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渠道管理就这样做：成为身价百万的渠道经理
连线专家：陆和平
13.终端铺市十八招，总有一招适合你
白酒终端铺市一直是产品和终端达成合作的第一环节，如何在市场终端中快速“展现”产品是商家首要考虑的难题。随着白酒行业发展和调整，酒水终端老板选择产品尤为慎重。我们可以采取哪些形式开展终端铺市呢？我根据多年的酒水经验，特总结十八种终端铺市策略，以供大家参考。
一、大批量生产
大批量产品的生产过程与前述生产过程大致相同，只是更重视自动化生产和库存控制。供应链将花费更多精力来管理库存，库存成为一笔巨大的投资。产品销售公司和合约制造商的供应链工作人员可能需要进一步扩充，他们之间，以及与元件供应商之间的联系会变得更加紧密，以实现最小库存。同时，保证元件供应，确保产品生产不会中断。供应链负责人需要跟设计师、开发者或者产品改进工程师团队保持密切沟通。在生产流程逐渐步入正轨之后，为降低成本、提高质量或因元件短缺而调整设计，影响将非常广泛。为减少组装失败，要努力收集和分析质量统计数据。分析结果将用来改善设计、开发和生产流程。
第二节 终端门店找到优秀人才的秘诀
企业竞争的核心是人员素质的竞争，门店的生存发展壮大都有赖于优秀的销售人才。目前终端经营制胜已不能单纯依靠店面营销，一定要招聘拓展人员走出去宣传。通过工程单、和房地产公司及装修公司合作小区拓展等多种方式来扩大销售，这就必须要有一支优秀的销售队伍。目前经销商的导购员一般由家族成员（亲戚、老乡、朋友）及外聘人员组成。家族成员大多有照顾性质，大多数很难达到规定的任职要求，但因这是一个普遍模式，同行其他经销商也如此，所以不一定吃亏，但形不成优势。要想在竞争的过程形成较大的优势，使销售业绩蒸蒸日上，就迫切需要突破目前用人的狭隘圈子，向社会广纳英才，将素质高、销售拓展能力强、具有良好的顾客服务意识和认同品牌理念的社会优秀导购员纳入麾下，通过他们的努力迅速扩大产品在当地的销售。目前大多数经销商都认识到招人问题对经营成功的重要性，也愿意投入资源，但苦于找不到优秀能干、品德好和具有爆炸性增长潜力的导购员。那么经销商招人有什么秘诀吗？一、要明白什么样才算优秀的终端销售人才优秀的终端销售人才应具备以下特征：聪明销售最关键的要素是能充分发挥产品优势，准确判断启发顾客需求，以创造性的销售方式和语言激发打动吸引顾客购买产品，而这些都是要一个非常聪明的人才能做到的。终端导购员要面对各种复杂且不断变化的局面，能针对复杂的情况作出正确的决策，能针对变化的情况作出调整，一个智商低、反应慢的人怎么可以做到呢？那么怎么准确判断一个人是否是优秀的销售人才呢？基本上可以从以下几个方面反映：（1）虽然不能唯文凭论，但相应地读的学校及专业越好，相应地智商会高一些，聪明一些。（2）之前服务的品牌及岗位，品牌越大，岗位越重要，人会相应越聪明一些。因大品牌对人筛选严格、培训多、工作要求严，所以能应聘进入大品牌门店工作，能在大品牌工作较久，能在大公司有相应工作经验，是聪明的一个重要证据。（3）接着看面谈反应是否迅速，是否能较好地抓住问题要点和关键，思维是否清晰敏捷。聪明的求职人员简历能突出优点，逻辑完整，既不罗嗦又不会过于简单，让人读起来非常顺畅，使人对应聘人员产生好感和信任。（4）面相也很重要。诚实的人会让人感觉很舒服，眼睛能面对店长，衣着得体、举止自然。相反不诚实的人会千方百计回避否认自己的错误，对工作责任大包大揽。（5）勤奋是取得任何成功的必备条件，终端销售尤其如此。很少有天才能谈一单成一单，成功是有概率的，比如某产品基本上是推销十家成一家，那么推销百家就能成十家，如只推销二十家就只有两家成交。所以判断导购员是否勤奋非常关键，一般雄心勃勃的人会愿意多付出一些，普通家庭和贫寒出身的孩子一般会勤奋一些，受过挫折的孩子一般会更加勤奋一些。（6）是否拥有行业经验，有一定的顾客基础和一定的社会关系，也是导购员能否迅速突破业绩的重要因素。二、要明白优秀的销售人才在哪里（一）参加当地最大的人才交流会现中国稍大一点的城市都有政府部门所属的大型人才市场，每星期或定期组织大型人才招聘会。经销商要招到优秀的销售人才，参加这样的招聘会是一个较好的途径。但这样的招聘会一要有营业执照，二要交纳一定的费用，没有营业执照的经销商可委托别的企业招聘，费用方面一定要舍得出，几百元的招聘费和一批优秀的销售人才所创造的价值是不能比的。这种途径最大的优点是面对面的交流，一目了然，挑选余地大。（二）网上搜索网上招聘的优点是足不出户可招聘到优秀的人才，但只有人才网站的会员才能在网上接收应聘简历，搜索人才。一般的经销商也没必要为招两三个人花数千元入会，办法是委托其他企业招聘（朋友或亲戚、熟人的公司有入会的）。此方法需要有网上招聘经验的才能熟练操作，可聘请有这种良好经验的人做兼职。付较少的费用，招理想人才。（三）登招聘广告如果经销商愿意给较高待遇招聘高素质销售人才，可通过报纸广告招聘，要选择当地影响发行量最大的报纸，千万不能找小报，否则白扔钱。（四）熟人推荐很多经销商在自己的门店前长期公告招聘优秀人才，在自己的QQ签名，甚至每次宣传单页上都要强调自己求贤若渴，在一些免费招聘网站如58同城和赶集网上面发布。这样随时随地的发布，就能在同行和熟人中留下你重视人才的印象，这样才会有更多人才慕名而来，店长就可以建立起自己的人才库了。
