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二、系统思维对社群运营的重要性
社群运营是一项系统工程，任何一种社群战术的执行，必须协同社群运营管理模块的战略规划，然后社群运营管理模型又是服从于企业战略规划的。这也是为什么本书用了大篇幅介绍社群运营管理D-TE-MR模型。在实际工作中，社群运营的很多问题，大部分虽然是发生在某一环节或某个具体节点上，但是想要解决它却需要去另一个环节或节点上找解决方案，甚至需要系统性地衡量整体的效益问题。如果只是单纯地盯着出现问题的环节或节点，运营人难免会管中窥豹。例如当社群活跃比较低，有可能是内容输出环节上有问题，也可能是活动策划的问题，抑或是用户并非精准目标用户。如果我们只是盯着用户活跃这个环节，那么贸然砸资源、搞促销很容易得不偿失。当我们开拓了一个新媒体渠道，然后在上面投放广告进行用户流量，发现核心指标增长了，但是非核心指标却下降了，那么请问是否需要继续在该渠道上进行投放？这样的案例还有很多。在实际中，有太多的企业、品牌主、社群创业者往往在运营社群时，发现拉新不行就会把所有资源砸到裂变上，觉得转化低就会策划各种促销活动。用一句话说就是为了做而做，却并不知道该阶段的核心是什么，更不知道为什么要这么做。整个社群运营没有规划，哪里漏水了就往哪补。这种或许在社群规模较小的时候尚且还能应对，偶尔一两次可能还能取得意想不到的结果。但是当社群规模扩大，这种靠查缺补漏的运营策略，一方面必然无法有效的承接整体的营销战略落地，另一方面社群运营无法形成良性的自循环系统。久而久之，社群营销必然走向失败。想要真正意义上做好社群营销工作，社群运营人就必须具备系统化思维，要对整个社群运营的战略规划有基本的全局理解，而不是只盯着一两个核心数据。要知道整个社群运营管理模型各个模块之间的关系，用上帝视角，从多个维度去分析社群运营的整体布局，再结合用户生命周期，清楚在什么阶段应该做什么、为什么这么做，以及具体该如何做等问题。
第一节总部强大，门店就不差
连锁经营行业里流传着一句话，“总部有多强大，门店就能走多远”，说的是总部对单店的支持辅助作用，如果总部缺乏强大的支持能力，门店就无法长远发展。举一个例子。F老板开了10家直营店，这些店都开设在万达里面，生意不错，为了拓展门店数量，F老板产生一个想法，他想开设临街门店，大家觉得他的想法是否可行？一个月后，F老板开的3个临街门店全部关闭。F老板为什么关店？这是因为门店无法盈利，出现这种情况，是F老板的商业模式存在问题吗？错！商业模式没有问题。那么，问题出在哪里？有句话说得好，“真正的高手在民间”。在连锁商业实践中，真正的商业模式也在民间，一定是在我们的加盟商那里。我们常常看到某个品牌有30～50家街边加盟店，我们相信它的商业模式一定是成功的。为什么这么说？我认为有以下几个原因：（1）这个品牌已经有30～50家街边加盟店，说明已经有几十个老板、上百个员工，这些老板各自经营门店，也在研究这个品牌的商业模式，这么多老板在研究一个商业模式，肯定会更注重实战经验。（2）这个品牌的门店已经有30～50家，分布在各个地方，说明门店越多，商圈就越复杂；区域越广，覆盖的人群就越多；他们的商业模式越好，门店的盈利能力越强。（3）虽然门店同属一个品牌，但是几十个老板各自经营，自负盈亏，身为加盟商，这些老板一定会潜心研究商业模式，从而找到一套适合自身发展的经营管理方法。（4）连锁加盟企业总部会定期召开加盟商经验分享总结会议。在这个会议上，总部会请成功加盟商分享自己的经验，然后进行汇总、优化，再全面推广，提升加盟商的经营管理能力，这种商业模式才叫作真正的商业模式。加盟商怎样做才能经营好单店？如果单店在运营过程中遇到问题，加盟商应该怎么办？企业总部要为加盟商出谋划策，提供支持服务，包括免费配送产品、设备等。过去，在特许经营行业里，我们将企业总部提供的支持系统称为“八大系统”。随着时代的发展，特许经营行业不断进步，连锁经营企业总部提供的支持系统越来越多，移动互联网时代来临，从线上到线下，从电商到实体店家，都需要大量的体系来支撑，辅助门店拓展业务。在连锁加盟行业的招商实践中存在一些不良商家欺骗加盟商的现象，创业者要擦亮双眼，谨慎选择项目，当然，盟主要做合法且有良心的企业。在招商的时候，企业要规范自己的行为，挣良心钱。如果门店经营管理水平达到总部要求，企业总部要尽力帮助加盟商盈利。
