热门：快消品零售营销老板
前 言
顾客的投诉浓缩了企业产品或服务的所有问题与不足，它是一座宝藏，利用得当，不但可以消除顾客的不满，还可以将其变成忠诚的粉丝。顾客的投诉还是企业管理的一面镜子，它可以反射出企业自己不易发现的问题，正确地处理这些问题，才能使企业健康发展。纵观世界成功的企业，没有哪一家不是将客户放在核心位置的。华为公司的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。飞利浦公司的核心价值观：客户至上、言出必行、人尽其才、团结协作。本田汽车的核心价值观：实现顾客利益的最大化。美国CE（通用）公司的核心价值观：以极大的热情全力以赴地推动客户成功。……实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。那么，如何才能做好客户投诉的处理工作呢？我想主要把握好两点：一点，企业管理者应将重视客户投诉处理的理念转化成实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，畅通个人发展的通道。另一点，从事该工作的人员，应认识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容而去，在其心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。随着市场经济的不断完善与成熟，消费者法律意识的不断增强，更多的企业及管理者深刻认识到了客户投诉处理工作的重要意义，越来越重视客户投诉处理工作，并将一些能力素质高的人员派上此岗位。但是，我们调查走访发现，该岗位或部门工作人员的思维观念、职业品格、业务技能参差不齐，超过60%的人员不能适应岗位胜任要求，距离顾客的要求、企业的要求相差甚远，以至于将许多本可圆满解决的投诉不断升级，最后到了无法收拾的局面。前些年的“三株口服液事件”，虽然最终法律还了三株清白，但结果是赢了一场官司，毁了一个企业。我们不能断言三株的失败仅仅是因为这场官司，但可以肯定，如果不是这一事件，它不会败落得这么惨、这么快。某地消费者的“黄牛拉豪车”事件，致使该品牌汽车半年销量腰斩。还有，某知名餐饮连锁公司被顾客投诉使用发霉面粉事件后，不是向顾客说明情况，寻找自身的问题，而是与顾客在媒体上打口水仗，造成公司形象严重受损，最后被迫停业。类似的例子举不胜举。造成这些不应该发生“故事”的关键是客户投诉处理人员的素质及能力，如果这些人员能够将问题处理得很圆满，我想没有哪一个单位的领导者会傻到做出将自己辛勤打拼出来的企业推向危险之地的决策。当然，这不能完全责怪处理客户投诉的客诉人员，这是我们长期不重视此工作的累积之疾。处理客户投诉是一项复杂而艰巨的工作，它不但需要企业给予足够的支持，更需要有一批将此当成事业的从业人员。当成事业，就是要认真学习、探讨、实践客诉工作的规律、特点，提高自身的职业素养、修炼，成为行家里手；当成事业，就是要热爱顾客、热爱企业、热爱所从事的工作，少一些抱怨，多一些投入，使自己成为顾客、企业都信赖的人；当成事业，就是要有社会责任意识，为顾客着想，为顾客服务，减少顾客与企业的“摩擦”，构建和谐、双赢的客企关系，进而为形成良好的市场秩序做出贡献。当成事业，成为行家里手任重而道远，愿此书能给大家以启迪、帮助。
第十一章 三十辐共一毂，当其无，有车之用
三十辐共一毂，当其无，有车之用。埏埴以为器，当其无，有器之用。凿户牖以为室，当其无，有室之用。故有之以为利，无之以为用。字释辐：联结车辋和车毂的直条。从出土文物看，三十辐的马车是王者车架的辐数，出土的秦始皇陵铜马车是三十辐，殷墟商王墓出土的马车只有十八辐。毂：音古，车轮中心，有洞可以插轴的部分。埏埴：音山直，用水和泥来製作陶器。《荀子·性恶》：故陶人埏埴而为器。户：户，半门曰户（《说文》），后都泛指门。窥其户（《易·丰》），木兰当户织（《乐府诗集·木兰诗》）。牖：牖（音有），穿壁以木为交窗也（《说文》），古语在墙曰牖，在屋曰窗，后都是指窗户。翻译三十条车辐与一个车毂整合在一起，有了车毂的虚空，才能让车跑起来。将黏土抟在一起做成器物，因为有了虚空，器物才能装东西。在墙壁上凿出门户与窗子，因为里面是空的，才能够让人居住。因此，实物之有让物品具有了功能，虚空之无才让物品实现它的用处。精义
第十章 患难照见人性：晋文公的恩怨情仇
人到难处，不仅考验自己的德性，也能看出与他人的关系。重耳流亡十九年，追随者后来成为晋国的支柱。重耳流亡各国的遭遇，也成了形成晋文公时代春秋格局的源头。晋献公二十二年（前655年）重耳逃亡到北翟，重耳是狐姬的儿子，狐突是他的外公，狐偃是他的舅舅，翟国是他母亲的祖国，翟君是重耳的表哥。咎如国国君有两个女人，长得很好看，先轸就带着翟国军队击败咎如，把两女抢了回来，给重耳做妻子。重耳娶了小的季隗，让师傅赵衰娶了姐姐叔隗，生下赵盾。这一年，重耳四十二岁。晋惠公从秦国被释放后，有人说重耳在外面，诸侯都说他的好话，夷吾就派人去杀重耳，重耳在翟国生活了十二年，被迫逃往齐国。此时重耳五十五岁。第二次逃亡，重耳一行人已经有二十多人，管家竖头须却携款潜逃，重耳团队失去了家当，逃亡路上就比较狼狈。路过卫国时，要求进城，当时国君是卫文公姬毁。姬毁是宣姜的儿子，卫国五世之乱的最后一世，养鹤丧志的卫懿公被击溃后，带领剩下的卫国七百三十户，汇集5000多人，在外公齐桓公带领的盟军资助下重新建立卫国。重耳也是姬姓，按道理是宗亲，卫文公估计人穷志短，有了小家子气，觉得招待重耳团队太费粮食，决定不开城门。姬毁倒是有作为的国君，担负复国重任，甚至自己亲自织布。但节俭到吝啬，不去帮助落难的同宗，作为一个靠齐联盟资助复国的当家人，这样做是不及格的，人品有问题。吃了卫文公的闭门羹还不算，重耳一行饥肠辘辘走到五鹿（今河南濮阳境内），看见一个老乡下人（野人），重耳走到老人跟前，问有没有吃的。老人拿出一块土，放在碗里递给重耳。重耳正要发怒，赵衰说：土者，有土也，这是告诉你这块土地是公子的。你要拜受。逃亡可以没吃的，可是必须有精神。重耳团队流亡十九年不散伙，信念比吃喝更重要。像赵衰这样把“吃土”演绎为“有土”的机智，在危难时是提振士气的大智慧。也就是在五鹿这个地方，发生了介子推割股啖君的故事。齐桓公四十二年（前644年），重耳一行到达临淄。此时管仲、鲍叔牙相继去世，齐桓公接见了重耳，提出给重耳一行官职，重耳拒绝了。