二、再说主流换挡
自2014年8月刘春雄老师和我在《销售与市场》发表主流换挡的观点，2015—2016两年里，这个词被不少企业贴在新产品的标签上。一时之间，主流换挡是个筐，新产品都想沾点光。可是贴标签不会带来市场份额，近三年过去了，符合主流换挡的新产品、新品牌还真是极少，而且即使有几个真正算得上是“新”的产品，离成为主流还距离甚远。那么，主流换挡是不是一个理想化的梦想，或者主流换挡路在何方呢？我重复关于主流换挡的基本观点：主流首先是一个数量概念，也就是占据主导性市场份额的产品（及品牌），才是主流。脱离销量、脱离市场份额谈主流换挡，是没有意义的。那么，主流换挡就必然是指代表换挡的新产品，必须占据品类市场份额的数一数二，才叫主流换挡的成功。这就是我说过的主流换挡是“大翻盘”的意思所在。显然，这样的主流换挡就像是冰川纪进入温室纪，生物物种不仅是进化，而是旧物种消失、新物种成为主角。这种沧海桑田的变化在近30年的消费品演化史里，其实已经上演过好几轮，只是人们很快忘记了刚刚发生的过去：家电、消费电子、建材、食品、日用品等，都在不停地变化。谁还在用walkman、mp3、照相机？今天国人的餐桌上，海鲜、水果、饮料有多少是10年前经常吃的？产品品类变化很大，品牌格局变化并不大，但几乎所有品类的老大品牌都出现了负增长。最近被热议的娃哈哈销售额下滑100多亿元，我们在2015年末的“数量增长的封顶”里已经阐述了现象背后的逻辑：老大的下滑其实就是老品类的整体下滑。这是主流变化的一个标志。娃哈哈从2014年起三年的持续下滑，用偶然因素去看待，说明宗庆后的几分无奈，他知道出了问题，可是这次他的市场直觉还没找到解救办法。出了问题的还有近年来的大热门小米：小米生态半温不火，核心产品手机的爆炸性增量停止，华为、OPPO、金立等一批国内手机品牌，让小米不再有一棵枣树我独红的自由疯长空间。好运都有保鲜期，老大也逃不过规律的魔咒。娃哈哈的问题是过去成功的三板斧（大广告、渠道、模仿产品）失灵了；小米的问题是到了千亿体量，产业链的薄弱环节（制造、研发）开始成为增长的掣肘。娃哈哈面临的战略问题是跟上新时代，小米的战略问题是调整战略心态。娃哈哈与小米，代表的是主流主流换挡的两个主体：今天的行业老大与从无到有的逆袭新贵。可以看到，行业领先企业的确缺乏“创新饥渴”。也就是说，新主流不会是昔日行业老大的有序改进。娃哈哈习惯于在饮料的外延创新（包装、品牌、口味、广告等）上投入，却不愿在饮料的内涵创新（原料、研发）上投入，这是长期投机思维的路径依赖。在代表饮料未来新主流（NFC健康原生态饮品）的方向上，农夫山泉的NFC果汁，却迈出了内涵创新的第一步。娃哈哈失去销量的其中一部分，正是被未来的主流新品碎片化地分割。小米的逆袭，已经是手机行业的异类。导致小米崛起之初的创新，本质上是去消减渠道环节、提高消费者性价比体验的电商红利与中国制造红利。今天小米被华为、OPPO等反超，归根结底正是两大红利已经不再是小米的独有优势，而华为、OPPO很快打劫了电商红利，还发挥了小米薄弱的线下渠道的动能。更重要的是，华为、OPPO在研发或制造上具备了核心优势，这才在销量上甚至价格上反超了小米。从碎片到主流，这是从小到大，从边缘到主导的过程，这个过程，不会在三五年内就完成。手机行业里崛起的苹果、三星都是小米一样的“外来户”，从电脑、电视进入智能手机行业，却在短短十几年间，把昔日的诺基亚、摩托罗拉、黑莓等通信行业巨头洗出了局。这本身就是一场边缘变成主流的大翻盘。苹果从1984年的麦金塔（Macintosh）走到2007年的iPhone，中间经过iMac、iPod，神奇地抓住了mp3最好也是最后的10年发展期，及时（甚至可以说是超前3年）拐入iPhone（2007年），终于从电脑里的异类、小众变成了手机里的主流。最新的数据，苹果公司现金储备达2500亿美元，已经超过了德国；市值7690亿美元，进入全球GDP国家排名G20行列。此时的苹果是当之无愧的主流，从其发展历史看，正是主流换挡的典型代表。我们把上述三个案例综合起来看，一个代表过去的行业老大（娃哈哈）；一个代表创新的逆袭者（小米）；一个是完成小众到主流转变的最佳实践。它们所在的时间跨度都在最近20年里，考虑到苹果1984年开启的挑战，更可以看到边缘创新到成为主流的道路，不仅漫长，还充满各种岔路与不确定。但我们已经可以从这三个案例里得到关于主流换挡道路的关键结论：结论1：主流换挡不会是行业老大的自我改进，一定会从边缘创新开始。