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三、第三个心态：我很重要
你第一天进入保险业就要知道，你对客户是最重要的。很多人说我：“那是因为你做得好，做得多，你才有这个底气。”但我想说这不是底气，这是我们存在的意义。客户永远是第一位，你要做的也是客户需要你的时候竭尽全力。非常可喜的是，我看到身边的同事，不管是新人老人，不管业绩好坏，在保护客户利益这件事儿上都像超人。保险中最重要的一环，肯定有我们自己。永远不要看轻自己的职业，这职业虽然说不上多么伟大，但帮到客户后，不管是帮客户得到理赔，还是帮客户争取一个好的核保结果，或者是帮客户配置了一份好的方案，得到客户感谢后我都会开心。英雄并不一定要惊天动地，英雄就是穿着普通人的外衣，做着普通人的事情，但却给一些人带来不普通的意义。你要知道，你很重要。这三个面对客户的心态写完，于你们不知道会有什么收获，于我，又一次坚定了自己的初心。我们要善待客户，善待每一个人，善待工作，善待每一次相遇，善待那些挫折与失败，善待每一个得到或错过，善待或好或坏的情绪。还有，善待你自己。
二、培训师的职业操守要义
所以，任何一名想在职业道路上走得更长远、更稳健，以期更好发展的培训师，都有必要恪守并持续践行相关的职业操守。下面，笔者将依据自己的实践体认，围绕常见的工作场景，列举一些培训师职业操守中具体的行为要求及其做法，即培训师的职业操守要义。场景一：培训课堂现场，可以包括：（1）依照职业规范要求，身着正装，注意仪容仪表。（2）严格遵守约定的作息时间。确保不迟到，如有可能提前20~30分钟到培训教室。（3）课程进行期间，手机调静音，并确保不接听、拨打任何电话。（4）培训教室的音响、灯光、温控等设备设施在有专人管理的情况下，要尊重管理员，并对对方的支持致以谢意。如遇有特殊要求需自行调控的情况，需事先征得管理人员的同意，并按规程操作，注意安全，爱护设施、设备。（5）确保在课堂现场不出现粗话、脏话以及其他不当言辞。（6）耐心对待并回应学员的问题。如遇学员发表不同见解或提出不同意见，避免与学员辩论，更不能耍“霸权”；如遇超出自己认知范畴的问题，诚恳地告知学员，并尽可能提供一些可以到帮助学员的解决路径和相关渠道。（7）在课堂休息期间，尽可能主动与学员交流，并尊重学员。（8）在课程结束后，尽可能恭送学员先行离开教室。（9）提醒课程助理检查是否有学员的遗留物品。（10）提醒学员保持教室的清洁卫生。（11）如有学员提出合影或者其他合理要求，要尽可能满足，并保持热情和谦恭的态度。若遇过分或者无理要求，也要注意礼貌地拒绝。（12）尊重每一位为课堂现场提供服务的相关人员。总结这一场景的关键词有：尊重、谦恭、礼貌、友善、责任。场景二：与合作伙伴或者客户的合作，可以包括：（1）主动、及时并提前沟通或者知会自己的时间档期。如遇档期冲突，坚持“先定先得”的原则，并对没有档期提供服务的一方做出说明、表示歉意。（2）详细了解客户的培训要求和学员需求，并提供尽量满足对方要求的专业服务；如遇超出自己专业能力范畴，需要及时、如实地告诉对方，绝不能做出不当的承诺。（3）尽量满足对方可能提出的录音、录像要求。如有难处，也需要如实告诉对方，并说明情况。（4）保守合作的商业机密，在没有征得对方同意的情况下，不能将合作过程中所获取的相关资料泄露或者提供给第三方。（5）不能向对方提出有关交通、食宿等生活上的任何过分要求。如遇身体状况不允许，需要提前向对方说明并表达歉意。（6）不能临时、任意提高课酬，如因市场因素调整课酬，要提前告知对方。（7）在收到课酬之后，要及时告知对方并致以谢意。（8）不断精深自己所属专业领域的课程，不断创新以确保自己能够提供更多价值的服务。（9）确保不在对方面前评论同行、同僚。