齐桓公就送了二十乘马车给重耳，给重耳一处馆驿居住，把一个公族的女儿齐姜嫁给重耳。春秋时有“宜其室家，必齐之姜”的说法，就是指齐国姜氏的女人擅长持家。嫁给重耳的姜氏也是一个厉害角色。齐桓公死后，齐国内乱，重耳一行的流亡生活却没有受到多大的影响，转眼过去了七年，重耳已经六十一岁。有一天，重耳的“五常委”（狐偃、赵衰、先轸、魏雠、狐射姑）在一片桑树林里商议要带重耳回国。桑树林遮人视线，却无法阻止树上有耳。姜氏有一个婢女正在采桑，听到了他们的议论，就回去告诉了齐姜。《史记》曰：其主乃杀侍者。也就是姜氏亲手杀了这个来报信的蚕桑侍女。齐姜劝重耳赶快离开齐国，重耳说：人生安乐，孰知其他。必死于此，不能去。齐姜就说：你是一国公子，流亡穷困来到齐国，跟着你的兄弟都把命运托付给你。你不急着返回晋国即位，回报这些劳苦的臣子，却贪恋女色，我都为你感到羞耻。你不主动谋求复位，什么时候能够成功（且不求，何时得功）？重耳不听，也不知是不是怕齐姜试探他，故意装傻。齐姜就与赵衰等商量，把重耳灌醉，装上车带离了齐国。走出很远，重耳醒了过来，拿起长茅就要杀狐偃。狐偃说：要是杀了我能成全你，我也心甘情愿。重耳没辙，恨恨地说：事不成，我食舅氏之肉。狐偃说：要是不能成功，我的肉有腥味（意思自己是翟国人），还值得你吃？重耳算不算天命有归的人？留在翟国的季隗带着两个孩子苦苦等待；齐国的姜氏陪伴七年，虽没有记录是否生育，却是位贤内助，宁可牺牲自己的生活去成就夫君。重耳继位后，接季隗、姜氏回宫，也是不忘糟糠。前637年，第三次出逃的重耳一行，比从翟国出来时的条件好了一些，“五常委”决定去宋国。途中再次路过卫国，到了卫国新都城楚丘（今濮阳境内）。重耳派胥臣去找卫国上卿宁速，通报卫君求见。卫文公儿子卫成公听说重耳又来了，还是一口拒绝：不见。此时的卫国经过七年休养生息，已经不是缺钱少粮的国家。宁速对卫成公说：重耳日后会成为晋国国君，现在咱们也不是没钱，为什么不搞好关系呢？卫成公说：重耳已经六十多岁了，能活几年都不知道，还指望他成为晋国国君？不见。卫国再一次拒绝了命运之手。如果说卫文公是小家子气，卫成公就是势利眼，这对父子将心思放在恢复卫国经济、防备狄人与邢国的侵略上，眼界与格局太小了。即使不去考虑重耳即位的潜在收益，对于落难的同宗远亲，也不应该如此吝啬、刻薄。重耳一行来到曹国国都陶丘（今山东菏泽定陶），胥臣来到曹国朝堂通报，曹共公也是一口拒绝：不见。胥臣返回途中，曹共公又改变主意，派人追上胥臣，把重耳一行安排到城里馆驿。进入馆驿，曹国馆驿小吏就来请重耳沐浴更衣，说是要赴国宴。重耳就去洗澡，洗着洗着重耳感觉有人在偷窥，还在嬉笑。重耳经过一番追查，发现偷窥洗澡的竟然是曹共公。原来曹共公听人说重耳有异相，“重瞳骈肋”（即斗鸡眼、平胸），想亲自看一看，就改变主意让重耳一行进城，根本没有打算宴请重耳一行，偷看完洗澡，就草草安排了饮食。第二天重耳一行上路前往宋国。曹国大夫僖负羁赶上重耳，送了一盒熟食，饭盒里还放了一块玉璧。重耳收下食物，将玉璧退还给僖负羁。晋文公五年（前632年），晋文公以荀林父为御戎、魏犨为车右，率领晋军800乘（每乘100人）南下，先轸为先锋，第一战就攻下五鹿。晋军进攻曹国，向卫国借路，卫成公不答应，想与晋国结盟，晋文公不许。卫国人驱逐了卫成公讨好晋文公，晋国不战而得卫国。同年三月，晋军攻入曹都。晋文公列举了曹共公的罪状：不用僖负羁这样的贤臣，却有“乘轩者”三百人，政府冗员极多，生活奢侈。晋文公下令军队不许进入僖负羁及其同宗族的家内，以报答他的恩德。重耳团队来到宋国，宋襄公不仅亲自接待，还送了二十乘车马，并建议重耳去楚国。去楚国途中，路过郑国（也是姬姓同宗国），通过郑国上卿叔詹通报郑文公求见，结果又是两个字：不见。叔詹劝郑文公：本是同宗，重耳流亡这么久还没死，他身边的一伙人都是能人，这是有天命的人。现在花小钱招待一下，以后他做了晋国国君，也有好处。郑文公说：流亡十几年，他弟弟都做了国君，哪里还轮到他？叔詹又说：既然不想招待，不如杀了他们，免得留下后患。郑文公说：杀一群流亡的老头子？这群人还不知死在哪里，还用我去杀吗？同姓未必同心，亲戚不如陌路。这种事情发生在一国之君身上，真是位尊反而德薄，有钱反而吝啬。郑国的叔詹，与卫国的宁速、曹国的僖负羁一样，都是有眼光的人，可是却如此心地险恶，这种大臣也不会给国家带来好运。郑文公是投楚派，泓水之战胜利后，楚成王北上到新郑，郑文公带领自己的妻子芈氏、姜氏亲自出城犒劳楚军，又请楚成王进城。最后他的两个女儿，也就是楚成王的侄女，被楚成王强娶。前630年，晋文公以捉拿谏言杀他的叔詹为名，联合秦军围困新郑，郑文公不得已将叔詹交给晋文公。晋文公准备用大鼎烹了叔詹，叔詹抓着大鼎哭着说：自今已往，知忠以事君者，就是我这样啊！意思说，之所以劝郑文公杀了重耳是因为忠于郑国，晋文公杀了我，就是杀了忠臣。晋文公于是命令不杀，还以正式的礼节送叔詹回国。最终烛之武孤身入秦军，劝说秦穆公退兵，解了新郑之围。自此，郑国成了晋国的附庸国与棋子。重耳来到楚国。楚成王派出使节到边境迎接，并在楚郢都（今湖北枝江）以最盛大的国君礼仪（《史记》：适诸侯礼待之）招待重耳。所谓诸侯之礼，即“九献，庭实旅百”，超规格接待。按《周礼》，九是最大的数，九献就是九次献上食物，以示尊重。天子九鼎、诸侯七鼎、卿大夫五鼎、士三鼎，此所谓“藏礼于器”的列鼎制度。春秋“礼崩乐坏”就是指周礼规定的不同级别享受不同待遇的制度被诸侯卿大夫随意为之。楚成王用九献招待重耳，就是礼崩的表现。重耳不敢去，赵衰说：你在外流亡十几年，小国轻视你，何况大国？现在楚国是大国，却执意要待之以礼，你就不要推辞，这是上天在给你机会。（子亡在外十馀年，小国轻子，况大国乎？今楚大国而固遇子，子其毋让，此天开子也。）就是在这个国宴上，重耳面对楚成王的逼问，说出了“退避三舍”的承诺。楚令尹子玉（成得臣），日后城濮之战的楚方统帅，来请求楚成王杀了重耳。楚成王说：重耳有贤德而长期困居国外，他的随从都是国家栋梁之才，这是上天配给他的，怎么能杀他们呢？（晋公子贤而困于外久，从者皆国器，此天所置，庸可杀乎？）楚成王是息夫人的儿子，从与齐桓公、管仲斗到与晋文公斗，此时楚国内乱甚于外敌。城濮之战并不是楚国与晋国的举国战斗，而是成得臣、若敖氏一族与晋国的战斗。城濮之战的真正赢家是楚成王，他除去了子玉这个权臣。楚成王没有杀重耳，反而支持重耳回国即位，对重耳说：楚到晋还要经过好几个国家，秦晋接壤，你从秦国回晋国。