热门：快消品零售营销老板
2.管理线索流程设计
管理线索的流程比较简单，规划流程清单如表2-15所示。表2-15管理线索的流程业务模块一级流程子流程管理线索线索录入审批流程无线索转换机会立项流程无（1）线索录入审批流程。线索的录入审批流程比较简单，但是设置这个流程的目的是为了避免资源重复投入，在发现市场机会前期集中公司的核心资源形成合力，争取将线索转换为订单机会。1​ 流程架构卡，如表2-16所示。表2-16线索录入审批流程架构卡流程名称线索录入审批流程流程层级L2流程编码　流程目的规范销售商机，整合资源，合力争取订单流程责任人市场部总监上一层架构管理线索下一层流程无流程输入销售线索流程输出销售线索孵化流程起点录入线索流程终点销售线索转机会或线索关闭流程度量指标线索转换成功率2​ 流程示意图，如图2-7所示。图2-7管理线索流程示意图该流程主要是规范线索录入，如果有几个人都在跟踪该线索那么就整合成线索团队，形成合力争取订单，并在整合后将信息推送给相关领导。3​ 流程活动节点说明，如表2-17所示。表2-17管理线索流程活动节点说明序号活动角色活动描述时效输入输出01销售人员根据市场上掌握的线索录入系统，根据系统要求录入相关信息--输入：市场商机输出：录入线索02直属领导审批线索录入结果8H输入：录入线索输出：审批录入的线索03市场部线索专员审核线索是否重复录入，如有重复录入则合并到线索团队，同时对线索合规性进行审核，不合规则退回8H输入：审批录入线索输出：审批录入线索并整合线索团队04IT系统系统自动抄送信息给相关领导与业务人员1H输入：线索团队整合输出：线索信息抄送4​ 流程相关表格，如表2-18所示。表2-18线索导入申请表客户名称所属行业线索描述客户关键联系人线索培育周期线索责任人线索协助人申请人审核批准（2）线索转机会立项流程。线索跟踪到一定程度后就要考虑转立项机会，要达到立项需要满足固定的条件，比如客户有打样需求了、可以报价了、可以准备招投标资料了等。这个阶段，不能仅靠线索团队，因为线索团队基本是营销相关人员，这时候需要产品开发、交付品质技术等团队人员的参与才能更好地争取订单，要对线索转机会立项流程做规范要求。1​ 流程架构卡，如表2-19所示。表2-19线索转机会立项流程流程名称线索转机会立项流程流程层级L2流程编码　流程目的规范线索转销售项目立项流程，提高线索转换成功率流程责任人市场部总监上一层架构管理线索下一层流程无流程输入线索转机会项目立项申请流程输出成立销售机会项目团队流程起点销售线索孵化流程终点成立销售项目流程度量指标线索转换成功率2​ 流程示意图，如图2-8所示。图2-8线索录入审批流程示意图3​ 流程活动节点说明，如表2-20所示。表2-20线索转机会立项流程活动节点说明序号活动角色活动描述时效输入输出01销售人员根据线索培育孵化的情况，发起销售机会立项申请--输入：线索培育孵化输出：销售机会立项申请02直属领导审批销售机会立项申请8H输入：销售机会立项申请输出：审批销售机会立项申请03市场部线索专员审批线索是否达到立项条件，否则予以退回，达到要求后则同线索责任人一起组建项目团队，指定项目经理，并发布到系统中8H输入：审批销售机会立项输出：审批立项并组建项目团队04子流程项目团队组建成功后进入管理机会流程--输入：销售项目团队输出：进入管理机会流程4​ 流程相关表格，如表2-21所示。表2-21线索转机会立项申请表客户名称所属行业线索描述线索转机会申请陈述是否签订意向合同是否有打样订单立项资源申请（团队、预算等资源需求申请）申请人审核批准
第一节 “劲”到底是什么？
2.品牌个性
