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第五节赋能习惯
史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中指出态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。在这个改变的单向循环中，改变态度是最重要的，但是最难改变的不是性格，反而是习惯。我们会发现很多职场人士或多或少有着不好的习惯，比如拖延的习惯，不健康饮食的习惯，晚睡晚起的习惯，读书学习的习惯，运动锻炼的习惯。为什么难以改变不良习惯？因为人都有对抗变化，维持现状的倾向，这是人性。所以我们经常听到某个新生代说为了减肥要控制饮食，你却发现她经常在朋友圈晒美食，你问她：“你不是减肥吗？”她一定会告诉你：“吃饱了才有力气减肥呀。”由此可见，改掉一个坏习惯有多难，因为良好习惯的养成和学习一样，都是违反人性的。赋能习惯不只是需要我们具备意志力，还需要我们掌握一些方法。笔者在这里推荐一本书，叫作《坚持，一种可以养成的习惯》（古川武士著），养成一个好习惯可以通过“三阶段七步法”完成。在《坚持，一种可以养成的习惯》一书中，作者将习惯的养成比喻为阿波罗11号的发射过程，如图7-9所示。图7-9习惯的养成模型火箭升空的最初几分钟、几公里所消耗的能量远远多于后来几天、几十万公里旅程中所消耗的能量，脱离大气层的过程最为关键，一旦突破，后面就变成一种惯性，不需要消耗太多的能量。培养习惯的过程与此类似，我们把成功养成一个习惯最困难的阶段分成反抗期、不稳定期和倦怠期，比如一个习惯需要1个月的时间养成，反抗期是0∽7天，这个阶段选择放弃的人员占比为42%，很多人马上就想放弃；不稳定期为7∽21天，这个阶段放弃的人员占比为40%，很多人被他人和预定的事情影响，最后选择放弃；倦怠期为21∽30天，这个阶段放弃的人员占比为18%，这些人因为逐渐感到厌烦而放弃。我们在这三个阶段使用7个小技巧，就能够比较好地确保一个习惯的形成，下面我们以形成简单运动的习惯举例，如表7-1所示。表7-1运动习惯的养成第一招叫“小步快跑”。我们一开始不要把计划制定得过于完美，目标不要定得过高，因为我们容易过高地估计自己，最后选择放弃。比如我们本来认为自己每天跑40分钟没问题，就可以对标准打个5折，每天先跑20分钟。第二招叫“简单记录”。我们每天把这个行为列入日计划，完成就打钩，或者把运动的照片发到朋友圈，因为习惯的养成也需要仪式感，它会强化你对行为的自我认同。第三招叫“行为模式化”。将跑步这个行为在特定的时间、地点完成，成为日计划中固定的一部分内容，这样跑步的行为会逐步成为你的“肌肉记忆”，到了那个点，你就会想跑一下，不用消耗太多的能量。第四招叫“设置开关”。这里有奖励开关，也有惩罚开关，如果坚持跑了21天，给自己买一件新的衣服，如果不能坚持到21天，请本部门的同事吃饭。这些相当于对自己的习惯形成进行自我的绩效考核，并设立奖惩机制。第五招叫“例外模式”。因为在这个阶段中，你很有可能因为生病而感觉很难受，就不想跑了，也有可能因为某天加班太晚，实在没有精力跑，如果你不设定例外模式，很有可能因为一次打破计划，形成“破窗效应”，以后这个习惯的养成就被中途放弃。因此，可以在这两周中设定1∽2天的时间，可以象征性的只跑5分钟或者干脆不跑，而这不属于违规。第六招叫“添加变化”。在倦怠期，你很容易对习惯的养成形成审美疲劳，因此可以添加一些变化，比如原来你是在家里的跑步机上跑，最后一个阶段，你可以尝试沿江跑，沿湖跑，或邀请朋友一起跑，从而给习惯的养成增加新鲜感。第七招叫“添加下一个计划”。这个时候你可以考虑开始添加下一个计划，比如看书、练字，从而让自己感觉不枯燥，第一个运动习惯也更容易养成。在赋能新生代的过程中，除了赋能角色、赋能思维和赋能习惯外，传统人才培养采用的是ASK模型，其中包含三个方面的内容，即A（Attitude：态度）、S（Skill：技能）和K（Knowledge：知识），一个新生代员工的表现等于三者的乘积关系：P（业绩表现）=A（态度）×S（技能）×K（知识），这就意味着只要任何一项为零，都不能产生很好的业绩表现，下面我们从新生代赋能的角度，结合新工具和新方法的运用，谈谈ASK模型，赋能态度我们前面已经讲过，下面重点讲解赋能知识和赋能技能。
四、品牌是基础，分销是关键，决胜在终端
当下新零售新全域变化频、迭代快，很多在传统分销时代认为绝对正确的事情到了全域分销时代就推翻了。特别是对于新渠道的营销认知不仅仅是在原有基础上打补丁做优化，还要截然相反。要记住新零售和新全域的变革不仅仅是对一线产品、分销、价格和促销的颠覆，品牌策略的本土化升级和再造也至关重要。回到原点：品牌是基础，分销是关键，决胜在终端。很多的城市经理花了99%的时间和精力用在了后面两句话上，很容易忽略“品牌是基础”。尽管你意识不到，或者摸不到，觉得它虚无缥缈，远在天边，远在总部，遥不可及，但品牌真的是基础。退一万步说，你可以不提升品牌，但千万不要伤害品牌。相信在全新的全域分销时代，随着本地新零售的不断发展进步，基于本地购物者和消费者的心智建设，以及衍生而来的品牌建设，将会越来越重要。同样，对本地的品牌建设任务也会越来越迫切，每个城市经理的工作要求越来越细，只有做细才能做得更强。基于本地市场的建设，城市经理角色只会越来越重要，不仅要做4P（产品、分销、价格、促销），还要开始思考品牌这件事。酒逢知己千杯少，今晚和老领导已经干掉了两斤白酒，老王的话匣子完全打开了……“李总，您说得太对了！品牌就是咱们做快消品销售的基础，以前总觉得品牌都是市场部的事情，和我们平时抓执行拿订单距离太远，今天您给我提了个醒，我和团队不仅要对销售业绩负责，还要对本地市场的品牌建设有担当！”“老王，加油！咱继续喝！人生短短几个秋，不醉不罢休……”“人生短短几个秋？人生短短急个球！脚踏实地，长期主义，我就是首席品牌官！”附录两篇文章，为了纪念2020年春节疫情开始蔓延的时期，记录那段属于每一位快消品销售人经历过的最特别的日子，正是2020年的新冠疫情彻底改变了快消品行业。
第七章.人才培养机制
对绝大部分的中小民营企业而言，员工培训工作或多或少一直都在推进。个别企业老板热衷于参加各类培训活动，甚至会聘请外部讲师来企业为团队授课。然而，总体培训效果欠佳，企业一方面觉得培训似乎用处不大，另一方面又深知培训意义重大，不能停止，总之对培训工作非常纠结和矛盾。本章所讨论的人才培养机制，并非对中小民营企业的日常培训管理工作做规范和梳理，而是从人才管理的角度出发，探讨如何把培训同企业的战略目标、业务流程、岗位职责、员工成长、绩效管理等有效融合起来，从而在有限的资源条件下，更高效地开展人才培养工作。一、问题现象（一）培训管理常见问题中小民营企业在员工培训管理方面存在的问题现象，可以归纳为以下五个方面。1.​ 培训管理不成体系一个规范的培训管理体系，至少应涵盖讲师团队及激励办法、课程体系开发维护、培训活动实施计划、培训效果跟踪评估这四项内容。然而中小民营企业在培训管理方面很少有这样系统性的规划，这往往导致培训内容缺乏针对性、培训方式单一、与绩效考核脱节等问题，如此一来，培训便很难达到预期效果。2.​ 培训团队水平较低在中小民营企业中，一方面，现有的培训师资团队管理能力有限，培训经验不足，既无法提供深入且有针对性的培训内容，也不足以支持和建立起企业的培训体系；另一方面，企业没有足够的资源去吸引和留住高素质的培训人才，这是绝大多数中小民营企业面临的客观现实问题。3.​ 培训方法较为单一很多中小民营企业往往采用传统的课堂讲授方式进行培训，缺乏多样化的培训手段，这种单一的培训方式不仅会让员工感到枯燥乏味，降低其参与培训的积极性，还难以满足不同员工的学习需求和发展目标。同时，单一的培训方式往往不利于员工深入理解培训内容并将其应用于实践，从而限制了员工技能的提升和综合素质的提高。4.