计划策略10计划策略11计划策略40计划策略52适用业务类型生产稳定，库存被充分考虑不考虑库存和客户需求，只考虑独立需求进行生产，如水泥和化工，不轻易停止生产最常见的按库存生产的模式类似于按订单生产的模式，但产出的库存不与销售订单绑定主要特征独立需求触发生产和采购独立需求触发生产和采购独立需求和销售订单共同触发生产和采购独立需求触发原材料采购和（或）半成品的生产需求来源仅独立需求仅独立需求独立需求和客户订单独立需求触发采购，客户需求触发产成品生产销售订单与生产关系销售订单不影响生产销售订单不影响生产销售订单影响生产，销售订单数量大于独立需求数量；则根据销售订单数量生产仅销售订单触发产成品生产MRP运行是否考虑库存考虑库存不考虑库存考虑库存独立需求不考虑库存；客户需求考虑库存独立需求的计划订单是否可转生产订单可转可转可转不能转销售订单对独立需求影响无影响无影响消耗计划独立需求消耗计划独立需求生产订单收货对独立需求影响无影响独立需求被削减无影响无影响销售订单发货独立需求被削减无影响独立需求被削减独立需求被削减对原材料采购的影响有独立需求则采购，在接到销售订单前可先采购，销售订单不影响原材料采购有独立需求则采购，在接到销售订单前可先采购，销售订单不影响原材料采购有独立需求则采购，销售订单影响产成品需求，也会影响原材料采购有独立需求则通用物料采购，专用物料不采购对半成品生产的影响半成品在接到销售订单前可先生产半成品在接到销售订单前可先生产半成品在接到销售订单前可先生产，销售订单会影响产成品需求，因此也会影响半成品生产通用半成品根据独立需求可提前生产，专用半成品接到销售订单生产笔者在一些医药企业见过使用策略10，销售部每月进行出货预测并设定安全库存水平，然后转化为成品的净需求提交给制造部，制造部根据净需求组织物料采购和生产，生产周期在4~6周；客户订单都是要求库存出库。这种模式下会出现成品缺货，而且各月的制造能力利用率可能会有很大的波动。水泥/化工/电解铝等行业会采用策略11进行生产，这种情况下制造部的主要目标是充分利用产能，降低制造成品。超过80%的采用MTS公司都是使用的计划策略40，后面的主计划逻辑就是基于这个逻辑。策略52主要是一些工业品制造商采用，由于制造周期长于交付周期，必须基于预测进行部件生产，但由于成品的种类多，因此库存是保持在半成品，基于客户的订单进行最后装配，此外，客户可能会提出一些特殊需求，这些专用的半成品是基于客户订单来生产或采购。
四、品牌成长的驱动因素
品牌成长的过程就是使消费者的消费体验不断升级的过程，在这个过程中，消费者逐渐改变原有的生活方式，开创一种新的生活方式。不断升级的品牌为消费者带来全新的消费体验，消费者也以一种全新的方式感受品牌。构建消费者的生活方式是品牌塑造与建设的核心导向。当今的消费市场正以超乎人们想象的速度和方式发生变化，消费特征从消费群体对产品的功能性需求逐渐向整体消费模式转变，而且这种消费模式本身也在由产品功能消费向生活方式消费演变，所有的演变终将推动产品品牌的进化。（一）消费价值驱动下的品牌成长价值需求是构建全新的消费方式及生活方式的核心驱动要素，仅仅依靠产品的功能及属性还不足以为消费者打造一种全新的生活方式，产品体系上升到价值的层面才能满足消费者对新的生活方式的需求。新的生活方式的形成不仅仅源于消费者对产品本身功能的使用需求，而且源于产品带给消费者的独特体验。也就是说，产品要从文化、理念、情感等方面给予消费者更多的附加值，这些附加值凝聚在品牌中，成为品牌的无形资产。