人们碰到的每一个人都有清晰的个性。个性帮助人们了解他，也会提供一种联系，提示人们如何从情感上接受这些个性。没有个性，那些人们生活里重要的人可能就和公交车司机一样。人们每天都乘坐公共汽车，但从来不合司机打交道。那些没有个性的人，在生活中有他们的作用，但我们没有途径去了解他们，结果就不认识他们。如果一个品牌在人们眼中没有个性，这个品牌就很难与人们建立一种关系。一个可以信赖、依靠和保守的个性可能会很乏味，但却是一个财务顾问或者医生所必需的品格。当品牌个性与愿景成功地结合在一起的时候，就能形成一种品牌实质，这种实质能引起粉丝的注意，帮助确立粉丝与品牌之间的关系。品牌个性也即品牌的外向表现，与人的某些特点十分接近。个性的默契能压倒一切，甚至战胜理智。就品牌策略而言，品牌个性超越产品物理性能，使一个没有生命的物体或服务人性化，能够解除潜在用户的武装，吸引粉丝。以下品牌所塑造的个性在潜在消费者购买之前就已经把其征服了——它们的品牌个性不仅能够强化人们的购买决策，还能促发用户与其建立情感联系：法国配饰品牌瑷嘉莎狗(Agatha)：纯真且充满现代气息。法式蛋糕M’CAKE：浪漫、优雅。玫瑰花店Roseonly：高贵、时尚。艺术生活品牌野兽派：富有想象力与艺术情调。优衣库：低调、简约。当品牌个性与消费者个性形象一致，能够保护或提升消费者个性形象时，消费者对品牌的认同感就比较高，并期待跟该品牌形成一种长期关系，最终成为忠诚顾客。怎样才能有个性魅力？你能够先列出一些关键词，比如亲和、严肃、高端、有文化……根据你所出售的产品或服务，选取一个匹配的词，让它与产品融合。对于女性而言，以下个性充满吸引力，能持续吸引其关注，能有效地促进持久的关系：友好——热情、快乐、喜悦、多情。有趣——出人意料，具有想象力，独特，幽默，有艺术气质。上流——成熟、迷人、俊美、自信。魅力——娇柔、光滑、性感、温柔。诚信——道德、体贴、关怀。脚踏实地——关爱家庭、质朴、勤劳。
设备投资分析
第四章年度计划的种类与示例
第二节资本市场
在资本市场经营思维下，上市公司需要关注产融互动与市值管理，并在做好产业经营的前提下运用系统的市值战略思维与资本运作实现产业与资本的良性循环，上市公司与资本市场的良性互动。
第二十六讲：谋定而动，先考虑三个要素
选择什么样的竞争策略跟三个要素有关系：第一是自身、第二是友商、第三是客户。从自身的角度来讲，它跟两个方面有关系，我们前面已经讲过了，第一是宏观：能力和资源；第二是微观：关系和活动。宏观包括品牌、产品、服务、价格、成功案例等，你的优势是什么？你的劣势是什么？微观包括进入项目的时间、教练级别、客户需求把握、决策者态度等，你的优势是什么？你的劣势是什么？反过来，友商也是一样。第三个因素跟客户有关，客户的采购流程和决策、采购标准是什么？他的部门和个人的驱动力是什么？采购组织立场、政治、角色、影响力？除了静态的因素以外，还有这三个因素的动态变化。包括你本身的变化、友商的变化，也包括客户的变化。比如：客户的组织架构变化，某人的职位有变化，态度发生了变化，需求发生了变化，采购流程发生了变化；友商与客户关系发生了变化，原来与客户对接的人离职了，质量有问题了、有方案缺陷或负面消息，等等。事实上，外部环境，例如：经济变好或者变坏，所有这些变化都有可能给你带来正面或者是负面影响，导致你采取不同的竞争策略。下面我用三个案例来说明这三个变化是如何影响你的竞争策略的。第一个案例与友商和客户关系变化有关。曾经有一个项目，一期项目我们失败了。到第二期的时候，我当时也觉得没有什么希望，因为友商一期做得比较成功，而且客户关系上下都维护得相当不错。不过后来我得到一个消息，一期做项目的销售人员跳槽了，二期来了一个新人，也许他感觉一期项目做得不错，该做的关系也都做到位了，接下来这个项目应该顺理成章了，所以销售跑得不勤，反馈也不及时。