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第一章精益现场管理必备的10大思想
日本经营之圣稻盛合夫老先生提出的方程式工作成果=思想*激情*能力在日本影响非常广泛,对中国企业家们也有重大的影响，改变了许多企业老板的心性。“提高心性、拓展经营”成为非常流行的口号，国内许多企业经营管理层通过“盛和塾”来践行稻盛先生的思想哲学，据说效果斐然。根据20年来在国内众多企业的实战咨询经验，我觉得对于国内广大企业，尤其是中小型企业，下面方程式似乎更加合适：工作成果=思想*体系*能力用一句话来概括就是：思想决定高度，体系决定持久，能力决定深浅。即是说在正确的思想引导下，企业的经营管理水平才能够日积月累，朝正确的方向前进。如果思想出错，可能出现与目标背道而驰的结果。也就是说为了提升管理水平，首先必须具备正确的思想；而能力决定深浅，即是说各级管理者、员工们的发现问题及解决问题能力的高低，决定了成果的大小。比如如果管理者去现场只会说“这里不干净”、“这些物品没有摆放整齐”、“这个车间工具乱摆”等等，如何能指望管理者及一线员工发现严重影响成本、交货、质量的问题呢？此外稻盛先生公式中的“激情”，是指一个人要热爱自己的工作，才能真正投入到工作中，乐在其中，不断去主动发掘问题、解决问题。这种观点是正确的，只是在中国大陆，因国情不同、发展阶段不同，我认为大部分员工尤其是收入并不高的一线员工，对于日复一日重复的、甚至是简单的作业，几乎不可能持续地、自发地充满激情，需要经营管理者设计出科学合理的体系、机制，才能有效地激发出各级管理者、一线员工的激情，进而一起追求卓越。因此，我认为体系、机制是“因”，激发出的激情是“果”。所谓体系决定持久是也。我们知道了思想正确的重要性，那么提升现场管理水平，应该至少具备哪些思想呢？根据20年的咨询辅导经验，我认为国内制造型企业经营管理者如果希望自己的企业也能像日本企业一样长期稳定地生产出高质量的产品，就应该认真思考我总结出来的十个重要思想。
一、从老板的管理能力方面看
企业创业期，由于人数少、规模小、管理层级少，主要考虑的目标是如何获得业务、生存下去。企业能够创业成功，关键是老板抓住了“机会”。这些“机会”可能表现为老板在某些方面具有优势，如在技术方面、市场方面、人际关系方面等。管理方面的问题不突出，或者说对于老板的管理能力要求不高。老板的管理方式是“粗放式”的。企业发展期，由于企业规模扩大、人数增加、管理层级增多，主要考虑的目标是企业如何上台阶，进一步稳定、持续发展。这就需要考虑更多、更深层的管理问题，如：（1）分析企业：企业有什么优势、劣势？（2）分析外部环境：外部环境对企业有什么机会，或者威胁？（3）确定企业的愿景：企业到底要做成什么样？企业的努力方向在哪里？如何取得长期成功？（4）老板自己的管理观念、能力是否满足公司进一步发展的要求？（5）企业的治理结构、组织结构、流程是否满足企业进一步发展的需要？（6）企业文化是否与企业的发展相一致？（7）如何建立适合公司发展的、有效的管理系统？（8）应该制定什么样的变革方案及如何推动、实施变革？等等。由于增加了中高层管理人员，要求老板的管理方式不能像创业期那样还用“粗放式”，而是要用“专业式”的管理方式。这些都对老板的综合管理能力提出了更高的要求。
第 8章

建立高效研发人力资源管理体系

一、社招基层岗位的胜任力标准
