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2.品牌展示区
品牌展示的落地，可通过品牌故事、品牌形象画面、品牌传奇、品牌IP等，演绎品牌文化。对这些品牌可落地的内容，通过品牌文化专墙进行展示，或将其融入店面的各相关位置。品牌展示还包括企业荣誉、企业理念等，这些展示往往集中在墙的一面，故有时也称之为企业荣誉墙等。这些品牌展示的企业文化墙、企业荣誉墙的位置也应该有所注意，尽可能让顾客多看到才有实际意义。推荐位置一：大堂或进门处，让来往的顾客能够很容易发现，对品牌产生一定的信任感和安全感，增加进店概率。推荐位置二：业务洽谈处，与顾客洽谈，当顾客犹豫不决时，可以通过介绍企业获得荣誉、品牌故事等提升顾客对品牌的黏性和信任。我们在服务一些家居建材企业时，发现有店面把品牌展示区放在店面进门的内侧，顾客很难自然发现，这样的品牌展示就失去了展示意义，起不到其应有的作用。
三、从产品和服务经营到平台经营
在传统的工业经济时代，厂商组织有两种主要经营对象：经营产品和经营服务。今天，平台经营模式正在成为经济生活中的主流模式，由此带来了独特的挑战和机遇。平台经营模式的意义在于平台经营的市场潜力、结构和管理方式与传统的产品和服务经营模式完全不同。就市场潜在差异而论，产品经营模式和平台经营模式之间的一个关键区别是平台是多边的，而产品经营模式很少这样。平台经营模式大大扩展了平台的市场潜力，平台为平台所有者、应用程序开发人员和互补品提供商提供了规模经济和范围经济的潜力，其经营规模和范围远远超过产品和服务经营模式。通过最终用户的广泛定制，他们既能进入大众市场，又能进入那些市场的长尾，他们甚至能占领比大规模生产的产品更大的市场份额。最后，平台经营模式提供了锁定客户的独特方式，并有可能将产品一次性总付销售模式转变为类似服务的收入流。就结构差异而论，平台经营模式在结构上与产品和服务平台经营模式的不同，在于平台经营模式一个更大的平台生态系统，平台生态系统的网络更大、更多样化、更具流动性，平台生态系统可能比用于产品和服务的供应链更复杂(WilliamsonandDeMeyer,2012)66。例如，开发iOS和Android平台的应用程序就不少于50万个应用程序开发商。平台经营模式需要同时吸引至少两组具有不同需求和动机的不同参与者，例如，最终用户和应用程序开发人员。同时，平台经营模式与产品或服务不同，大多数创新的风险和成本都由同时也是创新产生地的局外人承担。就管理风格差异而论，平台生态系统参与者的多样性是平台经营模式的最大力量，也是其最大的挑战。专业化要求平台生态系统中的每个参与者都需要狭隘而深入地关注他们自己的独特能力，以及利用其他人的能力。这就要求平台所有者在赋予应用程序开发人员自由创新的自主性和不影响整个生态系统的输出集成之间保持微妙的平衡。平台相对于产品和服务的组织结构方式的差异意味着在如何管理产品和服务方面的几个假设不再成立：平台对参与者没有所有权的控制；平台没有行政权限对参与者进行命令式控制；平台所有者不可能具备所有专业知识对参与者进行指导。取而代之的是，平台要协调参与平台生态系统合作伙伴之间的关系，而非对员工和承包商的指挥、控制和授权进行协调。应当看到，厂商组织从产品和服务经营到平台经营模式的转变，是有着深刻的原因：第一，生态系统竞争正在取代产品竞争。这需要厂商组织从商业生态系统的角度来思考，并管理他们自己的公司和其合作伙伴利益之间微妙的平衡。传统厂商组织之间的产品竞争正在向平台竞争过渡(productcompetitionismigratingtoplatformcompetition)。今天，市场竞争已经不是厂商组织与厂商组织的竞争，也不是产品与产品的竞争，而是转向平台与平台的竞争，或者说是平台生态系统与平台生态系统的竞争。这意味着，拥有一个优秀的独立产品并不意味着市场成功，因为一个拥有更强大平台生态系统的劣质产品可能因为与其他产品兼容和网络效应的因素成为市场追捧的对象。在平台经营模式的环境中，平台产品的成功与平台的生态系统合作伙伴的交付能力密不可分。平台的拥有者和补充者相互依赖，共同命运。创新不是由单个公司产生的，而是整个生态系统参与者共同努力的结果(DoughertyandDunne,2011)67。平台生态系统不是一个零和游戏(zero-sumgame)：它不需要考虑如何在平台所有者和无数合作伙伴之间更有利地分割经济馅饼，而是需要考虑如何扩展馅饼。第二，厂商组织界限越来越模糊(organizationalboundariesareblurring)。今天，在平台所有者的边界和生态系统合作伙伴的组织边界之间划一条界线越来越困难，传统的厂商组织边界概念在平台市场中进一步扩展，并变得越来越具有渗透性。虽然传统的科层协调机制、指挥和控制结构仍然在传统的一体化组织中发挥作用，但这种科层协调控制机制却不能扩展到数千个相互依赖的生态系统合作伙伴，平台所有者拥有合法的指挥控制权力来支配平台生态系统，平台需要的是有效协调平台生态系统参与者的需求，而协调生态系统的关键是构建一个好的界面规则和微妙的、更复杂的平台治理，而非扼杀生态系统合作伙伴的自主创新。第三，构建独特的平台架构(platformarchitecture)。平台生态系统的协调是通过平台架构来实现的，这是传统经营战略中完全没有的新事物。例如，苹果的“iPhone+iOS+AppleAppStore”的平台架构。可以这样说，平台架构为许多平台厂商组织的工作的协调和集成提供最基本的蓝图，平台架构是平台生态系统的DNA，为平台构建了一个基本上不变的进化轨道。应当注意的是，平台架构不只是一个技术决策，而是一个具有不可逆转的战略后果的决策，无论是短期的还是长期的。因此，平台架构必须在平台市场的战略核心中占有一席之地。第四，平台的进化轨迹和平台差异化，取决于平台架构和平台治理的异同性。在今天的市场竞争中，比竞争对手更强大的平台是生态系统进化更快的平台。平台的进化轨迹和平台差异化有两个决定性因素：平台架构和平台治理。平台架构是参与者选择的结果、参与者何时及如何促进协调，最终决定了平台生态系统长期经营的结果；治理只意味着谁做出决定，以及在平台所有者和参与者之间如何进行分配。
一、收货预约
