热门：快消品零售营销老板
一、文件的分类
在开展企业制度体系建设时，需要提前做好企业文件体系架构规划，确保企业文件得到合理的分层、分类，彼此之间边界与接口清晰，并针对不同的文件类型采取对应的管理方式。在确定企业内部管理术语与定义时，个人建议优先引用国际标准，如ISO、APQC、SCOR等，其次引用企业管理相关国家标准，或者标杆企业（如华为、美的、万科、阿里巴巴等）的内部标准。如果以上都无法满足，最后才选择自己做相关术语的定义。不去重复发明轮子，这样操作既省时又高效。例如ISO9000对管理体系的定义：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素；对文件的定义为：信息及其载体，例如记录、规范、程序文件、图样、报告、标准；对规范的定义为：阐明要求的文件；对质量手册的定义为：组织的质量管理体系的规范；对记录的定义为：阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。这些定义准确、简洁又通用。通常来说，会将企业文件按稳定性高低及时效性长短分成两大类。一类是稳定性相对高，时效性相对长的体系文件；另一类是稳定性相对低，时效性相对短的公文。体系文件定义为：规定组织业务运作流程和规范的文件，这些文件用于界定各领域中共同的、程序性的和重复使用的规则，对相关活动事项规定操作流程、工作要求和职责权限，具有相对的稳定性与较长的时效性。根据关注点不同又可以将体系文件分为：流程类文件与制度类文件。流程文件经常被称为流程，包括流程说明文件、操作指导书、表格/模板、checklist等。制度类文件包括制度、管理规范、管理细则等。流程类文件是关注业务过程比较具体的事物，用章义伍老师的话说，流程是导航仪。流程类文件更多的是定义流程具体的活动，关注输入、输出、谁来做、如何做，确保产出的一致性，不受操作人员的态度、能力、知识差异的影响。制度类文件关注的是相对虚的内容，章义伍老师称之为摄像头。制度类文件是用来约束行为的，关注的是行为规则，能做什么，不能做什么，关注结果的评价与考核。流程与制度的对比分析如表2-11所示。表2-11流程与制度的对比分析项目流程类文件制度类文件关注点流程六要素：输入、活动、活动关系、输出、价值、客户行为、规则出发点关注业务活动的程序、方法与工具，把事做好关注结果的评价与考核，把人管好目标确保产出的一致性、有效性对结果的处理，规范人的行为特征前导性、全局性、明确,但不太灵活滞后的、局部的、例外处理管理模式流程管理导向：积极管理模式，将管理精力花在流程设计与优化上制度管理导向：消极管理模式，将管理精力花在奖惩方案上价值规范业务过程，沉淀组织专业能力，提升组织绩效确保执行结果，但过程可能失控关系是制度类文件的基础是流程类文件执行的保障制度管理是企业发展初期采取的一种相对粗放的管理模式，内容大而全，有流程、制度条款、标准、表格模板等，但逻辑不够清晰，往往只有编制的人自己才看得懂，需要做制度解释。随着企业发展与规模壮大，文件管理越来越精细化，制度类文件、流程类文件、标准类文件各自独立出来，完成各自的使命，在各自领域做到专业化。随着管理体系与机制的健全与成熟，制度类文件趋于少而精，流程类文件、标准类文件则越精细、越完善越好，代表了流程能力的强大。公文定义为：组织内部使用的处理公务的文件，包括通知、通告、通报、任命、决定和阶段性规定、会议纪要等，公文具有时效性短、强制性、正式性的特点。根据百度百科的定义，国务院办公厅将公文分成：​ 命令（令）：适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员​ 决定：适用于对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。​ 公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。​ 通告：适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。