而客户的看法不同，认为这就是一个新的项目，你该做的工作还得继续做，而且友商换了人，原来的关系也就不存在了，因此对友商产生了很大不满，但是客户要重新选择供应商貌似也不太容易。于是，我主动找到了客户负责人说：“我们一期没有做，仍然想在二期争取一下。现在他们觉得项目稳操胜券，二期一定会选择他们，不如我们假装谈合作，给他们一点压力，看看他们有什么动静。”客户说：“那挺好，也需要给他们点压力，否则他们也不把我们当回事。”有一次，友商那个销售人员遇到我说：“你们瞎折腾什么呀，一期我们把标准和接口都定死了。”结果客户先把外围设备给了我几台，最后陆陆续续二期我们做了不到20%，几十万元的订单我们也非常认真地去做。然后第三期的时候，90%都被我们做完了。这是利用客户不满友商和友商换人的机会，采取的是化整为零的战术，先从小额订单开始，由此作为契机进入客户供应商的体系，逐步建立关系，最终成为客户的主要供应商。第二个案例与客户组织变化有关。我们有一个重要的潜在客户，是一家大型地产公司，我们也一直想挤进其战略供应商体系中，其间有一些零星的订单，但一直没有大的进展，因为地产公司战略采购部的李总监有他的理念：认为减少供应商数量，集中采购，可以获得供应商最优惠的价格，同时也减少因引进新供应商而产生的大量评估工作。目前友商与地产公司合作很顺利，与李总监的关系处理得也不错，其间偶尔有几次质量和服务纰漏，但友商公司的处理很及时，没有造成太大的问题，因此引进新的战略合作供应商的机会不大。然而，我们通过一个隐秘的渠道得知：李总监近期将会离职，他被另一家同行聘用担任集团副总裁，而采购总裁的职位将由原来的采购王经理接替。我们曾与王经理有过一些接触，知道他与李总有不同的采购理念，主张供应商来源的多样化，这样可以规避无法交货的风险；而且一家独大难以形成市场竞争，容易产生垄断，对采购方不利。于是我们提前布局，开始频繁与王经理进行沟通接触，关系也越来越融洽，6个月后成功与地产公司签订战略合作协议。第三个案例与我们本身有关。在某个项目中，业主中原来有一个跟我关系不错的采购主管，除了工作上正常的沟通以外，私底下我们来往也很频繁，项目得到他很多帮助和指点。但是有几天我发现他一直回避我的接触，周末请他出来喝茶吃饭也以加班、送小孩补课等各种理由拒绝。于是我通过另外的途径了解到：原来是上周大老板突然给他们打了招呼，我们这块的产品要选择另一家供应商。我当然也理解，在这种情况下他选择了回避。因此，这个项目我最好等等看，避免进一步投入，或者干脆放弃。项目中的变化给你带来的有些是正面影响，有些是负面影响，当你面临如下情况，背后通常预示着什么？项目进度变化（加速或者推迟）、项目小组人员异动（是你的支持者或者反对者）、项目小组人员的态度变化（原来中立最近亲近你了，原来的支持者现在疏远了）、招标规则或招标流程变化、设计方案突然变更、前期未中标项目后期甲方突然主动要求继续合作，这些现象都值得你思考或警惕，并及时调整，采取相应的竞争策略。总结：选择竞争策略有三个要素：自身、友商、客户有关系，同时还与三个因素的动态变化有关，如图7-1所示。图7-1竞争策略的三个要素
（三）写报告的流程
1.搭建逻辑架构•​ 先弄清报告的对象和诉求。•​ 根据经验积累和要求，梳理报告框架和逻辑。•​ 自我演绎推断，确保逻辑顺畅。2.进行文字输出•​ 搜集资料。•​ 提炼分析。•​ 按照结构行文。•​ 篇幅上分清主次。•​ 深入浅出，多用数据。3.优化视觉呈现•​ 排版干净、整齐。•​ 选择合适图片和图标，字体不宜过多，大小尽量清晰。•​ 合适颜色搭配。•​ 如果是做大量的PPT，要遵守字不如表、表不如图的原则。•​ 谨慎使用动画（因为很多报告都要转成PDF发送并打印）