（《史记》：子其勉行。厚送重耳。）秦穆公也派人到秦楚边境迎接重耳，不过给的礼节是五献，按卿大夫的礼节招待。晋惠公夷吾和晋惠公儿子公子圉（晋怀公）都是秦穆公扶持即位，秦穆公对公子圉偷跑回国即位不满，就借机赠送给重耳五名公族女子做妾，把公子圉在秦国时的妻子怀赢也送给了重耳。重耳认为不能把怀赢当小妾，而是要回国后正式迎娶做夫人，这个处置方案得到秦穆公的喜欢，就以七献之礼再次宴请重耳。席间，重耳应对符合周礼，宴会结束后，秦穆公说：为礼而不终，耻也。中不胜貌，耻也。华而不实，耻也。不度而施，耻也。施而不济，耻也。耻门不闭，不可以封。非此，用师则无所矣。二三子，敬乎！（《国语》）秦穆公提出为礼需要避免的“五耻”：先有礼后无礼，善始不能善终，是羞耻；内心真实想法与表情不一致（色恭而不敬），是羞耻；表面有礼却不去落实（口惠实不至），是羞耻；不掂量自己的能力去显耀施德（沽名钓誉），是羞耻；施德却不能成事，是羞耻。不避免这些让人蒙羞的行为，是不够有品德封国的。不这样做，也是不能带好军队的。各位，你们要敬重重耳！第三日，秦穆公又以乐礼测试重耳，赵衰对周礼、诗都有研究，辅助重耳应对得体。秦穆公二十四年（前636年），晋惠公即重耳的异母弟弟夷吾去世，即位的晋怀公杀了狐突及重耳流亡团队在国内的亲属，天怒人怨，秦穆公亲自领军，出战车四百乘，护送重耳回国夺位。渡黄河时，重耳让管家把流亡期间一直带着用的一些旧家当扔到黄河里。狐偃看到这个场景，从怀里掏出两块玉璧，交给重耳说：这些年，我跟着公子东奔西走，肯定有很多做得不好的。现在公子即将回国即位，我这个老家伙就不要再跟着，就此告别吧！重耳猛然醒悟，当年自己对舅舅说过要吃他肉的狠话，现在丢弃旧物，引起老伙伴的担心。当即说道：如果返回国后，不与子犯同心相处，请河神明鉴。将玉璧投入河中，以为盟誓。《史记》记载，介子推当时在船中，看到这一幕，对狐偃“逼宫盟誓”不以为然：是老天要帮助公子，子犯却以为是自己功劳，要挟于国君，真是羞耻的事情。我不愿意与这样的人同朝共事，乃自隐渡河（自己渡河后就偷偷离开了）。狐偃在这个时候，用戏剧化的方式劝谏重耳，从人情角度看是合适的。等到重耳即位，出现喜新厌旧情况的时候，再劝谏恐怕就晚了。重耳也没有做过对不起旧臣的事，或许正是狐偃在黄河边的这一次劝谏，让重耳避免了犯错。介子推不是重耳团队里的突出人物，除了割股啖君，没有文才武略，虽然忠君有功，但也达不到要列为卿的地步。他这番自显高洁的言论，恰恰说明他没有真正融入重耳团队，这也是悲哀。风光时，到处都有阿谀逢迎之人；落难时，才会知道谁是你的朋友。十九年，考验了重耳的追随者，也凸显了春秋诸国的品性与格局。卫、曹、郑这类姬姓宗亲国的没落，不是历史淘汰它们，而是它们自绝于历史。宋襄公这样的失败者反而保留了仁义的基本底线，齐、楚、秦不愧是大国风范，这些国家能先后登上历史舞台，良有以也！新君掌权，奖赏追随者，惩罚昔日政敌，这个不难，难的是如何化敌为友。两次奉命追杀重耳的剑术高手勃（寺人披）前来投靠重耳，重耳派人去责备他；说：浦城的时候，献公命令你一天后到，你当天就到了。翟国的时候，献公命你三天到，你两天就到了。虽然有国君的命令，但是你追杀我却特别积极。我当初被你砍掉的那只袖子还在。你还是走吧。勃说：我以为你在外面这么久，重回国家后会懂得为君之道，看来你还是没懂，恐怕还是会有灾难啊！君命无二，古之制也。除君之恶，唯力是视。浦城、翟国杀你，与我有何相干？现在你当了国君，难道就没有当年如你在浦城、翟国那样想要杀的人吗？齐桓公任用射了他一箭的管仲做宰相，放到你身上，你恐怕没有这个度量吧？你要杀的人多着呢，哪里只有我这个得罪你的人呢？重耳听了就去见勃，勃就揭发了吕省、卻芮要杀重耳的计划，帮助重耳做内应，诱杀吕省、卻芮，为重耳登基扫平最后的障碍。文公担心再出吕省这样的叛臣，想把过去反对过自己的人都杀了。赵衰制止说：冤仇宜解不宜结，仇人只会越杀越多，多杀只会失去人心。叛乱头子已经伏法，对追随的人要宽宏大量，让他们改过自新。文公下令既往不咎，可是没人相信，很多人依然心神不定，怕秋后算账，文公也苦恼如何让国人理解他的真心。这时，在重耳从狄国出逃时，卷走行李盘缠，让重耳一行五鹿吃土的管家竖头须来见文公。文公一见，气不打一处来，以在洗头推脱不见。竖头须说：洗头就是心倒过来，心思也就倒过来了，难怪我见不到。在国内的人是帮你看守国家，跟你逃亡的是替你服务，这两种人都是一样的，为什么要责怪看守国家的人呢？做了国君，还跟下臣过不去，怕你的人恐怕会很多（国君而仇匹夫，惧者甚众矣）。如果您对我都能原谅，那些吕省、郗芮的手下，不就相信主公的既往不咎是真的了吗？文公就让竖头须做御者，拉着自己到处访问，国人果然信服文公，重耳的位子就安定了。前636年，晋文公即位。这一年，重耳六十二岁。在位九年后，前628年，晋文公去世。晋文公在位时间短，却是齐桓公后第二个真正的霸主。城濮之战胜利后，晋文公带领联军举行了践土会盟，周襄王将晋侯升为晋伯，并策命曰：王谓叔父，敬服王命，以绥四国，纠逖王慝。就是让晋文公恭敬服从天子的命令，好好安抚四方诸侯国，惩治邪恶、不服王命的人。这是重耳一生最荣耀的时刻。司马迁说：晋文公，古之所谓明君也。孔子却不以为然，他说：齐桓正而不谲，晋文谲而不正。意思是齐桓公正道而不狡猾，晋文公狡猾而不正道。孔子是否看人入木三分？比较齐桓公、晋文公之事，从性格上看，齐桓公的确是公子哥做派，有时甚至没心没肺，如想吃人肉这种事，小白很少动歪脑筋，因为管仲团队都为他做好了。晋文公则不同，他在外流亡十九年，很多事情要靠自己解决，有时甚至大智若愚，不知真假，如齐姜劝他离开齐国，他说不想走，这段记入史册的对话就很可疑。晋文公属于有恩报恩、有怨报怨的人，对于卫、曹、郑这些没有帮助过他的同宗国家一个也没放过，即位后都教训了一顿。晋文公是务实大度的人，宽恕了刺杀他的寺人勃、在逃出翟国时携款潜逃的管家竖头须。晋文公流亡团队里的一群能人，遵守礼节，做事并不拘泥。攻打曹国都城时，曹军将晋军先锋300人杀死，暴尸城墙，狐偃、先轸就带兵到曹国祖陵驻扎，扬言要掘坟暴尸。曹国恐惧，请求和解，先轸命曹国将晋军棺椁收殓，礼送出城。三百棺椁运出城，堵塞城门，晋军趁机杀进城去，占领曹国。这个算是诡谲的做法，与宋襄公的“仁义”确实不在一个层面上。晋文公有传奇的一生，晚年寿终正寝。重耳虽然流亡，却不是无忧无虑的，吃过苦，遭过罪，不是一个幸运儿，却是一个幸福的人。孔子说晋文公谲而不正，有点不通世情、求全责备的迂腐气，不可取。
