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三、流程变革项目实施管理工具
项目正式启动后，在项目实施过程中，我们需要对项目过程进行跟踪管理，需要借助一些管理工具，我将这类管理工具统称为项目实施管理工具。1.项目成员管理：对项目核心成员要通过积分对项目完成情况、项目参与度等进行统一管理，这样才能有效驱动大家完成项目任务。参考以下表格示例：通过项目成员日常工作完成情况进行加减分，最终得分进行月度排名，月度激励，这是非常有效的激励措施。2.项目任务跟踪表：项目任务跟踪表对项目内具体事务的跟进管理，确保项目任务能按时，有质量的完成，参考如下表格：这些任务完成情况最终会反映出项目核心成员的积分，这样就将事和人建立了过程管理关系。3.项目整体进程管控表：除了以上对人和事的管理，还要对项目的进展进行动态的跟进反馈，能实时从整体上把控项目进度：参考以下整体进度跟进与反馈表示例：以上是项目实施过程中运用的表格管理工具，实际工作中还有一些分支表格，如项目成员考勤统计，项目评审记录表等，根据项目管理需要都可以整理成标准化的管理工具。这些管理方式都是比较原始的，如果公司有先进的项目管理软件，可以更好的管理好项目过程。
第四节 倾听的技巧
假如你是一个房产中介，有一天来了两个客户，你一眼就认出是在中国踢球的某大牌足球巨星和他的太太，接下来你作为房产中介热情地接待了他们。原来他们打算在上海买一套别墅，房产中介带他们看了几套房子，最后他们看重的是浦东某高档楼盘的一套别墅，说好时间客户要交定金和签合同，房产中介高兴得好几天睡不着，房子成交会有一笔不少的提成费用。成交的那天终于到了，巨星和他的太太也到了，当准备签合同、交定金的那一刻，巨星接到一个电话，突然脸色大变，在他太太耳边耳语了一下，对那个房产中介说：“抱歉，别墅不买了。”原来足球俱乐部破产了，巨星合同被解除了，在上海买别墅的计划当然也泡汤了。煮熟的鸭子飞了，那个房产中介顿时傻掉了。接下来的问题是：那个房产中介是男是女？年龄多大？（答案在……）在沟通的过程中，首先提一个好的问题，接下来就是倾听了。但听清别人的话真不容易，因为我们往往做不到认真、耐心的倾听，为什么？据科学研究，人最多可以每分钟听300个字，但每分钟讲150~160个字，听的速度要超过讲的速度，所以我们就会不耐烦。比如沟通中假装在听其实心不在焉；打断对方抢话头；目光游离、左顾右盼；打哈欠；不停地看表……在客户面前如此表现，不但是对客户的不尊重，也关上了与客户沟通的大门。好的倾听技巧就是集中精力、专心致知听清客户的每一句话，同时领会背后隐含的意思，也要让对方说的更多，这样你可以获得信息、挖掘和引导客户的需求，同时也体现了对客户的尊重。良好的倾听技巧除了集中精力听外，还要让对方讲得多。第一，需要积极的肢体语言，比如倾斜身子，面向客户仔细听；对客户的表述做出适当的反应：眼神交流、点头、微笑、向前倾身……据研究，人与人的沟通7%通过口头语言、38%通过语音语调、55%通过肢体语言，肢体语言在人与人的沟通中有很大的影响力。假如领导找你谈话，为了表示对领导的尊重，一般是站着的，就是坐也是向前倾身坐半个屁股。第二，鼓励性语言的回应：“有道理！我理解！”为显示兴趣和热情你可以说：“后来怎么样了?”这是沟通的黄金经典三句话，翻来覆去地讲，就是鼓励对方讲得更多。不但与客户沟通有用，就是跟同事、家里沟通也有效。老婆说什么，你都说有道理；老婆遇到不开心的事情你就说能理解；同事告诉你一个八卦，你为表示兴趣，问后来怎么样了？第三，摘要复述客户的讲话，适时重复对方的话，表示完全了解和尊重对方：“张总，您刚才说的意思是不是……”“能不能说慢点，我可以记下来……”显示你非常认真地听对方说话，对方也更愿意跟你沟通和交流了。第四，适当做笔录，好记性不如烂笔头。记录可以保证沟通中所获得信息的准确性，也可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度，鼓励客户说的更多。华为要求销售人员在客户说话的时候记录，重要的一定要记，不重要的也要做记录状。