​ 培训效果差强人意中小民营企业的培训效果通常不尽如人意，主要表现为：培训内容与实际工作需求不匹配，缺乏针对性和互动性；缺少对培训效果的跟进评估机制，没有对培训工作进行深入的改进和优化等。这些因素导致员工难以将所学知识和技能有效运用到工作中，进而让员工觉得培训对工作帮助不大，认为培训没有太大的用处。5.​ 培训认知观念传统中小民营企业在培训方面，往往观念较为传统。例如，认为培训只是一种福利，忽略了员工参加培训的义务和责任，致使部分员工觉得这种福利可有可无；认为培训只是人力资源部的职责，所以培训工作很难得到业务部门的支持，订单多的时候没有时间组织培训，订单少的时候又想让员工多休息，尤其是计件岗位，员工认为参加培训就减少了工资收入；认为培训只是技能或理论的学习，这将使培训与企业长期发展脱节，等等。（二）员工访谈的问题摘录以下是我为中小民营企业做咨询项目期间，在访谈调研中收集到的员工对172培训管理方面的问题反馈摘录。这些反馈从各个层面和维度，切实反映了员工对培训管理及人才培养的意见和看法。●​ “很多培训活动都是临时安排的，没有什么长期的规划。”●​ “培训时间是不带薪的，耽误我们挣计件工资。”●​ “一进课堂就想打瞌睡，还不如把课件发给我们自己看呢。”●​ “培训完就算完成任务了，虽然有时感觉有些收获，可没有人跟踪培训效果。”●​ “我们部门年初制订了培训计划，可一直忙于生产，没有时间安排培训，培训计划很难落实。”●​ “公司派了几个班组长和车间主任去宁波参加培训，他们感觉收获挺多，但其实工作并没有什么改进。”●​ “这次推荐几个班组长去外地培训一周，一开始他们愿意去，可一听说培训回来要写总结，还要进行内部分享，他们就不想去了。”●​ “内部培训时没有课件，就是随便讲讲，培训的人也不会制作PPT课件。”●​ “目前还没组建内部讲师队伍，培训计划分配给部门经理了，他们有时间的话就会组织培训。”●​ “老板说培训要安排在非上班时间，但是大部分员工下班后要做饭、接小孩，所以还是得利用上班时间培训。”●​ “外出培训也是有工资的，公司要求培训后要签三年培训协议，有的人嫌时间长，就不愿意参加培训了。”●​ “行政部天天催着我们培训，你看现在生产那么忙，天天赶货，总不能为了完成培训任务耽误发货吧。”●​ “老板经常去参加培训，也不知道他学的什么内容，从来没跟我们分享过。”●​ “我就参加过一次入职培训，行政部给我们念了一遍企业的文化理念和管理制度，也就一个小时吧，之后就没参加过其他培训了。”●​ “我们有入职培训，岗位培训是师傅带的，其他的培训就不知道了。”●​ “每个师傅带徒弟的方法都不一样，公司也没有给师傅培训过如何带徒弟。”●​ “我个人喜欢看书学习，不喜欢公司组织的培训，感觉是在浪费上班的时间”。●​ “公司没有系统化、专业化地组织质量管理培训和岗位技能培训。2018173年推行过质量体系，但是没有成功。我个人认为，内部没有能力做好，主要是公司的重视度不够、各部门决心不大。”●​ “生产太忙，新工人又多，车间没时间培训，新工人都是直接上岗。”二、原因分析从以上中小民营企业在培训管理和人才培养方面的问题可以看出，这些问题既是现象，又是导致培训效果不佳的原因。整体而言，可以分为主观和客观两个方面的原因。（一）主观方面的原因1.​ 领导和管理者对人才培养不够重视许多中小民营企业的管理者往往将主要精力放在生产和经营上，认为培训是额外的成本支出，而非必要的投资。他们更倾向于将资金用于购买设备或扩大生产规模上，而忽视了人力资源的长期投资。2.​ 人才培养观念的错位不少中小民营企业对人才培养存在一种错误的观念，将培训与培养混为一谈，并期望通过短期的培训课程迅速解决所有问题。这种观念忽视了人才培养的复杂性和长期性，导致许多企业在投入培训资源后，急于看到效果，甚至因担心员工离职，而对人才培养投入产生不信任感和不安全感。3.​ 缺乏明确的人才规划和培训目标绝大多数中小民营企业的人力资源管理功能都比较薄弱，也没有系统的企业战略规划，这直接导致人才规划的模糊和缺失。同时，由于缺乏对员工需求174的深入分析和对培训目标的清晰界定，导致许多企业在进行培训时，往往缺乏针对性，培训内容与实际工作需求脱节，最终使得培训效果不尽如人意。4.​ 员工对培训和自我提升的意识不强由于一些员工对职业发展的认识不足，或者对培训的重要性和必要性缺乏了解，导致他们缺乏参与培训的动力和积极性。这也使得企业在推动培训工作时面临一定的困难。（二）客观方面的原因1.​ 资金和资源条件受限由于许多中小民营企业的规模相对较小，资金、时间和人力资源往往有限，这导致企业在面对培训需求时，可能无法投入足够的资源来支持大规模或长期的培训项目。因此，企业只能选择短期、零散的培训方式，或者仅针对关键岗位或技能进行有限的培训。2.​ 员工流失率较大许多中小民营企业长期面临员工流动性较高的问题，这使得企业在培训的投入和回报上存在一定的不确定性。3.​ 缺乏专业的培训团队一些企业没有专门的培训团队或人员，管理团队对于内部员工培训也并不擅长。所以，许多中小民营企业仅凭借自身的能力，难以制订出科学、有效的培训计划，同时也缺乏对员工培训的有效管理和评估，自然难以取得良好的培训效果。175三、方案措施目前绝大部分中小民营企业的员工培训工作，仍处于为了培训而培训的初级阶段，与人才培养的规范化需求差距甚远。在多年的人力资源管理及系统咨询服务中，我们不断研究和总结，探索如何帮助中小民营企业建立自己的人才培养机制。我们期望这一机制，不仅能够有效连接企业的文化理念、战略目标、任职资格、能力模型、绩效管理、薪酬体系、晋升通道等，而且在方法上要做到操作简单、方便实用。最终，总结出了帮助中小民营企业建立人才培养机制的“53231”方案。所谓的“53231”人才培养方案，即五大岗位序列、三个晋升通道、两种晋升标准、三级培训体系、一套职业规划。（1）​ 五大岗位序列：分别是管理序列（M）、技术序列（T）、生产序列（P）、销售序列（S）和职能序列（A）。（2）​ 三个晋升通道：分别是指管理线、技术性和职能线三个晋升通道。（3）​ 两种晋升标准：一种是岗位或职务上的晋升标准，另一种是岗位或职务不变的情况下，工资标准的上调（晋级）标准。（4）​ 三级培训体系：目前的中小民营企业虽然还没有必要按企业大学的模式建立人才培养的体系，但至少应建立包含新员工入职培训、员工岗位技能培训和员工职业发展培训的三级培训体系，以满足不同层次员工当下的学习和发展需求。（5）​ 一套职业规划：是指员工的职业发展规划管理办法。接下来，我将围绕“53231”人才培养方案展开具体介绍。（一）五大岗位序列在第四章的组织架构设计中，我们已经梳理出来了企业的岗位清单。为进一步对企业岗位进行科学管理，还需根据岗位的职能和属性，将企业所有岗位划分成不同的序列和等级。这样做的目的在于，便于设计岗位的职业发展通道和企业的薪酬体系。关于岗位的薪酬体系设计，会在人才激励章节的薪酬管理176方案中具体介绍。我所做过咨询的中小民营企业通常把岗位分为五个序列。具体见岗位序列分类表，如表7-1所示。（二）三个晋升通道晋升通道，即员工职业发展通道，其设计思路有多种形式。例如，按管理线和非管理线可以分为两个通道；按岗位序列可以分为五个通道；按部门和岗位甚至还可以划分出若干更细致的通道。对于中小民营企业而言，我们一般是按照管理线、技术线和职能线三个晋升通道进行设计的。1.​ 管理线管理线（M线）通常关注员工的领导能力和管理技能的发展。这条通道的设计，可以包括多个层级，从基层管理者开始，逐步晋升为中层管理者、高层177管理者，乃至企业的核心领导层。每个层级都对应着不同的职责和权力范围，同时也要求员工具备相应的管理能力和经验。M线晋升通道：员工→主管→经理→总监→副总经理→总经理→总裁。为了支持管理线的发展，企业可以提供相关的培训和发展机会，如领导力培训、团队管理课程等，帮助员工提升管理能力和领导力水平。2.​ 技术线技术线（T线）专注于员工在专业技术领域的发展。这个通道的设计，可以根据企业的行业特点和业务需求进行划分。