（10）不制造任何噱头，对自己的课程进行过度包装。（11）认真编写课程的文本资料，避免出现错误信息以及不规范的文本格式。总结这一场景的关键词包括：友好、平等、坦诚、廉洁、专业。场景三：自处或者作为社会的一员，可以包括：（1）专注自己擅长的领域，并持续学习、深入研究。（2）树立版权意识，不做侵犯著作权的事情。（3）切实履行其他社会角色的责任和义务。（4）遵守社会公德，并尽量做好表率。（5）尊重不同地域的文化习俗和风土民情。（6）主动接受新的资讯，了解并尽可能把握时代发展的动向和趋势。本场景的关键词包括：学习、自律、包容、主动。以上所列三个场景中需要注意并践行的内容，也是笔者十几年来始终坚持并恪守的一些具体做法。当然，任何一名培训师都有可能对职业操守有自己的认知和具体的行为表现方式。毕竟，职业操守是属于法律、法规没有明文禁止条款之外的范畴。但是，就培训师这一职业的使命和特性角度看，有更高的要求和更严格的自律，当属应有之义。著名教育家陶行知先生曾经说过，“道德是做人的根本。根本一坏，纵然你有一些学问的本领，也无甚用处。并且，没有道德的人，学问和本领愈大，就能为非作恶愈大。”应该可以作为笔者如此强调培训师职业操守的理由和依据，与读者诸君共勉。
3.货量波动
第三个需要预测的是货量的波动。在大促期间，货量会明显增加，但不会是一个常数值，会随着促销的节奏而产生变化。那么，就需要对峰值期间的货量波动做出一个预测，起到的作用是有利于对资源的安排和调配。依据波动变化，精细化地管理资源配置，控制成本。货量波动的预测，主要依据两个信息：第一个是促销计划，把促销节奏作为基本依据，向后顺延一定的时间，作为订单的准备。例如6·18期间，大家都在当日凌晨下单，订单量集中，那么依据订单下传的时效规律。仓内生产的峰值会在6·18的白天出现，此后向后延续两天作为促销的尾声。第二个是往年的同期促销数据，可以从中找到仓内生产的规律，哪个时间点是峰值极点，哪个时间阶段是峰值期的波谷，都会有迹可循。依靠这两个信息，就可以相对准确地给出峰值波动的规律，在仓内生产时可以以此为依据，做出资源安排。
2.价值观与人才流失
我发现企业管理中遇到的很多麻烦，有不少价值观差异带来的。比如有人要开展绩效提升企业效率，但是有人认为绩效就是穿小鞋、就是要扣大家的钱；比如有人愿意倡导一个新工具，新方法，但是有人认为以前的经验就很好，为什么要改变；如果团队价值观不同，内部就会种种不配合；要干个事，要想尽办法、用尽手段，费劲解释半天，别人可能还不理解，还以为别有用心。前阵子我协助企业担任中高层员工的面试官，发现不少人离职的原因，除了晋升通道受阻，还有一个重要原因就是价值观不合。在文化强势、价值观要求绝对服从的单位，比如在军队，讲究严格遵守纪律，集体利益大于一切，在任何情况下没有任何借口，服从执行，统一行动。在这里，如果追求个性、崇尚自我的人，就觉的寸步难行、呆不下去而离职。华为现在很火。我们倾慕于它的创新力、实力，但有曾经呆过的一部分朋友就很不喜欢：每天晚上10点以前下班就好像做贼一样心虚；能上能下的机制让人心情特别不爽；还有些地方进出要检查电脑；而选择离开。公司想方设法提高竞争力和活力，这种氛围、机制无可厚非，员工追求个人生活品质与自由，也没有问题。有问题的只是双方的价值观不适合。能力可以通过培训而提高，业绩可以通过努力而改善，但是，价值观一旦形成、很难改变。培训、激励，可以改变行为、但是很难改变价值观。
七、追—服务追踪：追踪后续莫懒散 完美服务口碑传