同时，对产品附加值的打造也是品牌进化的根本动力。在产品及品牌的打造过程中，企业一定要致力于使消费者在使用产品的过程中逐步形成对产品的喜好或依赖，并将消费者的喜好和依赖转化为产品的无形价值，使消费者获得一种独特的生活方式。消费者对产品的喜好会转化为一种价值归属感，而这种价值归属感会寄托在品牌上，从而不断地促进品牌进化，达到品牌与价值的有机融合。（二）生活形态驱动下的品牌成长产品只是其功能属性的展示和发挥，只有品牌才能与消费者的生活方式、心智资源融为一体。因此，能为消费者创造一种独特的生活方式的品牌，才能成为消费者心智中的强大品牌。当然，一种新的生活方式的形成并不是仅仅依赖于产品功能的发挥，企业要综合各方面的价值因素，围绕目标消费者进行多层次的打造、传播、延伸，并在不断满足消费者各个层面需求（哪怕是不易察觉的需求）的过程中，通过有形或无形的产品体验，潜移默化地为消费者打造一种全新的生活方式。以生活形态为驱动力的品牌成长主要表现为以下两种形式：一是实际使用形态，主要是指消费者在使用产品的过程中体验到一种不一样的感受（心神愉悦或心灵满足）。比如，招待贵宾时用茅台酒，茅台酒代表尊贵，这样，主人和客人都会感觉很有面子。产品的这种实际使用形态促使消费者对一种新的生活方式产生深刻的感受，并形成自己对这种生活方式的认识与判断。二是情感体验形态，在驱动品牌进化上，消费者的情感体验往往比产品的实际使用形态更具感染力、冲击力，情感上地融入与共鸣更容易打动消费者的内心。“特仑苏人生”的广告、丰田“人·车·生活”的广告等都是以情感体验引起消费者的共鸣，让消费者感到温暖。这种情感体验最接近品牌价值的本质，是品牌进化的核心。（三）生态系统驱动下的品牌成长品牌的成长与进化离不开其与周边环境生态的关系，和谐健康的生态系统是品牌成长与进化的驱动力，为品牌持续、稳定、健康的发展提供了保障。品牌在强大的企业生态系统下健康成长，并为消费者提供一种全新的、良好的体验生活的方式。而这种在企业生态系统中形成的生活方式，既能为客户带来超值的生活体验，又能为客户提供相关的附加价值，使消费者对品牌产生好感，提高消费者对品牌的忠诚度，逐步推动品牌的进化和成熟。iPhone手机之所以能够颠覆整个手机行业的发展格局，正是因为史蒂夫·乔布斯把iPhone打造成具有上网、听歌、看电影、打电话、刷微博、聊QQ等多种功能的创新型产品，苹果iPhone的企业生态系统包括手机制造商、网络运营商和制造商、影视节目开发商、软件开发商及计算机公司等，对这一企业生态系统的建构与整合使iPhone具有极大的竞争优势。iPhone手机的出现彻底颠覆了手机行业的格局，引领了一种全新的生活方式，iPhone品牌成为智能手机中的神话。
一、药品零售市场现状剖析 时间：06：02
（一）行业整体下行趋势显著2023年被视为未来十年医药行业的巅峰之年，自此拐点出现后，行业经济呈现持续下滑态势。2025年一季度数据显示，整个零售端无论是线上还是线下，销售数据均出现2.3%的下降。更值得关注的是，这种下降趋势的持续时间难以预测，可能成为未来一段时间的常态。（二）各终端市场具体表现1.医院终端情况城市医院：销售数据下降2.1%。农村县级医院：下降幅度更为明显，达到5.9%。乡镇医院：长期以来，其销售占比在十几年甚至二十年内都未有明显变化，增长速度远不及社区卫生服务中心，且目前也呈现出下滑趋势。这也解释了为何拓展第三终端、开展诊所业务时会面临巨大困难。2.