例如，针对技术研发人员可以设置初级工程师、中级工程师、高级工程师、技术专家等层级。每个层级都对应着不同的技术能力和经验要求，同时也代表着员工在专业领域内的成就和贡献。T线晋升通道：学徒→技术员→工程师→高级工程师→资深工程师→首席工程师。为了支持技术线的发展，企业可以提供技术培训、技术交流和研发项目等机会，鼓励员工不断学习和掌握新技术，提升自己的专业水平。3.​ 职能线职能线（A线）是指那些专注于特定职能领域的发展通道，如生产、人力、财务、销售等。员工在这些领域内可以逐步深化自己的专业知识和实践经验，从初级职能人员晋升为中级、高级或资深级职能专家。A线晋升通道：初学者→助理级→初级→中级→高级→资深级。在职能线上，员工可以专注于提升自己在特定职能领域内的专业技能和知识水平，通过参与复杂的项目、制定并执行职能策略并通过与其他部门协作来推动业务的发展。企业可以提供职能相关培训、分享最佳实践并给予员工职业发展规划指导，以支持员工在职能线上的发展。为方便大家设计自己企业的职业发展通道，现将以上三个晋升通道汇总成表格“员工职业发展通道”，如表7-2所示，供大家参考。大家可以根据自己企业的岗位编制和薪酬水平等实际情况，稍做修改便可使用。178表7-2员工职业发展通道在设计以上职业发展通道时，企业需要考虑员工的个人兴趣、能力和职业规划，同时紧密结合企业的战略目标和业务需求。此外，企业还应建立明确的晋升标准和评估机制，以确保员工在职业发展通道中的晋升是基于他们的实际能力和业绩。179（三）两种晋升标准员工的晋升分为两种情况，一种情况是岗位或职务的晋升，需要建立相应的晋升考核标准，这种情况通常伴随着工资级别的晋升；另一种情况是岗位或职务不变，仅限于工资级别的晋升。无论是岗位晋升还是工资晋升，都需要制定相应的考核制度作为晋升依据。目前，部分中小民营企业因为没有晋升考核标准，所以不得不每年都面临与员工谈判加工资的问题。根据我们为中小民营企业提供管理咨询的经验，员工晋升考核方案至少要明确两个核心内容，即晋升的周期和考核的标准。1.​ 晋升的周期关于晋升的周期分为不定期和定期两种情况，不定期的晋升是指日常的员工转正、转岗、临时任命和调整等情况；定期的晋升，一般以每一年或每半年为周期集中组织一次。2.​ 考核的标准从考核的内容来看，考核的标准应该涵盖能力、态度和业绩三个维度，具体来说就是围绕岗位任职资格、绩效考核结果、价值观考核结果、人才培养数量等方面进行考核评估。员工的晋升标准，是与企业的业绩考核、价值观考核、岗位任职资格评180定，以及企业的人才盘点等结合起来综合应用的结果，其具体的内容和细节比较多。在此，我提供两个模板供大家参考使用，一个是“岗位晋升标准”，（见表7-3），一个是“技术研发中心考核晋升方案”。181182技术研发中心考核晋升方案一、目的通过建立科学合理的绩效评价体系，实现人才能进能出、职务能升能降、岗位能左能右、薪酬能高能低的人才激励机制。二、适用范围本方案适用于享受项目提成或无项目提成的所有岗位。三、职责（1）​ 总经办负责制定绩效考核政策和工作流程。（2）​ 技术中心总监根据考核方案和实际项目情况制定各岗位的工作标准和要求，并对下属各岗位实施绩效考核工作。（3）​ 各岗位人员严格执行各项工作标准和要求，认同企业文化，并不断进行自我完善和提升，以适应企业快速发展的要求。四、管理流程1.​ 考核维度（1）​ 享受项目提成：项目考核、专业技能考核、人才培养考核、价值观考核和任职资格认证（维持条件）。（2）​ 不享受项目提成：专业技能考核、人才培养考核、价值观考核和任职资格认证（维持条件）。2．考核方法1）项目考核（1）​ 考核周期：每月考核一次。（2）​ 等级分类：技术项目根据技术要求、难易程度、完成周期、投入费用、重要程度等，划分为五个等级。（3）​ 立项程序：所有技术项目立项时均应做好项目报价评审，经技术总监和项目经理签字确认后，方可进入项目开发阶段。（4）​ 提成比例：所有项目的提成标准均按项目中人工成本预算的20%提取，该金额可作为技术中心的内部分配额度。（5）​ 内部分配：个人提成的比例为职级对应的6%～16%；项目经理除享受个人提成外，还享受项目成员提成2%～6%的差额部分；技术总监享受所有人员奖励的2%。183（6）​ 部门基金：对于技术中心分配到个人后剩余的2%，均由财务部建立专门账户，作为技术中心的部门活动基金使用。（7）​ 所有个人提成的部分，均随本人当月工资一起发放。（8）​ 所有技术人员申请晋升或工资晋级时，其项目考核必须达到规定的标准。2）专业技能考核（1）​ 根据岗位任职资格标准，界定各岗位的专业技能范围和应掌握的程度。（2）​ 建立专业技能的培训课件体系及测评方法。（3）​ 对专业技能的考核，原则上每季度进行一次综合评估；学徒或试用期员工，达到及格以上，方可给予转正晋升。（4）​ 所有技术人员申请岗位晋升或工资晋升，其专业技能考核必须达到现岗位标准的优秀水平。3）人才培养考核（1）​ 考核周期：原则上每年考核一次。（2）​ 凡工程师及以上级别，均负有培养下属的义务，工程师级别每年至少培养出1人；经理级别每年至少培养出2人；总监级别每年至少培养出3～4人。（3）人才培养的合格标准，以通过任职资格认证为标准，即经过人才综合评估达到及格以上。4）价值观考核（1）​ 考核周期：原则上每年考核一次。（2）​ 考核周期内没有因违反企业价值观被警告或被处罚的行为记录。（3）​ 考核内容：根据岗位任职资格要求的核心能力进行考核，对应核心能力词典的描述，由综合评价小组进行评估。（4）​ 价值观综合评估小组由技术总监、项目经理，以及企业其他部门的相关人员组成。5）任职资格认证（1）​ 考核周期：原则上每季度认证一次。（2）​ 考核依据：以岗位任职资格标准进行考核，包含核心能力、通用能力、企业知识、专业知识和专业技能五项内容。184（3）​ 若在考核前两个月内，与任职资格相关的内容已经做了考核，则此部分内容可以免考。（4）​ 任职资格认证的考核结果以“人才盘点评估表”的形式体现。（5）​ 所有技术人员的任职资格考核必须达到合格以上，若不合格则至少降低一个职级。3．考核程序考核基本程序：自评→初评→绩效面谈（1）​ 自评：由各岗位人员对需要考核内容做自我总结和评价，然后交给直接主管进行初评。（2）​ 初评：部门主管对下属人员工作自评情况进行评价，初评结果即为最终考核成绩。如果需要考评小组进行考核的，考核的结果即为最终考核成绩。（3）​ 绩效面谈：部门主管将最终的考核结果反馈给员工本人，并当面沟通辅导，告知员工的优点和不足。4．考核结果的应用（1）​ 工资晋升：单项或综合考核结果必须达到规定标准方可给予工资晋升。（2）​ 岗位晋升：需要经过全面综合的考核，考核结果合格以后方可给予晋升。（3）​ 试用期转正：需要经过全面综合的考核，考核结果合格以后方可给予转正。（4）​ 年度奖励或年度分红：平时的考核结果会影响年度奖励，具体还需要根据年度奖励或分红办法进行明确。5．考核相关规定（1）​ 除临时性的岗位调整、试用期转正外，企业每年6月份和12月份各集中组织一次工资调整的综合考核。（2）​ 参与半年度考核调薪的人员，须在本岗位工作满六个月。（3）​ 对于临时考核和半年度考核不达标的，需要提交书面整改报告并限期改进。（4）​ 投诉监督机制，如果对考核结果不能达成共识，或者认为考核存在严重不公平的，可以向人力资源部提出申诉，由人力资源部组织相关人员进行重新评估，最终以人力资源部评估的结果为准。185五、附则（1）​ 此方案的解释权归总经办。（2）​ 此方案从发布之日起试行三个月，三个月后正式执行。（3）​ 相关附件《岗位说明书》（含岗位任职资格标准）《技术中心薪资标准》《项目报价审批表》《技术项目等级划分标准》《能力素质词典》《人才盘点评估表》（四）三级培训体系所谓的三级培训体系，是指新员工入职培训体系、员工岗位技能培训体系和员工职业发展培训体系。这一体系按近期、中期和远期培训需求递增的层级进行排序，是中小民营企业最基础的人才培养体系。