“追”是要做好售后服务，因为行业的特殊性，有时产品销售只是收取顾客的订金，在没有把产品送到顾客家里，全款未收回时，都是存在退单风险的，那么追就相当重要了。通过良好的服务，提升顾客的满意度，增强品牌美誉度，让顾客转介绍，要想达到这样的效果，需要做到以下几点，如表8-24所示。 表8-24售后服务介绍服务描述送货上门这是基本的服务项目之一，现在还要做到换货上门、退货上门施工指引一定要将产品与保养的注意事项告知顾客，争取将施工指导手册赠送给顾客满意程度用电话或短信征询顾客对产品的满意度，说不定会令顾客惊喜事故处理一旦出现质量事故，在查明原因后，处理要快，绝对不能拖，有些小事拖成大事，大事拖成官司，甚至有可能拖垮一个企业免费保养有的门店还为顾客提供一个月后，免费保养一次的服务，使产品历久弥新电话回访顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来猎犬计划让顾客帮助你寻找顾客，一般成交的顾客对我们的品牌、产品或服务都是比较认可的。我们如果能够通过成交顾客的口碑与影响力去推介我们的产品，成功率会比我们自己去推介要高几倍制造口碑“金杯银杯不如顾客的口碑”，要知道口碑对产品销售来说非常重要
导读
大道至简，万事万物皆有规律可循。公文写作也是如此，顺应其规律、掌握其技巧，方能化繁为简、事半功倍、高质高效。在我看来，公文写作技能是写作者思维、格局、悟性、学习、调研、思考、分析、实践等诸多能力的综合体现，是突破时空限制与领导交流互动的有效载体。因此，提升公文写作水平，打造职场核心竞争力，能帮助文秘们脱颖而出，实现“变道超车”。这些年，无论是公文写作的具体实践，还是与党政机关、事业单位、国有企业的文秘人员互动交流，我始终坚持并积极倡导“高效写作、快乐生活”理念，把工作当事业去追求、把写作当学问去研究、把文字当艺术去雕琢，在知行合一、交流互鉴中守正创新、补短提能。我认为，提高公文写作水平，关键是在写作的思维、理念、方法和实战技巧上下功夫，而不是单纯地研究文字本身。因此，持之以恒地研究、实践、总结、感悟十分重要。当中的研究，主要是三个方面：一是研究领导，因为文秘人员“身在兵位、胸为帅谋”，是“关起门来当领导”，与领导高度合拍、同频共振，是写出好文章的首要前提。二是研究工作，对工作研究的深度、对问题研究的深度，决定了文章质量的高度。三是研究写作，熟悉公文规范体例和高效写作技巧方法，以及对标题、逻辑、结构、语言、文字的推敲，这是写好公文的基本功。本书的特色和主旨是，从作者多年文秘工作经历、实战操作技巧和写作理念感悟入手，围绕公文写作认知、打造公文写作核心竞争力、文稿写作实战技法、日常积累精进等文秘最关心的话题，结合案例，娓娓道来，探索研究高效写作的规律技巧。希望本书能帮助广大文秘朋友拨开公文写作的神秘面纱，破除“不愿写、不敢写”的畏惧心理，解决“不会写、写不好”的实践困惑，快速提升写作水平，练就提笔能写、能参善谋的硬实力，在妙笔生花的文稿中觅得成长新路径、开启人生新篇章！
一、备注名
备注名，一般是写“姓名+单位+职务”。便于你从朋友圈中检索。因为很多人的微信使用昵称。备注名便于识别，和顾客及时联系。
一、决定薪酬水平的四维模型（1）——岗位
提要：​ 通过岗位价值评估（又称为岗位评价）衡量企业各岗位的相对价值，解决薪酬的内部公平性。​ 岗位评价的对象是“岗位”，而不是在岗位上“具体的任职者”。​ 在岗位评价的过程中，要注意评委与评价模型的选择及对评价过程的掌控。企业里不同的岗位，薪酬水平也有区别。各个岗位的相对价值如何确定呢？方法是通过岗位价值评价，主要目的是解决薪酬的内部公平性。在做岗位价值评价时，我们要注意：第一，岗位评价的对象是“岗位”，而不是在岗位上“具体的任职者”，所以不能考虑人的影响因素。第二，岗位评价是岗位相对价值的衡量过程，不是绝对价值。评分结果反映企业内部各个岗位的价值差异，而不是具体的薪资额度，因为具体的薪资额度还需结合市场薪资水平设计。