社会招聘的时候，如果是基层岗位，企业特别看重的是专业能力，例如知识、技能类的，胜任力不是最重要的。比如招驾驶员，当然要考核他是否有抗压能力，但更重要的是考核他是否有驾驶的技能。也有一些基层岗位会比较特殊，比如空管员，不只是看重专业能力，还看重胜任力。下面是某空管局招空管员的职位要求：职位名称：管制员。职位要求：​ 招聘人员应具备良好的心理素质、沟通能力、团队意识和创新能力等，管制员还应具备一定的空间推理、抽象推理和任务分担等能力。​ 具备招聘岗位相应专业大学本科（含）以上文化程度，需取得公共英语三级及以上证书或全国大学英语四级及以上证书。​ 具备一定的计算机基础知识和应用能力。在前面的章节中，学过如何从岗位说明书中提炼胜任力，这个岗位说明书中包含的胜任力主要有团队合作、沟通能力、抗压能力。有些胜任力项在职位要求中没有反映出来，是和空管局领导沟通得出的。空管员要处理很多信息，要有很强的信息处理能力。这个信息处理能力，一方面要有良好记忆力；另一方面能识别关键信息。另外，空管员要有很强的风险决策能力，如果有一架飞机飞错跑道了，你要让他马上回来，或者调整跑道，否则可能发生空难。经过讨论，胜任力归纳如下：​ 计划性及条理性。​ 应变能力和风险决策。​ 信息处理能力。​ 学习能力和主动性。​ 压力管理和情绪控制。​ 团队合作。​ 沟通能力。接下来设计了结构化面试问卷来考察以上胜任力项，这里就其中三个胜任力进行说明并举例。如表9-6所示。表9-6案例——结构化面试题库及评分标准21.计划性及条理性题目评分标准（0~5分，详见得分点）1.​ 如果让你做一个研究，分析哪些方法可以提高中国航班的准点率，你会怎么做得分点1：逻辑清晰，有条理（2分）得分点2：将问题有效分解为多个步骤，并能够列出合理的研究思路（3分）2.​ 你觉得在定学习或者工作计划时，最重要的是什么？说一个你曾经制订的计划，简要说说你当时为什么制订这个计划，以及其中的具体内容得分点1：最重要的是目标（2分）得分点2：体现制订计划的习惯（1分）得分点3：体现计划的条理性和逻辑性（2分）3.​ 当你写一份报告时，你会注意哪些地方得分点1：报告的逻辑性和条理性，或类似的意思（2分）得分点2：报告的格式是否整齐，是否有错别字等（3分）4.​ 你是否定过时间表？（如果答是）请举个具体的例子，即某一天你为自己定的时间表得分点1：答是（1分）得分点2：时间表清晰明确（1分）得分点3：该时间表的细致程度，例如能细到分钟或10分钟（3分）5.​ 你会如何完成一项复杂的工作或任务？请举一个实际的例子得分点1：将工作转化为简单的步骤，并逐步完成（2分）得分点2：贴切，具体的例子，必须具备复杂性（3分）2.应变能力和风险决策题目评分标准（0~5分）1.​ 什么情况下，小问题会变成大问题？你有没有阻止小问题变成大问题的经历？请说明当时的情况及自己如何行动的得分点1：没有及时预见风险和采取行动（2分）得分点2：有，体现风险意识和决策的果断性（3分）2.​ 你有没有在时间紧压力大的环境下做决策的经历？请举例。这个决策的最终的结果怎样（举例过程中已经提到就不追问）得分点1：有（1分）得分点2：能够顶住压力，敢于做出决策（2分）得分点3：决策最终取得了良好的结果（2分）3.​ 你是否遇到过紧急的情况？具体说说当时的情形，以及你是如何处理的得分点1：答是，且突发情况有紧急性，压力较大（2分）得分点2：镇定、果断地处理问题（3分）4.​ 在完成一项计划时，你是否遇到过计划外的情况？