2资源准备
资源准备是峰值管理中的关键，只有资源到位，才能有机会完成峰值生产，才有能力进行管理。如果资源不够，调配不到位，就如同小马拉大车，生产能力捉襟见肘，难以完成生产任务，产生客诉。对于峰值生产要准备的资源，主要包括商品库存、场地、人员、耗材、工具五项。在短时间内，快速扩充出生产力，满足生产要求。
二、公立医院主导综合型互联网医院——浙大附一互联网医院
医疗资源的分布不均导致医疗服务能力存在较大的地区差异，就拿浙江省来说，杭州聚集了浙江省70%的三甲医院，杭州市民获得了优质的医疗服务，而浙江其他市县居民却无法享受优质医疗的便利性。浙一互联网医院的成立，能够打破医疗服务的空间限制，为浙江其他市县甚者外省患者提供互联网医疗相关服务。2016年2月16日，浙大一院联合杭州卓健科技共同建设的“浙一互联网医院”正式上线，成为国内首个公立三甲医院线上院区。卓健科技作为国内领先的互联网医疗解决方案服务商，已先后为30多家医院或医疗主管部门提供互联网医疗相关解决方案。而浙大一院长期注重对于互联网医疗的建设，2003年以来，主持国家数字化医疗、远程医疗应用、互联网医疗方面重大课题，课题经费逾1.2亿元，建立了庞大的医疗信息资源库和雄厚的远程医疗应用实力，拥有大量诊治技术和远程医疗技术，为远程、数字化医疗能力辐射全省提供了良好支撑。此次浙一互联网医院正是在前期基础上进行的创新，构建了“四大技术平台+八大服务体系”的运营模式。（一）四大技术平台1.设计与研发主要功能是提供互联网医疗服务的相关技术标准和规范，包括流程设计及标准、网络安全与规范、网络医疗大数据分析与管理技术、数据与隐私保护等。2.医疗服务与管理主要是提供互联网医疗相关的服务内容范围、服务资格及评价标准，包括互联网医疗服务范围、互联网医疗资格准入、互联网医疗诊疗规范、互联网医疗质量评价体系等。3.物流配送主要是提供药事相关服务，包括互联网医疗药物审方平台构建、药品物流配送平台构建、远程药学服务等内容。4.法律与公共关系主要是提供互联网医疗法规政策相关指导，包括合规性研究、患者安全保障体系构建、网络与实体医疗的比较研究等。（二）八大服务体系1.网络诊间提供涵盖15个专科门诊、汇集数百位知名专家的网络问诊服务，患者足不出户，就可以通过视频或图文与专家进行问诊咨询。2.国际病理会诊中心针对部分疑难重症患者，提供国际病理会诊服务，由患者向互联网医院运营中心提出申请，工作人员审核通过后，安排会诊专家和时间，由浙大一院和国际专家共同完成病理会诊，并由国内负责医生出具最终诊断意见。3.国际影像会诊中心与国际病理会诊中心运作模式相似，由患者申请，运营中心负责协调影像会诊协调工作，由浙大一院专家和国际专家共同完成会诊。4.处方审核和药物治疗管理中心借助云技术和网络实现区域电子处方审核和不合理用药监管和预警，保障用药合理性。同时，通过药物治疗管理平台，实现对个体患者的用药评估和用药整合和指导，保障个体患者的用药安全。5.慢病管理中心通过慢病管理中心系统对登记的慢病患者进行分类管理，提供用药指导和康复情况动态跟踪，实现慢病随访全过程管理，家庭医院互联互通。6.老年健康管理中心医疗保健群搭建老年共病健康科普社区，通过线上共同交流，助力老年健康管理。并通过为老年患者提供日常生活能力、吞咽功能、跌至风险的综合评估服务，动态监测他们的健康状况。