2.4.1 制造能力与需求匹配策略
根据成品的寿命周期、需求稳定性，制造成本合理确定需求-制造能力匹配策略。基本包含三类制造策略：制造与需求匹配、制造能力均衡、混合制造策略，如图2-7所示。图2-7需求-制造能力匹配策略这又是供应链管理中一个理论简单、落地困难的问题，采用混合策略比较合理，但库存多了会影响资金周转率，增加成品仓库面积，还会影响产品的货架寿命。在咨询过程中，笔者看到很多企业由于库存过高，临时调低产量。这里的关键是要做成品的产销存预算，提前预估出每周的库存目标及库位需求，要提前筹划。要将成品库存考核目标细化，将均衡产能用的这些品种不纳入周转率考核。笔者在辅导项目中发现，销售部拒绝做均衡产能计划。问其原因，总是给出例如市场波动大，可能会造成呆滞；库存高影响资金周转等理由。一旦选定了A类产品，将A类产品的库存不计入周转率考核，销售部就不反对了。
第四节体系认证审核记录案例——第三方审核记录
以下为第三方审核记录，供读者参考，如表4-118、4-119、4-120、4-121所示。一、认证机构外部审核第1阶段审核计划案例表4-118认证公司第1阶审核计划二、认证机构外部审核第2阶段审核计划案例表4-119认证公司第2阶审核计划表4-120第2阶段独立评价得分评估认证准备情况表4-121企业SA8000信息备注：（1）请对应以上项目填写相关内容，如果没有填写“无”。（2）请把SA8000管理体系文件E-mail给组长。（3）有关企业的资质证明文件、消防验收、环保验收及有关监测报告，厂区平面图等，请扫描E-mail给组长。
3.针对大客户的销售策略
大客户对配件的核心诉求包括：拿取配件方便和快捷，有些大客户要求经销商配件前置；对价格有一定优惠要求，但更重视配件质量。需要经销商上门服务。根据大客户对配件的诉求特点，可以采取如下措施加以应对：根据客户的信用等级，有选择地进行配件前置，同时配件管理人员需要每月对前置的配件数量进行盘存；配件价格策略可以参考二级网络的定价方式；为重点大客户提供针对性的上门服务，可派驻班组为核心大客户提供前置服务。
2.销售收入与毛利预算
从上述几个维度对销售任务进行分解和预测后，我们就可以编制销售收入和毛利预算，需要注意的是，最终按照不同维度拆分的预算数据，汇总而成的公司总销售预算应该实现统一（见表5-6）。表5-6销售收入与毛利预算表（分月数据略）产品计划销量（万台）预算单位销售收入（元）预算销售收入（万元）预算单位制造成本预算制造总成本预算销售成本毛利直接材料（元）直接人工（元）制造费用（元）直接材料（万元）直接人工（万元）制造费用（万元）单位成本（元）总成本（万元）单位毛利毛利总额毛利率%A产品1501,480222,00085785116128,55012,75017,4001,058158,70042263,30028.5%B产品302,80084,0001,35019727340,5005,9108,1901,82054,60098029,40035.0%C产品2001,670334,000875102192175,00020,40038,4001,169233,800501100,20030.0%D产品250400100,000206303651,5007,5009,00027268,00012832,00032.0%E产品503,000150,0001,50012018075,0006,0009,0001,80090,0001,20060,00040.0%F产品501,35067,50070010015035,0005,0007,50095047,50040020,00029.6%G产品3050015,00020030506,0009001,5002808,4002206,60044.0%合计972,500511,55058,46090,990661,000311,50032.0%3.