你是如何处理的？具体说说当时的情况得分点1：答是，计划外的情况确实出乎意料（2分）得分点2：敢于灵活调整既定的计划，有效解决问题（3分）5.​ 在完成一项任务的过程中，你遇到了困难，发现怎么尝试也无法进行下去，你会怎么办？你有没有遇到过这样的例子，请具体说说当时的情况得分点1：重新界定任务目标（2分）得分点2：贴切，具体的例子（3分）3.信息处理能力题目评分标准（0~5分）1.​ 以下为情景题目，请注意听：小王家的书架上有很多书，共三层。地理书在第二层的最右边，语文书在最下面一层，数学书在地理书的上面一层。英语书在第一层的中间。请问，地理书在第几层？英语书是跟语文书在同一层吗？数学书在语文书的上层吗得分点1：地理书在第二层（1分）得分点2：不是，英语书不跟语文书在同一层（2分）得分点4：是的，数学书在语文书的上层（2分）2.​ 我将念一遍一串数字，我念完以后请你将该串数字准确复述一遍……1分：能够准确复述3~4个数字2分：能够准确复述5~7个数字3分：能够准确复述8~9个数字4分：能够准确复述10~12个数字5分：能够完全准确复述3.​ 以下为情景题目，请注意听：小刘在9月12日参加考试，语文考试在上午9点，数学考试在物理考试之后，物理考试安排在下午1点，化学考试安排在物理考试之前。小刘在结束化学考试后，马上去食堂吃中饭。请问，小刘是几号参加考试的？化学考试在数学考试之前吗？物理考试安排在几点？当天一共有几门考试得分点1：9月12日（1分）得分点2：是的（2分）得分点3：下午1点（1分）得分点4：四门（1分）4.​ 以下为情景题目，请注意听：小韩的同学都住在一个村。小韩家的门牌号是45号，比小沈家的门牌号大6号，小秦家的门牌号正好是小沈家门牌号左右换位后的数字。请问，小韩家的门牌号是几号？小秦家的门牌号是几号？小沈家的门牌号比小秦家的大吗得分点1：45号（1分）得分点2：93号（2分）得分点3：不是（2分）5.​ 以下为情景题目，请注意听：小李有几个兄弟姐妹。小李的姐姐今年23岁。小李姐姐比小李大5岁，小李还有个哥哥，比小李大两岁。小李的弟弟在中学读书，今年12岁。请问，小李的姐姐今年几岁？小李的哥哥比小李姐姐小吗？小几岁？小李今年几岁得分点1：23岁（1分）得分点2：是的（1分）如答错，则得分点3没有分得分点3：小3岁（1分）得分点4：18岁（2分）这里体现了一种行为面试题目的设计方式，也就是一个问题对应多个得分点。这种设计方法的好处是计算得分比较容易。另外，要注意第三项胜任力“信息处理能力”的题目设计，题目中写了“请注意听”。不是让候选人看，而是让候选人听，着重考察对听觉信息的处理。类似空管员这样的专业岗位有若干特点：培养周期长，基础素质要求高，类似的岗位还有飞行员、空乘等。
二、选择学习课程
构建了学习内容，就可以继续开展下一步——选择学习课程。同一个胜任力基于层级的不同，关注的学习重点也是不同的。在基层，企业较多关注知识和技能，而中高层，企业会较多关注技能和态度。仍然以商业敏锐为例，可以按照层级划分。基层（商业洞察）学习内容知识：​ 了解市场需求、外部环境及竞争对手的最新情况。​ 了解商业分析的基本框架。​ 了解客户消费的决策模式。技能：​ 善于通过数据分析工作判断市场趋势，关注数据的内在逻辑与变化。​ 制定和调整发展规划，完善经营策略。​ 善于借鉴竞争对手的经营管理方法。中高层（商业洞察）学习内容技能：​ 善于通过数据分析工作判断市场趋势，关注数据的内在逻辑与变化。​ 制定和调整发展规划，完善经营策略。​ 善于借鉴竞争对手的经营管理方法。态度：​ 主动积极地吸收信息。​ 对市场信息与变化具有较好的敏锐性。​ 专注思考经营策略和市场趋势的关联。