岗位价值评价在国企的实行难度比较大，对于从事业单位转制而来的国企，难度最大。这样的单位已经习惯按照行政级别构建的薪资体系，同一个行政级别的员工薪资通常一样。岗位评价之后，可能不同部门相同行政级别的岗位评分有所差异，员工就会有意见。有人会说：“凭什么我也是处长，他也是处长，我就比他的评分低？”尽管我们努力做出解释，这是按照一套科学的岗位评价工具由企业内部很多人评出的分数，结果相对客观、公正，但是不见得所有人都能接受这个结果。所以，在国企进行岗位评价之前，我们通常要跟企业探讨是否进行岗位评价，企业的领导班子是否有魄力让岗位评价结果落到实处。有的国企得到了国资委的许可，有一把尚方宝剑，能够有效地处理在薪酬改革中充当阻力的人，这种情况下，薪酬改革就会顺利得多。此外，要想岗位价值评估做得好，还需注意以下几个要点：要点一，岗位评价的评委选择很重要。评委一般包括三类人员：一是公司的高层，二是公司的中层，三是企业的基层员工代表，这些员工代表通常是企业里的资深员工。岗位价值评估由企业不同层级的人员参与，可增加岗位评价结果的可信度。要点二，岗位评价的模型选择很重要。现在企业用的比较多的岗位价值评估方法是要素计点法，这个方法在评估岗位价值时比较精确、系统，更具有客观性。应用要素计点法的岗位评价模型有很多种，国际上比较知名的是美世咨询公司的IPE评价模型，以及海氏的岗位评价系统。北大纵横也有一个28因素岗位价值评估系统，读者可以在网上搜索到不同岗位价值评估模型的工具表格，选择适合自己企业的一套评价要素去开展岗位价值评估的工作。要点三，要掌控评价过程。在做岗位价值评估时，有的评价者故意把某些岗位的分打得很高，同时把一些岗位的分打得很低。解决这个问题有两种纠偏的方法。第一种，在评分现场对偏离度进行掌控。首先，我们设置一个合理的偏离度，也就是某个人的打分和所有人打分平均值的差异，比如，20%或者25%。当发现岗位评价现场某个人对岗位的评分超出这个偏离度的时候，现场评价的计算机系统就会自动警示。警示灯开始一闪一闪的，我们马上找到这位评分者，向他指出来并请这位打分者解释为什么给这个岗位打分偏离度这么高。这是非常有威慑力的纠偏方法，有这种威慑力，评分者就不敢乱打分。这是第一次纠偏，是现场完成的，叫现场纠偏。还有第二次纠偏，是在评价完成后，去掉两个最高分，去掉两个最低分，其他人的分数取一个平均值。通过两次纠偏，评价过程的公信度就会高很多，员工也更容易接受岗位评价的结果。岗位评价分数出来后，就牵涉如何划分薪酬等级。我们看到有的企业薪酬等级有1~20级，有的企业薪酬等级是1~9级，企业的薪酬等级数到底是如何确定的？图4-2是某企业52个岗位的价值评分从高到低形成的一条曲线图（该曲线是评价结果的一个示意图，便于理解）。纵坐标是岗位价值评估分数，横坐标是52个岗位名称，按照岗位等级的高低从左往右排列。我们可以看到，这个曲线图有一定的规律。有的地方趋势比较平缓，而有的地方曲线形成明显的折点。我们可以用这个折点作为薪酬等级的分界点来划分薪酬等级，按照折点的划分，能将企业的薪酬分成若干个等级，比如25个等级。但是，如果我们不想要那么多级，只想要10个等级，有什么方法实现？遇到这个情况怎么解决？我们可以将评分较为接近的折点段进行合并。这个过程就不再细讲了，大家可以阅读相关著作。图4-2某企业岗位价值评分示意图岗位评价的原则主要有六点：第一，对岗原则。岗位评价的对象是岗位，而不是在岗位上具体的任职者。岗位评价的分数体现的是企业内各岗位的相对价值，而不是最终的工资数。第二，完备性原则。岗位评价的因素应当全面，没有重叠。第三，针对性原则。岗位评价的因素要尽可能切合公司的行业点、业务分布和企业规模等。第四，独立原则。参加岗位评分的评委应当独自对各个岗位进行评价，不能相互之间协商、串联。第五，一致性原则。