不管是传统的仓库还是现代的仓库，货物到仓都不是收货流程的起始点，真正的起始点应该是收货预约。正所谓：“实物未到，信息先行。”本次要送过来入仓的是什么？数量有多少？什么时间到？这些信息都需要在货物到达前就确认好。只有确认了这些信息，仓库才能明确要准备多少货位？要在什么区域准备货位？要在什么时间准备货位？收货区的场地需要预留多少？人员配备多少？物资物料如何匹配？等等。有了预案，当实际货物到仓后，才能更快速更高效地完成收货入仓上架流程，有效避免临时调配所产生的资源浪费和时间成本。收货预约的流程，涉及多个部门，是一个多方确认的过程。以供应商送货举例，首先是采购员向供应商发起采购订单，供应商接到订单后调取自己的库存信息，核算可出货时间。时间给反馈采购员，采购员确认出货时间可行，采购订单确认，货期确认。临近出货时间，供应商按照预计送货时间周期，在仓库可接货时间段内做预约。仓库收到预约信息，同采购员确认订单情况，获取订单信息，随后盘点库位资源，确认可送货，反馈给供应商。供应商收到预约成功消息后，安排配送工作。此时，收货预约的工作才算完成，这里涉及采购员、仓库和供应商三个角色，信息在三个角色间彼此确认，确保无误。生产部门的收货预约也是同样的道理，差别就是在其中的角色变了。送货和预约的主体由供应商转变为生产车间，确认信息由采购变成生产计划。虽然角色有所变化，但信息传递和多方确认的内在是没有改变的。有了预约信息，仓库就可以进行收货计划的安排，提前准备对应的货位和需要设备资源等。这样货物到仓后，整个收货的流程就会更加顺畅。
六败：打败仗，都是将帅的问题
原文：故兵有走者，有驰者，有陷者，有崩者，有乱者，有北者。凡此六者，非天之灾，将之过也。夫势均，以一击十，曰走；卒强吏弱，曰驰；吏强卒弱，曰陷；大吏怒而不服，遇敌怼（dui）而自战，将不知其能，曰崩；将弱不严，教道不明，吏卒无常陈兵纵横，曰乱；将不能料敌，以少合众，以弱击强，兵无选锋，曰北。凡此六者，败之道也，将之至任，不可不察也。【详解类引】这段讲六败，即六种必败的情况，这六种情况的出现跟天灾、地利没有关系，主要是将帅自身的问题，属于治兵的问题。这“六败”针对将帅治兵和智慧的情况大体分为三种情况，一种是指挥不当，走者与北者属于这类；另一种是管理不当，驰者、陷者属于这类；第三种是综合性问题，既有指挥不当，又有管理问题，崩者、乱者属于这类。故兵有走者，有驰者，有陷者，有崩者，有乱者，有北者。凡此六者，非天之灾，将之过也。军队有六种问题导致必败，有走、有驰、有陷、有崩、有乱、有北，这六种情况，不是天灾造成的，而是将帅的过错造成的。一曰走。夫势均，以一击十，曰走。双方地利等条件差不多，却以一击十，不自量力，贸然出击，必然战败。这是典型的指挥不当，将帅骄傲狂妄所致。曹操注解说：“不料力。”李筌也说：“不量力也。”没有占据有利的地形，却想以少击多，要么盲目自大，要么敌情不明，必然会失败。除非像李筌讲的那种情况，你占据有一夫当关万夫莫开那样的有利地形，用奇伏之计实现以一当十。或者如杜牧给出的方法，先制造敌我将之智谋、兵之勇怯、天时地利、饥饱劳逸上的十倍差异出来，然后才可能实现以一击十。如果势均，双方条件差不多，将帅还用一去击敌人的十，那就是将帅自身指挥出了问题，要为战败负责。二曰驰。卒强吏弱，曰驰。这种军队的特点是纪律松弛，必然打败仗，问题出在将帅的管理，太平天国之所以得势那么长时间，并非因为他的战斗力多么强大，而是清军太差，纪律涣散，甚至可说，无纪律可言。很多时候，打大胜仗，并不是因为自己有多么强大，而是敌人太差。企业的成功也是如此，不是自己的产品、策略多么高明，而是同行业对手更差。孙子给出纪律松弛的原因是，兵强而将弱，将管不了兵，指挥不动，太平军打长沙，将领嚎叫着让士兵冲上去堵口子，而士卒们不但不往前冲，而是往后退，左宗棠赶来带着亲兵杀后退者，才逼着把口子堵住，这样的军队怎能不打败仗？这也是曾国藩与左宗棠一致建议创立新军的原因，这样的军队，已经形成习惯，没办法重塑了，只能用新军代替。贾林注解说：“令不从，威之不服，见敌则乱，不坏何为？”张预注说：“士卒豪悍，将吏懦弱，不能统辖约束，故军政驰坏也。”平时治理不严，士卒非常强悍，而将帅则是懦弱之辈，缺乏带兵冲锋的勇气，或作风不检点，自然不敢对士卒严格要求，因此军政废弛，军纪散漫，毫无战斗力。将帅不是有了位置就可以让大家都听你的，位置让你有了发号施令的权力，至于你的号令有没有效，行动是否一致，这样看你有没有威信。前文讲过将帅的威信，只有赢得士卒的信任和爱戴，大家才愿意执行你的号令，才能行动一致，否则，就纪律松弛，指挥不动。吴楚相攻，楚国带了一些小的盟国一起攻打吴国，看似兵力比较多，但吴国公子光分析说：“楚军多宠，政令不一，帅贱而不能整，无大威命。楚可败。”果然楚军大败。联军出兵，必须有一个威望极高的人作为统帅，才能使各国行动一致，统一号令，战国时期，乐毅威望极高，燕国联合五国伐齐，由乐毅统兵，各国行动一致，一举攻下齐国。五国伐齐结束后，秦国趁回国之机，借道魏国，突发袭击安阳，而后包围首都大梁，乐毅带兵来救，赵奢带赵兵救魏，再加上魏国军队，还是由乐毅指挥，又大败秦军。可见，将军无威，军不能整，令不能一，故必败矣。三曰陷。吏强卒弱，曰陷。这是将勇而卒弱的队伍，军官自己很勇敢，带头往前冲，而士兵懦弱不敢进，则跟不上，只会使得军官被杀或被俘。军官被杀或被俘，后边的士卒有没有勇气，只会全军覆没。之所以叫“陷”，就是陷入敌网之中。这也是管理的问题，将领个人勇敢，但没有训练出士卒的勇气，更多还是将领有勇无谋，因此士卒不愿意跟着往前冲。孙武参与指挥的柏举之战，夫差的弟弟夫概，在没得到命令的情况，不耐烦伍子胥、孙武他们的计算，带着自己的五千人就冲上去了，结果这五千人就把楚军打得败逃了。这里无意说夫概不经将令就往前冲，而说，士卒愿意跟着将领往前冲，说明平时治兵效果不错，而不是逞个人之勇。张预注解说：“将吏刚勇欲战，而士卒素乏训练，不能齐勇同奋，荀用之，必陷于败亡。”可见，部队的协同很重要。部队的协同，需要平时的训练和演练，如果平时训练不到位，就难以做齐勇同奋，部队作战就会败亡。四曰崩。大吏怒而不服，遇敌怼（dui）而自战，将不知其能，曰崩。曹操注解说：“大吏，小将也。”大吏，就是将帅手下的高级军官，小将或偏将。这些小将或偏将不服从统一指挥，心生怨恨，擅自带着自己的队伍行动，将帅又不能控制，这种军队遇到敌人时必然崩溃。陈皞注说：“此大将无理而怒小将，使之心内怀不服，因缘怨怒，遇敌使战，不顾能否，所以大败。”晋楚争霸的邲之战中就出现了这种情况，晋楚在黄河两岸对峙，这时晋军内部发生了分歧，中军帅荀林父要和想与楚国订立盟约，中军佐先毂主战，内部争论不下，先毂就带着自己的兵渡河了，荀林父没有办法，只能带全军过河，这决定霸主地位的邲之战，从一开始就出现了政令不一、怒而不服、怼而自战的情况，必然要崩溃。还有一种情况也发生在邲之战过程中，就是因私怨而擅自行动，想让主帅倒霉。先毂这种是意见不一，认为主帅的意见不对，理不同，而擅自行动，带私怨就是完全是小人行径，中军帅荀林父想议和，与楚国订立盟约，于是魏錡、赵旃就主动请命前往楚军议和，而这二人对荀林父有私怨，他们曾找荀林父要官，被拒绝，就心生怨恨，希望晋军打败仗，看着荀林父倒霉，他二人到了楚营，并未谈和，而是挑战，导致晋军完全没有准备，被楚军打了个措手不及。这些因素都导致了晋军在邲之战中的战败，失去霸主地位。其核心原因还在于中军帅荀林父没建立起自己的威望，对政治、战场形势都缺乏自己独到的看法，手下的人都不服气。