​ 通知：适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。​ 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。​ 议案：适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。​ 报告：适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。​ 请示：适用于向上级机关请求指示、批准。​ 批复：适用于答复下级机关的请示事项。​ 意见：适用于对重要问题提出见解和处理办法。​ 函：适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。​ 纪要：适用于记载、传达会议情况和议定事项。​ 决议：适用于会议讨论通过的重大决策事项。​ 公报：适用于公布重要决定或重大事项。企业可根据实际情况选择内部公文的种类，并定义其内容。
一、传播的关键是流传
广告的目的是销售，广告的灵魂是创意，而广告的本质就是传播。说到广告创意，要先从传播说起，它可以让我们对广告理解更为深刻。传播学鼻祖这样定义传播，“传播是人们通过符号、信号，传递、接收与反馈信息；是人们彼此交换意见、思想、情感，以达到互相了解和影响的过程；世界处处充满了传播现象，生命的每时每刻都在进行传播活动，生命不息，传播不止。”简单点说，传播的本质可以从两个方面说起，一个是口语文化，一个是重复。传播，传播，关键是要传开，是让一个东西流传开来，传的路径是嘴巴传给耳朵，这需要口语，而非书面语。书面语是用眼睛看的，很难传播。无论是广告语的设计，还是销售话术的提炼，都要从流传的角度出发，要让这句话在消费者中流传开，让他传递给他的亲朋好友。我们设计的这个广告语或口号，不是我们自己说说而已，而是要替消费者设计一句他们想说的，愿意说的话。赵本山之所以能够长期占领央视春晚的舞台，就是因为他每年都会设计一句广大观众愿意传播的、可以流传的一句话或一个词，“谢谢啊”“缘分啊”“你太有才了”“此处省略多少个字”等，这些在民间都得到了广泛的流传。1．口语传播的价值是书面语的100倍！自己设计的话一定是卖货的话，是要终端销售人员可以说出去的话，是可以人人传送的话，而不仅仅是漂亮的话。在笔者公司的每一次创意会上，还原卖场情景，让我们说出的话成为老百姓平常说的话，是笔者认为最具销售力的话。在战争中很多传播方式都用顺口溜，这种形式有着巨大的力量，以至于善战者都利用口号打仗。读《粟裕回忆录》，粟裕强调每战必研究口号，孟良崮战役“攻上孟良崮，活捉张灵甫”，济南战役“打到济南府，活捉王耀武”等，整个解放战争，前方用“打倒蒋介石，解放全中国”，后方用“打土豪，分田地”。这些口号直接激发了人们的斗志。美国选举，奥巴马在争夺俄亥俄时，喊出的竞选口号是＂俄亥俄，我需要你的帮助！＂他向选民直截了当提要求，激起选民的本能反应。笔者传播自己理念的时候，往往也编成顺口溜或三字经来传播，这样更容易被接受，也能够让客户快速记忆和理解。比如，笔者针对酒水、饮料、食品领域提出的一个“营销九阴真经”，采用三字经的形式，在网上快速流传。这几句话是：1、划地盘，占位置。2、用符号，立形象。3、选单品，设组合。4、用咒语，造流行。5、精布局，有基地。6、渠道沉，做终端。7、下指令，设议题。8、调组织，做团队。9、做样板，快复制。讲出了营销的重点，又容易理解，还好记忆。所以，笔者始终建议营销人要多记忆顺口溜，多读三字经，多研究口头禅，这些都是口语化的东西，都是老百姓流传的语言，利用好这样的语言，可以让产品或品牌快速流传。2．重复是传播的本质。中国有句老话叫作“重复是记忆的窍门”，其实重复也是传播的本质。传播就是要重复、重复，不断地重复。重复是投资，这是绝大多数企业丢掉的东西，现在企业都在追求创新，反而丢掉了传播的本质，浪费了企业资源。说到重复，我们不得不提脑白金的广告，说到脑白金广告，大家就会想到地毯式广告轰炸，低成本的动画制作，对此业界的评论也是褒贬不一的。但是从整体的广告创意以及产品的销售数据来说，脑白金的广告传播无疑是成功的。