药店终端数据销售占比与增长情况：2024年药店销售占比突破30.6%，但到2025年一季度，线下药店出现1.9%的负增长。线上药店的增长态势也不容乐观，2023年其增长率超过30%，2024年降至14%左右，2025年一季度更是直接腰斩至7%，从两位数的高增长急剧下跌至个位数，且后续是否会继续下降仍是未知数。市场份额变化：尽管线上药店在零售市场中的份额每年以0.几个百分点的速度增长，从3.5%提升至4.3%，但从增长率来看，其增长动力已经严重不足。3.关店与客群数据关店数量：2024年统计关店约4万家，而实际上由于年底很多店铺未及时申报，2025年一季度预计关店数量将超过5万家。客单与客流：药店客单数日均已降至40人以内，客单价也跌破70元，这意味着近百亿的销量流失，整个零售板块面临巨大压力。
第五节文化落地关键路径
目标、策略是宏观、整体的设计，文化要落地还需借助具体、有效的路径和举措，对此，笔者结合华为、阿里巴巴等优秀企业及长期咨询实践梳理，总结了一套文化落地的关键路径与核心举措。
第八章客单价高的详情页是这样的
曾经有不少人认为：只要做好标题、做好主图吸引客户，客户基本上就能下单了。也有人认为：详情页把产品图片放进去，给客户一个完整的产品展示就行了。可事实是这样吗？NO！任何一个做得好的电商人，对于详情页一定做过详细的规划，换句话说，他们在详情页中设置了客户所需的“套路”。
6.辩证地理解“小”
关于“小”，我们要理性地看待。“小”，也是相对的。多“小”取决于竞争，至于选择多“小”的概念合适，则取决于两个核心因素：一是竞争的强弱；二是自身资源的多寡。并非越小越好，而是要适度。“小就是大”，即“小的概念”是为了快速被顾客记住。第一，一旦一个概念进入了顾客的大脑，顾客就会赋予其更多的光环。第二，随着企业的推动，“小”也会逐步变大，成功的品牌都是从“小”起步的。
主宰荣辱的机关
“言行，君子之枢机。枢机之发，荣辱之主也。言行，君子之所以动天地也，可不慎乎！”这几句是对前面所说的君子言行重要性的一个总结。什么是枢机呢？枢就是枢纽、中心，就像我们坐火车，郑州、北京等城市就是交通的枢纽、交通的中心，是纵横的交错点。机指的是时机、机会、机关。现在我们说在机关工作，大家都没有什么感觉，觉得这是一个普通的工作，是工薪阶层。如果放在古代，你要是在机关工作，那是不得了的，一定会被周围的人另眼相看。机关，就是处在机要的关头，是掌握了社会重要职能的部门。《水浒传》里面说，林冲误入白虎堂，着了机关，所以是死罪，就是闯到机关里面去了。所以一言一行，是仁人君子最重要的着眼点，之所以要用“枢机”这个词，就是说明人的一言一行绝非小事。言行到底会带来什么样的结果呢？就是下面这句“枢机之发，荣辱之主也”。人的言行之所以重要，就是因为它能主宰人的荣辱。荣辱对中国古人来说，那是看得非常重的，有重如泰山的感觉。现代人的荣辱感已经很淡了，只认钱，其它一概不认，也不要面子，更不要荣辱。现代社会有种种弊病，其中最大的问题，我个人觉得就是不知荣辱，大家都没有羞耻的观念了。现在的官场上腐败很严重，社会各行各业也都有腐败现象，医疗、教育、学术圈、娱乐圈……最大的问题就是大家没有荣辱观了。前段时间，刘大姐讲了一个龙门阵，说是一个朋友的孩子上小学，有一天在学校里，老师对娃娃们说，哪个同学的家长是财务部门的？小娃娃们听到都很高兴，都喜欢在老师面前表现嘛，所以这个娃娃马上举手说，我爸爸是财务部门的。老师就说，那好，请你家长下午来一趟。