任何一支团队，只有百将一心，三军同力，才能胜敌。五曰乱。将弱不严，教道不明，吏卒无常陈兵纵横，曰乱。将帅懦弱，纪律不严，管教不明，士卒则不按照各项规矩条例执行，出兵列阵时横冲直撞，队列不整，遇敌时难免混乱，这样的部队就叫做“乱”。梅尧臣注说：“懦而不严，则士兵无常检；教而不明，则出陈纵横。不整，乱之道也。”张预注解的更为详细：“将弱不严，谓将帅无威德也；教道不明，谓教阅无法也；吏足无常，谓将臣无久任也；陈兵纵横，谓士卒无节制也。为将若此，自乱之道。”这乱的原因还在将帅，还在于领导自身，“将弱不严”，是因为领导没有威望、德行；“教而不明”是因为缺乏有效的方法；“吏足无常”是因为没有老人，没有在一个岗位干时间长的人，都是新人，都不知道怎么干；“陈兵纵横”是士卒没有管，法令条例基本没有执行。如果将帅把军队搞成这样，一出动就混乱，如果遇到敌人，则必败。六曰北。将不能料敌，以少合众，以弱击强，兵无选锋，曰北。北，是败北。将帅不了解敌情，用劣势的兵力去对付优势的敌人，用弱兵去打强敌，又不懂得选精锐部队担任主攻任务，这样去交战，必然败北。胜败，在于两个关键词，一是“料敌”，一是“选锋”。不明敌情，就不知如何布署兵力，准备就没有针对性，就容易用自己的劣势去攻击敌人的优势，这是将帅的问题。红军四渡赤水，用兵可谓出神入化，国民党军始终跟在屁股后面跑，却总是摸不到红军的影子，其根源在于对敌情的掌握，是敌人兵力部署，行军路线的掌握，这时用间就发挥了很大的作用。李靖兵法说，有战锋队，挑选敢勇之士，每战皆为先锋。贾林注说：“兵锋不选利钝，士卒不知勇怯，如此用兵，自取背道也。”选锋，是说不能讲精兵与普通兵混在一起用，而是要十里挑一的把优秀的士兵都挑选出来，组建其一支精锐部队，前边有这支精锐部队开路，像一把尖刀一样，插入敌军，为后军鼓舞士气，吴起在魏国训练常备军武卒，当时天下无敌；秦国训练锐士，一统天下。尉缭子说：“武士不选，则众不强。”只有挑选精兵，由精兵带动普通士兵，才能提高整个部队的战斗力。开发市场也如此，要从团队中挑选“精兵”组建特战队，前期进驻市场，谈经销商，开发终端，经过他们的努力，可以很快将市场打开缺口，然后再进入维护市场的团队，他们在此基础上做好日常的拜访和维护工作，同时继续开发未开发的终端。凡此六者，败之道也，将之至任，不可不察也。以上六种情况，必将遇敌即败，这是将领非常重要的责任，必须认真研究。将帅决定着整个部队的胜败，除了他自身要认真研究这六个方面外，选择将帅时也要非常慎重，除了这六个方面的考察，还要从“智信仁勇严”，外加“廉明”这几条考察。
名词索引
一划　　一体之仁2-9，11，23，28，32，34，35，37，39，40，42，45，46，51，53-62，65-75，94，97，100，105，107-110，119，120，123，134，148，157，165，171，174，178，180-182，185，186，195，197，202，203，208，209，211，214，215，218，219，221-223，226　　一体不容已之情51，53，55，57，64-66，143，147，148，161，169，172，177，178，182，194，199，215，226　　一体同善147，148，159，160，174　　一体原则109，116，182　　三划　　万物一体1-9，11，23，25-27，30，32，34-39，42，44-46，50，51，53，55，58，61，62，66，68-70，72，73，104，105，109，135，139，148，155，156，163，165，167，171-174，177-181，186，189，195，197-199，206，209，211，218，223，225　　四划　　六个面向39，72　　天人相与61，62，72，75　　天地之心4，26，41-44，47，48，51，67，72。115　　孔颜乐处7，128，133，164，166，171　　心即理3，70，76，134，138，223，224　　以羊易牛7，97，105，108，109，121，122，182，186　　五划　　乐4，6-9，11，15，22，27，28，35，39，44，66，71，76，84-85，103，111，112，115-117，120，123-157，161-167，169-171，173，174，177-179，183-185，187，189，198，200，202，205，208，219-222，224，243，244　　六划　　同此一气40，44，46　　存在连续10　　有容原则121　　有无之境4-6，26，103，135，149，153，229　　次第原则109，114，116，117，182，221　　行为境域15，17，19，20　　阳明学1，3，4，21，25，26，36，39，57，60，61，69，74，89，103，123，126，127，141，152，159，161，181，229-231，234-236　　七划　　君子远庖厨7，97，105，108，109，118，122，183，186　　形而中学9　　身体8-10，18，29，30，47，49，52-54，69，73，98，104，105，132，168，170，174，175，186，189，191，194，195，197-200，205-215，219-221，223，224，228，231，236，244　　身体政治10，215　　身体意向性212　　身体隐喻209，211，215，229　　体知9，39，52-54，132，133，189，192，196-199，223　　灵气45，194，195，208，223　　八划　　知行合一3，10，14，30，54，195，199，217，219，223，232，233　　实学14，73，141，154，213　　九划　　修己与治人95　　差等原则6，34，104　　神义论7，9，11，74，75，145　　恻隐之心33，42，51-55，65，72，77，100，103，109，110，113，116，117，119，121，169，170，172，175，177，178，183，185，187，193-196，198，209，216-219　　十划　　致良知1，3，4，10，59，80，138，142，143，149，204，216，219，223，233，234　　牺牲结构7，11，74，97-99，101，103，112，113，116，118，119，121，165，174，183，205，214，221　　十一划　　理一分殊5，32，65，72，193　　十二划　　植物隐喻201，213，221　　等级原则109，111，114，116，182　　践形10，27，208，223　　十三划　　意义空间16，17，19-22，38　　意义境域15，17，19，20　　感应之几3，4，46，50