实际上，只有从边缘开始，行业老大才不会过快地抢食，创新才有一段“自主发展”的创新孤独期。这个孤独期是黑洞，也许大部分的边缘创新走不出这个时间黑洞。结论2：边缘创新的核心逻辑不是对过去主流元素的修修补补，而是抛开旧元素，直接导入新元素的尝试。特斯拉是汽车，更是一部电脑；亚朵是一间旅馆，更是一个生活空间；NFC是饮料，更是一瓶罐装的鲜榨果汁。这回真做了大自然的搬运工，是质的飞跃，而不是把果汁含量从10%提升到30%的“好一点”。结论3：边缘创新不是产品的阶梯式升级，而是跳跃式升级。有了更多可支配收入与消费欲望的消费者，并不是按照“品牌鄙视链”从下到上逐步上升，暴发户消费的典型特征是连升三级地进入高端品牌。这不是中国特色，是世界特色，欧美人如此，日本人也如此。所以，全球的中端品牌都只有极短的时间昙花一现，消费者总体倾向于两极化购买。买不起的时候，消费低端产品；买得起的时候，直接奔向高端品牌。这就是为什么iPhone的价格与挑战者差距2~3倍，却依然成为销量最大的品牌。结论4：性价比是个坑。真正的创新并不考虑性价比，只考虑产品够不够好。也就是说，创新性产品在乎的是发烧粉们的赞美，并不在乎保守者的非议。真正的边缘创新不是对标老的主流产品，做得更好，或者性价比更高，而是弹出对标，显露自己的不同，就像1984年的麦金塔，是电脑里的异类，而不是对IBM电脑的优化。一路走来，苹果的所有产品都没有性价比可言，在性价比赛道上，有过巨型电脑品牌：戴尔、惠普、三星、IBM，如今的电脑世界却只有两种：MacBook与非MacBook。结论5：边缘创新走向主流的过程，没有战斗，只有前进。主流换挡是怎么完成的？真实的案例告诉我们，并不会有类似中国家电反复上演的价格战，或者什么短兵相接的商战。边缘创新在走过其极客化（小众试验）阶段，进入大众市场后，不会与老品牌或者新竞争陷入价格战，而是继续自主发展。简单地说，持续的水平增长，也就是只要有销售机会，只要消费者有了购买力，就会自动形成购买。边缘创新进入大众市场后，没有奥秘，也不在乎竞争，因为此时它已经获得战略发展的主动权（资本的安全性、核心竞争能力、运营防火墙）。小米的困境，正是还陷入性价比的路径基因里，这是我说的战略心态问题。但到今天为止，小米依然站在主流换挡的风口上，小米生态链从商业模式上看，代表着先进生产力，它依然有大成的机会。过去十年，中国服务经济爆发，互联网+双创的滚滚热潮，掩盖了实体性产品（含服务）的升级换挡趋势，但消费升级的核心问题——产品升级（即主流换挡）并没有解决。饿了吗、美团把餐馆都搬到网上一键下单、送货上门，餐馆的菜就好吃了吗？现实恰恰相反，餐馆菜品的品质不仅没有升级，互联网还成了粗制劣造的保护伞。那么当然会有一轮真正的产品升级。消费升级、主流换挡，本质上是先进生产力对落后生产力的替换与淘汰。随着消费者自主选择、品质导向意愿的增长，双低产品（低品质、低价格）必然会被淘汰，代表高品质、新生代兴趣点的创新产品，即使从不被看好的边缘创新、碎片市场起步，一旦穿越创新孤独期的时间黑洞，就会光芒万丈势不可挡。
时义，易道学修的关键点
下面我们接着讲《系辞》下传第九章。这一章也非常重要、非常实用，涉及到对易卦爻位的判断原则，对我们具体认识易卦爻位的不同性质，有非常重要的启示。前一章讲“易之为书”，是对《易经》这本书的总体把握，指导我们如何一步一步深入学习，使我们“出入以度”、“外内使知惧”，乃至于达到“道不虚行”这样一种最高境界。那么这一章里，“易之为书”就讲得非常具体了，讲到了具体的易卦爻位，对我们分析易卦、解释易卦、认识易卦起到很大的作用。“易之为书也，原始要终，以为质也”，把易卦用笔墨书写出来，从初爻到上爻，这六个位置，它的每一个变化、每一个步骤都要清清楚楚、明明了了才行，要清楚它是怎么一步步发生变化的。这里说“原始要终，以为质也”，就是自始至终，要全面认识、全面把握。易卦六爻是一个整体，体现了一个易卦的本质特性、总体特征。我们有时候打卦，一个卦打出来以后，中间出现动爻，往往就只看动爻的爻辞。动爻当然很重要，但是你要清楚的是，你要问的事情，它之所以呈现出一个易卦，说明这件事情的来龙去脉是通过全卦六爻来总体反映的。其中的动爻，只是说明这件事处在当前这个时间点上，它所呈现出来的吉凶悔吝等状况。所以，我们分析一个易卦，不能够偏于一端，就像读书一样，你不能够断章取义，觉得一篇文章中间有一句好，就拿出来，只看这一句就完了，而是要在完整地阅读整篇文章的基础上，再把其中最精彩的句子反复咀嚼。“六爻相杂，唯其时物也”，当我们对一个易卦有了整体认识以后，就要看一个卦六爻之间刚柔相杂的组合情况。刚柔相杂，互相穿插在一起，就会产生种种变化。一个卦体现的是从始到终的一个全面的过程。比如说乾卦，从初九“潜龙勿用”、九二“见龙在田，利见大人”，到九三“终日乾乾”、九四“或跃在渊”，再到九五“飞龙在天”，得大自在，最后以上九收尾，稍不谨慎就会“亢龙有悔”。