第二节 客户投诉与退货管理
导读
我是一名普通的互联网打工人，经历了几个互联网大厂的发展转折点：2014年经历迅雷赴美上市，企业在上市前后对于业务、组织架构调整及大方向的变革期，正值移动互联网高速发展的期，也正是这一段经历，开始感受到移动数字化革新对于行业发展、智慧生活所带来的巨大冲击性。2015年的京腾计划（腾讯&京东通过深度整合双方优势资源，引领互联网+时代的前沿商业趋势，共同向品牌商家提供一套有效建立品牌、提升营销效果和顾客体验的完整解决方案，打造“互联网+”时代的电子商务新模式，助力商家互联网+转型。）发布落地，职业生涯开始从游戏过渡到电商，跟随腾讯拍拍团队加入到京东，带着对游戏用户的理解和想法，不断尝试给京东环境下的电商用户探索新的购物体验和增长模式，这个过程也就是我们现在常说的“社交电商”，而那一年的上海也正在悄然生息的孕育一家社交电商巨头，它的名字叫“拼多多”。拼多多的飞速崛起，给2016年的电商行业带来很大的竞争威胁。正在极力转型的我们，依托微信、手Q天然的好友关系链及京东丰富的品类属性大力发展以游戏化的玩法、裂变、传播为核心的全新模式，从组织架构调整到游戏化玩法的人才需求，也正是这种风口上的推动，第二次感受到移动互联网的创造性行业革新有多重大的意义。2018年的电商环境逐渐从线上战场燃烧到线下，消费者需求逐渐从传统电商过渡到即时配送，这就要求企业从商品结构、运营策略、人货场组合及物流仓储配送重新洗盘，这个过程也就是新零售的萌芽。也正是在这一年，开始投身于传统零售巨头从事新零售。新零售是一个拓展性很强的课题，我们可以站在巨人的肩膀上尝试探索捷径，也可以以创业的姿态摸着石头过河，新课题的容错度相对较高，时间却是很紧张的。行业的发展给我们的时间不多，快速迭代、小步快跑这个万年不变的互联网法则，现在看来更能适应新零售的发展。此书详细地阐述了世界500强传统零售企业如何开始传统变革到新零售过程转型，如何将线下的经营模型数字化到线上，如何满足当前社会消费者的场景需求。从方法论到实操案例，系统化地拆解我们是如何做新零售探索的。
三、如何激发粉丝口碑传播
什么是口碑传播？口碑传播就是粉丝自发的替你宣传，或者品牌IP激发用户替你宣传。她购买你的产品或者正在参与你的产品，在整个参与过程以及购买服务、体验的过程中，她都可以替你去宣传。这就需要我们去设计，怎么样才能让她们替我们宣传。三种激发口碑传播的手段：第一种是产品足够好，产品的包装设计、功能体验，一定体现产品很牛的卖点。产品好，消费者会产生愿意帮你传播和分享的欲望。第二种是分享激励，我们鼓励她们帮我们去分享。比如她可以集赞购买减免20元、可以邀请她的朋友来帮她进行砍价，可以邀请朋友和她一起购买以享受更低的价格，甚至是买一送一的服务等。第三种叫超级优惠，通过一些活动，再送她很多产品，让她在这个特殊的时候享受优惠。很多对价格比较敏感的消费者，会对超值优惠非常感兴趣。当她获得超值优惠的时候，就特别愿意把他分享到朋友圈。她在分享的时候带有我们的二维码，这个时候也是替我们进行了免费的宣传。所以一个完美的口碑传播一定把这三种方式同时策划出来，把各种引爆的效果发挥到极致。
三、渠道策略：全通路覆盖　