二、完善标准组织，加速关键亟须标准研制
（1）建设完善两化融合管理标准化技术委员会。团体标准：依托学会、协会、联盟，建立团体标准的推进机制。国家标准：依托联盟开放研制标准，充分发挥两化融合管理标技委作用。国际标准：国际标准化工作组牵头推动。（2）两化融合管理标准体系：基础术语、两化融合体系、技术支持、典型模式（企业数字化转型、网络化协同制造、个性化定制、服务型制造）、行业标准（石化、机械、轻工、电子、能源、交通、医疗、农业等）。（3）拟修订的标准化项目：​ 两化融合生态系统模型。​ 两化融合管理体系新型能力体系指南。​ 两化融合绩效实现与评价指南。​ 中小企业两化融合管理体系应用指南。​ 集团性企业两化融合管理体系应用指南。​ 两化融合管理体系网络化协同制造指南。​ 两化融合管理体系个性化定制指南。​ 两化融合管理体系服务型制造指南。
一、杨式太极拳的历史地位
杨露禅（公元1799一1872），名福魁，字露禅。系河北永年县人，生于清朝嘉庆四年，卒于同治十一年。少年时到河南陈家沟从师陈长兴学习太极拳术。当时从师陈长兴学拳者都是陈姓族人，异姓很少。杨露禅是外族遂遭歧视，但他求学心切，毫不心灰意懒，杨露禅在陈家沟数年毫无所获。有一天夜晚，杨露禅醒来听到隔院有哼哈之声，于是起床爬上墙头，见屋数间，哼哈之声即由此处传出。他从墙缝窥视，看见师傅正教诸徒拿发诸术，十分惊奇。从此以后他每夜必去偷看，看后即回卧房悉心研究，功夫大进。后来师傅命杨与诸徒决斗，众徒皆败。陈大惊称杨露禅是天才，于是将其秘术尽传授于杨。前后杨露禅在陈家沟共学习了十八年。杨归故里后，将所学之拳授给同乡，从学者甚多。当时人们称杨式拳为化拳或绵拳，因为其动作绵而能化故名。后杨到北京，清代王公贝勒等从其学拳者很多，被任命为旗营武术教官。因他武艺高强，所向无敌，世人称之为杨无敌。后有文人学者将杨式的绵拳称之“太极拳”。从此，太极拳的谓称就在民间传开。杨露禅育有三子，长子名琦，夭折。次子名钰，字班侯。三子名鉴，字健侯，亦称镜湖，人称三先生。在二人中班侯独得杨露禅的全部技艺，功夫绝伦。太极拳从古至今已历经千年，因其史料不全，很难对于早期的太极拳进行系统全面的深入研究，在这里只能作一概述。从现存的文字资料，也不难看出太极拳大致经历了如下历史时期：（一）太极拳的萌芽初期：从黄帝观蛇雀相斗而后感太极拳的传说开始，至程灵洗、韩拱月，继而几百年后传至程秘，许宣平传宋远桥再传李道子、胡镜子至张三丰。这期间跨越几个朝代，几近千年，这一段历史过程，只能说是太极拳产生前的准备阶段，也可以称之为第一阶段。（二）太极拳的创立奠基阶段：从张三丰确立以武当派为主流的内功太极拳始，应该说张三丰是太极拳的创始人。从张三丰开始往下传，又经历了若干年的历史，这段时间没有任何资料可以佐证。直到王宗岳的出现，第二次把太极拳推向高峰。尤其是王宗岳的《太极拳论》的问世，更是使太极拳在理论上得以升华。王宗岳，山西人，清代乾隆年间（1736一1795）在河南洛阳开封等地，以教书为业。其酷爱武术，精通拳法、枪法，悉心研练数十年，颇有心得。著有《太极拳谱》和《阴符枪法》。它所论述的太极拳理论，全面地反映了太极拳的基本内涵，从此太极拳理论独树一帜，使其自身融于儒．道理论框架之内，成为与中华传统文化息息相关的内功太极拳。王宗岳在太极拳理论上的巨大贡献，是史无前例的，也可以说他是太极拳理论的奠基人。（三）杨氏太极拳的创立——太极拳发展史上的第三个里程碑。首先，杨露禅创立了杨式太极拳，是最为完美地落实了王宗岳太极拳理论的一代大师。杨露禅初到北京时，王府里有一位拳师，嫉妒杨无敌之名，主动提出与杨交手，开始杨拒绝，拳师以为杨害怕，更执意要求。杨露禅推辞不下，只好答应了。他声明如果坚决要求交手较量，可请先击我三拳。拳师听后大喜，于是起拳猛击杨腹部。杨露禅哈哈大笑，笑声未落，拳师已被弹出三丈以外。有一天正在下雨，杨露禅在屋里看见仆人捧盆从外面进来，走到台阶前门帘还没揭，脚下踩着菁苔一滑，将要摔倒，杨露禅一跃而出，一手揭门帘，一手扶仆人手臂。竟然人未摔倒，水也一滴未洒。他功力之神异，由此可见一斑。其次，杨露禅由一普通的平民百姓，以自己的高超技艺走出农村，走出京都，创造了前所未有的丰功伟绩。在他有生之年的三代传人中，人人习武，个个英豪，历经百年，门庭不衰，这也是中华武术史上一个空前的奇迹。最后，杨露禅作为第三个里程碑的重要标志，是他及其二代、三代传人，为太极拳创造了一个“太极盛世”。其中，最为浓墨重彩的是太极拳的发展。在五大流派中，有三个与杨姓密切相关。是杨氏父子亲自传承的武氏太极拳、吴式太极拳、杨氏太极拳。杨、武、吴等太极拳门派的发展，使中华民族的传统文化更加光辉夺目，以它独特的魅力影响世界。
六、交易披露
（一）重大交易1.重大交易事项（1）购买或者出售资产；（2）对外投资（购买银行理财产品的除外）；（3）转让或受让研发项目；（4）签订许可使用协议；（5）提供担保；（6）租入或者租出资产；（7）委托或者受托管理资产和业务；（8）赠与或者受赠资产；（9）债权、债务重组；（10）提供财务资助；（11）交易所认定的其他交易。上述购买或者出售资产，不包括购买原材料、燃料和动力，以及出售产品或商品等与日常经营相关的交易行为。2.交易的标准上市公司发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）交易涉及的资产总额（同时存在账面值和评估值的，以高者为准）占上市公司最近一期经审计总资产的10%以上；（2）交易的成交金额占上市公司市值的10%以上；（3）交易标的（如股权）的最近一个会计年度资产净额占上市公司市值的10%以上；（4）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的营业收入占上市公司最近一个会计年度经审计营业收入的10%以上，且超过1000万元；（5）交易产生的利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的10%以上，且超过100万元；（6）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的净利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过100万元。3.