二、开放与发展
华为文化是开放的、发展的，用一杯咖啡吸收宇宙的能量，充满生机与活力。华为从农村走向城市，跨过太平洋走向世界。华为的文化也从产业报国走向《华为基本法》，并一步步形成华为的管理哲学。任正非在《华为基本法》中明确写到：“我们保证按销售额的10%拨付研发经费，有必要且可能时还将加大拨付的比例。”华为成为拥有专利最多的中国企业，有72%的销售收入来自国际市场。在任正非的领导下，华为成功地迈出了由“活下去”到“走出去”，再到“走上去”的惊险一跳，依靠独特的国际化战略，改变行业竞争格局，让竞争对手由“忽视”华为到“平视”华为，到“重视”华为。沃土计划：创新基金1.5亿～2亿美金，为创新的联合解决方案提供实物支持、开发资金支持、技术专家支持；开发支持3.5亿美金，专项投入开放平台和远程实验室建设，让伙伴聚焦业务、高效开发；华为认证0.5亿美金以上，对伙伴开发能力和解决方案予以认证；人才培训2亿美金以上，为伙伴提供研发、销售和交付能力培训；营销基金2亿～3亿美金，用于开发者生态圈拓展、创新解决方案营销活动及销售激励。华为开放式学习：主动学习西方先进技术，开展研发流程变革、供应链变革、财务体系变革、市场体系变革等。华为沃土计划：构建一个开放、合作、持续共赢的开发者生态。
6.1.7在收购意向书中可以约定“分手费”吗
有时卖方想拥有更多灵活性、主动性，避免在排他期内丧失其他的交易机会，则可以在收购意向书中规定：如果在排他期内选择其他交易机会，则给买方一笔赔偿金作为解除合同的条件，只要双方自愿达成一致，这样“分手费”(BreakupFee/TerminationFee)的约定也是可以的。“分手费”是国际并购交易中最重要的交易保护机制条款之一,起源于对交易买方利益保护的需要。随着国际并购实践的发展,买方支付“反向分手费”(ReverseBreakupFee/ReverseTerminationFee)也成为近十年来国际并购交易中常见的标准条款和行业惯例。“反向分手费”指买方终止并购协议需支付卖方的费用，是指在公开宣布的并购进入尽职调查环节后无法实现最终的收购，需要向被收购方支付一定的分手费或违约金。反向分手费可由多种原因触发，具体每个并购不同，需参照并购协议确定其发生的原因：（1）对于需要用贷款支付的并购，若收购方不能在一定时间内完成融资。（2）对于国际并购，若收购方不能在一定时间内取得政府审批。例如一中国大陆公司购买美国公司，并购协议中可能包括需获得中国审批（国家发改委NRDC、商务部MOFCOM、SAFE外汇管理局）、美国审批（美国投资委员会CFIUS）。（3）在美国，需通过反垄断机构审批而未能获得批准。（4）部分并购需要收购方股东会决议通过但未能获得股东投票通过。（5）其他收购方对保证或承诺违约的行为。大部分并购（国际或境内）反向分手费大约是分手费的100%~200%。涉及中美的国际并购中，由于政府审批存在较大风险，一般会约定较高的反向分手费。以科技领域举例，近几年中美并购的反向分手费大约是股权价值的4%~8%，远高于科技行业美国境内并购分手费的3%~5%。在中国建银投资有限责任公司与凤凰网、清华大学中国与世界经济研究中心联合主办“海外投资：全球视野与中国潜能”投资论坛上，建投华科投资股份有限公司首席投资官单学指出：“中方企业在收购时往往需要签订巨额的‘反向分手费’协议，即如果买方不能完成一项已宣布的收购交易，就需要向卖方支付一笔费用，而且金额普遍在数千万甚至上亿元的规模。”由于许多西方企业的董事会对中国发起的竞购十分警惕，伴随针对中国企业的监管审查的风险升高，再加上中国大公司向海外投资的意愿越来越强，使西方卖家获得了更大的话语权。“中方企业收购时如果不签‘反向分手费’协议，谈判通常很难进行下去”。另外，为有效避免卖方的损失、保守商业秘密和促成并购交易，在收购意向协议中约定保证金，或定金，或意向金等保障条款，也是一种有效的防范手段。【并购案例】北斗星通收购欧洲资产“交学费”2016年，北斗星通收购欧洲汽车电子与导航业务资产之重大资产重组事项因种种原因未能达成，该笔交易被收购方即设定了500万欧元的收购意向保证金。由于交易双方进行了多轮磋商，未能就交易保证金支付时间和方式、境内外审批风险等达成双方满意的解决方案，预计短期内无法签署附有生效条件的股权收购协议。为此北斗星通被迫中止了交易。终止筹划上述交易事项让北斗星通付出不菲的“学费”。其公告显示，“若交易对手方在2017年3月30日前未与其他第三方签订标的公司股权转让协议，公司将损失500万欧元的意向保证金”。【股权收购意向书模板】本意向书由以下双方签订：甲方（收购意向方）：甲公司联系地址：乙方（出售意向方）：目标公司的股东们联系地址：“双方”指甲方和乙方合并称；“一方”“另一方”“各方”均指甲方或乙方中的一方。鉴于：（1）甲方有意收购乙方在A有限公司（以下简称“目标公司”）持有的全部股权，乙方亦愿意转让该部分股权。（2）双方就上述股权转让和收购事宜进行了初步接触。（3）乙方须先行完成其在目标公司的股权确权事宜。因此，双方就此股权转让和收购事宜达成共同意向如下（由于乙方包括多名个人股东，甲方有理由认为乙方中的任何个人所做出的陈述、保证等均为乙方一致意见）：1.期限除非由双方书面同意延长本意向书的期限，本意向书及其内容和条件将自签署之日起2个月内有效。2.意向目标双方在该期限内的主要意向是为了确定、跟进、解决和同意有关股权转让和收购的所有事宜，并以正式签订有约束力的股权收购协议为意向目标。3.意向内容双方达成以下意向内容，该内容视尽调情况，有条件地作为后续谈判的基础，并在最终股权收购协议中有所反映。3.1股权转让双方意向按照第3.2条约定的价格，由甲方购买乙方在目标公司中合法持有的全部股权，乙方确保该部分股权亦为目标公司的全部股权。3.2购买价格双方初步同意，股权转让的购买价格根据上市公司管理的相关要求，以审计调整后的近两年平均净利润（扣除非经常性损益）的×至Y倍定价。最终价格及股权转让价款支付方式将根据甲方依照第3.6条做出的尽职调查的结果，并根据审计和评估结果，由双方进一步协议决定。3.3利润保证甲方希望在股权转让完成后，乙方应在一定期限内保证目标公司营业收入、利润额等生产指标，对此乙方予以理解并同意就具体时限和指标与甲方做进一步协商。