销售回款预算销售收入预算完成以后，可以开始编制销售回款预算。销售回款预算一般是基于渠道的销售收入预算编制的，因为企业通常会对不同渠道制定不同的回款政策（见表5-7、表5-8）。回款预算的注意事项有：​ 回款预算应根据含税销售额而不是不含税销售收入预算；​ 回款预算应满足企业对销售回款率和应收账款周转率的要求，当不能满足相关指标要求时需进行调整；​ 销售结构的调整，降低账期较长的渠道的结构占比，提升企业综合回款率和应收账款周转率；​ 回款政策的调整，制定具体行动措施，与渠道商议调整回款政策。表5-7渠道销售回款预算表（分月数据略）（单位：万元）序号渠道20×1年预计20×2年预算销售额（含税）回款额回款率销售额（含税）回款额回款率1内销593,674584,94798.5%613,590606,22798.8%2外销247,235245,01099.1%362,000360,19099.5%3线上--0.0%76,27575,51299.0%4合计840,909829,95798.7%1,051,8651,041,92999.1%表5-8客户销售回款预算表（分月数据略）（单位：万元）序号客户20×1年预计20×2年预算销售额（含税）回款额回款率销售额（含税）回款额回款率1A客户142,256140,26498.6%155,912154,04198.8%2B客户114,429112,74798.5%137,659136,00798.8%3C客户88,81288,10299.2%87,03686,60199.5%4D客户68,02466,93598.4%79,24878,29798.8%5E客户54,78354,29099.1%61,46761,15999.5%6其他372,605367,61998.7%530,544525,82599.1%7合计840,909829,95798.7%1,051,8651,041,92999.1%4.销售费用预算销售预算中还有一个非常重要的内容是销售费用的预算，与其他期间费用不同的是，销售费用是营销和市场行为的资源投入，其开支一般同销售规模是相关的，因此一般将销售费用纳入销售预算统一编制（见表5-9、表5-10）。除与其他期间费用预算需要共同关注的事项外，销售费用单独需注意：第一，销售费用预算是以销售预算为基础，并在上一年度销售费用分析的基础上，结合营销策划，考察其必要性和有效性。第二，销售费用的本质是市场投入，不能一味简单控制，而是引导有更多的、更合理的产出。这里与一般的费用控制不同，因为销售费用是销售、市场行为的资源投入，一项费用未开支可能意味着一项营销动作未开展。长期来看，对一些重点工作的推进效果会产生不利的影响。对于销售费用而言，企业常常会鼓励销售部门及时开支。‍‍第三，销售费用分为固定费用与变动费用，需分别按额度与费率进行预算、分析、控制，避免费用提前、业绩滞后。对于固定费用，如折旧、租金、后台人员薪酬等按总体额度进行控制；对于变动费用，如市场推广费用、业绩提成、招待费等按照费率进行控制。同时，对于单笔大额费用的开支，应当合理控制费用开支节奏，避免出现年初集中开支，后续销售进度未能达成的情况。‍‍第四，销售部门是最直接的价值创造部门，一定要作为利润中心进行设计，要对最终利润负责，其最终要与整体考核挂钩。