乾卦从初九到上九是一个整体过程。比如我们人生立志，以潜心学修开始，先是“潜龙勿用”；然后稍有所成，能够在社会人事间显现出来，就是九二“见龙在田，利见大人”，有善因缘来相助，有贵人提拔你。但到九三的时候，虽有人帮助你，但做事情恰恰最需要仔细谨慎、如履薄冰，因为这是人生最关键的时期；再往上走，九四“或跃在渊”，到了上卦高层，有望更跃进一步，但是越到高层越要小心谨慎啊！不然很可能就会落入深渊。如果有幸到了九五之位，到最高位了，“飞龙在天”，达到了一个人事业的顶峰了，这时候还是要小心，不然就容易进入上九“亢龙有悔”的状态。所以，从乾卦上就可以体会我们在人生事业上的完整过程，但是在具体的进程当中，在当下具体的时间点上，我们现在处在哪一个位置？处在哪一种变化过程当中？就要看它具体所处的爻位。一件事情我们看起来非常复杂，有非常多的因素组成，但是如果落实在某一个具体的时空点上，从时间、空间到人，天地人三才就定位一个坐标点，在这一坐标点上就具有唯一性。所以，在具体的时间点、特定的空间位置、特定的人就只能做特定的一件事情。这个时候并不复杂，是非常简单的，就是我们当下一念要做的事情。如果把我们一生中“当下一念”所做的事情连成一条线，这就是我们的整个人生轨迹。“六爻相杂，唯其时物也”，这里的“时物”，就是我们当下一念的这个时间点。这就告诉我们，别管“六爻相杂”有多么复杂的结构，有多么不可预测的变数，但它统统都是由这一系列“当下一念”构成的。我们不管当下所处的爻位是阴也好、阳也好，总之，我们要有这个“当下一念”的觉照，要认识这个“时物”，就是我们经常说的知时节因缘。有了对“时物”的清醒认识，你就知道在当下自己该不该做？该做什么？该怎么做？做了之后的吉凶祸福是怎样的？今天我们大家到书院来，坐在这个课堂上学习《易经》，那么就要牢牢守住当下学易的这一念，不要再东想西想，一会儿生意怎么样了，一会儿老婆孩子又怎么样了，一会儿又有什么社交活动了，等等，这些统统都要放下。因为在当下这个时空交叉点上，我们学习《易经》才是唯一的“时物”，其它的一切想法都是妄念。关注当下一念，这个话我们经常都在说，反复都在听，好像耳朵都听出了茧，但是我们现在这个当下是什么？如果我们用一个卦来反映我们这一群人当下学习《易经》的状态，应该是六十四卦里面的哪一个卦比较合适？大家说哪一卦比较合适？蒙卦？是，蒙卦比较合适。对于《易经》，其实我们大家都还是“懵”的！虽然我在这里给大家讲，实际上，也还是半瓶子醋，边讲边蒙，忽悠一个算一个。大家基本上都是初学者，都处于一个启蒙状态，正好就可以从蒙卦中来体会我们的学习状态。我们体会蒙卦的总体精神以后，还要考虑每个人来自于不同的环境、不同的文化背景，传统文化的基础也有深浅不同的程度。那么，蒙卦有六个爻位，这六个爻位不同的内涵，就代表我们处于蒙卦不同的位置和角度。从学修《易经》的角度来说，认识到我们处在蒙卦的哪一个位置上，这个是非常重要的。你认识到自己处在哪一个位置上，知道自己处于学修的哪一个阶段上，你才知道该如何下功夫、如何才能学得更有效。这个也是“唯其时物也”的意思。大家要留意，“唯其时物”可以说是《易经》学修中的关键点，是一个大窍门。我们看易卦的彖辞里面，就会看到“豫之时义大矣哉”、“随时之义大矣哉”、“颐之时大矣哉”等等句子，就是说某个卦对于当下、对于现实的意义是非常大的。“唯其时物”是对易卦的赞辞，目的就是要让我们去体会当下的时节因缘。当下这个时机应该做什么？自己当下的因缘是什么？说白了，就是要把握当下一念。
第三节 营销经理的管理技巧
一个销售团队首先是一个管理团队，如果没有一个合格的团队管理者，是不可能有良好业绩和发展前途的。有一个广为流传的寓言说，一头狮子带领一群羊，能够打败一头羊领导的一群狮子。这个寓言告诉我们，营销团队领头人即营销经理，在团队中的作用是非常重要的。对一个销售实战管理者来说，要带领整个团队在市场中拼杀，就需要掌握一些非常基础而且非常实用的管理技能、技巧。
1.产品标签
目前产品的竞争已经蔓延到很多细节，不起眼的标签就是其中之一。第一，标签要追求质感，特别是定位比较高端的产品。如果是纸质的标签，一定要选择最好的纸，这点花费值得。标签也不一定是纸质的，例如诺贝尔瓷砖的价格标签看上去像金属做的，包括价格数字也是用模具做出来的，这比机打的数字看上去更有档次，比手写的价格标签更不知道强过多少倍。第二，标签形状可以异形化设计，不一定拘泥于矩形的形状，如心性、火炬形等。形状的选择也可跟品牌定位相结合。第三，产品标签在有平面的产品上张贴时，一定要整齐划一，彰显品牌的非一般用心。店面的每一个设计，都能或多或少地触动消费者。产品标签也不用太多，一般每个单位产品上2~3个为宜。第四，还可以用标签显示产品的特殊性，向顾客传递更多的销售信息。比如用“爆炸签”表示产品特价或便宜；有的产品带“大红花”，表示产品受顾客欢迎、销量多等。
五、O2O营销提供连接