1.​ 德国的亚当·斯密

马克斯·韦伯（MaxWeber，1864～1920）是20世纪初期德国最伟大的学者之一。他1884年起就学于海德堡大学和柏林大学，攻读法律，兼修中世纪史、经济理论和哲学，1889年获博士学位。毕业后,曾先后在弗莱堡大学(1893～1896)、海德堡大学（1896～1898、1902～1919）和慕尼黑大学（1919～1920）任教。1903年与桑巴特等人共同发起创办《社会科学和社会政策文库》杂志。1910年与滕尼斯、齐美尔等人联合发起成立德国社会学会,对社会学在德国的发展起了重要推动作用。按照他自己的观点，他的学术研究范畴属于社会学，后世也公认韦伯是现代社会学奠基人之一。其实他的学术贡献并不限于此，韦伯在学术上的贡献可以说是全方位的，在多个学科都有广泛而深远的影响。除了社会学以外，哲学、政治学、经济学、法学、管理学、历史学，乃至宗教与艺术等多个领域，都有韦伯的大名。就连中国的《史学理论》杂志，都开辟过韦伯专栏。仅仅以管理学领域而言，找不出一本不提韦伯的管理学教科书。可以说，韦伯关于社会组织的理论及其研究方法，已经成了管理学不可或缺的基础之一。凡是谈到管理学发展历程的地方，都把韦伯和泰罗、法约尔并列。古典管理学时期的这三位大师各有特色。如果说，泰罗是以新教徒的执着和认真，把企业管理导向科学；法约尔是以高瞻远瞩的睿智，构建了管理学的宏观大厦；那么，韦伯就是以哲学家的冷峻和严密，创立了组织理论。这三位，都无愧于管理学界的大腕称号。韦伯时代的德国，正处于以传统社会向工业社会的过渡之中。1871年刚刚统一的德国，在欧洲大陆上高歌猛进，拿列宁的话来说，“1871年以后，德国实力的加强要比英法快两三倍”（《论欧洲联邦口号》，《列宁选集》第2卷，人民出版社1995年第2版第553页，《列宁全集》第2版第26卷第366页）。然而，对普鲁士传统的因袭，使德国的近代工业后面拖着一条军国主义和容克贵族的尾巴。这种情形，正如亚当·斯密时代那样，英国纺织业的迅猛兴起和对自由贸易的渴望却受到重商主义的抑制。斯密的理论，摧毁了阻挡英国发展的障碍——重商主义的国家干预政策。韦伯的贡献，则正是以专业化的工具理性，打破了德国的传统经济制度和政治控制。正是在这一意义上，美国的管理学家丹尼尔·雷恩引用米勒（S.M.Miller）的观点，把马克斯·韦伯誉为德国的亚当·斯密（《管理思想的演变》，中国社科1986年版，第256页）。但是，韦伯在生前却并不那么幸运。他的一生总是那么不尽人意，而且总会出现戏剧性的阴差阳错。他的青少年时代平淡无奇，并没有显示出特别的早慧和睿智，唯一的长处就是喜欢读书，沉浸在书籍中遁离现实，既没有持之以恒的刻苦用功，也没有对权威的适当尊重。一直到韦伯进入海德堡大学读法律时，他除了无书不读外，同那些浮躁浅薄的普通学生没什么两样。据说，这些学生的通病就是学得少，玩得多，看书少，喝酒多。在那些学生的胡闹中，韦伯自己也上过决斗场，还常常自豪地给人展示身上的刀剑疤痕。“经过三个学期，他在外表上已从一个纤弱、妈妈的乖儿子，变成一个壮实的、嗜喝啤酒的、脸上有斗剑疤痕的、口叼雪茄的帝国时代典型德国大学生。母亲曾因此在他脸上掴了一掌。”（《韦伯作品集》第1卷，广西师大2004年版，导论，第41页）不过，情况很快有了变化，在他服了一年兵役后，可能是受军队严格纪律的影响，当他再次返回校园时，刻苦用功，彻底告别了以前的浮奢社交。看来，有时候当兵也是有收益的。经过几年的努力，韦伯以对中世纪贸易公司的研究拿到了博士学位，此后，他以对罗马农业史的法学意义研究论文获得了大学讲师资格，从此开始了他的学术生涯。