这个娃娃下午就把家长请来了，结果老师拿了一大堆发票出来对他说，正好你是财务部门的，就帮我处理了吧。这种事情，让人听起来很寒心，现在连老师都没有荣辱感，这是很危险的事情啊！现在的学术圈子也是这样的。刚才我说的是小学，大学里面更是这样。有些博导为了维持自己的职称，大学里规定每一年要在哪一级别的核心期刊里面发表多少篇论文，才能维持自己的职称，没有达到标准的话，职称就要取缔。我知道的很多教授就是这样，发表文章不仅收不到刊物的稿费，还要掏出一大笔钱给期刊社。美其名曰是发表费，实际上就是有偿发表、甚至可以说是行贿。这种论文的水平就可想而知了。更有甚者，有些教授博导们拿出去发表的论文，还不是自己写的，都是学生写好了，署上教授的名字去发表。在教育系统里面，为人师表都是这样没有荣辱感、羞耻感，真的是非常可悲的。现代社会再这样发展下去，就会非常危险。我有个纳西族的朋友，他说起偏远纳西乡村的民风就非常淳朴，大家出门去买东西回家，半路上拿不动了，把东西随便挂在树上，过上十天半月去拿，保证还在那里。他们的风俗是，如果东西挂在树上，就表明是有主人的，如果丢在地上，就表示没有人要了。大家都讲诚信，挂在树上的东西是没有人去拿的。如果一个人不讲诚信，那就无法活下去。在他们那个地方，如果发生了偷盗行为是不可饶恕，要被大家唾弃的。如果是男子就绝对娶不到老婆，如果是女子就绝对嫁不出去。这种人只能背井离乡，到一个没人认识的地方去混。中国古人的荣辱感，现在只有一些偏远地区还有保留，大城市里面就已经很差了。儒家说“知耻近乎勇”，有了荣辱感，知道自己做得不对，知耻而能改，就是非常勇敢的人了。俗话说“人不要脸，鬼都害怕”，真正是如此。不是说鬼都害怕你，而是鬼都讨厌你、唾弃你，觉得你这个人连诚信都没有，做鬼的资格都不够。现在中央要求党员干部学习“八荣八耻”，这就是强化荣辱观，这是提得非常好的。对于人来说，荣辱确实是一个很要命的东西。一个有荣辱感的社会，才能真正谈得上人与人之间健康相处。观察一个人，荣辱是最重要的标准，没有荣辱感的人，任何人与他都难以相处。中国古人说“立言、立功、立德”三不朽，立德是精神内部的事，外表一般看不出来的。有些人冠冕堂皇，嘴上说得很好，心头是不是这样我们也不清楚，只有自己才晓得。但是立言、立功就有一个标准，大家就有目共睹了。人的言行是带来荣辱的关键，所以在这二者上面一定要非常小心。“言行，君子之所以动天地也，可不慎乎！”这里说的君子，指的是有能力的人，像尧舜禹汤这样的古之圣贤、这样的领导者，就能够通过自己的一言一行动天动地，改变世道，改变人心。毛泽东说：“唯有牺牲多壮志，敢叫日月换新天”，君子有改天换地的理想、抱负和责任，言行不谨慎怎么行呢？这就是中孚卦的引申意义。
1.酒店客户管理内容有哪些
应用场景：酒店客户管理酒店竞争的本质是客户的争夺，因为客户是酒店利润的来源。当下酒店客户管理比任何时候都重要，因为市场的流量满足不了酒店的需求。酒店客户管理主要包含以下七点内容：（1）客户信息管理客户信息分为个人信息和企业信息。①个人信息表9-1个人信息基础信息消费信息其他信息姓名、户籍、出生日期、性格特征、身份证号码、手机号、单位名称、职务和地址等消费金额、消费频次、消费规模、消费档次、消费偏好、入住天数、常住房型和最近一次消费时间个性情况、人际情况和教育情况等②企业信息表9-2企业信息基础信息消费信息订房人信息企业名称、地址、电话、行业、创立时间、企业规模、企业性质和客户等级等消费记录、消费额度、消费间夜数、账期情况和最近一次消费时间等姓名、年龄、性别、电话、个性特征、兴趣爱好、素质素养和生日等（2）客户流量管理酒店客户开发分为线上、线下和会员。