提交股东大会审议的标准上市公司发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当提交股东大会审议：（1）交易涉及的资产总额（同时存在账面值和评估值的，以高者为准）占上市公司最近一期经审计总资产的50%以上；（2）交易的成交金额占上市公司市值50%以上；（3）交易标的（如股权）的最近一个会计年度资产净额占上市公司市值的50%以上；（4）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的营业收入占上市公司最近一个会计年度经审计营业收入的50%以上，且超过5000万元;（5）交易产生的利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元；（6）交易标的（如股权）最近一个会计年度相关的净利润占上市公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元。4.相关规则解释（1）成交金额是指支付的交易金额和承担的债务及费用。交易安排涉及未来可能支付或者收取对价的、未涉及具体金额或者根据设定条件确定金额的，预计最高金额为成交金额。（2）市值是指交易前10个交易日收盘市值的算术平均值。（3）上市公司分期实施交易的，应当以交易总额为适用基础。上市公司应当及时披露分期交易的实际发生情况。（4）上市公司与同一交易方同时发生规定的同一类别且方向相反的交易时，应当按照其中单向金额，进行及时披露或者提交股东大会审议。（5）除提供担保、委托理财等相关规则另有规定的事项外，上市公司进行规定的同一类别且标的相关的交易时，应当按照连续12个月累计计算的原则，进行及时披露或者提交股东大会审议。已经进行及时披露或者提交股东大会审议的，不再纳入累计计算范围。（6）上市公司提供资助，应当以交易发生额作为成交额，及时披露或提交股东大会审议。（7）上市公司连续12个月滚动发生委托理财的，以该期间最高余额为成交额，进行及时披露或提交股东大会审议。（8）上市公司发生租入资产或者受托管理资产交易的，应当以租金或者收入为计算基础，进行及时披露或提交股东大会审议。上市公司发生租出资产或者委托他人管理资产交易的，应当以总资产额、租金收入或者管理费为计算基础，进行及时披露或提交股东大会审议。受托经营、租入资产或者委托他人管理、租出资产，导致公司合并报表范围发生变更的，应当视为购买或者出售资产。（9）上市公司单方面获得利益的交易，包括受赠现金资产、获得债务减免、接受担保和资助等，可免予股东大会审议程序。（10）未盈利的上市公司可以豁免适用净利润指标。5.股权交易（1）交易标的为股权且达到规定标准的，上市公司应当提供交易标的最近一年又一期财务报告的审计报告;交易标的为股权以外的非现金资产的，应当提供评估报告。经审计的财务报告截止日距离审计报告使用日不得超过6个月，评估报告的评估基准日距离评估报告使用日不得超过1年。交易虽未达到规定的标准，但交易所认为有必要的，公司应当提供审计或者评估报告。（2）上市公司发生股权交易，导致上市公司合并报表范围发生变更的，应当以该股权所对应公司的相关财务指标作为计算基础。若股权交易未导致合并报表范围发生变更的，应当按照公司所持权益变动比例计算相关财务指标，进行及时披露或者提交股东大会审议。（3）上市公司直接或者间接放弃控股子公司股权的优先受让权或增资权，导致子公司不再纳入合并报表的，应当视为出售股权资产，以该股权所对应公司相关财务指标作为计算基础，进行及时披露或者提交股东大会审议。上市公司部分放弃控股子公司或者参股子公司股权的优先受让权或增资权，未导致合并报表范围发生变更，但公司持股比例下降，应当按照公司所持权益变动比例计算相关财务指标，进行及时披露或者提交股东大会审议。上市公司对其下属非公司制主体放弃或部分放弃收益权的，参照规定处理。6.重大日常交易上市公司发生日常经营范围内交易，达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）交易金额占最近一期经审计总资产50%以上，且绝对金额超过1亿元；（2）交易金额占最近一个会计年度经审计营业收入或营业成本的50%以上，且超过1亿元；（3）交易预计产生的利润总额占最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且超过500万元；（4）其他可能对上市公司资产、负债、权益和经营成果产生重大影响的交易。7.担保事项上市公司提供担保的，应当提交董事会或者股东大会进行审议，并及时披露。上市公司担保下列事项应当在董事会审议通过后提交股东大会审议：（1）单笔担保额超过公司最近一期经审计净资产10%的担保；（2）公司及其控股子公司的对外担保总额超过公司最近一期经审计净资产50%以后提供的任何担保；（3）为资产负债率超过70%的担保对象提供的担保；（4）按照担保金额连续12个月累计计算原则，超过公司最近一期经审计总资产30%的担保；（5）交易所或者公司章程规定的其他担保。对于董事会权限范围内的担保事项除应当经全体董事过半数通过外，还应当经出席董事会会议的2/3以上董事同意；上述第四项担保，应当经出席会议的股东所持表决权的2/3以上通过。上市公司为全资子公司提供担保，或者为控股子公司提供担保且控股子公司其他股东按所享有的权益提供同等比例担保的，不损害上市公司利益的，可以豁免适用上述的规定，但是公司章程另有规定的除外。上市公司应当在年度报告和半年度报告中汇总披露前述担保。上市公司对外提供担保，被担保人于债务到期后15个交易日内未履行偿债义务，或者被担保人出现破产、清算或其他严重影响其偿债能力情形的，上市公司应当及时披露。8.资产交易上市公司购买、出售资产交易，涉及资产总额或者成交金额连续12个月内累计计算超过公司最近一期经审计总资产30%的，除应当披露并参照规定进行审计或者评估外，还应当提交股东大会审议，并经出席会议的股东所持表决权的2/3以上通过。(二)关联交易关联交易是指上市公司或者其合并报表范围内的子公司等其他主体与上市公司关联人之间发生的交易，包括重大交易和日常经营范围内发生的可能引致资源或者义务转移的事项。上市公司应当保证关联交易的合法性、必要性、合理性和公允性，保持上市公司的独立性，不得利用关联交易调节财务指标，损害上市公司利益。交易所可以根据实质重于形式的原则，将上市公司与相关方的交易认定为关联交易。1．披露与审议上市公司与关联人发生的交易（提供担保除外）达到下列标准之一的，应当及时披露：（1）与关联自然人发生的成交金额在30万元以上的交易；（2）与关联法人发生的成交金额占上市公司最近一期经审计总资产或市值0.1%以上的交易，且超过300万元。上市公司与关联人发生的交易金额（提供担保除外）占上市公司最近一期经审计总资产或市值1%以上的交易，且超过3000万元，应当提供评估报告或审计报告，并提交股东大会审议。与日常经营相关的关联交易可免予审计或者评估。2.关联担保、资助或理财上市公司为关联人提供担保的，应当具备合理的商业逻辑，在董事会审议通过后及时披露，并提交股东大会审议。上市公司为控股股东、实际控制人及其关联方提供担保的，控股股东、实际控制人及其关联方应当提供反担保。