3.4人员保留乙方同意按照甲方提议，在股权转让完成后的约定时期内就职于目标公司，并在这段时期内确保甲方指定的高管及高级技术人员就职于目标公司。3.5竞业禁止股权转让完成后，乙方中的个人股东承诺在任职期间及离职后两年内不再直接或间接地从事任何与目标公司相竞争、关联竞争或关联的业务及活动，也不成立或投资于此类与目标公司会产生业务竞争或关联的公司等各类实体。乙方中的公司股东承诺不再直接或间接地从事任何与目标公司相竞争、关联竞争或关联的业务及活动，也不成立或投资于此类与目标公司会产生业务竞争或关联的公司等各类实体。3.6尽职调查双方同意，在签署本意向书后，甲方将对乙方进行全面的技术、税务、财务和法律的尽职调查。乙方应该为该全面尽职调查提供所有必要的协助，特别是（但不仅限于）提供必要的文件和信息。4.排他性双方在此同意，在本意向书的期限内，双方不会与任何对股权转让已经表示或可能表示兴趣的第三方达成股权转让协议。5.历史遗留问题乙方有义务清理并承担目标公司及有关的历史遗留问题，历史遗留问题的内容及范围，主要由甲方根据尽职调查结果予以界定；尽职调查没有发现的历史遗留问题，乙方同意清理并承担。6.保留权利双方保留各自独立和绝对的权利，拒绝任何或全部的提议。7.保密双方同意对本意向书，以及所有已获取或将会获取的另一方所有文件及信息予以保密，对它们的使用应仅限于有关股权转让，且未经另一方的事先书面同意，不得公布或披露该信息。8.实施本意向书的时间安排本意向书签署之后，双方或各方应立即采取行动，初定按照以下时间安排实施本意向书：行动时间尽职调查2015年1月至2月启动审计、评估2015年1月至2月启动9.最大努力双方在此承诺将尽最大努力实现本意向书的目标和达成有关股权转让的具有法律约束力的协议。10.不约束双方理解本意向书仅为双方推动股权转让与收购的意向性文件，并不具有法律约束力。无论本意向书的其他条款如何规定，若在第1条所述的期限到期时，双方未能签订正式的和具法律效力的协议来完成股权转让，或者本意向书根据第6条而终止，则本意向书将被视为终止。意向书终止之后，任何一方不得向另一方要求赔偿、补偿、成本或其他费用。但第6条规定的保密义务继续有效，不受本条款影响。11.其他本意向书一式两份，自双方签字盖章后生效。双方各执一份。签订时间：签订地点：甲方：授权代表：乙方：授权代表：
二、人工智能时代的普世伦理原则
现代社会物质生活极大丰富，五色令人盲。私人财富的积累、等级化失去了旧石器时代原始先民“鼓腹而游”的前提条件。人工智能时代的最大危险是人的物化、异化，乃至退化。阻止这一趋势的唯一方法，就是回归因人情节人欲的礼义之道。积善成德，追寻大道智慧、真正的快乐和幸福——成圣成贤，得到超越物欲的“孔颜之乐”。礼的本质是调整人与物的关系，人如何不成为外在事物的奴隶，回归其自然本性——因此，礼义的本质是普世性的。因为地球上任何人都要处理主体与客体的关系。只是不同文化在处理这个问题时，选择了迥然不同的形式，如宗教。《礼记·乐记第十九》论礼乐的产生时指出：人的本性是清静的，天性使然。受到外物的影响而产生各种冲动，这是由人性产生的欲求。外物的各种影响使人产生了不同的感觉，喜好和厌恶的情绪就出来了。人们对好的事物总不会主动拒绝，外界美好事物持续存在，不断诱惑人，如果人们不能反省自己，就会沉溺其中，难以自拔，这样就会丧失人的天性。外物对人的影响诱惑种类繁多无穷无尽，若没有节制，在外物的影响下，人就会被外物所诱惑并深陷其中，成为外在事物的俘虏，失去其自然本性。（原文：“人生而静，天之性也。惑于物而动，性之欲也。物至知[通“智”——笔者注]知，然后好恶形焉。好恶无节于内，知诱于外，不能反躬，天理灭矣。夫物之感人无穷，而人之好恶无节，则是物至而人化物也。人化物也者，灭天理而穷人欲者也。”）在“一定要让人上瘾”已经成为网络游戏业界规则的时代，我们如何防止“人化物”，人的物化呢？笔者认为，人工智能时代道德伦理的基本原则要在礼义的地基上树立起来，不仅人要去遵守，也需要机器人去遵守，这些原则当写入机器人的基本程序之中，作为道德编码指导机器人的所有行为。它们包括：自然原则、中庸原则、取大原则。2007年，英国企业家、计算机科学家大卫·利维（DavidLevy）出版了《与机器人的爱与性》（LoveandSexwithRobots）一书，他在书中预测，到2050年左右，人类与机器人结婚将正常化。利维写道：“人和机器人坠入爱河，将和人类之间迸发爱情一样平常。同时，人类性行为的次数和做爱的体位都将得到扩展，因为机器人能教给你更多，超过世界上所有已出版的性爱指南。”[6]现实比利维的预言走得更快，不仅智能仿生情侣机器人已经上市，而且有人宣布与机器人订婚。2016年底，法国女孩Lilly宣布，自己已经和叫InMoovator的机器人订婚，一旦人类与机器人的婚姻在法国合法化后，他们将立即结婚。实际上InMoovator只是Lilly自己亲自动手，利用3D打印技术制作的机器人，可能与未来仿生情侣机器人相差很远。[7]但我们仍然要清楚，男女之间的关系、夫妇之道是天地生生之大德的基础，这方面的异化不能提倡——欧洲有些国家甚至让幼儿园的孩子讨论同性婚姻的合法性，而不是教育儿童自然的生命原则！《周易·序卦》论夫妇关系的重要意义说：“有天地然后有万物；有万物然后有男女；有男女然后有夫妇；有夫妇然后有父子；有父子然后有君臣；有君臣然后有上下；有上下，然后礼仪有所错。”夫妇关系是神圣的自然关系，是人类社会的基础，剥离它将会对人类文明产生严重后果。《白虎通·嫁娶篇》指出：“人道所以有嫁娶何？以为情性之大，莫若男女。男女之交，人情之始，莫若夫妇。《易》曰：‘天地氤氲（yīnyūn，指湿热飘荡的云气，烟云弥漫的样子——笔者注。）万物化醇。男女构精，万物化生。’人承天地施阴阳，故设嫁娶之礼者，重人伦、广继嗣也。”人生活在天地之间，若我们公然违背自然原则，就如同让鱼儿离开水，结果将是灾难性的。老子云：“人法地，地法天，天法道，道法自然。”(《老子·第二十五章》)违背万物之自然，天必祸之！自然原则要求遵守中庸原则，在世俗化的现代社会于人事中修习大道智慧。这里的中庸不是“三条大路走中间”的庸俗市侩主义，而是要做到事事合宜、恰当。《礼记·中庸》说：“喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆中节谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。”