同时还为患病老人提供远程会诊、双向转诊等服务。7.护理学院通过提供孕妇、伤口造口、肾病等专科培训，护士成长教育、患者宣教、远程技术指导等教学服务，全面提升护理技能和全程呵护患者健康。8.个人档案个人档案包括患者个人资料、门诊、处方、检验检查、住院等各方面记录，实现患者的全面在线管理。浙一互联网医院上线近3年时间，在网络门诊、国际病理/影像、处方审核、慢病管理等方面取得了不少的成就。图6-3浙一互联网医院运营成效图浙一互联网医院就诊患者人次数累计超过40000人次，患者最大年龄93岁，最小年龄4岁。同时，它为患者提供病理及影像会诊超过2100例，在线审方1800多张，提供用药指导600多次。特别是在分级诊疗方面，已与省内外200多家市县级医院、300多个社区服务中⼼和60多家药店等进⾏远程协作，如图6-3所示，落实国家分级诊疗政策。
（四）你要的产品我有解决办法
客户找到你，其实就是想叫你针对存在的那些问题，给他一个答案，这个就类似于看完医生后希望医生能开出一个对症下药的秘方。同理，客户来是想得到和之前那家不一样的服务，比如说，价格比别人便宜、质量比之前那家好、运输条件刚好合乎自己的要求，等等。拿我们公司的真皮皮鞋来说，客户担心的是我的鞋子是不是比别人耐穿？针对这一点我们会有相应的数据给客户，比如，我在详情页中有耐磨超过9000次的说明（有人会说好像次数很多，你们能解决吗？），其实各位可以想一下，一双鞋你一天要走多少步？走一步就磨一次，走得多的一天可能还不止9000步，所以9000次多吗？图8-5鞋子详情页
四、激励模型
（1）基于存量的分红模型：针对公司原有的利润进行一定比例的分红。比如去年某公司盈利200万元，今年该公司规划，公司盈利200万元以内干股获得分红5%。（2）基于增量的分红模型：基于原有目标超额部分的利润进行分红。比如某公司去年盈利200万元，今年规划盈利200万元以上300万元以内的分红8%。这部分就属于增量的分红。（3）基于存量加增量的分红模型：把以上这两种方式结合，即存量加增量分红，这种存量加增量分红的方式，既解决了员工缺乏安全感的问题，又可以有效地调动员工的积极性。两者的结合就形成了公司的一种动态激励模型，让员工干得越多，分得越多，也可将增量的部分分为几档进行组合。干股激励的方法不仅可以用在盈利的企业中，即使是亏损的企业也可以使用正确的激励模式来提高企业的盈利能力，即对企业减亏的部分进行分红，如果去年企业亏损50万元，今年亏损30万元，在少亏损的部分（20万元）中拿出一定比例（比如30%）来奖励员工。但如果是商业模式或行业出了问题，那可能就要考虑其他的方式进行激励。永辉超市的合伙人机制中单店的超额利润奖励就是采用这种增量的方式进行的激励，只不过永辉超市的超额利润奖励有上限设置。对于利润不好计算或者利润不方便公布的企业，企业可以把营业额作为激励的依据，如需要充卡消费的美容店或者餐饮、教育机构等都可以用此方法来激励员工。
一、东晋门阀政治的建立
按照田余庆先生的观点，应当这样理解：作为一种政治运作方式，门阀政治乃是士族与皇权的共治，是一种在特定条件下出现的皇权政治的变态。门阀政治来自于皇权，又逐步回归于皇权。门阀政治仅仅存在于东晋时期，时间只有一百多年。东晋门阀政治是如何形成的呢？如果简单地说，东晋门阀政治的形成，是由琅邪王氏兄弟（王导、王敦）与西晋宗室琅邪王司马睿的政治合作开启的，也就是人们所熟知的“王与马，共天下”。在门阀政治格局中，以琅邪王氏为代表的世家大族和司马睿为代表的西晋皇室，相互利用、相互依存，共同开创了偏安于江左的东晋政权，这是一种“祭则司马、政在士族”的政权模式。讨论“王与马，共天下”政治格局的形成，必须追溯王与马政治合作的历史渊源。王、马政治合作，始于西晋“八王之乱”的后期，也就是从东海王司马越与成都王司马颖对峙期间司马越和王衍的关系开始。