“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”这样口语化的广告传播才是合格的广告语，才是卖货的广告语。笔者认为比起那些重金请大明星、制作精良的广告片，脑白金的广告战略是正确的，是成功的。它将宣传费用用到了刀刃上，不断地重复，让人不断地看到脑白金的产品，听到脑白金的声音，将广告传播做到极致。笔者也将重复这一传播本质应用在自己所服务的客户，不论是产品的包装还是终端的宣传物料，都用统一的宣传色，统一的宣传语，统一的宣传画面等来重复地做着一件事。这就是重复，就是让消费者记住这样的产品，一看到这种画面，听到这样的宣传语就知道是谁，进而引发消费者的购买行为。
一、新零售助推加热社区团购
“@All大家在忙吗？今天猪肉特价，领券下单享受7折优惠！要的赶紧喊我，优惠券有限，先到先发车了！”——来自“阳光花园二期业主群”“@A1308今天发团吗？家里没油了，帮我下单买2瓶油吧，我等下叫我儿子转钱给你！”——来自“祥厦花园1栋业主群”“很方便，省心又省钱，我都是让楼上小毛给我买这些东西，他每次都给我们整点优惠券，我们下单能便宜不少，还不用邮费。”——来自“麒麟花园1期张大妈”社区团购并不稀奇，几年前就陆续出现大大小小的团购业态，随着近两年新零售行业的快速发展，社区团购概念感觉又被各大巨头翻出来“重整”。社区团购的实际场景是基于线下真实的小区，通过微信群进行开团，把同一个小区人们的需求集齐，在线支付后再统一发货，对接人到社区门口自提的一种购物方式。从本质上说，社区团购是一种基于真实LBS小区，由C端驱动B端（即由消费者端驱动供应端）的电商渠道。
三、中美SaaS差异究竟在哪里
程远亿方云创始人我曾有幸经历了Box从2009年转型企业级SAAS一直到2013年成为行业领军的完整崛起之路，2013年决定回国创办亿方云科技，我和我的团队历经艰难仍在摸索从0到1的路上，今天借这个机会分享一下通过这两段经历我所感受的中美SaaS各个维度的异同。以亿方云所在的品类为例，有些部分具有行业共性，有些部分可能不一定适用。
你是谁，你从哪里来
“乾知大始”，实际上有种宇宙生成论的感觉。乾是最大的，始是开始，就是说宇宙间最大、最原始、最根本的开端，用一个字来表示，那就是乾。当然，世界上不同的文化体系对世界的来源有不同的解说。基督教认为世界是上帝创造，是神创造的。在《圣经·旧约》里面，一开始就说，起初神创造天地，然后第一天创造了什么，第二天又创造了什么，到第六天创造了人，然后就觉得由人来管理上帝创造出来的世界很好。上帝和人一样，工作累了想休息一下，于是第七天成了星期天，成了上帝法定的休息日。这就是西方文明对世界来源的看法。东方人呢？道家学说认为世界是大道产生出来的，“道生一，一生二，二生三，三生万物”。不管是西方说世界是上帝创造的，还是东方说世界是道产生的，这些我们都不管，关键是要追问一下：为什么上帝要创造这个世界？为什么道要产生这个世界？在西方基督教里面，你问到这里就要被呵斥，打住！不准再往下想了！人是被造之物，怎么能够揣测造物主的旨意呢？！所以，你只能信，不能怀疑、追问。东方文化怎么解释呢？好像也没有什么定论。在《易经·系辞》这里，就告诉我们说是“乾知大始”，乾是万物的开端。但是我们要注意中间这个“知”字，这是什么东西呢？这个“知”作智慧的“智”讲。对于我们一般人来说，智慧就是聪明才干，但是在宗教学说里面，尤其是佛学里面，智慧是被提得很高的，被称为般若，不是一般的智慧，而是能产生一切智慧的根本，又被称为佛性、真如。“乾知”说明了什么问题呢？说明在乾卦里面，最核心的精神就是智。在西方世界里，上帝是具有精神性的，上帝创造了万物。中国道家说道创造了万物，那么道是不是也具有精神性呢？如果你说有精神性，精神性又在哪里呢？是什么样子呢？如果说没有精神性就更不行。我们人当然自己明白，除了我们这个肉坨坨之外，还是有精神的。其它的生物呢？按照古人的看法，就是万物有灵，万事万物都有灵性，都有精神性。如果说上帝和道都没有精神性，他们又如何创造得出一个有精神性的世界呢？这是说不过去的。按照我们的逻辑来说，这个原始的、最本元的东西应该是具有精神性的。但是，这个精神性是什么样的呢？我们大家看得见吗？