薪酬体系所覆盖的所有岗位必须以同一套岗位评价因素进行评价，所有岗位评价必须由同一个评价小组完成。第六，保密性原则。薪酬设计本身是很敏感的一项工作。岗位评价的结果并不直接对应具体的工资数，薪酬水平的确定还需要考虑很多其他因素，比如，还需结合同行竞争对手的薪酬水平状况等来具体确定薪资水平，所以公开之后很容易引发矛盾。某岗位评价的分数很高，外部市场同岗位薪酬水平比较低，结果最终这个岗位确定的薪资数比较低。这个岗位的员工如果了解这些情况，可能就要找领导说明白了，会带来很多麻烦。从严谨的角度来说，不要公开岗位评价的结果。
2.职位序列管理框架
第8章 实现具有组织张力的成长
4.3.3需求预测常用统计模型的介绍
这里引用了理查德·蔡司教授在其《生产运作与管理》中一书中对预测模型选择指南的分析。如表4-4所示。表4-4需求预测常用统计模型预测方法历史数据量数据形态预测范围准备时间人员背景移动平均无特殊要求静态短期短不复杂简单指数平滑5~10个观测值以确定权重必须为静态短期短不复杂霍特指数平滑10~15个观测值以确定双方权重呈趋势变动但不含季节性短期到中期短略复杂温特指数平滑每季度4~5个观测值趋势变动且含季节性短期到中期短一般复杂回归趋势模型10~20个；对有季节因素的，每季节至少5个趋势变动且含季节性短期到中期短一般复杂时间序列分解可能出现2个波峰和波谷即可可处理周期性，季节性数据短期到中期短不复杂鲍惠斯.詹金斯法50个以上观测数据必须为静态，否则转化为静态短期，中期或长期长很复杂因果回归模型每个独立变量需要10个观测值可处理复杂类型的数据短期，中期或长期开发时间长，但实施时间短相当复杂这里提到的短期，中期长期等术语，是相对于所讨论问题而言的。在商业预测中，短期通常指3个月内，中期通常指4~12个月，长期是指1~5年。最常用的3种方法是移动平均值，指数方法和季度指数法在实践中，笔者发现一个有趣的问题：国内做预测的都喜欢用移动平均，例如过去3个月平均值，有些企业会增加系数，靠近的月份系数大一些，例如某公司的预测=(N-3)×0.2+(N-2)×0.3+(N-1)×0.5。移动平均值按照统计学原理来说并不是无偏统计，但这种方法直观好学习，计算简单。而且与其他部门沟通时容易理解。外国人喜欢使用指数方法，笔者在外资企业工作时，外资企业的计划员都喜欢用指数方法，别人问预测计划员数据怎么来的，他会耸耸肩，告诉你是系统计算出来的；如果你敢问他预测原理，他会用一堆公式压倒你。对于有季节性的产品销售，移动平均值就不适用了，但温特指数法又过于复杂，笔者曾经尝试过使用温特指数平滑法，但得到的系数自己都不敢使用。在实践中笔者使用的是一种叫“月度指数平均值的方法”就是依据过往2年的数据，计算出每个月的销量占总销量的百分比。然后用过去3个月的销量和月度系数，以及未来的每个月的系数，来计算未来每个月的销量。
（五）负责
负责既是承担起岗位职能赋予的工作任务，扎实地做好规定的事。投诉处理人员的负责，除此之外，还有一个要求，即时刻想到自己的定位，提醒我是谁——一个一手托着投诉者、一手托着企业的人，一个必须考虑两方利益平衡的人，一个束缚住手脚却还要做出决策的人。在此情景下去分析、建议、说明问题，要充分考虑投诉者的诉求，考虑企业对投诉的要求，考虑法律法规对企业的要求，考虑到企业的社会责任。简单地讲，我们所说的每一句话都不能是随意的脱口而出，应让投诉者感受到我们认真、负责的态度。真诚、尊重、善意、理性、负责是投诉处理人员必须遵循的表达行为准则，我们说出的每一句话都应经过深思熟虑，都应在说前与此准则进行比对。久而久之，在说前即养成了习惯。
  
    
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