只有把这个体系建设好，才有可能随着企业的发展实现初步升级。对于大部分的大中型企业来说，其培训体系已经升级为企业大学或商学院的培养模式，早已经历了三级培训体系的管理阶段。然而，本章所介绍的三级培训体系，对大多数中小民营企业而言，还没有做到应有的规范化程度。从当下的重要程度和紧急程度来看，新员工的入职培训是最重要、最紧急的，也是必须要做好的基础工作；岗位技能培训是比较重要的，也是较为紧急的，这项工作最能考验管理团队的综合能力；员工职业发展培训是最重要的，但并不算很紧急，因为当下绝大部分的中小民营企业甚至还没有开展此类的培训。1.​ 新员工入职培训体系新员工入职培训的对象，涵盖刚入职的新员工、新岗位的老员工，以及校园招聘的实习生。就校园招聘而言，目前中小民营企业很少开展，即使有实习生，数量也较少，而且实习生入职时就做了岗位的定向培养，所以建议按扩大版的新员工入职培训实施就可以了。对于规模化的实习生培养方案，本书暂不做详细介绍。186关于如何建立和完善新员工入职培训体系，我为大家提供了以下参考。新员工入职培训的目标，通常包括帮助新员工了解企业文化、掌握基本工作技能、熟悉工作流程和规章制度等。根据目标制定相应的培训内容，确保内容既全面又符合企业的实际需求。设定培训周期和阶段：将新员工入职培训分为不同的阶段，如入职培训初期、中期和后期，每个阶段设定不同的培训内容和目标。多样化的培训形式：结合线上和线下培训形式，利用企业内部的培训资源，如内部讲师、培训课程等，同时也可以引入外部专业的培训机构或讲师。制订详细的培训计划：包括培训时间、地点、参与人员、培训内容等。确保培训流程清晰、有序：从新员工报到、参加入职培训，直至完成培训后的评估，都要有明确的指导和安排。对新员工进行培训效果评估：了解他们的掌握情况和改进方向。收集新员工的反馈和建议：对培训体系进行持续优化和完善。建立激励机制：对表现优秀的新员工给予奖励和认可，激发他们的学习热情。倡导开放、共享的学习氛围：鼓励新员工之间互相学习、交流经验。合理配置培训资源：包括培训师、场地、设备等，确保培训的顺利进行。建立培训档案：对新员工的培训过程和结果进行记录和管理，便于后续跟踪和评估。对新员工进行入职培训时，需要考虑到企业资源、战略目标，以及员工的实际需求等多方面因素，具体可参照第六章“新员工试用期实习与考察流程”执行。1872.​ 员工岗位技能培训体系岗位技能培训旨在提升员工在特定职位上的专业知识和技能。第五章的“岗位说明书”和第六章的“岗位任职资格标准与能力素质模型”，已经对各岗位知识和技能的等级要求做了规范，这为进一步建立和完善岗位技能培训体系提供了坚实基础。关于如何建立和完善员工的岗位技能培训体系，我为大家提供了以下参考。一方面，通过绩效管理机制，直接主管在对下属员工进行绩效考核过程中，及时发现员工在知识和技能方面的不足，将其纳入培训提升计划；另一方面，对比本岗位与上一级岗位在知识和技能上的差距，为员工晋升提前制订培训计划。岗位技能培训通常包括理论知识学习和实践操作训练。以员工能够熟练掌握本岗位工作职责和技能要求为目标，设定具体的培训内容。培训内容和标准因岗位而异，但始终都会遵循“因材施教”的原则。岗位技能培训的形式应该灵活多样，包括在线课程、现场教学、模拟操作或实践操作等，以满足不同学员的学习需求。同时，培训时间的安排应考虑到学员的工作和生活平衡，确保他们有足够的时间学习，并且不耽误本职工作。编制详细的培训计划，包括时间安排、参与人员、培训方式等。设计清晰的培训流程，确保从报名、参训到考核的各个环节都能顺利进行。注重培训的实践性，通过模拟演练、现场实操等方式，帮助员工将所学应用于实际工作。同时，提高培训的互动性，鼓励员工积极参与讨论和分享，形成良好的学习氛围。对员工进行培训效果评估，了解他们的掌握程度及应用情况。同时，收集员工的反馈意见，针对不足之处进行调整和优化，使培训体系更符合企业的实际需求。188设立奖励措施，如晋升机会、奖金等，以激发员工积极参加培训、提升自身能力的积极性。倡导终身学习的理念，营造积极向上的学习氛围和企业文化。岗位技能培训务必要求业务部门和行政人事部高度配合，以业务部门为主导，行政人事部协助开展相关工作。3.​ 员工职业发展培训体系员工职业发展培训是为了帮助员工规划和管理其职业生涯的教育和训练活动。这种培训不仅关注员工在当前岗位上的技能和知识提升，还注重培养其长期职业发展的能力和意识。关于如何建立和完善员工的职业发展培训体系，我为大家提供了以下参考。根据员工的岗位序列和企业既定的岗位晋升通道，明确员工的具体晋升路径。同时，与员工共同制定个性化的职业规划，明确员工的发展目标和时间节点，确保个人发展与企业的目标相吻合。结合职业发展路径，设计不同层级的培训内容和培训方式。同时，适当引入外部专业培训机构或行业专家，为员工创造接触前沿知识和技能的学习机会。对员工的职业发展进度进行定期评估，了解员工的培训效果和职业发展情况。根据评估结果，及时调整培训计划和职业发展路径，确保员工能够按照既定的目标稳步发展。设立明确的晋升标准和激励机制，将员工的职业发展与其薪酬、福利等挂钩，激发员工的积极性和动力。对于在职业发展中表现突出的员工，给予晋升机会和相应奖励，使其充分发挥榜样示范作用。倡导学习型的组织文化，鼓励员工持续学习、自我提升。定期组织分享会、座谈会等活动，让员工交流学习心得和经验，促进知识共享和团队协作。建立内部导师制度，让经验丰富的员工担任导师角色，为新员工和潜力员189工提供指导和支持；建立企业人才库，对优秀员工进行重点关注和培养，为企业未来的发展提供人才储备。中小民营企业在建立和完善员工的职业发展培训体系时，应全面考虑企业的战略目标、员工的个人发展需求及行业趋势等因素，需要员工本人、直接主管和行政人事部共同协作与配合，并将其纳入企业人才梯队建设计划。人才梯队搭建的相关内容，会在第九章做具体的介绍。（五）一套职业规划中小民营企业因为缺少规范的人才培养机制，所以存在外部优秀人才招不进来、员工培训效果差、内部人才培养速度慢等问题，这实属正常现象。一个企业未来能站多高、走多远，首先取决于企业的“掌舵人”；但决定一个企业能做多久、走多快，则取决于企业是否拥有充足的人才队伍。所以，一个拥有明确的使命和愿景、着眼长期发展的企业，应该把人才队伍的培养和打造当作“一把手工程”。结合企业自身的管理现状和能力水平，本着“先解决当下，再着手未来”的原则，逐步建立起适合自己的人才培养机制。综合以上“五大岗位序列、三个晋升通道、两种晋升标准、三级培训体系”中人才培养机制的重点内容，我拟定了一个员工职业发展规划方案供大家参考，具体内容见如下的“员工职业发展规划管理办法”。员工职业发展规划管理办法一、目的（1）​ 为了充分、合理、有效地利用企业内部的人力资源，实现企业人力资源需求和员工个人职业生涯需求之间的平衡。（2）​ 对人力资源的开发与管理进行深化与发展，最大限度地发掘本企业人才。（3）​ 规划企业员工的职业生涯发展，帮助员工获得更多的发展机会，实现员工与企业的共同发展。二、适用范围本方案适用于企业各部门员工的职业发展、调动及晋升管理。190三、定义（1）​ 职业生涯规划与管理，是指个人发展和企业相结合，对决定员工职业生涯的主客观因素进行分析、总结和测定，并通过设计、规划、执行、评估和反馈，使每位员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致。（2）​ 职业生涯规划与管理包括两个方面：一方面是员工的职业生涯发展自我规划管理，员工是自己的主人，自我规划管理是职业发展成功的关键；另一方面是企业协助员工规划其职业发展，并为员工提供必要的教育、培训、轮岗等发展的机会，促进员工职业生涯目标的实现。四、职责1.​ 员工本人的责任（1）​ 完成岗位说明书规定的工作任务和内容，并定期进行自我总结和评估。（2）​ 设定个人职业生涯发展目标，填写“员工职业生涯规划表”，通常包括理想的职位、工作安排和技能获取等目标。