体会得到吗？当然，可能有些人体会得到，也有些人体会不到。那么就算体会到了，你又说得出来是个什么东西吗？恐怕没人说得出来。不光是我们现代人说不出来，古代的大圣大贤也说不出来。老子《道德经》那么厉害，专门讲道，最后也就说了个“惚兮恍兮，其中有象；恍兮惚兮，其中有物”，就是这么回事。恍惚中有那么个东西，有那么个精神现象在里面，但是具体要说，又说不出个所以然来，只好说“道可道，非常道。”所以，大道是说不出来的，但是可以体会，可以去悟。当然，体道可不是哪个人都可以做到的，要真正愿意体道而行的人，并且要如是修、如是行，才会有切身的体会。这里说的“乾知大始”，明确说了乾这个东西是有精神性的，就是万物的开始，具有绝对性。西方神学把这个称为上帝，西方哲学则称之为“绝对精神”。在古希腊哲学里面，也有宇宙灵魂的说法。我们人不过是宇宙这个大灵魂中产生的一个个子灵魂而已。宇宙这个大灵魂产生了人、万物这些子灵魂，这些子灵魂的生命消亡以后，又要回归到宇宙的大灵魂中去了。这是一种绝对性的东西，没有什么可以描述，也没有什么可以比拟。实际上，这也就是乾的精神性，就是“乾知大始”的感觉。
7.交接要求
交接是双方对于货物货权转换的确认过程，客户对于交接的要求是什么，需要在需求档案中明确。举例来说，如交接地点，是在客户门口，还是仓库？交接方式是整箱交接，还是单品交接？交接后需要哪些确认单据？交接后是否需要其他的额外服务，如协助上架？等等。
（三）企业内部层面：人员结构不合理与管理困境
中小微企业大多依赖老员工，这些老员工跟着老板多年，熟悉企业内部情况，但很多人忙而无效，经验主义盛行。他们觉得质量体系会束缚自己，影响自身利益，所以抵触推行质量体系。 以前没体系的时候，他们想怎么干就怎么干，出现异常老板也不知道，很多无效工时、报废损失都被掩盖了。一旦推行质量体系，这些问题就会公开，触犯他们的利益。而老板又离不开这些老员工，因为他们有技术，即便管理混乱，也能勉强完成交货。 更棘手的是，中小微企业请不起既懂技术、又懂管理，还能雷厉风行推行改革的人。要是把老员工换掉，新上任的管理人员技术不过关，企业就可能交不了货，陷入恶性循环。
培养培养“短板员工”（孙彩军著）
“短板员工”管理摘自：《赚不赚钱靠店长，从懂管理到会经营》在团队管理和塑造方面，相信绝大部分店长都听说过“木桶原理”这个理论。因此，要增强团队的整体战斗力，就要多用心关注团队成员中的“短板”员工成长。在管理短板员工的时候，店长应该怎样做，才能让短板员工快速成长起来？譬如说新入职的员工，有可能因为对行业一无所知，刚到专卖店也不知道从何做起。相对已经在门店里做了二三年的老员工来说，这样的新员工就是团队里的短板员工。短板员工往往一时半会很难融入团队，在和同事间进行相处时，偶尔还会表现得格格不入。店长在和这样的员工进行交流时，首先要充分意识到新员工的“脆弱”和“自尊”，在沟通技巧和说话方式上都要有所注意，然后在相互尊重和理解的基础上进行有效沟通和培养。相对于老员工来说，短板员工的“可塑性”更强，也更容易根据店长的主观意愿进行定向人才培养。所以说，聪明的店长不应该视团队中的短板员工为门店发展的绊脚石，甚至应该为自己的团队里存在一两个短板员工而感到庆幸。那么，店长该如何来管理并培养短板员工？短板员工短在哪里要管理并培养好短板员工，店长首先应该弄清楚短板员工到底“短”在什么地方。是在对待工作时的“主观能动性”短，还是本身的“能力”一直就短？例如，张三进入某家纺专卖店做导购员已经快三个月了，可在这三个多月里，她一单销售也没做成，每天都和其他同事一样准时上下班，该做什么工作的时候也没有特意偷懒，表面上看，她也是一名规规矩矩的员工。第一个月快结束的时候，店长找她私下聊了聊，问她有没有什么工作上的麻烦，比如会不会介绍产品，会不会和顾客进行沟通等等，她的回答也很正常。到了第二个月中旬的时候，店长又把她叫到休息室，问她这段时间是不是对工作有什么想法，为什么这门长时间还是没有做成一单？她支支吾吾说了半天也没说明白自己的问题到底出在哪里。工作中的所有流程她都是按照店长的吩咐去做的，不存在偷懒，但就是不知道为什么一直做不了单。在第三个月快结束的时候，张三还是没有做成一单生意。