但好景不长，他同自己严厉的父亲关系一直较僵，在海德堡，两人发生了剧烈争吵。不久他父亲暴卒，使他非常悔恨和内疚，导致自己精神失常。有人说，如果弗洛伊德能够与韦伯碰面，绝对能有所收获。疾病的折磨使韦伯放弃工作去度假，他到处旅游，1904年，他到了美国。这块新大陆上的生机勃勃和社会平等，使他转向了社会学。美洲的启发，孕育出了他的名作《新教伦理与资本主义精神》。从此，他在社会科学各个领域到处耕耘，法律、历史、经济、文化、社会、宗教、政治等，似乎任何一个领域都是他的专长，近代科学的专业分工在韦伯那里失灵了。韦伯的成就在学术，但他本人的志向却不在学术。“他虽然是一位学者，置身于大学讲座上却觉得不安，只有在政治讲坛上才真正得其所。”（《韦伯作品集》第1卷，导论，第37页）他一直热衷于现实政治，从他写的大量关于德国现实的评论和文章就可以看出，他渴望从政而且充满了自信，却始终未能如愿。例如，在第一次世界大战德国失败后，韦伯曾以专家身份参加巴黎和会。他提议让以鲁登道夫为首的战犯自刎谢罪，认为这样方可恢复德国国家和德国军人的荣誉。为此，他与鲁登道夫当面激争数小时，这种冲突可以看出韦伯在现实政治中遭到排挤的端倪。而作为学术上的大牛，韦伯在学术活动中也常常身不由己。他最拿手的是社会学，但慕尼黑大学在聘任他为经济学教授时，在聘书中明确要求他不得在大学讲授社会学课程。韦伯只能听从这种命运安排，同时又不甘心，好在大学的自由度较大，使他能够挂羊头卖狗肉，给学生在讲授经济学时不断夹带他的社会学思想。虽说人们并未给马克斯·韦伯冠以管理学家的桂冠，但他的社会学研究与管理密切相关。他提出的权威理论与官僚制组织理论，奠定了现代组织理论的基础。不管是现代企业组织还是政府组织，不管是管理体制还是管理思想，现代管理学深深打上了韦伯的烙印。管理离不开组织，韦伯的组织理论，构成了管理学的基石。所以，有人把这位大师称为“组织理论之父”。韦伯的学术影响是在他死后形成的。他的夫人玛丽安娜坚信自己丈夫的学术成就是非凡的，不遗余力地出版介绍韦伯的著作，但并未引起当时人们足够的重视。真正把韦伯推到大师地位的，是社会学家帕森斯（TalcottParsons，1902～1979）。他在德国上学时，就以韦伯作为自己博士论文的研究对象。回美国后，帕森斯不但翻译出版了韦伯的《新教伦理与资本主义精神》，而且在自己的结构功能主义成名作《社会行动的结构》（TheStructureofSocialAction，1937）中系统介绍了韦伯的思想。此后，韦伯在全世界有了越来越大的影响。反过来，这种“出口转内销”，又引发了德国对韦伯研究的热潮。历史在这里又开了个玩笑：韦伯的理论致力于“祛魅”，但他自己在身后却被人加上了种种耀眼的光环。“天才”“学术巨匠”“一代伟人”等头衔数不胜数，哲学家雅斯贝尔斯（KarlJaspers）就认为，韦伯是历史上最伟大的学者。研究韦伯的著作连篇累牍，甚至韦伯与弟媳爱尔莎之间的“柏拉图式”爱情也成了学术题目，可以人们对他多么重视。韦伯在学术上的深远影响，从科学研究方法论的讨论和发展上就可以看出。20世纪60年代，一些世界级的跨学科泰斗们展开了一场关于社会科学方法论的论战，长达十年之久。其中最有名的，包括科学哲学大师波普尔（KarlPopper）与法兰克福学派创始人阿多诺（TheodorLudwigWiesengrundAdorno）争论的社会科学逻辑问题，社会学大师帕森斯与马尔库塞（HerbertMarcuse）争论的社会学“价值中立”问题，德国社学会学会主席达伦道夫（RalfDahrendorf）和绍伊希（ErwinK.Scheuch）、阿多诺争论的后资本主义社会问题。这些重大争论，有的是直接来自韦伯的命题，有的是间接受韦伯的影响。可以说，韦伯的思想在当时引起了整个社会科学的一场风暴，而且余音一直波及现在。