（3）​ 按照人力资源部的要求填写“能力开发需求表”，制订相应的行动计划，并在实践中不断修正。（4）​ 具体执行行动计划，尤其是要主动参加企业的培训活动，不断提升管理知识和技能。2．部门主管的责任（1）​ 充当员工职业生涯规划的顾问，为其职业目标的设定和行动计划的制定提供指导和建议，并帮助其制定现实可行的规划目标。（2）​ 对员工的绩效和能力进行评价，并反馈给员工本人，帮助其制订进一步的行动计划。3．人力资源部的责任（1）​ 制定相关管理制度，在企业内部建立系统的员工职业生涯规划制度。（2）​ 对员工和主管人员进行培训，帮助其掌握员工职业生涯规划的必要技能。（3）​ 根据组织的需求与发展，对员工的职业发展计划给予咨询和指导，通过培训、岗位测评、晋升等方式帮助员工实现其职业目标。（4）​ 及时向员工传达企业的职位空缺信息，并办理员工转岗或晋升的人事手续。191五、管理规定1．职业生涯规划的组织管理（1）​ 员工的直接上级，即主管领导为员工的职业发展辅导人，如果员工转换部门或工作岗位，则新的主管领导为辅导人。（2）​ 员工在入职时（最迟在转正时），人力资源部应同员工的主管领导一起为员工建立职业发展档案，其中包括“员工职业生涯规划表”“员工能力开发需求表”，职业发展档案一式两份，员工本人一份，其主管领导一份。（3）​ 人力资源部每年制订培训计划及科目时，应从员工需求的角度出发，参考员工“能力开发需求表”确定相关培训内容，具体按企业的“培训管理制度”执行。（4）​ 人力资源部每半年需与员工职业发展辅导人共同对员工职业发展档案进行一次检查评估。借此了解企业在过去半年中有没有为员工提供学习培训与晋升机会。同时，掌握员工半年内的考核情况及晋升情况，并据此提出员工下阶段的发展建议，指导员工对职业发展规划做出修正。（5）​ 员工职业发展辅导人每年在本年度工作结束、考核结果确定后，必须与被辅导员工就个人工作表现与未来发展进行谈话。在谈话中肯定员工的成绩和进步，指出其存在的问题，进而确定下一步的职业发展目标与方向。（6）​ 人力资源部根据员工个人发展的不同阶段及岗位变更情况，选定不同的发展策略并调整岗位需求，以使其适应岗位工作及未来发展的需要。2．员工个人职业生涯规划员工个人职业生涯规划流程：自我评价→现实审查→目标设定→行动规划。在个人职业生涯规划过程中，职业讨论并未暗含承诺或担保，员工的发展直接取决于企业的需要和机会，以及员工自己的业务技能水平。（1）自我评价。主要采取如下两种方式：①心理测验，帮助员工确定自己的职业和工作兴趣；②自我评估练习，帮助员工确认自己喜欢在哪一种类型的环境下工作。192（2）​ 现实审查。现实审查中信息传递的方式：①由员工的主管领导将信息作为绩效评价过程的一个组成部分，与员工进行沟通；②主管领导与员工举行专门的绩效评价与职业开发讨论会，对员工的职业兴趣、优势及可能参与的开发活动等方面进行交流；③所有的交流信息均应记载在员工职业发展档案中。（3）​ 目标设定。确定职业发展目标设定的方式：员工与上级主管针对目标进行讨论，并记录在员工的职业发展档案中。（4）​ 行动规划。制订行动计划：行动计划的确定方式主要取决于员工开发的需求及开发的目标。可采用安排员工参加培训课程和研讨会、获得更多评价、积累新的工作经验等方式来制订具体的行动计划。3．员工职业发展通道（1）​ 企业应鼓励员工专精所长，并为不同类型的员工提供平等的晋升机会，给予员工充分的职业发展空间。（2）​ 根据企业各岗位工作性质的不同，设立管理线、技术线和职能线三个晋升通道，使从事不同岗位工作的员工均有可持续发展的职业发展通道。M线通道：员工→主管→经理→总监→副总经理→总经理→总裁。T线通道：学徒→技术员→工程师→高级工程师→资深工程师→首席工程师。A线通道：初学者→助理级→初级→中级→高级→资深级。（3）​ 企业通过晋升、通道转换、岗位轮换、挂职锻炼、职务代理、职责扩大等多种培养方式，为各类员工提供多重发展通道。（4）​ 每一个岗位序列皆对应一种员工职业发展通道，随着员工技能与绩效的提升，员工可以在各自的通道内获得平等的晋升机会。（5）​ 考虑到企业的发展需要、员工个人的实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间有转换机会，即技术岗位员工有机会转换到管理岗位、操作岗位员工有机会转换到技术岗位，但转换必须符合各岗位相应的任职要求，并按企业相关制度执行。193（6）​ 在员工选定的职业发展通道内没有晋升机会的时候，企业将为绩效良好、有发展潜力的员工提供工作轮换的机会，使他们有机会在不同岗位或核心岗位任职，承担更重要的责任，积累多样化的工作经验。这既能使优秀员工充分发挥自身的价值，也有助于企业储备人才。（7）​ 培养本岗位的接替候选人是每位主管领导的重要责任，若没有合适的接班人，则主管领导不能晋升。主管领导有责任将接替计划的相关信息传达给候选人，使候选人清楚自己的绩效、能力水平、企业对他的评价及晋升潜力。（8）​ 随着企业组织规模的扩大和业务的扩张，每年考核结束后，人力资源部应和主管领导一起对每个岗位的接替计划做出修正。只有那些绩效和能力持续提升的人，才有可能留在候选人名单中。4．内部晋升的规定1）内部晋升的条件任企业低一级岗位一年以上。（1）​ 连续四个季度绩效考核成绩在优秀以上。（2）​ 具备拟任职位的任职要求和管理技能，具有发展潜力。（3）​ 年度价值观综合考核良好以上。（4）​ 年度绩效考核平均成绩、管理及领导力测评平均成绩的合计得分达到企业当年的要求。（具体以通知为准）2）内部晋升的程序当管理岗位出现空缺时，人力资源部应首先考虑以内部晋升的方式填补空缺，同用人部门一起从候选人中选出当前绩效优秀且具备提升能力的员工。经初审后，填写“内部晋升申报表”，并报企业领导审批。六、附则1.​ 相关附件《转正管理办法》《培训管理制度》2.​ 相关记录《员工职业生涯规划表》《员工能力开发需求表》《岗位调动/晋升审批表》194195196
99%的工厂都没有使用过！
至今，我很少见到有应用学习曲线内容的公司，可能99%的公司都没有应用学习曲线，或许是对学习曲线知识的认知不足导致的吧。那么，我们公司的学习曲线是如何设定的呢？我们确定学习率的方法应用的是历史资料法和经验估计法的结合。我先统计出了最近半年内各线别的生产效率从上线第一天开始，一直到这款产品结束，每天的生产效率的波动情况(表1-12）。表1-12效率收集表依据表1-12得出效率变化的曲线，先取得20天的效率变化值，如图1-16所示：图1-16效率变化图统计出来依据天数变化的生产效率后，这才是第一步，下面就要考虑几个因素的组合了。需要考虑的因素有：订单类别、工艺等级、款式复杂程度、面料难易程度。（1）订单类别包括：新单、翻单、类似单；（2）工艺等级：表示产品工艺的难易程度（着重点在于新工艺、难工艺）；（3）款式复杂程度：与工艺等级有区别，表示这款产品相对于另外一款标准产品的复杂程度；（4）面料难易程度：面料有很多种，比如单面布、平织布、磨毛布、弹性布、格子布、网眼布、毛圈布、天鹅绒、弹性刷毛布、法国毛巾布、刷毛垂克布等。它们之间要有一个相对比较的系数，这个系数就是难易程度。比如我把刷毛布面料难易程度系数设定为1，那么罗纹布相对于刷毛布的难易程度简单，简单的级别为0.9，那么0.9则为罗纹布的面料难易程度。这个0.9是怎么定出来的，就需要去考虑之前的生产效率，所以数据统计分析非常重要。这个0.9适合于A公司，不一定适合于B公司，因为每个公司的员工技能，上线效率是变化的。我们结合订单类别、工艺等级、款式复杂程度、面料难易程度这四个因素，折算出一个系数，叫换款变动系数，最后依据权重的大小由换款变动系数来决定该产品处于学习曲线的几级及该产品的学习效率。表1-13为订单类别：表1-13订单类别表表1-14为款式难易度系数对比表。表1-14款式难易度系数对比表表1-15为面料难易度系数。