按照公司的规定，新入职导购，如果在试用期三个月内一单生意没做成就要被开除。这个时候的店长是看在眼里急在心里，因为店长一方面对张三的能力产生怀疑，另一方面又因为专卖店缺少导购，而张三长相姣好，又比较勤奋，培养的好，一定能成为门店的骨干员工。为此，店长决定再次和张三进行单独沟通，且沟通的地点不再是门店的休息室，而是附近街道上的一家咖啡馆。舒缓的音乐，浓香的咖啡，张三不再觉得坐在对面的店长是盛气凌人的领导，三句两句一交谈，她就向店长敞开了心扉：其实这三个月里，她工作上做得一点也不开心，因为店里人少，老同事对她又爱理不理，每次在卖产品遇到实际问题的时候，她不是选择主动问同事或店长，而是随意按照自己的想法来做，因为缺乏经验，所以一单也没做成。很多次在面对顾客卖产品的时候，她都很想做好，但每次都因为沟通的方式不对而被顾客拒绝，于是便越做越没有信心。由此可见，张三的“短”不是“能力”的问题，而是“心态”和“态度”的问题。作为店长，只有深刻了解短板员工的“短处”才能做到有针对性的去培养。取长补短的方法找到短板员工的“短处”，接下来的工作就是针对短板员工做“取长补短”工作。店长在深入了解每一个下属员工的长处和短处后，还要善于在工作中对“长短”员工进行搭配分工，如让某方面经验足的“长”员工，带着经验缺乏的“短”员工一起做事情，让“长”员工在“短”员工中充分发挥“传帮带”的作用。这样一来，既能让“短”员工在工作方面得到学习和成长，也能进一步锻炼“长”员工的领导能力，使团队各成员间都能形成相互学习和互帮互助的良好风气，从而提升团队的整体战斗能力。以张三为例，店长就应该在团队成员中安排一名对待工作积极主动，很少有抱怨情绪的同事来带领张三。当身边的人每天都在用积极乐观的心态面对工作和生活，耳濡目染的时间一长，再消极的人也会在潜移默化中慢慢地改变。每个人都有自己的长处和短处，要想在团队中真正实现“取长补短”，如何调动员工们的积极主动性才是店长最需要去考虑的。在这方面，店长一定要切忌当着很多同事的面揭某个员工的“短”，让“短”员工下不了台的直接后果就是导致其头也不回地离开。当然，假如店长能换个角度来看员工的“短”，说不准员工的“短”也会成为一种“优势”或“优点”。譬如，刚参加工作的新员工在工作经验和方法上简直就是一张白纸，这是新员工的“短”，但这种“短”不也正是说明了新人在工作能力方面的提升空间更大吗？其可塑性不也更强吗？
第三章 销售心理学，大客户关系的钥匙
2、公司和商标名字要一致
——公司名称和主推品牌一致时，会节省很多的推广费用。我们知道，康普顿的前身叫派路石化、王冠石化，后来改名康普顿润滑油，上市前，又更名为康普顿科技，前后更名多次，会造成很大的资源浪费。我们知道，注册商标、专利证书上的内容，比如公司名称、注册地址如果有变动，就需要重新申请变更，费用比新注册商标还要贵；而一些证书、奖牌，如果公司名称有变动，很多是无法变更的，这样，企业前期的努力虽然不会白白浪费，但需要解释说明，浪费口舌；更麻烦的是宣传上，很多合作是企业之间的合作，对外新闻上，一般不会提及品牌，白白的损失品牌宣传机会；所以，我们看到壳牌、美孚、龙蟠、统一等，从开始就把品牌名称和企业名称规范起来，在宣传上起到了事半功倍的效果。那么，怎么起名好呢？从现在来看，如果直接叫某某润滑油企业，在注册上要经过一些审批环节，而且，如果今后企业发展需要融资、上市，也缺乏概念，推荐一步到位，直接叫某润滑科技，或能源科技，也可以直接叫科技公司。至于公司名称，可以先查询商标名称，评估注册成功率，如果成功率很大，就直接按该商标名称注册公司，如果出现不能注册的情况，再从多件商标中选择一个，变更公司名称。变更公司名称是免费的，在规模小的时候，变更名称的影响面很小。
4.红脸-白脸策略