（一）依据画像细分营销方式
针对不同类型的客户工业客户、商业客户和居民客户，结合地理区域的细分、产业类型的细分，划定最终的客户类型细分。其中以产业类型划分，可以分为第一产业、第二产业、第三产业和城乡居民。天津电力公司通过产业类别分析后，发现城乡居民数量占公司总体客户数量的92.4%，但对公司服务态度、服务方式以及服务便捷性要求较高，是关系社会和谐的关键客户。而第二产业对售电量贡献最大。而基于电力企业普遍服务的义务以及社会和谐的要求，通过顾客类型细分市场发现，针对居民用户，公司服务问题容易导致群体性事件，不利于社会和谐；而大工业客户数量较少，但平均用电量最高，占公司总体售电量比较较高，是公司重要的经济效益来源。而电能替代客户面临环保的压力，随着政府减排工作的深入推进，这类客户逐渐成为公司深具潜力的新的市场增长点，也是公司奉献清洁能源、履行社会责任的关键客户群。通过分析后，电力公司确定居民客户、大工业客户、电能替代客户成为公司的关键客户群。并建立快速响应客户与市场需求变化机制，加快用户业扩报装和接入速度，同时借助园区，深化应用线上双向互动服务平台，提供全客户、全业务线上线下020新型服务方式。此外，借助互联网技术，为低压用户提供便捷电子化服务。
解厄卷三：如何脱离困境
【原文】无忧则患烈也。忧国者失身，忧己者安命。祸之人拒，然亦人纳；祸之人怨，然亦人遇。君子非恶，患事无休；小人不贤，余庆弗绝。上不离心，非小人难为；下不结怨，非君子勿论。祸于上，无辩自罪者全。祸于下，争而罪人者免。君子不党，其祸无援也。小人利交，其利人助也。道义失之无惩，祸无解处必困，君子莫能改之，小人或可谅矣。【译析】世有真君子，然害君子者非小人，实君子之名也。由君子之名，乃有伪君子，且伪君子比小人为数更多、为害更烈、为祸更深。小人之名已是底线之下的地狱，自不会有人冒领“伪小人”之名。君子是高堂之上的高帽，伪君子的利益往往比真君子更大、更多，故伪君子不绝于道。君子小人之分，来源于大人、鄙人之别。孔子自称少能鄙事，却被引为君子典范。鄙事者，身份卑微之人所做的谋生之事，大人（贵族）不需要干，庶族（没有背景、家道不振者）却不得不为。小人与鄙人、鄙事有别。孔子以小人指称在德行上不合君子标准的人，并不是指一个特定阶层，贵族里有小人，鄙人里也会有君子。颜回就是这种鄙人里的君子：回也屡空，不改其志。现代的宝马女肯定会问难孔夫子：一个男人自己都养不活，更不用说尽孝悌妻儿之分，还挑三拣四不干活不挣钱，怎么能称得上是君子呢？子曰：回也其庶乎？屡空。赐不受命，而货殖焉，臆则屡中。孔子说：颜回的学问不错了吧？可他却受穷。子贡不相信命运，却能经商致富，对市场行情判断准确。孔老夫子爱颜回，处处把颜回树为弟子标杆，不仅是心有所属，也是意有所图的。老人家是考虑到了为天下立楷模的身后事了。果然，君子固穷很快成了君子的一个标配；为富不仁也很轻易就找到了小人范本。可是夫子有没有想过，这样的“观念”（君子必固穷、为富必不仁）就能让世界变好吗？一个不能反映大多数人的生活现实，也不符合人性自然需求的观念体系，难道不是尼采所说的“现实的负累”吗？尼采在《偶像的黄昏》里说苏格拉底的辩证法是“恶毒的一瞥”，是群氓本能对贵族本能的一次精神洗脑。先不去评论尼采指责苏格拉底的理由对不对，现实的确是人生糊涂识字始。有些观念、思想不是帮助世人和谐进步，而是添乱。观念给社会添乱的本源，来自名实不符、名名相悖、逻辑不自洽（自名不周）——也就是观念与现实不符，不同观念之间互相抵触，一个观念内部也未必能自圆其说。中国社会的伦理标准里君子小人之分，创始人的出发点都是好的，但结果却并不好，甚至可以说，君子小人的妄分与乖离，是古代中国社会最大、最深的观念毒瘤之一。