表1-15面料难易度系数表最后，依据表1-15得出换款变动系数，如表1-16所示：表1-16换款变动系数表最后，再给予四个因素不同的权重，得出一级学习曲线、二级学习曲线、三级学习曲线（表1-17）。新产品上线第一天适合于几级学习曲线，需要考虑面料、工艺、订单类别、款式复杂程度，再决定适合于哪一级学习曲线。学习曲线各等级变化如图1-17、图1-18、图1-19所示。表1-17学习曲线等级表图1-17一级学习曲线变化图图1-18二级学习曲线变化图图1-19三级学习曲线变化图所以，学习曲线的应用对于公司效率方面的展开还需要持续，目前，据身边的同事朋友和IE圈的同仁得知，目前应用学习曲线的公司少之更少，他们没有意识到学习曲线的重要性。对于公司高层来讲，上线第一天效率就应该是100%，或者效率很低，那么到底多低是符合标准规律的，这个没有进行统计，导致不能够测算出每天的产能变化，进而无法衡量生产进度，难以保证交期。所以，这个是一连串的效应，每个车间、每条线、每个班组都应该去认知学习曲线的重要性，去应用学习曲线，去实践SDCA，先制定出标准。该产品上线的第一天的效率标准（上线第一天应该生产多少），而实际上上线第一天该产品生产了多少数量，从而再进行持续改进，不断提升。其实，我们公司所有做的这些都是被迫的，都是被拉动的，你相信吗？客户的要求，客户的拉动往往能够成就一家企业成功。我们公司就是这样的一个。客户NIKE公司要求我们公司必须这样做，不这么做不会下达订单。NIKE公司明确提出对服装工厂的要求：（1）不做LEAN的公司，在未来将不与之合作；（2）现有近600家合作工厂，3年内将缩减至200家左右；（3）合作厂家要定期参加NIKE相关LEAN报告会议；（4）NIKE已经有了专用于检核成衣厂LEAN推行程序的评量工具—NALAT;（5）NALAT分别以6个面向30个考察点，考察工厂的LEAN推行程度，涉及了工厂生产与管理的各个方面；（6）必须建立生产NIKE的专业场地；（7）建立专职组织（LEANOFFICE），组织架构直接归属协理；（8）高层必须直接关注；（9）建立LEAN实验线。那么，为什么很多公司没有应用起学习曲线呢？个人认为是公司的基础管理数据不够扎实，缺乏一些基础数据，导致标准建立不起来。对于一些稍大一些的公司或者公司管理有一定管理基础的公司，可以尝试去使用学习曲线，学习曲线使生产数据更加趋于合理化。
五、财务投资人
财务投资人只要收益，不参与企业的经营，也不会对创始人指手画脚。即使有相应的表决权，一般也会委托给创始人行使。但是，对于收益的保障与分配顺序，甚至破产清算清偿的先后，他是有特殊要求的。这些要求一般都是合理的，因为人家毕竟让渡了决策权，在财产权上享受点优先权也是应该的。
十、构建立体化金融服务网络的中国邮政储蓄银行
2010年6月，中国邮政储蓄银行个人网银正式对社会公众提供服务，自此拉开了中国邮政储蓄银行通过互联网渠道服务客户的序幕，开启了其构建立体化金融服务网络的发展之路。2011年中国邮政储蓄银行利用三网融合技术率先建立国内首家全国集中的电视银行系统。2012年手机银行上线，并推出客户端版、WAP版、贴膜版、短信版等多种方式。2013年，顺应“移动化”“社交化”的发展趋势，推出“Pad银行”“二维码支付”“微信银行”“微博银行”和“易信银行”等多渠道产品。2014年年初，中国邮政储蓄银行开始策划新一轮的IT规划。2472015年年底，中国邮政储蓄银行已经基本完成了新一轮IT规划的编制工作，按照“十年视野、五年规划”的要求，对中国邮政储蓄银行信息系统的应用架构、数据架构、基础设施、信息安全以及IT治理、数据治理等工作进行了全面规划。新一轮规划的实施将支撑和引领中国邮政储蓄银行未来五年业务发展，对实现邮储银行业务发展战略将起到至关重要的作用。248目前，中国邮政储蓄银行已经推出了个人网银、电视银行、手机银行、微银行等产品，与遍布城乡的ATM机共同构成了方便快捷、种类齐全、覆盖面广、纵横交错的电子银行服务网络。此外，受益于中国邮政庞大的实体网络，中国邮政储蓄银行整合中国邮政集团旗下的“邮乐网”电商平台、EMS速递物流平台资源，发挥资金流、物流、信息流和商流“四流合一”的先天优势，搭建了互联网金融综合服务平台，实现了“互联网金融+农村电商”“互联网金融+速递物流”、“互联网金融+邮政分销”“互联网金融+国际小包”等多领域合作新模式，形成了独具邮储银行特色的互联网金融产品体系。249中国邮政储蓄银行进行互联网金融构建是有其独特优势的。在社会热烈倡导普惠金融的今天，全国拥有近4万个庞大线下网点的邮储银行可谓是具备了天然的普惠金融的优势，完全可以依托智能便捷的互联网技术，做到打通银行金融业务发展的最后一公里，线上下线全面铺展自己的金融服务网络。此外，随着新农村建设的不断推荐，未来农村对于金融服务的需求也将越来越高，农村金融业务市场潜力巨大，而网点遍布全国的中国邮政储蓄银行显然在此占尽先机。中国邮政储蓄银行现在已经开始利用互联网技术与线下网点的充分结合，开拓扩展农村金融业务市场，在消费、理财、信贷等方面铺开业务，利用手机银行等创新金融产品渗透融入农村市场，推动其金融业务的全面普及。总体来说，拥有近4万个线下物理网点的优势将进一步推动中国邮政储蓄银行立体化金融服务网络的构建，加快中国邮政储蓄银行转型的步伐。
二、新零售冲击，经销商怎么办
近年来，受到新电商、新零售的冲击，经销商的生存空间越来越狭小，传统快消品经销商遇到哪些挑战？前面有哪些路？该怎么走？
第七章 单体药店的经营学问
六、提供有温度的医疗服务
所有的中高端诊所，都在强调要为患者提供有温度的服务，提升医疗服务质量，其中最重要的一点就是诊时延长到20～30分钟，与为很多用户所诟病的公立医院2小时排队，3分钟问诊形成鲜明对比。那么这30分钟时间医生主要需要做什么？美国卫生署建议门诊每诊次时间不低于20分钟。对于初诊患者，一些机构规定必须达到30分钟以上。如果在中国的公立医院，医生每位患者看诊3分钟，每小时看20位。如果你排队在40号，需要等2个小时。如果医生按照每人看诊30分钟，每天工作8小时，可以看16位患者，你如果是排在第40位的患者，得排队到第三天。在新型诊所，医生与患者就能做到长时间的充分沟通，缓解患者就医时的紧张程度。专家认真仔细地查阅患者所有病历资料，耐心反复地与患者交流，仔细提问，细致地进行解答，建立了患者对专家的信任。医生有足够的时间了解患者的病情，为患者讲解疾病知识、分析病情、告知风险等。在此情况下，医患矛盾、纠纷的发生率自然降低。所以，医生在这30分钟里，除了了解病情，给出建议，更多的是进行健康宣教。新型诊所医生通过耐心细致的健康宣教，对患者疑问进行解答，可以让患者更好地去理解他的病情，配合治疗，加强家庭配合度，提高依从性。那么对于疾病的治疗能够获得非常正面的效果，同时感受到医者的真心和医疗的温度。这部分健康宣教可能在基础的医疗行为以外，但是它其实也是不少诊所标准化的一部分，让健康宣教成为整个诊疗活动过程中的常态。我们常说，新型诊所的主要客户来源，是依靠口碑，而口碑的积累，往往就是得益于诊所医生日常的健康宣教。患者满意度管理是检验诊所医疗服务水平的一种很好的方法，可以通过调查，了解服务过程中需要改进的地方。但是一般的客户满意度调查有一定的欺骗性，因为中国人非常友善，调研时很容易给出满意的回答，所以这个指标有一定欺骗性。但是将“是否满意”的问题修改为“是否向朋友推荐”时，拿到的得分就更接近真实满意度。这个指标一般比较准确地反映了患者对诊所的认可度，所以诊所在考核医疗服务水平时，需要关注这个指标。
23.伍藏：小夫妻微商经营西藏、西域原生食材，经营一年，轻松月入8万元