丸美渠道策略是百货专柜、专营店、超市、美容院、药妆一个都不能少！那么在护肤品这些渠道终端，盘踞着哪些品牌呢？百货专柜是跨国品牌的主阵地；专营店是本土品牌的福地；超市洗化开架区提供低端的护肤品；专业线美容院基本上是杂牌军的聚集地；药妆基本上是欧莱雅的独家买卖。 　　丸美之于超市，鉴于200～600元以上的较高零售单价，丸美在综合商超KA终端都是以形象背柜形式存在。在这个圈子混迹的以巴黎欧莱雅、羽西、玉兰油、旁氏等跨国品牌为主。丸美之于药妆，属于凑热闹。 　　丸美起步于专业线美容院，扬名于化妆品专营店。虽然没有数据表明美容院占整个生意盘子多大比例，但是专业线以“培训与服务”见长这种特长，为其跨界到另外渠道，起到了不可估量的作用。 　　中国市场特有的渠道红利，造就了一大批单品类专卖店，化妆品专营店就是其中的一种。2000年以来，化妆品专营店打着“比百货专柜更平民，比超市更专业”的旗号度过了黄金十年。究其实质，本土化妆品品牌在“百货商场进不去，而超市货架空间有限”的前提下，由品牌商为主推手催生的一个分支渠道。造就了自然堂等名震业界的本土名牌，嗅觉灵敏的日本品牌资生堂、韩国品牌爱茉莉等甚至分别定制副品牌专供这个渠道。 　　鉴于丸美独有的品类战略，以及较为高端的定位，在专营店这个渠道，本土品牌只和自然堂同门大哥美素有一些竞争力，其他单价100元以下的本土品牌与丸美相比，根本不在同一平台上。丸美遭遇的仍然是跨国兵团，丸美与资生堂悠莱系列、爱茉莉梦妆系列、日本高丝、巴黎欧莱雅等具有共同的市场目标群体。在渠道利益分配上，丸美比之欧美日韩产品能够分配给渠道商与零售商更多的钱，丸美会受到终端的重点推荐就很好理解了。 　　随着丸美独具特色波尔多红形象闪耀发光，“袁咏仪与陈鲁豫”双金代言，每年超亿元的广告拉动，产品线的丰满体系结构雏成，铁杆粉丝品牌会员数量的暴增，专营店与其他非主流渠道已经无法适应丸美前进的步伐。显然，挺进化妆品最主流的渠道——百货商场专柜就成为丸美必然的选择。
5.从业务本质思考提升流程优化价值
​ 背景近期，有员工反映在帮同事办离职手续时，认为离职流程签批节点较多，时间较长，体验较差，于是将此问题反馈至流程管理部门，希望能够得到优化。公司流程专员接收反馈需求并评审后，对员工离职流程进行了专项调研访谈，下面仅以部级以下非操作类的一般管理/技术人员离职流程为例展开优化讲解。​ 流程现状与核心问题线上签批流程现状如图4-6所示：图4-6线上签批流程现状出现的问题主要表现在：（1）沟通不到位。20与30节点要求主管及员工关系专员需先与员工进行线下沟通，了解员工辞职的原因，然后进行适当的挽留。但调研发现，此环节大部门是员工告知主管即可，未进行深入的沟通交流，而且员工关系专员也未履行沟通环节，直接在线上进行了签批同意。（2）存在无意义签批。通过调研发现流程中存在无意义签批节点，如50.HR共享中心部级负责人与60.HR共享中心负责人只是知悉该事件即可，但当与HR相关人员沟通为什么设置这两个节点签批时，得到的回答是“以前就是这么设定的”。（3）签批时间长。上面案例中只是针对部级以下的非操作类人员的线上离职签批，如果离职人员涉及培训协议费用或竞业调查事项，流程节点会长达十几个。此外，除单纯线上签批外，后续还有很多线下流程需要挨个部门走纸质签批，耗费各层级人员大量的时间成本。​ 优化思路与方案针对以上流程问题，最初的优化方案是根据ESEIA原则进行逐个节点的优化设计，但报批时未得到分管领导的认可。