五、O2O营销提供连接（一）O2O是为了线下场所服务O2O营销模式是指线上营销与线下经营相结合，通过便捷的线上购买带动线下消费。通常通过打折、预订、团购等方式，把线下商店信息推送给互联网用户，比较适合必须到场所消费的商品和服务。比如餐饮、健身、观影、看演出、美容美发、洗浴按摩等。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示网购消费只占消费者支出一小部分，而餐馆、理发店、干洗店、服装定制、KTV这些与生活息息相关的服务消费才是占据最大比重的，由此可见O2O的巨大商机。O2O营销模式的核心是在线预付。即预约消费，但必须给消费者一个预约消费、在线预付的理由。目前，大多数O2O能够找到的理由仍然是团购或打折这一促销形式，以O2O商家补贴消费者来促进连接。（二）APP的O2O连接猫眼电影APP,具有影院影票信息查询、团购影票、在线座位提早预订等功能。提供超过2600家星级影院的交通指南、团购优惠及电子兑换券信息,全国286家影院在线选座不排队。APP界面简练,包含了“电影”、“影院”、“团购”、“我的”关联菜单按钮。猫眼电影的取名也是借助“猫”这个动物进一步拉近与电影市场的一大主力——女性的距离。猫眼电影是美团电影的升级版本。美团电影在电影票团购市场占据一定份额后，考虑到该业务在OTO概念上和电影市场上的火热，就从美团大团购业务中单独出来，淡化美团品牌，弱化团购色彩，开始向垂直方向发力，不仅做电影的团购业务，而且包含了在线选坐、电影社区等业务。猫眼电影借助《心花路放》开始涉足电影的预售、前期制作和后期宣传过程，这是互联网进一步渗透传统行业的良好例证，同时猫眼电影也在进一步完善其闭环体验，从信息获取到方案评价、消费、电影反馈都在全面铺开。目前，猫眼电影通过低位的价格和在二、三线城市的快速布局进一步占据移动端的入口，正面迎战格瓦拉、时光网和豆瓣等“互联网电影”组织。猫眼电影的盈利当前主要是电影票的毛利和电影宣传，依托海量数据和成熟的线上线下运营策略，我想后续还会逐步深入到电影的制作发行等阶段，真正改变“买票的”这样的定位。未来的O2O接触点，一定是更多由美团、百度地图、大众点评、赶集网、58同城、去哪儿、携程、亿龙这些平台提供。（三）门店的O2O连接苹果公司成功地实现了文化、产品、品牌和口碑之间的良性循环。为了尽可能地贴近更多的消费者，扩大“果粉”以外消费者对苹果产品的认知，苹果零售店(AppleStore)精心设计了呈现“数字生活中枢”的用户体验场景。为了进一步扩大销售的覆盖面，2001年史蒂夫推出打造AppleStore的计划，截至2015年5月，全球共有285家AppleStore。AppleStore打造的是数字生活全面体验的空间，店内的区域都以方案解决区域为中心设计，方便顾客找到解决问题的整体方案。为了实现产品与顾客生活体验的契合，店里没有晃眼的灯光、嘈杂的音乐或者推销产品的售货员，顾客可以摆弄各种机器。店里设有一对一的零售店会籍，通过面对面的私人培训Mac使用的基础知识，   完成从旧电脑到苹果电脑的转换。天才吧是苹果店的另一个创新，让顾客可以与维修人员面对面地进行问题检修。另外，消费者还可以参加AppleStore零售店举办的讲座，从Mac入门到数码摄影、音乐和影片制作；以及每年夏天针对儿童举行的夏令营。随着对公司零配件供应渠道的简化，加上数字化供应链管理，苹果的运行越来越紧凑。早在1997年，苹果便开始运营网上商店，方便消费者直接在网上定购产品。2008年，苹果被美国权威市场预测研究机构AMRResearch公司评为全球供应链管理和绩效公司第一位，超过了诺基亚，2009年，苹果再次列位第一。
三、目标实施结果报告书
具体办法期待效果​ 部门按公司要求对月度或年度工作和结果等进行总结​ 总结要与计划呼应，避免报喜不报忧或者避重就轻的现象发生​ 每月一小报、半年一中报、一年一大报​ 月度报告主要以过程跟进为目的，确认工作、改善任务的完成情况，及时对计划和对策力度进行调整​ 半年度或年度报告的重点在于确认工作及改善成果为了及时反馈、跟进、检查计划的达成状况，及时调整计划，可以实施各种有效的报告制度，如一月一汇报、半年一中报、一年一大报。方针目标实施结果报告书就是一种很好的报告形式。运用类似的方法，及时确认措施的落实和目标的进展情况，从而对实施方法、推进力度进行调整。没有及时的反馈，可能到了最终期限才发现工作还停留在原地。另一方面，实施结果报告的总结也是有讲究的。在一家国内上市公司授课的时候，笔者问管理者们每个月是否进行总结，得到的答案是肯定的。进一步了解得知，这家企业的部门管理者每月月初必须提交一份长达40多页的月度总结报告。笔者问这家企业的部门管理者为什么要提交这么长的报告，结果他们说自己也很无奈。一是上级有要求，二是确实有很多多事情要讲。如果这种做法已经形成惯例（规范），甚至是企业文化的组成部分时，问题就更严重了。