正统说：君子要忠君爱国，孝悌友爱，不恤其身，甚至舍身取义，如大禹、如墨翟。现实是：善谋国者，未必善谋其身，如商鞅、韩非、苏秦之属；善战者，甚至不能自全身家性命，如伍子胥、白起、韩信等。冯道说：不肯多操心，迟早要出事。善谋国者，不善谋身。操心国家的人却保全不了自己的生命；为自己操心的才能安身立命。无忧则患烈也。忧国者失身，忧己者安命。正统说：善有善报恶有恶报。现实是：君子非恶，患事无休；小人不贤，余庆弗绝。正统说：君子不党。君子周而不比，小人比而不周。现实是：君子不党，其祸无援也。小人利交，其利人助也。如果一个社会的主流价值观与主流教育内容是教导世人非真实的观念，这难道不是错误与真正的洗脑吗？由此论之，君子小人之分，包括君子小人之名，都不应该轻易贴标签。包括冯道所论之小人君子，或许都是“拘于名相”（语言是思想的牢笼）。让我们抛开君子小人，来认识一下真实、现实的世界：祸之人拒，然亦人纳；祸之人怨，然亦人遇。祸害都是人自己招来的，人们怕祸害，却难免碰到。如何规避官场（人际）中的祸害呢？祸于上，无辩自罪者全。祸于下，争而罪人者免。如果祸害来自上司，不要与上司争辩，要自己承担错误，这样才能获得谅解而保全自己（有小失而无大害）。如果祸害来自下属（或同僚），要争辩明白，及时找到顶缸的人承担罪责，这样自己才能免于处罚。这两句是职场和官场厚黑学的精髓。君子不党，其祸无援也。小人利交，其利人助也。以党（结成团伙）还是不党、谈利还是不谈利来区分君子小人，恐怕是对现实人情最大的观念扭曲。人是群居、社交动物，社群有利于防止偏颇，社交有利于智慧通达；交往而能生利，彼此交往频繁，则可如胶似漆；生利（创造收益）让人获得财务自由，碰到困难时可以彼此援助——有何不好？为何要教导君子不党？让不党的君子最后变成孤家寡人，有祸害也没有人来帮助，因为君子也没有帮助过别人。君子之交淡如水，不是排斥利益、收益，只是让人不要刻意追求利益，或者以利益的有无决定是否亲疏而已。人与人在一起，首先是彼此相融、互敬，到彼此欣赏、互相学习，最后是一起共事，共同成长。以欢喜心，求功利果，是自由组合，水到渠成；若以功利心，求欢喜果，是机关算尽，逆水行舟。君子必寡然如水，小人反而利益互通，这等乖谬观念怎能奉为人生指南？由此观之，上不离心，君子何必难为？曹孟德与荀彧是也；下不结怨，小人也是可以做到的，水浒之义是也。上不离心，非小人难为；下不结怨，非君子勿论——未必。对于名义上的道义之争，不应该据以判断君子与小人；人生里的祸害是难免的，若不能解除必反受其害，有祸害时是需要朋友帮助的。如果拘于君子不党之论，平时只会谈玄论道，不务实际，不乐于分享分利，这种孤家寡人的君子是解决不了祸害的；那些平时经常帮助别人，乐于分享分利，甚至经常酒肉礼尚往来的，出祸害时接受过帮助的人就会想办法帮助他，这怎能是小人专属？道义失之无惩，祸无解处必困，君子莫能改之，小人或可谅矣——需要改的，应该是君子小人之名！我的外婆是革委会主任，她对所有人都很和善。三年灾害时，她会尽量节省六个子女的口粮来帮助邻居的孩子，在文革的各种斗争里，她偷偷帮助被批斗的人，无论派别。我小时候（上世纪80年代）跟外婆走在街上最风光了，一路都有人热情打招呼。30多年了，这个场景想起来都让我觉得温暖，甚至景仰。什么叫君子？乐于助人，待人以善，就是君子。什么是小人？铿吝刻薄，巧言令色，就是小人。怎样区别君子与小人？在三个问题上可以明心见性：人不知而不愠；有求不应而不愠；不以亲疏定是非。补最后一条：思想不要给生活添乱，观念不要给社会添乱。

第2章​ “一技之长”难保持续成功

从你成功那一天开始，你可能就已经是不成功了，因为你成功的只是在你原来设定的那个目标上，而不是终极目标。——海尔集团首席执行官张瑞敏