上市公司应当审慎向关联方提供财务资助或委托理财；确有必要的，应当以发生额作为披露的计算标准，在连续12个月内累计计算，适用披露和审议的规定。已经按照审议和披露规定处理的，不再纳入相关的累计计算范围。3.累计原则上市公司应当对下列交易按照连续12个月内累计计算的原则，分别适用披露和审议相关规定：（1）与同一关联人进行的交易；（2）与不同关联人进行交易标的类别相关的交易。上述同一关联人包括与该关联人受同一实际控制人控制，或者存在股权控制关系，或者由同一自然人担任董事或高级管理人员的法人或其他组织。已经按照规定履行关联交易相关义务的，不再纳入累计计算范围。4.日常关联交易上市公司与关联人进行日常关联交易时，按照下列规定披露和履行审议程序：（1）上市公司可以按类别合理预计日常关联交易年度金额，履行审议程序并披露；实际执行超出预计金额的，应当按照超出金额重新履行审议程序并披露；（2）上市公司年度报告和半年度报告应当分类汇总披露日常关联交易；（3）上市公司与关联人签订的日常关联交易协议期限超过3年的，应当每3年重新履行相关审议程序和披露义务。5．独立董事事先意见上市公司拟进行须提交股东大会审议的关联交易，应当在提交董事会审议前，取得独立董事事前认可意见。独立董事事前认可意见应当取得全体独立董事的半数以上同意，并在关联交易公告中披露。6.关联回避上市公司董事会审议关联交易事项的，应当由过半数的非关联董事出席，关联董事应当回避表决，并不得代理其他董事行使表决权。所做决议须经非关联董事过半数通过。出席董事会会议的非关联董事人数不足3人的，公司应当将交易事项提交股东大会审议。上市公司股东大会审议关联交易事项时，关联股东应当回避表决，并不得代理其他股东行使表决权。7.免予审议和披露范围上市公司与关联人发生的下列交易可以免予按照关联交易的方式审议和披露：（1）一方以现金方式认购另一方公开发行的股票、公司债券或企业债券、可转换公司债券或者其他衍生品种；（2）一方作为承销团成员承销另一方公开发行的股票、公司债券或企业债券、可转换公司债券或者其他衍生品种；（3）一方依据另一方股东大会决议领取股息、红利或者薪酬；（4）一方参与另一方公开招标或者拍卖，但是招标或者拍卖难以形成公允价格的除外；（5）上市公司单方面获得利益的交易，包括受赠现金资产、获得债务减免、接受担保和资助等；（6）关联交易定价为国家规定；（7）关联人向上市公司提供资金，利率水平不高于中国人民银行规定的同期贷款基准利率，且上市公司对该项财务资助无相应担保；（8）上市公司按与非关联人同等交易条件，向董事、监事、高级管理人员提供产品和服务；（9）交易所认定的其他交易。
一、以感动服务铸就精品品牌价值之魂
1.消费升级时代的服务竞争在当代以用户价值为导向的新营销理念中，服务已是不可或缺的品牌核心价值要素之一。不过，为顾客提供何种服务，如何为顾客提供服务，最是能体现出企业品牌经营的能力与水平。记得在上世纪的九十年代初，作为中原腹地、内陆城市的河南省会郑州，相对于改革开放前沿的沿海地区城市，其经济活力要落后很多。在很多国人的印象中，郑州只有作为大众食品的河南烩面尚有一定的知名度，而其高端餐饮则无声无息，乏善可陈。然而，恰恰在这于无声处蕴含着轰鸣惊雷。其中，位于号称“白吃一条街”的郑州金水路上，就有两家鹤立鸡群的高端餐饮酒楼：越秀酒家和花园酒店。它们的主打菜系各具特色，但有一共同之处，就是因为为顾客提供极致的服务而名声远播。当年，笔者在河南家乡经略TCL彩电市场，因商务原因第一次到越秀酒家请客就餐时，被这家的派头给“礼敬”了一把。在古典排场的门楼前，身着旗袍、身材高挑、优雅大方的礼宾小姐面含微笑、款款移步、热情引导，迈步于酒楼木梯间，映入眼中的经典油画，幅幅养眼，同时优美轻缓的莫扎特小提琴曲从二楼悠扬飘下。除了中西合璧、典雅大气的装饰风格，彬彬有礼的服务引导外，这家酒楼最让人意外的是，在二楼夹角处竟开设有一房精致书店。能在酒楼里嵌入一爿赫赫有名的三联书店，恰如天上掉下的“林妹妹”，使得这家酒楼的美味酒菜似乎多了些书香味道。事实上，这往往让许多像我一样喜爱读书的客人们未饮先“醉”了。在官宦商海中，其实还是有很多的读书人的。设身处地想一下，当这些人不得不参加一场饭局时，心中先入为主想到的就是喝酒应酬。在疲于应付、伤身费时的无奈中，在人声浑浊的晃然之间，意外看到一泓清泉、一处佳地听到了一缕清音时，甚至想到酒间还可乘隙独处于书卷徜徉之中，该是何等的惊喜、惬意。与此同时，主客朋友之间也有了更多的话题与相处的弹性。一场酒会各取所需的同时，俗中见雅，相得益彰，鱼和熊掌兼而得之。另外，这家酒楼邀请各路名家，每月举办一场的越秀名家讲座，笔者只要时间允许，也总会偷闲聆听，至今忆念，心中尚有余味而不绝。就笔者二十多年的陋见，全国所走过酒楼不可胜数，但目前为止，如此作为的酒家，还是只见过唯此一处，真可谓是“风雅颂”之集成地，政商界中读书人之佳聚场所。回头想想，当年越秀酒家的老板就有如此的开阔见识、商业机心，可谓是大大超前于时代，创造了郑州餐饮的一个服务业价值高地。民以食为天。餐饮业可以说是中国市场中竞争最充分、也最激烈的行业，同时也是最能体现服务价值属性的行业。只有那些能够为顾客提供稳定的、可预期的、高品质服务的品牌，才能最终获得顾客的信任，成为制胜市场的核心竞争力。大凡去海底捞吃过火锅的人，都会对其细致入微、温暖热忱的服务留下深刻的印象，甚至很多网友称之为“变态伺候”。海底捞的各种服务方式与技巧也成为众多餐饮品牌争相模仿和学习的榜样。以海底捞为代表新兴服务业品牌的崛起，正是中国市场消费升级的最好证明。宏观上，服务业正成为驱动中国新一轮经济增长的源泉，居民消费结构整体上从物质型消费向服务型升级，人们在网络、金融、旅游、教育、文化、医疗、体育等各种现代服务消费的支出比重大幅提升。微观上，消费者追求品质更高的产品与服务，就是要求产品性能更加精良，服务品质更加卓越。近七年来，笔者一直领导深远的汽车咨询团队服务于东风商用车公司。西北是东风商用车的主战场，其在当地的市场占有率稳居第一，并大幅领先于其他商用车品牌。之所以能实现如此的成绩，这得益于东风天龙、大力神等系类车型在当地建立了良好的质量口碑。而支撑这一切的又是当地众多优秀经销商与服务商所构建出的优质营销网络。青海煜展是东风商用车在西北的一家战略经销商，在开发海拔近4000米的木里露天煤矿的自卸车市场中，遇到了前所未有的困难。要知道，在青藏高原那样高海拔、高寒地区，作为生产运输工具的卡车，能否保障车辆的安全、高效出勤和低成本运营，能否及时对车辆进行维修保养与事故救援，直接影响着客户的购买决定。而这非常经销商的服务能力是个极大的考验。正像张大千先生所说言：“人到难处须放胆，事当两可要平心”，纵有千条计，不如老主意。