如果有些人写的报告比较短，上司怪罪下来，说不定还会得到一个“水平低，肚子里没墨水”的评价。这样的“论文式”报告，不足之处显而易见：（1）写论文式报告耗时多，用纸多，浪费大。（2）行话、套话、废话多，主题不鲜明，管理没焦点。（3）管理者总结、提炼的能力得不到提高。近几年,我们的企业管理者已经懂得不少管理道理，比如，“管理上，简单就是美！”。可是一涉及到具体的管理，他们就不知道如何做到“简单”了。下面看看先进企业是怎样做总结的。（一）实施结果报告书的内容先进企业做实施结果总结时，力求简洁、高效、一目了然，通常包括以下几个部分内容：​ 围绕部门实施计划中的课题和目标进行总结，重点阐述过去一个月、半年或一年所做的改善工作的内容。​ 改善实施后产生的效果、管理指标的推移或变化。​ 对实施结果的好坏进行自我评价。​ 对存在的不足做出反省（对问题的再认识）。​ 针对持续的课题，提出今后努力的方向或计划采取的改善措施。这是最常用的一种计划跟进方法，它要求部门定期（每月月初报告上一个月的计划执行情况）提出一份计划实施结果总结报告书。原则上要求对计划的课题和目标进行总结，当然中途发现计划有遗漏或不足时，也可以不受计划的局限，及时予以补充。但是要注意，一些关键管理工作和管理指标必须得到持续关注，不能出现报喜不报忧或避重就轻的现象。方针目标实施结果报告书的最大特点是强调过程管理，强调反省和持续改进。（二）总结报告的格式总结报告有不同的格式，一种是纸质报告，一种是演示报告格式。纸质报告格式的好处在于，我们可以准确地看出实施结果与计划之间的对应关系，避免管理者报喜不报忧现象的发生。此外，看纸质报告书还可以锻炼管理者的提炼总结能力。图3-2清晰地展现了《部门实施计划》和《部门实施结果报告》之间的对应关系。图3-2计划和结果报告之间的对应关系随着办公设备的进步，人们可以用投影演示的方式做报告，所以才有了演示格式的结果报告。尽管报告的格式不同，但是报告的内容却一样都不能少。表3-1是××企业月度报告的主要内容。表3-1××企业月度报告的主要内容​ 上月重点改善工作完成情况（日常业务可以不做说明）​ 关键管理指标推移状况（按PQCDSM进行分项说明）​ 关键管理指标推移状况Q（按PQCDSM进行分项说明）​ 上月管理与改善突破案例（可以提出复数个案例）​ 本月重点改善工作计划，日常工作不做说明​ 需要公司高层出面重点协调的事项（三）如何养成总结和报告的良好习惯××企业为了让部门管理者养成良好的总结和报告习惯，制定了纸质报告规则。案例：报告规则（1）月度或年度报告的正文控制在两张A4纸之内，并采用公司规定的格式。用来作详细说明的背景资料，如改善报告、技术资料，可以作为参考附件，报告会上不分发；（2）总结要围绕管理指标、目标和计划进行，不能只报喜不报忧，面对问题，不能避重就轻；（3）总结要用数据和图表说话，要进行横向和纵向对比，杜绝行话、空话、套话；（4）先说结果，再说过程、原因和办法；（5）面对工作上的不足，要少说或不说客观原因，而是要从主观上找原因，积极研究并提出计划实施的对策；（6）报告他人问题时，事先要与对方交换意见，确认事实，然后基于事实，提出建设性的建议；（7）报告成绩时，切不可忘记指出并感谢其他部门或其他人给予的支持和帮助……它本着简单做管理的原则，要求管理者围绕管理目标、指标开展工作，培养务实、有效的工作作风。（四）从总结报告看部门管理绩效从不同的总结报告中，我们可以看出一个部门管理者的能力及他所领导的部门的管理绩效。表3-2和表3-3分别是××企业制造部在不同时期提出的方针目标实施结果报告书。两份报告书差异明显，它们的价值主要体现在部门在提升管理绩效过程中做了哪些努力，目标的达成状况如何，以及部门负责人对今后工作的认识和打算。表3-2制造部20××年03月月度实施结果报告《制造部20xx年03月实施结果报告》部门职能：通过制造系统全面改善以较少资源保障对客户的准时交货。行动指南：现场、现物、现实。报告日期：20××年04月06日年度重点课题目标当月改善实施内容实施结果反省与计划1.人均产出台数提升产线平衡率提升不良返工减少搬送效率提升动作浪费减少改善人均2台提高到人均3台（1）要求员工认真学习精益生产方法，并主动改善（2）对搬送距离进行了调查（3）对造成不良的员工进行了批评教育时间1月2月3月目标3台3台3台实际2台2.1台2.1台改善不明显​ 本月没有提升​ 下月力争有所改善2.生产各项费用降低不良报废金额降低动力费用递减易耗品用量减少其他费用递减台均费用由380元降至350元​ 加强对不良产生的监督和控制​ 研究动力费用责任考核办法，和员工绩效挂钩​ 加强易耗品登记管理1月2月3月目标350350350实际380382376​ 本月比上月有改善，但是幅度不大​ 下月要继续努力3.改善客户交货水平材料迟交货停线减少内部配套延迟减少临时插单次数减少搬送迟延减少从80%提升到90%​ 对造成延迟的供应商提出更高警告​ 内部配套工作改善​ 要求销售部门改善工作，减少临时插单​ 本月较上月有所提升，相信下月会更好4.