所谓红脸-白脸策略，就是在谈判中两名或两名以上的谈判者现场表演对手戏，一人扮演“白脸”，态度强硬，装出根本不想和对方达成合作的样子，而另一人扮演“红脸”，向谈判对手表达出合作的诚意，并私下说服对方降低要求。运用红脸-白脸策略的好处是：既可以降低谈判对手的期望值，迫使谈判对手主动做出让步，又不至因为压力过大使谈判对手退出谈判。比如一位犯罪嫌疑人因盗窃被带到警察局审问。第一个审问他的警察是一个长得凶巴巴、态度粗暴的人，他会运用各种威胁手段逼迫犯罪嫌疑人交代问题，让犯罪嫌疑人感觉非常恐惧。几分钟后，这个凶巴巴的警察被另一个人叫出去接电话，第二个警察进来了。这个警察长得很友善，态度也很和蔼。只见他微笑着递给犯罪嫌疑人一支烟，并帮他点上，说：“伙计，你的案情我大概知道，情况没那么严重，主动交代对你有好处”。在生活中，我们经常遇到运用红脸-白脸策略的谈判者。比如你去二手车市场买车，看中了一款二手车，在给卖主一个较低的价格后，卖主表现愿意成交，但价格需要再高一些，但是你不愿意加价。此时，卖主的太太表现得非常不愿意成交，只见她对卖主说：“这么低的价格，我看咱们就别卖了，还不如留着给你爸妈开。”在商业谈判中，采购方也经常会运用红脸-白脸策略诱使供应商降价。比如某大客户的老总和采购经理一起在会议室与某供应商的销售人员就产品采购订单进行谈判。谈着谈着，老总突然发飙了，他拍了一下桌子，对采购经理说：“我看他们毫无合作诚意，我先走了，你们谈吧，然后老总夺门而去。”面对呆若木鸡的销售人员，采购经理却面带微笑地说：“你别介意，我们老总就这样，脾气不好。但你们这个价格他绝对不会接受，我们之间再怎么认可也签不成合同。不如你直接给我一个最低价，我再帮你和老总沟通一下，争取帮你把这个订单拿下来，你看如何？”在上述谈判场景中，老总和采购经理就在运用红脸-白脸策略。老总扮演的角色是“白脸”，而采购经理扮演的是“红脸”。前面讲到的四个讨价还价策略，都是用来降低谈判对手的心理预期或者提高谈判对手对己方提出条件的接受度。在达成“降低对方心理预期或者提高对方对己方提出条件的接受度”的目标之后，接下来就要想办法在各个谈判议题上达成共识。为了尽快在谈判中与谈判对手在主要的谈判议题上缩小差距，达成共识，谈判者可以采取条件交换策略、价值补偿策略和更高权威策略。
4.情绪管理
（1）热情饱满、精力充沛要有健康的体态容貌，工作期间要精神饱满。而不是萎靡不振，要体魄健康而不是面黄肌瘦。（2）不得带有个人情绪不得将个人事业或家庭中的不愉快带到营业中。5.语言的礼貌化、专业化是基本要求（1）运用礼貌用语：您（nin）好！请……对不起！谢谢！请慢走！（2）介绍本品：运用标准的Q&A话术。（3）介绍竞品时：尽量不要涉及竞品品牌名称，那样会使消费者对竞品产生兴趣，必要时使用“其他产品““同类产品”等字眼代替，假若顾客提及，尽量短说，一语带过。如果不可避免地提及，请尽量显示出客观的态度，任何贬低竞争对手的言词会使消费者怀疑我们的产品。6.非语言方面管理（1）微笑：好心情就是销售力，微笑可以分为以下几类①1读的笑：本意的笑。②2度的笑：温馨的笑。③3度的笑：甜美的笑。④4度的笑：热情的笑。⑤5度的笑：火热的笑。注：宜采用2，3度的笑，不宜采用4，5的笑。（2）手势、动作：宜用手掌示人，忌用手指指人。宜用上升动作，忌用下降动作，动作不慌张，姿势自然不拖沓或僵化，标准、干练。（3）视线：眼线：落于对方眉心梢偏下，停留三四秒，稍稍移开，再返回眼线。眼光：温和、关切。眼神：充满感情、传递信息，不呆滞。（4）声音：语气：避免单调苍白的声音，使声音包含感情色彩。语速：不要太快，不要太慢，语速变化有致，除非为了表达特殊含义。语调：尽量抑扬顿挫，避免单一声调，特别是降调。音量：掌握到达消费者的耳中的音量，不要太高，不要太低，根据环境设定音量。音质：不要尖锐，要宽音质。（5）方位语言，如图8-5所示。促销员应尽量处于友好的区域。绝对不要处于偏后方。保持1.0m之内。图8-5方位语言7.其他要求法则一：顾客永远是对的，法则二：即使顾客错了，参照法则一。规范化、标准化、专业化永远是现场活动的基础。​ 在顾客眼里，所有的一切都是品牌价值的体现，所有的一切都是产品的一部分，这一切都是品牌。​ 工作场所永远是与工作有关的，与工作无关的事情请发生在工作场所之外，或休息中间，例如接听手机，处理私事，请离开工作场所。​ 行为禁忌：​ 忌慌张、无序。​ 忌吵闹、打笑。​ 忌违反公共规则之行为。
  
    
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