案例18：厨邦——区域市场分级运作，实现有节奏的聚焦拓展
一个企业的成功，产品或品牌的推出只是表面现象，能否获得成功的关键要看企业是否具备一套清晰的市场运作策略与模式。在这点上，美味鲜采用的市场分级拓展策略也取得了很大的成功。美味鲜将全国的市场划分为五级，然后针对每一级市场制定有针对性的拓展策略，从而聚焦资源取得了良好的业绩。1级市场——属于成熟市场，包括广东、浙江，覆盖到村一级，厨邦的市场份额超过20%。2级市场——包括福建、广西、海南等，覆盖到县、乡两级。3级市场——东北、江西市场，覆盖到地级市和县级市场，厨邦市场份额超过10%。4级市场——华北市场，覆盖到地级市场。5级市场——西北市场，覆盖到省会市场。从美味鲜的市场分级运作策略中，我们可以看到其遵循了聚焦和有节奏两大原则：（1）聚焦。在调味品行业中，在全国市场都具有竞争力的品牌极少，可能只有一个海天。因此，许多企业采取的都是聚焦区域市场来获得竞争优势的策略。比如东古酱油聚焦于东北，仅该区域就实现销售收入8亿多元；欣和酱油聚焦于华东，凭借着六月鲜品牌牢牢地占据了市场；加加酱油则在华中市场占据优势，通过渠道下沉构建了壁垒。美味鲜同样如此，在华南市场（广东、广西、福建、海南）建立了战略根据地，甚至在部分市场获得了领先地位，如2014年厨邦在广东市场商超渠道的市场占有率超越李锦记成为行业第二，这种区域聚焦为企业的持续发展构建了稳定的市场基础。（2）有节奏。美味鲜在华南市场打下了战略根据地之后，紧接着就加强了对华东市场的拓展，尤其在浙江市场获得了较快的发展。据中金证券资料，厨邦在浙江市场的占有率一直保持第一，2014年进一步提升到41%，接近第二名的两倍。在此基础上，美味鲜又逐步加强了对东北市场和华北市场的拓展，尤其在东北市场取得了较大进展，2014年在辽宁的市场份额提升了3%，而六月鲜、李锦记的市场份额出现了下滑。这种有节奏的市场梯队建设，使美味鲜在整个市场推进的过程中显得不疾不徐、游刃有余，既不固守大本营，也不盲目推进，这种有章法地拓展有力地推动了其核心竞争优势的形成。其实，区域市场的分级运作并非多独特，不少企业也都是采取这种方式进行区域拓展，这在消费地域特征强的调味品行业尤为突出。而聚焦的思想也并不稀奇，实力不足的企业通常会这样做。但问题是为什么美味鲜能够将分级运作的策略运作得如此成功呢？笔者认为关键在于节奏，其他企业的区域分级运作没那么成功，就是因为没有把握好节奏。比如市场分级运作，何时从成熟市场向外围扩张、扩张的程度如何、用何种方式来扩张、与成熟区域如何形成关联等，这些都与区域分级运作的节奏有关，显然美味鲜找到了诀窍。
（四）先吃软面条，再啃硬骨头
解决难缠投诉关键是寻找并打开突破口，突破口即是薄弱点或环节，选择十分重要。难缠投诉的突破口常存在于辅助问题，或细枝末节中。张先生在装修时铺装了一套电热地暖装置，并铺装了实木地板，但在冬季取暖时，一百多平方米的木地板全部变形翘起。起初，他认为是木地板有质量问题，可木地板厂家拿出了有力的材料、生产、实验资料、检验报告等证据，难以确定是其存在问题。于是张先生认为问题应出在电热地暖上，要求电热地暖生产商解决问题，赔偿全部损失。由于在投诉木地板厂家时，问题没有得到解决，张先生情绪非常激动，全部的怨气都聚集到了电暖地热生产厂家，而且一口咬定责任承担者就是电热地暖生产商。处理人员经过分析梳理出了5个问题：第一，确认电热地暖是否存在问题，如果涉及核心问题即是赔偿额度问题，应负的责任有哪些？