青海煜展公司领导横下一条心，派出一只精干的服务先锋队入住矿区，把服务放在销售的前面，把生意放在良好口碑的后面，全力为一切车辆提供保障服务，赢得了潜在客户的高度认同，东风大力神等卡车也因此撬开每年近两千多辆TIV（市场总用量）的市场。在这营销奇迹的背后是东风人本文化与经销商服务文化的有机结合。煜展的服务特种兵风餐露宿，战胜了高山缺氧等挑战，为此辉煌战绩立下了汗马功劳。同时，在信任、重用和重赏之下，一线服务员工所发挥的超常战斗力是难以想象的。如何能够“招育用留”好优秀的维修师傅，如何善待这些在一线、在基层默默无闻的服务中坚，给他们以关怀、以尊严、以成长，就成了不同经销商与服务商经营绩效的分水岭。毋庸置疑，服务价值的创造与创新已经成了企业新的价值竞争焦点。2.感动服务——精品品牌价值之魂自古以来，“得民心者得天下”。经过几十年的艰难困苦的奋斗，中国共产党的领袖毛泽东主席领导全国人民取得了最终革命胜利。之所以能“星星之火、可以燎原”，究其根本一条，就是“全心全意为人民服务”。一个品牌，要在在市场上获得生存与发展，道理也是一样的，“得顾客心者得市场”。而要得到顾客之心，就必须真正地感动到顾客，最好的方式就是全心全意为顾客服务。那么，什么是精品营销战略意义上的感动服务呢？精品营销战略又为什么要特别强调感动服务呢？在回答这两个问题之前，有必要先解释一下在精品营销战略思想框架下对服务的层级划分。根据顾客对于服务价值的感知与预期，笔者将企业的服务分为五个层级，即补偿服务、保障服务、满意服务、惊喜服务与感动服务。图7-1企业服务的五个层级（1）补偿服务顾名思义，补偿性服务说的是产品在厂商质量承诺期内出现质量问题后或者带来副作用，而对顾客做出的补偿与赔偿性的价值。因此，商家此时所提供的服务，并没有提高产品的额外价值，只是一种价值的补偿。对品牌而言，是严重减值行为，表明你的产品品质存在诸多的缺陷不足。换言之，补偿性服务是在产品品质出现不足，为顾客所遭遇的损失提供的一种事后补救性赔偿，具有某种不可预期的保险性色彩，譬如汽车行业质量缺陷的召回制度，家电产品质量保险，等等。显然，对于厂商说，补偿服务做得越少越好，而方法就是尽可能的提升产品质量。所谓“质量免费”，说的也就是这个道理。（2）保障服务保障性服务是产品总体价值构成的一个部分，消费者在市场中买的任何一件商品都包含了保障性服务的价值要素。比如，我们买一件小家电，其产品附件中都会有产品合格证、售后服务保证书与凭证。如果在保质期内产品出了任何质量问题，就能凭证找商家进行免费维修。又比如，在饭店就餐，饭店至少要保证所用的大米、蔬菜与食用油符合等食料原材符合食用标准，顾客就餐时获得基本的接待服务，等等。可以说，在正常的市场中，保障服务是商家销售产品服务承诺的底线，也是评价服务质量达标的最基本要求。无法提供保障服务的产品，是没有存在空间的。然而，在市场竞争意识较差、消费者观念淡漠的环境下，这种现在看起来是最基本的保障性服务，在很长一段时间里，其实都难以完全做到，或者说根本就没有做。有一个笑话是这样的：在上世纪80年代，有一位台湾同胞来大陆旅游，结果一到北京就吓着了。为什么呢？当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中第一条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年之后都不敢再来大陆。这个笑话虽然有点夸张，但相信很多经历过计划经济时期的人，想必会感同身受。那时候，商店大部分是国营的，物资供应紧张，很多商品都是凭票供应，即使有钱有时候也买不到。本是提供服务的店员与花钱购买商品的顾客之间关系被颠倒了，这些国营商店的店员反倒变成了顾客的上帝。如果碰到他们心情不好，脸上顿时就会寒若冰霜，对顾客也是爱搭不理，动作慢慢腾腾。就算这样，顾客也是不敢抱怨的，不然你花钱也买不到东西。那个时期，很多产品也谈不上有什么保障服务，因为很多产品本身就短缺严重，供不应求。时移势易。随着中国告别短缺经济时代，激烈的市场竞争使得企业开始将“服务”作为产品附加值，提高产品与品牌的市场竞争力。而很多过往很神气的国有商店的售货员也不得放下架子，履行起其应有的基本服务职责。（3）满意服务如果说保障性服务是能让消费者得到基本的服务承诺以使顾客放心消费的话，那么，满意性服务则是企业通过有意识的服务设计，让消费者得到规范化、可预期的标准化服务。比如，海尔推出的“12345”服务规范法则就是为了提供令顾客满意的服务，以提升海尔产品与品牌的市场竞争力。海尔所谓“12345”服务规范法则是指：“1个证件”，上门服务要出示上岗证；“2个公开”，公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；“3个到位”，服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；“4个不准”，不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；“5个一”，递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。其实，基于标准化、规范化的满意性服务，是企业应该且必须做到的份内之事，因为这种服务价值是在顾客预期之内的。企业做到了，顾客认为这是理所应当的，感觉自己没有吃亏上当而已，但是没有做到，顾客就认为自己吃亏受骗了，心中就会对这家企业生出不满，要么投诉，要么以后就再也不会买这家企业的产品了。比如，在网上买东西，电商承诺第二天就能送货上门，如果第二天确实送到了，顾客会觉得这家电商还讲信誉，挺靠谱，而如果第二天没有送到，则会觉得电商是在忽悠自己，心理难免就会郁闷、生气或抱怨，以后再买东西，可能就会赌气转到别的电商平台去。显然，在当今激烈市场竞争环境中，许多公司已经意识到，仅仅提供让顾客满意的标准化与规范化的服务已经远远不够。要让顾客对自己品牌产生好感、认同，乃至忠诚，就必须超越顾客的预期，为顾客创造服务惊喜，而这需要企业在服务措施上更具创造性，在服务文化上对顾客更为体贴用心。（4）惊喜服务让顾客惊喜是超越顾客满意的基本方法之一。惊喜何来？惊喜的本质是一种强烈的情绪，而引发这种强烈情绪则是顾客的预期被打破。如果是正向打破，就是惊喜，而如果是负向的，就是愤怒了。因此，要让顾客惊喜，就需要企业为顾客提供正向的超越顾客期望的服务价值，哪怕只是超出一点点。比如，在传统的菜市场里，一个商贩面对经常光顾的老客户，在给足萝卜白菜的斤两后，如果额外搭送一颗葱或一撮香菜，往往能让老主顾开心带笑、满心欢喜地离开，这就是带给客户的惊喜。一个为消费者所称道与喜爱的品牌，如海底捞、三只松鼠、Zappos等，无一不是善于制造“惊喜”的高手。每为顾客创造出一个惊喜，就会让其对品牌的正面印象加深一点，进而让顾客对品牌产生好感，建立了与品牌的良好关系。不过，服务无止境，没有办法做到“一招鲜，吃遍天”。