产品品质提升改善减少人为不良次数关键作业标准化典型不良解析和改善终检合格率从86%提高到92%​ 对人为错误进行重点教育​ 养成员工遵守标准习惯1月2月3月目标92%92%92%实际86%82%83%​ 合格率有下降趋势，管理上有问题要反省​ 下个月要努力改善5.工艺能力提升磨具加工技术改造搪瓷工艺不良率降低冲压不良率降低台均不良0.1件以下..................6.员工培养和文化建设精英班选拔和培训实施技术比武规划实施管理专题宣讲活动开展娱乐活动改善每月1次活动...................表3-3制造部20xx年09月月度实施报告书《制造部20xx年09月实施结果报告》部门职能：通过制造系统全面改善以较少资源保障对客户的准时交货。行动指南：现场、现物、现实。报告日期：20xx年10月05日年度重点课题目标当月改善实施内容实施结果反省与计划1.​ 人均产出台数提升产线平衡率提升不良返工减少搬送效率提升动作浪费减少改善人均2台提高到人均3台​ A线实施了一次工序调整，平衡率提高了20%​ 铺设了大物搬送滑道，节省人工5名​ 实施IE教育2小时时间5月6月7月8月9月目标3台3台3台3台3台实际2.12.32.32.52.7​ A线平衡率提升效果不错，要推广到B、C线​ 大物搬送效率提升了，小物搬送需要研究​ 研究IE教育后具体运用2.​ 生产各项费用降低不良报废金额降低动力费用递减易耗品用量减少其他费用递减台均费用由380元降至350元​ 增加线上检查频次（每天2次增至8次）​ 以生产线为单位加装电表，由线长每天登记耗电量​ 易耗品减少课题改善启动时间5月6月7月8月9月目标350350350350350实际376370368367362​ 加装电表后，引导班组为单位的节电改善。可以请电工进行节电指导​ 不良报废前增加技术判定，以便减少报废量3.​ 改善客户交货水平材料迟交货停线减少内部配套延迟减少临时插单次数减少搬送迟延减少从80%提升到90%​ 对交货差供应商进行3天前置预警管理​ 由调度员对齐套率进行专项管理​ 搬送指令看板机制导入​ 请求IT部门开发小插件，以便由系统自动发出预警信号​ 搬送指令看板机制优化4.​ 产品品质提升改善减少人为不良次数关键作业标准化典型不良解析和改善品质保障夹具制作终检合格率从86%提高到92%​ 关键作业标准改进15件​ 选定表面不良、尺寸不良以及焊点不良作为优先解决的课题，展开小组活动​ 制作保障夹具6件​ 制作典型不良的限度样本，对员工进行教育​ 继续制作相关品质保障工夹具​ 小组活动持续推进5.​ 工艺能力提升磨具加工技术改造搪瓷工艺不良率降低冲压不良率降低台均不良0.1件以下..................6.​ 员工培养和文化建设精英班选拔和培训实施技术比武规划实施管理专题宣讲活动开展娱乐活动改善每月1次活动...................在我们的辅导下，经营者掌握了方针目标管理方法。他们十分高兴地告诉笔者：“现在评价一个部门管理者太容易了，通过他们的报告，你就可以看清楚他们的工作状况，原来管理如此简单。”要知道，这种模式的报告是很难做假的，即使文字功底很出色，也不能做到“文过饰非”。同时，这也印证了另一个管理道理，即“管理中重要的是智慧，而非知识”。一家公司有几位能说会道的“高材生”，他们很快就露出了“只说不练”的原形，而另几位学历不高却乐于改善的管理者却脱颖而出，通过对比，企业经营者茅塞顿开。当然，如果没有面对面的交流，再好的报告也有可能流于形式，管理跟进效果也会大打折扣。为保障报告的良好效果，最好的办法是企业每月召开一次述职和质询会议。通过这些会议的召开，中层管理者、部门骨干员工得以与企业领导进行面对面的交流。
4.回归管理的本质：既要有制度，更要有温度
管理的对象是谁?是人类的工作社群。从表面上看，管理的目的是为了完成工作，但是所有工作都是由人来完成，所以，管理就是和人打交道。管理的本质就是用爱激发和释放每个人的善意。愿意为他人服务，这是一种善意；愿意帮人改善生存环境、工作环境，这也是一种善意。管理者要做的是激发和释放人的潜能，创造价值，为他人谋福祉。但是，很多企业管理者把管理当成一种工具，认为管理的目的是完成绩效指标，就必须操纵控制下级的行为。管理学之父德鲁克并不认同这样的观点。在他的著作中，对“胡萝卜加大棒”式的管理方式进行了细致分析。“胡萝卜是利诱，大棒是威胁，两者都是在利用人的弱点，即人性中的贪婪和恐惧，去操控工作者，这与管理的本质背道而驰。”企业管理者普遍采用“胡萝卜加大棒”式的管理方式，但是，在不确定性增大的背景下，企业管理者采用这种方式管理员工，效果越来越差。管理就是让员工的人生更有意义。企业要生存，就要有经济上的回报，也就是产生利润，企业积累资本后再次投入，获得更大的利润，但是，如果企业家只是为了赚钱而经营企业，即使成功，他也没有创造价值。