23.伍藏：小夫妻微商经营西藏、西域原生食材，经营一年，轻松月入8万元我是阿伦，为伍藏的创始人。伍藏品牌于2014年创立，由于受到《舌尖上的中国》等饮食节目的影响，西藏原生食材一下子受到了大量关注。伍藏似乎赶上了“台风口”，短短6个月，我们小夫妻俩每天只需要花费4～5小时，就实现了轻松月入8万元，工作生活两不误。一、为什么要做微商2013年是我在西藏的第七年，我在传统行业中陷入低谷，走上微商之路算是我的绝地反击战，一半迫于无奈，一半出于热爱。那时候因为事业我入不敷出，但也不妨碍我们的浪漫生活。我们经常到西藏各地搜寻山珍，然后将其烹饪成美味佳肴。出于对自己劳动成果的尊重，当然也带有一点点“炫耀”的成分，我通过微博、微信分享，常常引来朋友们的各种评论。很多一直在大城市工作的朋友都表示非常羡慕我们这种生活。自从2013年7月的一个晚上，一次简单的自家松茸宴分享就促成了过万元的松茸团购，食材分享这个有趣的事情就一发不可收拾了。二、做食材微商，要有强有力的产品供应链做微商的，大部分可能卖的都是别人的东西，很少能够把控供应链，所以往往很被动。身为一个做原生食材的微商，产品的好坏更是至关重要。我们可能非常热爱食材，但是并非每个人都能生产食材。即使我们是农场主，也不会有这个时间或品位去研究烹饪或把食材的内涵挖掘出来。当然，如果你能两者兼备就更加完美了。所以我们需要做到以下两点。（一）对自身的明确定位以我自己为例，我不是农场主，也不具备采摘野生菌和药材的条件。西藏原始森林里的那些山头是属于当地藏族原住民的，我当然不能随便进去采摘。那么，我充其量只能从农户手上收购产品。如果纯粹做一个东倒西卖的中间商或贸易商，利润就会很薄，而且初始阶段的销量不会很大，所以靠着微薄的利润连生存都成问题。在行动之前，我先想清楚自己在整个产业链中的位置，就决定把自己定位为一个面向终端消费者的服务零售商，以产品中的精品为基础，以文化和服务增值，才能获得更合理的利润，在目前销量不太大的情况下依然能生存下来。（二）严格管控货源的质量关于货源，最重要的是保证产品质量，产品就是你的人品。首先要让供货商知道你是懂货的人，自己要不断学习产品知识，阅读大量资料，通过烹饪的实践去体会食材的特点、味道、功效，你懂得越多，供货商越不敢糊弄你；其次要维护好与供货商的关系，经营或生产地方特产的大多是当地的原住民，每个地方都有其特有习俗，特别是少数民族，因此要学会与当地人相处的技巧。我们目前最热销的产品是西藏野生金耳，为此我夫妻二人买遍了淘宝所有产地的金耳，买遍了深圳线下零售批发市场所有金耳进行比较，针对金耳制作各种食谱不少于30次，做过不少于20次的金耳不含硫自测，也耗时一个月整理了一篇微信史上最全面的金耳文章。远在西藏的藏族合作伙伴德吉，是我们认识了四年的藏族姑娘，家族从事野生菌类和药材生意，家里自有一片原始森林里的山头。虽然现在相隔几千公里，我也时不时寄去他们最需要的港药，比如幸福伤风素、喇叭丸等。做生意就是做人，维护供货商关系也是一门艺术，每个人都有属于自己的最好的方法。三、独特的包装设计，迅速甩开常规竞争对手做微商的人很多，做类似产品的人也很多，那么我们该如何迅速增强自己的辨识度，从而在大量同质化的竞争浪潮中迅速脱颖而出呢?我觉得产品的包装设计很关键。关于产品的包装设计，我有以下几点经验。（1）风格明晰。不要看到同行怎么包装你就怎么包装，这样只会把自己淹没在茫茫商海中。比如，我们做西藏食材就从不会采用其他做西藏特产的人最喜欢用的“五彩经幡”色调，而走的是“乐活”、“清新”的风格，也为日后扩充产品线做准备，因为我们以后肯定不仅停留于西藏食材。（2）少量包装DIY。起步之时没必要专门定制印刷包装盒，学会使用不干胶标签+现成包装。不干胶可自行设计再在淘宝上找人印刷，不具备设计能力的也可直接在淘宝找人设计兼印刷。现成的空白包装盒、包装瓶等也完全可以在淘宝上解决。这些都是我们做微商创业之初低成本起步的诀窍。（3）量大的对其进行定制包装。在销量逐渐增大或有特殊渠道订单（比如企业和单位礼品定制）的情况下就可以做。（4）跨界整合，战略区分。不可否认当今的包装已成为产品的一部分，包装设计的品位直接影响消费者对产品质量的判断，而包装设计能力也是我们目前的优势之一。我之前一直从事的项目属于旅游、出版、工艺的跨界，所以我知道：①行业交叉组合，可以闪现更多创意的可能；②泛需求交叉，可以聚焦出更精准的细分市场。因此，我列出了接下来想做的事情将可能涉及的行业：西藏土特产，营养食材及搭配，礼盒及随手礼。不论线上或线下，做西藏土特产的人很多，显然已经是红海，但我比他们之中的大多数人更懂包装设计和营养搭配，懂设计的人不如我懂西藏食材和营养搭配，懂营养搭配的人不一定懂设计又懂西藏食材。所以，不论站在三者中的任何一个行业去看，我都有着另外两个行业的优势资源或特色元素，我想这已经足够我在红海中凸显自身的对比度。我们自己本身就具备设计能力，目前无需借助外力，因此就节约了设计成本。四、微商如何通过情感营销进行引流与培育（一）分享，基于热爱更加真实我们应该如何开始卖东西呢？首先应该把态度端正了，我们不是卖，而是分享；我们不应该推销，而是通过分享把人吸引过来。我做微商的想法，源自一次朋友圈分享西藏松茸。2013年7月，正值西藏林芝松茸季节，我让林芝的藏族朋友帮忙带了两斤新鲜松茸，夫妻二人在拉萨的家里倒腾了一桌松茸宴——黄油煎松茸、松茸鸡汤（如图23-1所示）。出于对天然食材的热爱，我们记录了松茸的清洗、切片、烹饪、享用的全过程，在朋友圈发自心底喊了一句：“吃过松茸之后，再吃其他的菌类就是味如嚼蜡！”就因为这一条朋友圈，一天一夜就帮深圳的朋友们团购了近50斤新鲜松茸，价值过万。而此时正是朋友圈营销迅速爆红的时期，于是将这个有趣的事情做成事业的想法也是顺理成章。图23-1在微信朋友圈分享松茸宴 文字功夫是微商的重要技能，勤学多练、真情实感是关键，要的不是华丽辞藻，而是要出于热爱，即使是最简单的字句都能打动消费者。如果你不热爱产品，连写出来的文字都会出卖你。（二）溯源，让客户更放心我们应该如何让客户信任呢？建立信任首先要展现足够的可信度，然后才是兑现承诺。近年来，食品安全问题已经危及我们每一个人。消费者会转而寻求无添加的原生态天然食材。重建人与食物的关系，很重要的一点是要溯源——消费者需要知道食物的原产地，或出自什么人的栽培。举个例子，在2014年7～8月松茸季节之时，每周团购我们都会在朋友圈直播西藏的小伙伴打包、我们前往深圳机场接松茸、二次包装、加强冷冻、转运快递等物流过程，让顾客们有十足的现场感，清楚明白新鲜松茸是如何送达他们的餐桌上的，让顾客知道吃进肚子里的是放心的、天然的食材。然后就是更重要的一步，我们的产品必须好，兑现之前许下的所有承诺。不然的话，轻则只是一次性的交易，重则毁了你在圈子里的名声。（三）持续的内容营销，培育客户黏性（1）保持活跃度，每天提供有价值的内容。做内容营销，在朋友圈不停有新的内容和持续的活跃度。成功就是把复杂的事情做简单，把简单的事情重复做。我在一年的微商经验里体会到——只要保持活跃度、提供有价值的内容，就能有源源不断的新订单、复购订单及新客户加好友请求。有时候发现生意不好了，其实都是因为自己这段时间懒了，真的没有别的原因。（2）摸索出属于自己的营销思路。依然以我的西藏野生金耳为例。我们会依据广东的煲汤传统及药书、学术论文等资料制作出相关食谱。有时候甚至不怕做出大多数人难以企及的菜式，因为食谱并非仅仅是产品使用说明，更是生活方式的一种体现。我们不仅仅可以带着食客们一起烹饪，还要造梦出来让大家去追。我们的食谱也不是完全由自己创造出来的，很多时候也依靠资料搜集和整理，再通过实操与记录，等于实现了二次创造，其实也是创作的一种。资料来源有很多，除了百度，还可以去图书馆。因为百度都是基于商业目的的搜索结果，如果想要深挖一个细分领域——尤其像西藏野生食材比较冷门的资料不会太多，所以图书馆是一个不错的选择。在重复实践中自能悟出属于自己最好的套路。（3）用心地长期重复一些动作。除了按照既有框架重复做出原创食谱，还可以把食客们自愿分享到朋友圈的优秀食谱保存起来，通过发朋友圈或发布在自己的微商城里，长期保存。这样表达了对顾客们的尊重，能提高他们持续分享的积极性，有时候适当奖励更有助于提高客户关系的稳固性。这也是一个重复的动作，能做到什么程度就看我们可以执行到什么深度——如果敷衍了事，如果三天打鱼两天晒网，如果只做了几个星期……当然没有效果。