很多令顾客感到惊喜的服务，不仅容易为他人所模仿，而且时间一长，顾客也会变得习以为常，认为理所当然。譬如，许多航空公司都建立了会员俱乐部，会员生日时，发送祝福短信已是规定动作。每当笔者生日当天，手机就会收到千篇一律的套话问候。这种用数据库自动生成的语言毫无新意，不仅让人感受不到这些航空公司对老乘客的真情暖意，甚至有点招人厌烦，惊喜之情更是无从谈起。因此，惊喜服务需要不断创新。创新的是惊喜服务的形式，不变的是为顾客提供惊喜服务的内在精神与价值观。服务形式可能会过时，会被模仿，但是服务精神与价值观却是底层代码，其他企业想学也难，这正是所谓的“海底捞你学不会”的根本原因所在。从根本上来说，能不断为顾客创造惊喜的企业，是因为这家企业真正拥有对客户关怀的真心思、真情意、真在意、真担当。笔者出差山东济南，曾在舜和国际大酒店住宿过，其体贴入微的服务就让我倍感惊喜。我第一次下榻该酒店是在某年冬季，当我来到前台办理入住手续等待之时，就有人将一杯热茶和一条冒着热汽的白毛巾递到我的手中。霎那间，旅途的疲惫、等待的无聊、经常出差的莫名焦虑，似乎被这一缕如春风的关怀轻轻拂去。当我推门进入房间时，一碟新鲜果盘、一封楼层服务员亲笔书写下的问候信依然放在桌旁，这又一次让我感到一丝温情、善意，使我真正有了宾至如归的感觉，纷乱的心绪也很快地松驰了下来。显然，给顾客创造惊喜，需要企业及其员工从内心真正地关切与尊重顾客需求。如若不然，在现实执行过程中，肯定也会漏洞百出，弄巧成拙。还以笔者一次的酒店入住经历为例。某日，笔者深夜在一家酒店入住，进房间后，发现桌上放了大大的苹果，并提示说房客可以免费享用。这说明店家对顾客还很上心的。不过，遗憾的是，只有苹果摆在那，而没有削皮的水果刀，即使不讲究直接硬啃，但感觉太大而难以下嘴。笔者第二天问同行入住的几位同事，结果竞没有一个人去享用这些“惊喜”。当然，笔者并不怀疑酒店对顾客的一番好意，但这种原本想给顾客以惊喜的服务，在实际执行的过程中，显然缺乏对细节的关注，而这背后折射出来的可能是服务并没有真正用心。当企业能系统化地实施惊喜服务，并乘以时间（持之以恒的坚持）的话，那么就进入了感动服务的层次之上。（5）感动服务相对于一次性情绪激发的惊喜，感动则是对于顾客内心情感的深度而持久地触动。而要触动顾客的内心情感，最有效的方式就是持续为顾客创造更多的惊喜。俗话说，人心都是肉长的，也都是相通的。一个企业如果是真心实意的为目标顾客利益着想，顾客肯定是可以真切感知到的。感动服务就是用心去体察顾客的心理与需求，研究如何去满足与超越顾客的需求。感动服务是有温度的，其核心是“发自内心”，乃至把顾客当成自己的亲人，关心体贴他们，会竭尽全力让他们称心满意，时时为他们制造意料之外而又在情理之中的惊喜。早几年，在抽油烟机自动清洗技术还没有发明出来之前，清洗抽油烟机的油网是件让人很烦恼的事。而且，在产品过了保修期后，用户更换一个油网还要被收费。因此，很多用户即使机器已经油污不堪，也懒得清洗更换。厨电品牌樱花捕捉感知到了消费者这个痛点。于是，它策划了“樱花永久免费送油网”的服务活动。活动的费用并不高，但切切实实地给樱花用户带了方便与惊喜。而更难能可贵的是，樱花免费上门送油网的服务活动，年复一年，一直坚持了十几年而初衷不改。多年的日积月累，让很多樱花的老顾客、老用户深深的感动，对樱花品牌变得很是信赖和忠诚。更进一步来说，感动服务包含着一个深刻的内核，那就是对顾客与用户的敬畏与感恩。所谓敬畏，就是“水能载舟，也能覆舟”，单独一个消费者，在强大的企业面前，力量是单薄的、资源是微不足道的。但如果认为，这样就可以弄虚作假，型欺骗顾客之事，对消费者失去敬畏，那么就很有可能大厦将倾，因为涓涓细水可汇成洪流，顾客的认知总会变为集体共知共识。品牌在消费者心中造，没有顾客集体的好感，品牌价值根本就是无根之木，无源之水。所谓感恩，就是“雨露滋润禾苗壮，万物生长靠太阳”，企业心中要永远明白并牢记利润是从何而来，当下的蓬勃繁荣不是上天赐予的，而是顾客的消费创造的，是顾客提供了企业创业、品牌壮大的可能。简言之，精品品牌战略强调，企业要以产品和服务为核心元素，做消费者需要、想要和渴求的产品，提供能够打动消费者心灵、感动消费者情感的服务，将消费者对产品的信任和好感进一步升化为对精品品牌的情感上认同，在此基础上产生和积累品牌价值，积淀品牌文化内涵，形成精品品牌独有的核心竞争力。
2分拣单的制作形式
分拣单的制作形式，是依据分拣方式而定的。主流的分拣方式有两种：第一种是摘果式，也就是一张订单拣到底，不管有多少SKU，只有完成此单的全部商品分拣，才会进行下一单的分拣工作。第二种是播种式分拣，是指多张订单先形成一个总的分拣单，每种SKU进行数量合并。分拣时将每种SKU都分拣完毕，再按照订单维度的分拣单，做二次分拣，完成订单拣货。从这两种拣货的方式来看，需要的分拣单制作形式就有很大区别。摘果式的分拣单制作相对简单，将订单上的商品信息和仓内的库位信息做匹配，就可以形成可使用的分拣单。分拣员依此分拣单，就可以完成订单的分拣任务。而播种式分拣单就要复杂一些，要将分拣动作拆成两个环节，相对应的分拣单也要进行组合和拆分，形成两个环节使用的分拣单。播种式分拣单的第一部分信息，也是需要商品名称等基本信息的，区别在于数量是多笔订单的总和。而第二部分的分拣单信息实际上可以由送货单代替，展示订单维度的商品信息，完成播种分拣。除此之外，还有一种分区分拣，是在播种式分拣的基础上再做划分。按照不同的品类区域，将一张分拣单对应地划分成多个部分。所有区域的品类全部分拣完毕后，在采用播种分拣的第二段，合成最终的订单。分拣单存在的目的，无疑是辅助分拣工作，所以其形式必须和分拣的方式相符，否则无法完成其辅助的作用。要注意，不只是分拣单，绝大部分的单据，以及所有的系统化功能，都是为了实际业务而存在的。其内在的逻辑必须和业务逻辑相符，否则就和不匹配分拣方式的分拣单一样，没有用处。
第四章社区团购实操宝典
（二）要事第一，注重效率
客诉人员在接待投诉者阶段，走一些应有的程序是必要的，大多数人也能理解，如对投诉者的基本情况、诉求等进行登记等。但有时要打破常规，因事而异。如小区业主投诉家中下水道反水，客诉人员的第一反应是立即通知维修人员到场处理；通知关闭该单元的供水管道；通知相关业主停止用水等。假设我们还在微笑、还在倒水让座、还在登记……业主会是什么感觉，会如何反应，自然会对我们的处理表现出不满。程序是死的，事情是活的，情况是变的，客诉人员应对情况做出准确的判断，以情势决定处置的先后顺序。对正在进行时的问题要打破常规、跨越权限，以效率为准绳，实施快速处置。对过去时问题，应尽量遵循流程，发挥各种力量的作用，讲究处理效能，而不是追求速度，留下隐患。
  
    
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