中和之用，是参赞天地化育的大道，要做到这一点，需从“诚”的心法，“慎独”功夫下手。《礼记·中庸》说：“道也者，不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎其独也。”这段话的意思是说，道是不能片刻离身的，如果能片刻离身，就不称其为道了，所以说君子对于人所看不见的、听不到的心性要始终保持戒慎恐惧；隐微的心性不能被觉照、发扬，所以君子要做好慎独功夫，时时处处反省自己。中庸原则强调的是合宜，而非极端。我们不能在消费主义狂欢中无止地贪求物质享受，因为人类真正的快乐与物质的丰富并不成正比。赫拉利举例说：“对美国而言，20世纪后半叶是一个黄金时代。先是在第二次世界大战中获胜，随后在冷战时期也取得更关键的胜利，让美国成为全球首屈一指的超级大国。从1950年到2000年，美国GDP从2万亿美元增长到12万亿美元。人均实际收入增加了一倍。新发明的避孕药让性爱变得前所未有的无拘无束。妇女、同性恋、非洲裔美国人和其他少数民族也终于从美国这块大饼中分到了比过去大许多的一块。便宜的汽车、冰箱、空调、吸尘器、洗碗机、洗衣机、电话、电视和计算机如潮水般涌来，人们的日常生活彻底变了样。但研究显示，美国人在20世纪90年代的主观幸福感，与20世纪50年代的调查结果仍然大致相同。”[8]对欧洲和亚洲地区的研究也得到了类似的结果。在中国，世界价值观调查结果显示，最幸福人群的百分比从1990年的30%下降到2008年的20%。要知道，此间18年是中国经济增长极快的时期。人们将收入与幸福的这种关系称为“伊斯特林悖论”。理查德·伊斯特林是南加州大学的经济学家，他发现：“从长期来看，幸福和收入没有关系。”[9]今天已经将用毒品、生物化学方法为别人提供（快乐）服务当成犯罪，在中国，毒品犯罪会被判处死刑。但现代人类迷信持续增长，更快、更高、更强，不知节制自己，中道而行——长此以往，远离自然常态，整个社会只会变得更弱且不可持续。需要改变的是我们的经济、消费、健康和幸福观念。一切商品、一切服务、一切娱乐，都不应以长远的身心安乐为代价。在不违背自然原则和中庸原则的前提下，人类应该最大限度地追求自己的理想与快乐，这是就“利之中取大，害之中取小”的大取原则。道德上的大取原则，墨家曾作过详细阐述。《墨子·大取篇》说：“权非为是也，亦非为非也。权，正也。断指以存腕，利之中取大，害之中取小也。害之中取小也，非取害也，取利也。其所取者，人之所执也。遇盗人，而断指以免身，利也。其遇盗人，害也。断指与断腕，利于天下相若，无择也。死生利若一，无择也。”这段话大意是说，“权”不等于“是”，也不等于“非”。“权”是衡量利害大小、是非的标准。在不得已的情况下，宁肯断掉一个指头，也要争取保存手腕。在利中是取大的，在害中是取小的。所谓“害中取小”，在一定意义上可以说不是“取害”，而是“取利”。这里所说的“取”，指执持采取。遇到强盗，被迫断掉一个指头以保住生命，就保住生命这一点来是利，就遇到强盗被迫断掉一个指头来说是害。断掉一个指头与断掉手腕，如果对天下所带来的利益是相等的，那么就无所选择，不予计较。甚至于死生，如果对天下所带来的利益是相等的，那么也无所选择，不予计较。人工智能伦理研究中有个著名的电车难题：一个疯子把五个无辜的人绑在电车轨道上。一辆失控电车朝他们驶来，片刻后就要碾压到他们。幸运的是，你可以拉一个拉杆，让电车开到另一条轨道上。问题在于，那个疯子在另一个电车轨道上也绑了一个人。考虑以上状况，你是否应拉杆？这时我们显然应按取大原则，拉动拉杆，保全五个人的生命，损失一个人的生命，做到利之中取大，害之中取小。若另一条轨道也有五个人，则当“无择”，让电车继续按原轨道运行下去。每当一种新事物来临，总会有人做出耸人听闻的预言，并试图阻止新事物的发展。善者因之，我们应去适应人工智能时代新的生产和生活现实——不是反对人工智能，而是要学会善用人工智能。人类不能固守现代社会资本至上、技术至上、物欲至上的原则！从政治经济到道德伦理，我们都应回归大道智慧。在不断世俗化的时代、世俗化的中国文化及其内圣外王高度发展、高度融合的大道，回归大道智慧必将造福于在二十一世纪人工智能时代。伦理上，我们要重新确立以“道法自然”为准绳的伦理原则；政治经济生活中，仅争当制造智能机器人的2%是远远不够的，孔子“庶之、富之、教之”的思想——必将王者归来！
　　二、智的本体论与爱的本体论——中西本体论的歧异与会通
　作为一种穷究世界本原、世界本性的学说，本体论无疑是一门最具经典意义的哲学学科。故中西哲学之区别应首先集中地体现在本体论的研究领域，是通过对本体的不同的理解而得以揭示的。而所谓的“智的本体论”和所谓的“爱的本体论”这两种称谓，恰恰体现了这种不同的理解，是对中西两种本体论学说性质的深刻把握。
七、从老板自己的心理看
企业创业期，由于创业艰难，老板总是在为如何生存下去奋斗、担心。老板总是将自己放在踏踏实实、勤勤恳恳的位置上，使得老板能够正确、客观地评估自己，评估自己的能力、所处的状态，能够听进不同的意见，从而做出正确的决策。企业发展期，由于创业成功，此时老板很容易产生骄傲、浮躁情绪，不能够正确、客观地评估自己，正视自己的不足；听不进不同的意见，轻视企业进一步发展所面临的困难。这很有可能做出不符合实际的决策。同时，很容易将成功完全看成是自己个人努力的结果，忽视员工，特别是骨干员工的作用，等等。这些都有可能成为日后企业进一步发展的阻碍。
1、​ 零售商