三、发行定价
科创板采用向网下投资者询价的方式确定发行价格，不受主板“23倍市盈率”限制，且发行价格可以超过“四个值”。发行人和主承销商可以通过初步询价确定发行价格，或者在初步询价确定发行价格区间后，通过累计投标询价确定发行价格。科创板上市发行的询价对象为符合条件的专业机构投资者，不允许个人投资者参与询价。同时，科创板未对询价对象的市值做明确要求。前述专业机构投资者是指证券公司、基金管理公司、信托公司、财务公司、保险公司、合格境外投资者和私募基金管理人等七类，又称网下投资者。网上申购前，发行人和主承销商应当披露网下投资者详细报价情况及所有网下投资者和各类网下投资者剔除最高报价部分后有效报价的中位数和加权平均数，以及剔除最高报价后公募产品（以公开募集方式设立的证券投资基金和其他偏股型资产管理产品）、全国社会保障基金和基本养老金的报价中位数和加权平均数（“四个值”）等信息。前述有效报价是指网下投资者申报的不低于主承销商和发行人确定的发行价格或发行价格区间下限，且未作为最高报价部分被剔除，同时符合主承销商和发行人事先确定且公告的其他条件的报价。前述剔除主要指剔除后不得参与网下申购的报价。发行人和主承销商应当剔除拟申购总量中报价最高的部分，剔除部分不得低于所有网下投资者拟申购总量的10%。当拟剔除的最高申报价格部分中的最低价格与确定的发行价格（或者发行价格区间上限）相同时，对该价格的申报可不再剔除，剔除比例可低于10%。剔除比例由交易所根据市场情况决定是否调整。初步询价后确定的发行价格（或者发行价格区间中值）超过“四个值”，应当在申购前至少一周发布投资风险特别公告。投资风险特别公告主要内容如下：（1）说明发行价格超过“四个值”中孰低值的理由及定价依据；（2）提请投资者关注发行价格（或者发行价格区间）与网下投资者报价之间的差异；（3）提请投资者关注投资风险，审慎研判发行定价的合理性，理性作出投资决策。初步询价结束后，发行人和主承销商确定的发行价格超过“四个值”，超出比例不高于10%的，应当在申购前至少5个工作日发布投资风险特别公告；超出比例超过10%且不高于20%的，应当在申购前至少10个工作日发布2次以上投资风险特别公告；超出比例超过20%的，应当在申购前至少15个工作日发布3次以上投资风险特别公告。发行市盈率高于同行业上市公司二级市场平均水平，但未超过“四个值”的，不适用发布投资风险特别公告的相关规定。此外，发行人和主承销商还需要披露剔除最高报价后公募产品、社保基金和养老金、企业年金基金、保险资金和合格境外机构投资者资金剩余报价中位数和加权平均数，并以此二值的较低者作为确定发行价格或者发行价格区间中间值的重点参考依据。如果确定发行价格区间的，区间上限与下限的差额不得超过区间下限的20%，该比例由交易所根据市场情况决定是否调整。主承销商应当向网下投资者提供投资价值研究报告，并遵守中国证券业协会关于投资价值研究报告的相关规定。如果发行价格或发行价格区间中值不报告估值区间范围，则须向交易所说明相关情况与理由，交易所将通报给中国证券业协会。发行价格确定后，发行人预计发行后总市值不满足其在招股说明书中明确选择的市值与财务指标上市标准的，应当中止发行。中止发行后，如果在证监会同意注册决定的有效期内能满足监管要求，可以要求重新启动发行。
五、上游资源
有些行业，尤其是资源类行业，得上游者得天下。比如锂行业，全球的锂矿就那么多，谁能把上游资源控制在手里，谁在公司就有话语权。与之类似的还有影视行业，掌握上游著名导演、演员资源的人，会在公司拥有话语权。
  
    
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