于是流程管理部门人员开始从员工离职业务本质的角度思考，并反思离职流程本身存在的意义及价值点，最终各方达成一致，认为线下沟通环节是员工离职流程的核心价值所在，将线上的离职流程改为线下操作，如图4-7所示:图4-7线下离职沟通申请人根据公司标准的辞职申请书打印并填写完成后，由直接主管和HR员工关系专员共同与员工进行深入沟通，了解具体辞职原因，并询问通过解决什么问题可以挽留员工或调岗，尽最大努力挽留优秀员工，避免人才流失。原先的线上流程经过调整后在线下两个步骤就结束了，后续各部门可以每周通过邮件形式将离职人员信息通知到HR相关部门知悉备案即可。重新思考离职流程存在的意义，不是为了员工离职而设置的离职流程，而是为了解决员工流失，挽留员工而设计。因此，离职流程的关键恰恰是我们忽略的线下沟通挽留环节。同时，针对无意义的签批节点，可事后定期统一发至相关部门即可，无须浪费资源层层签批。​ 优化效果（1）员工离职率降低。加深与待离职员工的沟通交流，通过帮助解决问题或调岗等方式可以挽留一部分优秀员工，降低公司优秀员工离职率，节省重新招聘的招工成本。（2）流程签批效率提升。对于执意要离开的员工也不强行阻拦，通过简化流程提高运行效率，降低无谓的签批成本，提升离职员工的体验感和满意度，为以后的再次合作留下了美好印象。对其他企业的启发点/亮点：（1）回归业务本质，深刻反思流程存在的价值及意义，从流程本身的价值点考虑优化方案，能提供不一样的解决思路与建议。（2）在解决流程问题时，刚开始不要一下子钻进细节中，最好能从宏观整体和本质角度思考问题，避免“只见树木不见森林”的狭隘思想阻碍更好的优化思路。
从动物保健向植物养生保健转变带来的品类创新机遇
黑格咨询经过多轮基于消费者消费端的深度洞察和研究发现，中国食品饮料领域的健康概念正在呈现“从动物健康向植物健康”的原料化转变。例如：千亿规模的蛋白饮料行业过去15年主要是动物蛋白代表的牛奶产品呈现爆发式增长，如蒙牛、伊利、三元等。而近5年的蛋白饮料增长则主要来自植物蛋白领域的高增长。例如：六个核桃、欢乐家椰汁、承德露露、特种兵椰汁等，这些企业均获得超高速发展，多则百亿规模，少的也有几十亿的规模。在酒类产业中，健康白酒和保健酒也在呈现这样一个规律，劲酒从传统的动植物综合保健酒向毛铺苦荞单纯植物类型健康白酒升级；泸州老窖推出绿豆大曲；茅台集团健康产业公司推出茅鹿源健康白酒；贵州花酒酒业有限公司金银花鲜花做原料发酵酿酒，推出黔莼花贵州花酒，开创花香型植物健康型白酒新时代等，都标志着“中国酒业植物养生保健带来的品类创新”饕餮盛宴正在向我们踏步走来。
第1章关于“人”的理论：“人”是怎么回事
个体是群体和组织的细胞，组织中每个员工的风格和行为方式相互作用，就形成组织整体的风格和行为方式。因此，个体心理与行为是群体心理与行为和组织心理与行为的基础，组织行为的研究要从个体心理与行为的研究开始。同时，每个人都是独一无二的，组织中每个员工都有自己的风格和行为方式。要理解每个人独特的心理与行为，必须对人的本质——人性有明确的认识，厘清人的需要、动机、行为之间的因果关系，并对形成个体差异的要素——价值观、知觉、态度、个性、意志、情绪等心理因素进行详细考察。理解了个体心理与行为原因和内在动力，才能进而深入、准确地认识组织行为。因此，个体心理和行为是组织行为学的基础。
  
    
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