首先，先假设你扮演的是零售商。你是个安分守己的零售商，店里卖了许多货品，啤酒是其中一项颇有利润的营业项目。平均来说，每周上游经销商的送货员都会过来送货一次，顺便接收一次订单。你这周下的订单，通常要隔4周才会送来。“情人啤酒”是其中一个销量比较固定的品牌，虽然这品牌的厂商似乎没做什么促销动作，但销售相当有规律，每周总会固定卖掉约4箱的情人啤酒，消费者多半是20多岁的年轻人。为了确保随时都有足够的情人啤酒可卖，你尝试把库存量保持在12箱。所以，每周订货时，你已把“订4箱情人啤酒”视为下意识的反射动作。（1）零售商1~6周第1周：风平浪静。第1周，一如往常，卖出4箱、进货4箱、结余12箱。所以，你也一如往常，向经销商订货4箱。第2周：多卖了4箱。第2周比较奇怪，情人啤酒突然多卖了4箱，变成8箱。因此，店里库存就只剩下8箱。虽然你不知道为什么会突然多卖了4箱，也许只是有人举办宴会、多买了一些啤酒。为了让库存量恢复到12箱，你这周向经销商多订了4箱，也就是订了8箱。第3周：还是一样。这一周跟上一周一样，还是卖出了8箱。经销商的送货员来了，送来的情人啤酒数量，正是4周前向他所订的4箱。情人啤酒的库存量只剩4箱了，如果下周销量还是这样，下周结束时，就要零库存了。为了赶快补足库存，你本来打算只订8箱，但是怕销量会再上升，为了安全起见，你多订了一点，订了12箱。第4周：原来如此.这一周，还是跟上一周一样，卖了8箱情人啤酒。有一天，你抽空问了一下买情人啤酒的客人，才知道原来在第二周时，有个合唱团的新专辑的主打歌里，结尾是一句“我喝下最后一口情人啤酒，投向太阳”的歌词。可能因为这样，所以销量就变多了。“奇怪，如果这是啤酒厂家或经销商的促销手段，为什么他们没先通知我一声呢？”这一周进货量为5箱，经销商也开始反应增加的订单了。你预期销量可能还会上升，而且库存也只剩下1箱了。所以，这一次一口气订了16箱。第5周：库存没了。本周还是卖了8箱。进货7箱，表示上游经销商真的开始响应了。不过，库存没了。望着空空的货架，你决定跟上周一样，订16箱,以免落得“流行啤酒没货”的窘状，影响商誉。第6周：开始欠货。真惨！本周只到了6箱情人啤酒。还是有8箱啤酒的消费者需求量，但库存已然耗尽。你只好跟两位预约的老消费者说：“下次一有货，一定先通知你们……”望着空空的货架，想着：要是还有货，不知道可以多赚多少……真可惜……好像在方圆百里，只有你这一家才有卖情人啤酒。照消费者预约的情况看来，抢手程度好像还会增加；以前可从来没有人会预约的……本来想再多订一点，但一想到前几周多下的订单，可能就快送过来了。于是，你抑制住冲动，还是维持原状：订了16箱。希望本周欠2箱的惨状能赶快解决掉。（2）零售商7~9周第7周：依旧。这一周，还是只进货5箱。5箱情人啤酒，刚把其中2箱卖给上周预约的消费者，不到两天，剩下的又卖完了。更惨的是，有五位消费者留下他们的联系资料，希望你一有货就通知他们。结果，本周欠了5箱货。你另外订了16箱，并祷告说下周会真正开始大量到货。第8周：火大。还是只进货5箱。火大了！“该不会是厂家的生产线还没赶上增加的需求量吧！真是的，反应这么慢！”本周，你订了24箱，以免欠货量越来越大，生意就做不下去了。第9周：先别急，让我们换个角色，看看经销商的情况。
1.是否开创了独特的核心价值
中调模式的产生是基于这样的背景：对厂家而言，找不到有实力且配合度高的经销商，而且自身也缺乏运作市场的能力；对经销商而言，很难找到利润较高且支持力度大的厂家。中调的诞生解决了这个问题，因为将这两种角色合二为一了，通过整合各地有实力的经销商，中调构建了一个强有力的渠道运营平台，同时又拥有自己的品牌“中调”，将各个地域的工厂整合起来，然后通过自己构建的渠道平台运营自己的品牌，如此就打通了厂商之间的障碍。从这个背景中可以看出，中调平台重点整合的资源有三个：其一，各区域有实力的经销商。其二，缺乏经销商资源的二三线企业。其三，缺乏市场运作能力的工厂。针对这三种对象，中调平台的核心价值分别是：1）针对区域经销商：为其提供有利润空间的产品。一是“中调”品牌，现在经销商普遍不是难以找到好产品吗？那好，中调可以给你提供；二是联合起来为二三线企业经销产品，一家经销商面对企业能够争取到的资源有限，但是整个平台联合起来可以对企业产生更大的吸引力，同时也能够提高对企业的控制力。2）针对二三线企业：为其提供有实力的渠道运营平台和资源，迅速地实现市场覆盖，这对于综合实力相对较弱的二三线企业有很大的诱惑力。这里之所以不说一线企业，是因为其经销网络通常都非常健全，而且对经销商具有很强的掌控力，它们对于中调这样的平台不会有太大的合作兴趣。3）针对工厂：通过中调平台形成的规模化销售能力，迅速帮助工厂盘活产能，成为能带动其发展的品牌商。针对中调的三种核心价值，我们需要进一步分析其能否有效打动合作伙伴。（1）针对区域经销商。从中调平台的核心价值来看，其针对的区域经销商应该是当地具有一定实力的二三流经销商，但不会是一流经销商，原因在于一流经销商更有自己独立的经营思维，更愿意由自己掌握主动权，而不是被他人所驱使。对于一流经销商来说，其并不会缺好的产品，调味品行业有一个特点，就是一个优秀的经销商在当地区域很稀缺，许多调味品企业尽管不希望自己的经销商去经销其他竞品，但对于调味品经销商来说却无能为力，原因没有别的，只因为它是最好的。在实际过程中，优秀经销商每天要拒绝的品牌多不胜数，在这点上，中调平台是很难为其“操心”。同时，一流的经销商对于合作企业来说更具有影响力，尤其对于二三线品牌来说也具有反向控制力，因此，他们可能不需要通过中调平台去和厂家讨价还价。如此一来，中调平台应该可以汇聚区域二三流的经销商，从规模上和覆盖地域上来看是可以构建一个跨区域的“超级经销商”，不过这并不一定能保证中调平台的经销商是最强的，因为中调平台主要是靠资本利益关系来形成纽带，而非像怡亚通那样还同时输出管理。通过利益是容易达成阶段共识的，但是却不会像一个整体共同行动，毕竟价值观、管理架构、组织体系等都不同。（2）针对二三线企业。二三线企业通常都是区域性企业，具有一定的经营实力但不会很强，对于找到一个实力强大的经销商将产品分销到区域市场并进行维护具有强烈的需求。对此，在调味品行业之中已有不少先例，比如烟台欣和当初在拓展华东市场时，就将整个江浙沪区域的经销权交给了上海荣进实业，从而成功打造出了六月鲜品牌。同样，今天实力还不够强的千禾味业，也将江浙沪区域的经销权交给了荣进实业，荣进实业也不负其托，2017年千禾味业在华东的销售额达到了7483万元，这个业绩如果由千禾味业在江浙沪区域分开寻找经销商，是未必能达到的。另外，广东东古酱油当初委托大连天信达商贸作为整个东北地区的总经销商，也成功地打开了市场。调味品行业是一个具有较大体量的产业，但是其内部的企业经营规模还普遍较小，中调平台的出现，对于数量众多的二三线企业来说还是具有诱惑力的。其能带来的一个最直接价值就是减少了合作企业的招商成本，提高了合作成效。近几年食品行业的各种招商平台都很火爆，但实际上招商效果并不理想，中调平台的出现，也就是为这些企业构建了一个经销合作平台，企业就不需要在多个区域操心了，只要委托中调平台经销就可以了。毕竟中调平台本身就是由知名经销商所打造的，它也要为自己的信誉负责。（3）针对工厂。二三线企业是具有一定的营销能力来进行市场拓展的，而那些以生产制造为主的工厂，则更多是沦为了国际国内品牌企业的加工厂，为其贴牌生产产品。对于这些工厂来说是被动的，它们的命运取决于那些品牌商的命运。作为制造大国的中国，工厂是不缺的，欠缺的是市场。从这个方面看，中调平台肯定能够受到工厂的欢迎，能给自己带来生意的伙伴谁不欢迎啊？