第二，由于当地已经进入冬季，顾客如何解决现在的取暖问题？第三，因为此事，顾客心理受到伤害，如何安抚？第四，由于责任还没有界定，顾客焦虑问题能否得到圆满解决？第五，地板生产商是否真的没有问题？对此投诉，通常的做法是分析责任这一核心问题，尔后，再来解决其他问题（也许一些投诉处理人员根本就没有梳理问题的习惯）。如果按照这个思路，会延误很多时间。此情况下，造成顾客焦虑持续时间越久，情绪化的程度就会增加，后续处理带来困难也会相应增大。处理人员是这样处理的：先不分责任，首先给顾客送去三台移动式电暖器，解决临时取暖问题。给顾客以心理安慰，表明态度，如果是本厂商品问题将义不容辞地承担应负的责任，否则，也会帮助顾客解决问题，同时，立即派人查找问题。从心理上，此做法拉近了公司与顾客的情感距离，使其看到解决问题的希望，了解了企业对待问题的态度，减弱了心理上的“敌对”情感。
二、职业规划，新人家规
2009年9月的一天，来自河南大学、郑州大学、升达大学及河南技工学院等学校的30多名大学毕业生，加入了娃哈哈豫北团队，成为娃哈哈豫北团队的新成员和新鲜血液。他们天真活泼可爱的坐到了骆总专门为他们举办的职业规划培训会场，每人脸上都洋溢着自信的微笑，认真地记录着，静静地聆听着。骆总说：“大学生们，职业规划就是一年后你成为什么，两年后你又成为什么，三年后当上主管，不用干活，管着一帮人，拿到更多的钱，很有面子，对不对？”大家纷纷点头，说对！骆总说：“你们这是梦想”。骆总的这番话顿时让整个会场一下子鸦雀无声。“今天不给你们讲这个，给你们讲讲什么是真正的职业规划，保证你们大学这么多年都没有学到，今天免费给你们讲，让你们受用一辈子，大家要不要好好听？”“要！要！要！”会场响起了热烈的掌声。“真正的职业规划包括内在职业规划和外在职业规划，外在职业规划是别人能拿走的，如靳晓峰你在某公司上班，给你的工资是4000元每月，我说你来我们公司吧，我给你开5000元每月，可是一个月过去后，我发现你根本不值得开5000元，找个理由给你开3500元每月；内在职业规划是别人拿不走的，如你懂得如何拜访客户，什么时候拜访什么客户……”。豫北市场有自己独特的内训风格，对于刚加入的新人，一般不会先培训在企业墙上张贴的文化，就算你培训了，又有几个人能真正领会到企业文化的内涵？基本上领会不了。所以，进入豫北团队的新人，首先要培训的是心态，是思想意识，还有对当下产品的认知、对眼前工作的兴趣，他们感受到的是轻松愉悦，是不一样的工作环境和团队氛围。这批新人进步很快，有的很快就晋升为区域部门主管，有的被集团公司选走，晋升到了总部的要职部门。培训的最终目的是构建系统机制，让知识转化为生产力，最直接的体现在企业效益上，有良好的效益才是企业生存的关键，有突出的业绩才是员工发展的核心价值。因此，培训就是一种管理，管理好了才能出效益，而管理的核心问题就是管理业绩。如何管理？管理包括考核、培训、员工关系等，只要是同人有关的系统，你必须说明白对我的好处有多大，就是看到这件事情对自身要有好处，我才认同，这就是成年人的特点，也是人的本性。对我没好处的事情，就算说得天花乱坠我也根本不会听，因为那事儿跟我没关系。因此，豫北人力和培训组结合当下的市场特点，专门构建了一套系统的培训流程机制，通过系统流程机制培养出了具有快速适应环境和创新思维的高效率团队，鉴别了员工的能力，激励了员工的潜力，发挥了员工的聪明才智。这套流程机制是代表先进管理理念的业绩管理工具，而且这套工具不管是谁接着都能用。娃哈哈豫北市场的培训工作，为企业的生存和品牌形象建设打下了坚实的基础。
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载