线上渠道：线上主要是指OTA及新媒体引流。线下渠道：主要是指协议公司客户开发、会议市场开发和婚宴市场开发。会员渠道：主要是指发展会员和转化会员。（3）客户分级分类管理根据酒店行业的特征及客户特点，可以按照分级、分类和分渠道进行管理。①分级管理比如：酒店会员级别的划分就是分级管理的一种形式。通常按照一定的标准可以把客户划分为核心客户、次核心客户、普通客户和小客户，也可以按照一级、二级和三级这种形式划分。根据80/20法则，核心客户和次核心客户占比约为20%，通常会贡献80%左右的价值。②分类管理根据客户出行的目的可以分为商务客人、旅游客人、探亲客人和会议客人等。这样分类有利于酒店进行客户分析，优化酒店的产品和服务。因为客人类别不同，对酒店的要求也会不同。③分渠道管理不同渠道的客人，背后管理的逻辑是不同的，所以根据客人来源渠道的不同，酒店运营和管理的侧重点和方法是不同的。比如：OTA客人的重点是评价管理，而协议公司客户的重点是性价比和订房人维护。（4）客户沟通管理①沟通方法根据客人来源不同，在沟通方法上也会不同。OTA客人通常可以线上沟通，通过问答和评价回复的形式沟通；协议公司客户的客人一般都在店内进行沟通或者与订房人进行沟通；酒店会员可以通过短信和微信的形式进行沟通，也可以通过电话或者在店内直接沟通。②投诉处理投诉处理主要有三种形式：现场处理：这种形式由于可以直接倾听客人的吐槽，便于了解事情的真相，也便于安抚客人的情绪，相对容易处理。线上处理：这种情况多为OTA的客人，需要及时的高质量的回复，如遇到恶意差评可以向平台申诉。电话沟通：对于一些重要的客人，由于服务或者产品给客人带来不舒适的体验，客人并没有投诉，酒店一旦发现需要及时进行补救，直接电话沟通是必要的。另外，对于OTA不符合实际的差评，酒店可以通过电话与客人进行解释和说明，争取得到客人的理解，或者让客人了解事情的真相。（5）客户忠诚度管理影响客人忠诚度的因素很多，包括但不限于产品因素、价格因素、服务因素、客人认知因素、信任因素和情感因素等。酒店可以从可控制的因素入手，有针对性地优化和升级产品和服务，提升员工的服务理念和服务技巧，争取为客人提供尽善尽美的消费体验。（6）客户流失管理首先，要做好客户流失原因的分析，根据分析的结果进行优化和必要的整改；其次，通过电话或其他沟通方式与客户沟通，以表达酒店对客户的重视，增强客户的好感，采取“补偿”等方法拉回客户，最后起到防微杜渐的作用。（7）客户风险管理①客户交易客户交易主要是指婚宴和会议，不仅要在合作协议中明确支付条款，还需要营销人员具有风险管理意识。②客户账期客户账期主要是指挂账的协议公司客户，避免出现账期延期和呆坏账现象的出现，这也是考核营销人员指标之一。③大客户风险评估举例说明：一家四星级综合型酒店，其中有一个大客户一年在酒店消费近200万元，酒店也有专人维护客情关系。由于客户搬迁，消费金额断崖式下滑，虽然关系还在，但是消费非常不方便，最后消费金额下滑至个位数。上述大客户对酒店非常重要，一旦流失风险是巨大的。所以，酒店需要对大客户定期进行风险评估，及时调整营销的方向，降低酒店经营业绩下滑的风险，这也是酒店营销管理工作的范畴。
第三节 避免用设计代替战略定位策划
  
    
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