我们以金融大鳄索罗斯为例进行说明，他运用自己的聪明才智开发出很多投机的工具，还写了《金融炼金术》这本书。但是，索罗斯创造价值了吗?我认为没有，他只是运用财务技巧把别人创造的财富转移到自己的口袋里。他的企业可能赚到了钱，却没有创造价值，没有为他人谋福祉。管理学不是成功学，也不是生存学，管理学当然也追求成功，但是它追求的是有意义的成功，创造价值的成功。现在中国有很多人误以为管理学就是成功学，大家追捧的都是成功的企业家。只要企业家获得成功，大家就觉得他的所作所为一定值得仿效，要学管理就得向他学习。我不是说成功者都不值得学习，我是说要研究成功者的行为，这个成功者有可能创造了价值，但是也有可能他的某些行为是破坏和转移价值。当今社会有很多互联网消费型企业，包括电商平台企业，他们的一些行为是创造价值，给人们带来好处，推动社会进步，但是，他们也有一些行为破坏了价值。企业管理者一定要仔细甄别，不要全盘接受，要学习这些企业为社会创造价值的行为，摒弃那些破坏和转移价值的行为。管理者通过提升员工境界而实现成功管理。企业管理者提升管理能力就是把员工的视野提升到更高的境界，把员工的成就提到更高的标准，锤炼其人格，使之超越自我，然后才能把员工的潜力、持续的创新动力开发出来，让他创造价值。我对于领导者的理解是有人追随的人，如果有人追随你，你就是领导者。领导者最重要的任务是把人领到正确的方向上。企业管理者作为领导者，要么是将他人领到正确的道路上，要么是误导他人，使之走上错误的道路。管理力不是中性的，不是越多人追随你，你越能忽悠人，你就越成功。企业管理者应该认真思考这样一个问题：在你从事经营和管理的过程中，你是在提升自己和你的追随者的境界，还是在让他们堕落?
言行违顺，应乎千里
中孚卦讲到这里，下面就假借孔夫子的语言对这个一爻发挥了一下。子曰：“君子居其室，出其言善，则千里之外应之，况其迩者乎？居其室，出其言不善，则千里之外违之，况其迩者乎？”就是说，一个人坐在屋里不出门，如果说出一句话来是好话，即使是千里之外都会有人呼应，更何况是近处的人呢？迩就是近的意思。如果一个人在屋里说了一句不好的话，即使是千里之外也会有人感觉到违背道理，更何况是很亲近的人呢？这就告诉我们平时一定要慎言。一般普通人的影响很小，不外乎家庭子女，我们从一个人的言语里面，就可以体会到他的家教如何。如果是在知识分子家庭，出生于书香门第，往往其子女就会文质彬彬，待人有礼有貌。但如果是山野村夫，说话可能就比较粗鲁，没有修养。当然，就性格而言，山野之人可能会比城市人淳朴一些，这也是家庭环境相互影响的结果。如果作为一个领导人或者一个公众人物，他说话的影响力就非常之大了。大地震的时候，温总理说了一句“多难兴邦”，全国人民都感觉热血沸腾，大家有钱的出钱，有力的出力，帮助灾区人民共渡难关，一句话就能够激发大家战胜自然灾害的勇气。所以，言语对于君子来说，是非常重要的，尤其是现在对于公众人物来说，尤其重要。当然，现在的公众人物也未必都是君子，比如一些明星们，虽然有很多人追捧，但其言行表现出来就未必是君子，我们在这里就不举例了。总之，“子曰”这一段就是叫我们要慎言。在孔夫子的时代，一句话都可以传之千里，更何况现在的资讯业那么发达，网络信息那么厉害。要是稍微不慎，自己丢丑都不晓得是咋回事。而且，一个错误的观念，一个错误的主张，如果没有经过深思熟虑说出来以后，也会影响很多人，按照佛教的说法，这个业就造大了，总之我们说话要小心小心再小心。“言出乎身，加乎民”，课间的时候有人问，这里的主语是哪个啊？其实，凡是学习《易经》的人，看到这句话的人，都是它的主语，大家都可以把它放到自己身上来体会，都可以当主角。就《系辞》而言，它是站在古圣先王、为政君子的角度来说的。我们的语言从自己身体里面发出来，就不再只是自己的事情，如果是个为政者，说出来就会影响很多人，会在老百姓中引起反响。你的管辖范围有多大，你的影响就会遍布到整个范围内。所以这里说“言出乎身，加乎民”。“行发乎迩，见乎远”，一个人的个人言行虽然范围很小，听到的人也很有限，但就是因为人都喜欢传闲话，所以一传十、十传百，影响面就会呈几何级数增加，就会变得很大，影响的时间也会变得很长久。历史上一些伟大人物的事迹之所以能够流芳千古，也是因为“行发乎迩，见乎远”；历史上一些大奸大恶之人，之所以会臭名远扬、遗臭万年，同样也是由于“行发乎迩，见乎远”的道理。这段话主要还是提醒为政者、提醒领导人的，所谓“邦有道，则庶民不议；邦无道，则庶民缄默”。国家社会政策是合乎正道的，老百姓就没啥说的，自己安居乐业、享受太平就行了。如果一个国家社会政策很严酷、很坏，老百姓就不敢说话了，就只有保持沉默。有道无道都是不说话，但是味道就不一样，关键就是要落实到为政的君子身上。
  
    
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