五、通过活动进行二次传播在客户已经认同你的产品和人品的前提下，可诱导他们做二次传播的动作。传播的主体最好是可转发的微信公众平台文章，便于进行三次四次等更多的传播。（一）无偿分享（1）基于情感：已经成为现实意义上的朋友，可以直接请求分享到他们的朋友圈，或直接请求以后多帮你向身边朋友推荐；（2）基于品位：如果内容的格调符合客户的品位，比如，我的一些金耳食谱（图片精美是很重要的一点）、《我的西藏七年》系列文章（描写我在西藏七年的工作生活经历和感悟）就能获得关注和转发。这种方法难度较大也不可控，也可以说要凭着运气，但是运气也来自于不断地试错和改进。（二）有偿分享（1）基于购物优惠：最近我推出了一个新品“手工秘制辣椒酱”，就是用这个方法把自己私家辣椒酱在一个月内售出500多瓶。其游戏规则是这样的——购买三瓶以上并转发《跟化学添加剂说拜拜！我只吃手工辣椒酱！》文章，且附上指定的文字就可获得18～23元的辣椒酱代金券，可凭代金券直接在我的微商城购物。其实辣椒酱赚不了多少钱，主要是通过辣椒酱这个大家比较熟悉的话题把客户引流到我的微商城里面。其实，这期间除了辣椒酱，其他产品的销量也顺带有所增长。（2）基于现金奖励：可以在微商城里设置返现，也可运用“销售员”的功能，这就类似代销或分销模式了，现在很多微电商平台都已经开放了分销或有偿分享功能，比如微店、有赞等平台，全民皆商是趋势。六、打造专家形象：为自己代言有专家预言：10年后可能不会再有“商业品牌”，基于自媒体和人格数据的相互映照，“人”的品牌将会来临。个人影响力的高低加上个人人格数据所映证的信用指数的高低，将是商业品牌的竞争核心。想想为何诸多商业品牌要有代言人？因为产品需要人格化。而微商则需要为自己的产品代言，代言人和产品至少在性格上是一致的。我就一直为自己的产品代言。（1）家庭饮食大量融入西域食材。父母早晚吃青海枸杞、西藏野生蜂蜜，每天早餐必有西藏人参果和西藏金耳，家里煲汤很多时候都把松茸等西藏野生食材融入其中；（2）自身保持良好的健康习惯。我从事健康行业，如果连自己都不健康，如何有说服力呢？因此我保持规律作息，坚持长跑训练，饮食节制，不烟不酒，严于律己；（3）别光做一个微信上的账号，还要做一个现实中有血有肉的人。即使在朋友和同学聚会中，我也会把自己的产品和事业融入现场话题中——健康是现今大多数人密切关注的话题，大家都热衷于谈论。新认识的朋友，如果也关注健康的话，不妨加个微信，这也是一种非常有效而精准的加粉方法。通过简单的事情重复做，经过一段时间，把专家形象和个人品牌慢慢打造出来，相信以上所提及的全部都会越做越顺手。七、做微商取得的一些成果（1）伍藏已拥有200多人的VIP种子食客，他们之中有超过半数的人会在每个月重复购买，客单价在300～20000元不等，需求一半是自用，一半是送礼馈赠；（2）以微信群的形式，初步建立了食客社群，VIP食客之间已经开始频繁互动，也有经营其他不同品类天然食材、餐饮与烘焙的微商进入并形成互动，以期碰撞出更多可能性；（3）初步建成微商城，订单量逐步增长，完全用微信手工接单易混乱，运用好各种平台和工具，微商的工作流程也应该系统化；（4）每天工作4小时，还有大把时间用于陪伴家人和自我成长，正在考虑利用现有的客户资源引入更多健康类优质产品，为VIP提供更多价值。八、对微商从业者的建议和忠告（1）尽量轻资产运营。不必为了降低单价而徒增自己的库存，无法变现的积压库存是首要死因。举个例子：某产品进货100件的单价是30元，500件的单价是25元。作为小而美的微商，在未能确定销量的情况下必须控制自己的库存，也许要考虑只进100件，以更高的单价来避免增加9500元的积压库存风险。以我们为例，深圳位于南方沿海，常年温暖潮湿，不适合长期保存野生菌类和食材干货。因此，不论是西藏、青海、新疆的产品，我都保持了比较高的库存周转率，以确保降低积压库存和变质风险。（2）干货为主，生鲜为辅。经营生鲜的难度很高，小而美微商要谨慎。所有产品在到达消费者手上是光鲜的，但我们作为经营者必须直面其物流环节的艰辛和烦琐。我们在2013年和2014年的夏天都做过西藏新鲜松茸的团购。我和当地藏族农户直接合作，从产地收购、冷链包装、空运直达、机场提货、加强冷冻的二次包装、快递转运、催单等全部环节亲自操作，每一次西藏和深圳两地团队都要各经历一次通宵作业，即使每周只有1～2次团购也非常累。因为松茸的极限保鲜期只有4～5天，而且全程要保证低温，在冷链设备有限的情况下就只能凭着体力和速度与时间赛跑。期间也有因为收购、冷链、快递等不同环节出的小问题而导致送达客户手上的松茸不新鲜，对于这些意外我们只能全额退款赔偿。因此，建议小而美微商进入生鲜领域还是要谨慎，量力而为。不具备足够实力，最好不要涉足生鲜领域，或者寻找有足够冷链物流实力的合作伙伴。再就是以干货为主、生鲜为辅，降低物流风险。（3）定位明确。自身不具备生产能力，没有很强的货源价格优势，在销量不大的情况下作为中间商或贸易商则利润微薄，因此作为小而美的微商要缩短商品流通环节，直接面向终端消费者。无法把进货价格压到最低，则要把销售价格提高，第一要只做精品，第二要用文化和服务增值，以创造市场区隔和扩大利润空间。（4）保证产品质量，增强信任。学会维护好与供货商的关系，对产品质量要有要求，切记不可丢了人品。（5）注意难度级数法则，尽量让客户主动找你。对其他的微商从业者，我要提醒一点，不要群发或主动推销，但只要客户主动在你的朋友圈评论产品，就可主动直接跟他私聊。达成交易的难度级数是这样的：你私聊或群发直接向客户推销产品>客户在你的朋友圈评论之后你主动私聊他>客户看到你的朋友圈内容之后主动私聊你。（6）做事善始善终，做好客户的售后服务。售后的动作是维护客户关系的重要一步，做事要善始善终，比如货发出去了，显示签收之后要问一句：“亲，货收到了吗？”确认收货之后一周，也问一句：“亲，xx煮了吗？感觉如何？有疑问可随时给我留言哦。”移动互联网时代极大增强了人与人之间沟通的便利性，因此服务必须更加个性和贴心。我们和客户的关系不是在付款的那一刻结束，而是在付款的那一刻才刚刚开始。让客户知道你做事善始善终，是个靠谱的人，经营着靠谱的产品，才是提高复购率的关键。 
十、第九层觉知：考核结果的宣传
（一）变革前：员工对绩效考核不够重视（二）变革后：对考核结果进行宣传，引起员工的重视1.制订日统计表并每天汇报：为了引起员工的重视，项目组就制订日统计表，每天在生产协调会上汇报，公布考核的结果。生产三部7月8日份绩效考核日总结如表2-26所示。：就如同我们讲BJH公司案例时讲到的，我们不能仅对最终的结果进行考核，仅到考核结束时才发钱鼓励一下员工。我们应当让员工每天都看到他的工作效果，看到他当天的数据跟他的目标值相差多少，到底是超了还是相差很远，是做得好还是做得差了。：生产部的很多数据是每天可以算出来的。：对，每天算出来。：每天把数据算出来，员工每天就把自己的数据跟那个目标值做一个对比。这就是拿数据来激励，而不是拿钱来激励。：对，让员工知道他当天的工作做得好还是不好。：拿工作结果来激励。2.编制周绩效考核汇总表：周绩效考核汇总表只是计算得分情况，也不发钱，但我们会把这一周的考核结果记录下来，告诉你按照绩效考核标准，你这周实际达成了多少，得多少分，你的目标是超过了还是没超过。生产三部7月份绩效考核周总结表如表2-27所示。：既有每天的数据统计衡量自己工作的效果、业绩，又有每周的数据统计衡量自己工作的好坏，最后才是每个月的考核数据，要一步一步来，是吧？：对。总之就是让员工不停地对比自己的数据和目标之间的差距。：这是最好的激励。这实际上就是对结果的觉知，对目标的觉知，对现状的觉知。3.每周公布各部门绩效考核结果：每周把绩效考核结果张贴到宣传栏上去，让所有员工每周都看得到绩效考核的结果，目标达成的情况。
第3节​ 做好规划的基础是系统分析
  
    
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