三、实施平台阿米巴的两个阶段
企业可以在充分考虑平台成熟度的前提下，采取阶段性跃升、递增式发展的思路，此举可将对平台转型预期不足的风险降至最低。首先是阶段性跃升，即在保持原有价值体系前提下拓展和构建平台能力，实现企业近期和远期目标之间的平衡。最后是递增式发展，即迅速将平台战略、产品或服务、经营理念和阿米巴组织发展等方面的成果集成到整个平台体系中，有利于实现平台各参与方的协同发展。【案例分析】苏宁为何快速实现企业平台转型中国电器零售连锁的龙头企业苏宁大概是中国传统行业转型中最具决心、最勇于尝试变化的公司了。苏宁的雄心是构建一个比电商生态系统更加庞大的零售生态系统。如果说更名是其适应零售业业态变化的第一步棋，那么线上线下同价则被视为苏宁走向多渠道融合的第二步棋，最终形成线上线下两个采购平台合二为一的综合竞争优势。一、平衡新业务和原有业务的发展2013年，苏宁电器改名为苏宁云商，想要发展互联网线上业务，让线上线下的多种渠道相融合。对于苏宁这样庞大的公司而言，原有线下业务的根基深重，稍有不慎就会与新线上业务产生矛盾，甚至这样的矛盾会影响到原有的业务的发展，比如线上销售提升可能会替代线下实体店的业绩。苏宁云商通过调整组织架构和人才，不断地尝试平衡新业务和原有业务的发展。苏宁在转型过程中曾经经历过四次重大的组织架构变革，几次变革中不断加强总部对转型步骤与方向的管理，保持新业务发展的独立性。在资源上朝向新业务倾斜，增加新的互联网业务部门在组织内部的权力位置，同时尽量保障新的部门运营的独立性。苏宁的每次变革都努力尝试着平衡线上和线下，尝试让原有资源积累能够帮助新业务的发展，但又避免新业务部门受到原有组织僵硬制度的干扰。二、平台转型过程的人才思维转变苏宁转型史无前例，它的成功为传统零售企业指明前进方向，最大启示是企业全体思想必须适应时代发展，员工思想不统一、不与时俱进，再宏大的转型战略也会被搁浅，而思想转变也是最难之处。苏宁董事长张近东表示：“集团转型互联网零售，归根结底是每一个人的转型，要落实到每个人的思想和行为的转型上。”在内部管理上以严格著称的苏宁在转型过程中，不可避免地遇到了思维转变的难题。比如苏宁员工统一穿定制藏青色西服工装，2012年下半年，苏宁引进一大批电商人才，习惯“T恤+牛仔裤+拖鞋”打扮的互联网人再次挑起工装话题，甚至惊动了张近东，最终苏宁采取有限度的开放。现在的苏宁拥有接近5000人的专业IT团队，其创新和研发实力早就超过了那些曾经嘲笑它的互联网公司，互联网世界早已习惯了苏宁的存在，并给了他一个与体量相当的巨头地位。这个例子只是苏宁思维转变的冰山一角，在苏宁开始加速发力实现规模提升时，张近东发现全国大区对互联网转型的认知，还没有从思想、观念上完全转过来，即苏宁变革的最大敌人是观念。苏宁在全国有100个大区级别的业务集群，为推广集团变革理念，旨在培训中高层管理干部的苏宁大学，也在对人才思维进行互联网化改造中发挥重要角色。内部开设课程和讲座，打造一流人才团队。三、真正的互联网零售企业，一定是社会化、公众化的服务平台2013年年底，苏宁平台转型基本完成。苏宁以传统企业的方式与互联网对接，是要先触网，把互联网融入进来。根据商业模式，与互联网进行有机结合，通过与互联网的嫁接、叠加、改造，来优化线下的业务流程和零售资源。O2O则围绕用户、商品和场景，利用数据实现线上线下的融会贯通。企业由此实现了由内而外的互联网化，从而满足消费者随时随地的购物需求。苏宁不断适应市场，适应消费者。这是苏宁转型的动力，新的时代要求苏宁必须要有掌握商品、操控供应链的能力。营销要实现市场导向，为用户服务，建立自己的核心竞争能力。真正的互联网零售企业，一定是社会化、公众化的服务平台。苏宁将转型成功归功于对互联网的敏锐感知和技术基础。苏宁以科技类产品零售起家，硬件的变化反映了最新的网络科学技术。苏宁在2000年以前就设计定制了自己的ERP信息化系统，在整个零售界超前，信息化是商品电商化的第一步，为苏宁电商化转型打下了技术基础。此外，从专业零售到连锁零售，再到现在互联网零售，苏宁在互联网转型之前就经历两次颠覆性的变革。所以，苏宁的创新精神是文化上的，深入骨髓的。企业决策实施机制通畅、高效而灵活。决策层的远见、统筹能力，团队的凝聚力、执行力也经受得住一次大的变革。苏宁未来的转型应该是通过创优来提供好的产品品质、好的产品服务，最后不管是消费者还是企业，都会实现更好的价值体验。　⊙“企业平台”概念的提出及其主要特征。基于平台阿米巴在企业中的导入和实践，结合针对多家行业公司的访谈成果，我们提炼和总结了平台化企业组织的四个重要特征：成立阿米巴组织、大规模支撑平台、多元的生态体系，以及自下而上的创业精神。⊙企业趋向于“去中间化”“去中心化”“去边界化”的状态，成为新兴的模式。平台模式向传统产业延伸，促使传统企业重新思考自身定位。⊙平台模式在帮助中国企业由大变强，寻求增长新动能方面能发挥重要作用：实施平台阿米巴模式，获得新的增长动能。⊙企业平台的实施是系统及复杂的，涉及对战略规划、经营模式、组织模式、人才模式、文化建设等管理模块的调整，企业管理层务必要进行系统思考并有计划分步骤的实施，切不可盲目推行。⊙对于那些导入平台阿米巴，实施平台转型的企业来说，一定要根据平台转型战略和业务策略对组织架构做出调整，即：建立阿米巴组织架构，以适应新的经营模式。⊙再好的平台战略，如果没有合适的人去实施，也很难获得成功。企业导入平台阿米巴，实现平台转型之后，随着经营模式和组织的变革，对人才的能力素质要求开始发生根本变化。企业在根据平台战略引进人才的同时，必须创造条件培养符合平台转型战略需要的人才。⊙企业平台转型是一个复杂的系统工程，需要一定的方法和路径。传统企业开始试水平台模式，就要深刻理解企业平台的精髓，了解企业平台转型之实施路径。只有这样，企业才能打造完善，成长潜能强大的“生态圈”。
第七节 及时兑现激励政策
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载