‍‍表5-9销售费用预算表（分月数据略）（单位：万元）科目明细上年预计本年预算同比增减%预算说明金额费率金额费率工资20,3502.6%22,1292.3%8.7%职工福利费1,3020.2%1,5010.2%15.3%折旧2,5030.3%2,6140.3%4.4%销售提成23,1783.0%29,4753.0%27.2%销售佣金1,5790.2%1,0000.1%-36.7%网销推广费-0.0%7,6280.8%-广告费6,8020.9%8,0000.8%17.6%业务招待费3,5980.5%3,3680.3%-6.4%包装费1,5900.2%1,8430.2%15.9%商品损耗4980.1%5500.1%10.4%检验及认证费3070.0%4130.0%34.5%运输及装卸费15,4522.0%17,8051.8%15.2%保险费2100.0%2400.0%14.3%汽车费2030.0%2400.0%18.2%差旅费3,6070.5%3,8990.4%8.1%租赁费1,2040.2%1,2040.1%0.0%……0.0%0.0%合计83,44210.8%102,11310.5%22.4%表5-10专项费用（广告费）预算表（分月数据略）费用项目上年预计（万元）本年预算同比增减%备注费用开支范围费用预算（万元）机场、火车站4,500.00增幅不超过5%4,5050.1%传统纸媒560.00减少10%以上500-10.7%××电视台1,500.00减少10%以上1,300-13.3%天猫商城-平台销售额2.5%以内750-京东商城-平台销售额2.5%以内875-其他242.0070-71.1%合计6,802.008,000.0017.6%
5.战略性投入
战略性投入类似于第三种、第四种的情况，但是预期的更大一些。例如为了进入某些市场，对关键性企业给予特殊保障，以更好地服务，在行业中打开切入口等。除了上面这些通过评定原则评定出来的重点客户要做客户需求档案，其他的客户需求也应该有调研、有整理、有文档、有执行。只不过这部分不按照独立的形式展现，而是以行业、地区等更大的范围形成通用的操作标准。千万不要让非重点客户的服务完全自由发挥，没有标准，没有要求。所谓重点客户，也只是在一定意义上对于企业的话语权更重的客户，企业为了获得这部分客户的订单和支持，选择额外支出成本保障。对于企业来说，实际上每一个客户都是重要的。
7.“三只龙虾”：O2O+粉丝营销，开业半年月流水近50万元
7.“三只龙虾”：O2O+粉丝营销，开业半年月流水近50万元“三只龙虾”是以O2O模式、粉丝经济做龙虾生意的餐饮企业，2014年9月创立并迅猛发展，半年内已拥有三家店铺，分别在北京的十里堡、北苑和立水桥，目前每月销售额达到50万元左右。一、为什么做O2O我是“三只龙虾”的创始人朱先生，从北大金融系国际贸易专业毕业后被分配到中国银行信贷部做审批专员。朝九晚五的安稳工作着实令人羡慕，然而却不能满足我不安稳的心。于是我进入广告圈，做当时流行的手机媒体，事业刚有起色之时，国家广告法就修订草案，下达了“禁止向用户发骚扰信息”的规定。这让我不得不转行进入教育产业，成为新东方某小区负责人，并开了自己的学校。后来随着教育产业竞争日趋激烈，成本不断上升，我不得不放弃了这份事业。下一段创业路在哪里？移动互联时代，新的商业模式和渠道层出不穷。微商发展迅猛，实体店铺纷纷“触电”，打通线上线下。这样的大形势下，我决定利用时下流行的O2O模式、利用微信的传播途径来做餐饮业。二、如何选品2014年，我结识了“三只龙虾”的另外“两只龙虾”，我们三位合伙人一拍即合。为什么我们选择龙虾？首先，我想进入餐饮业；其次，我在餐饮业里调研了很多产品，比如大鸡排、炸鱿鱼、久久鸭等；最后发现龙虾有三个优势。（1）龙虾单价较高。我们的龙虾售价68元/斤，只有11个，普通人一斤不可能吃饱，因为肉的净含量只有200克左右。吃饱的话每人消费至少100元以上。较高的客单价为我们带来了相对其他餐饮产品较高的利润。比如，炸鸡排一个只有15元，即使利润对半，一天售出多少个才能与一斤龙虾的利润持平呢？同时，员工工作量是相当大的，且不考虑鸡排通常还搭配许多其他食物，成年人一般吃一两个就饱了，投入高，但利润有限。（2）龙虾格调较高。我们将层次、品味相对较高的消费者定位为目标客户，在这个基础上把客户做精。龙虾属于客单价、消费水平与格调都相对较高的餐饮产品，符合我们的市场定位。（3）麻辣龙虾符合大众口味。在北京乃至全国，龙虾的做法基本上都是麻辣味居多，而喜欢吃辣的人可谓处处皆是，我们面临着一个广阔的市场空间。三、定位实体最初，曾有合伙人希望做依靠中央厨房配送、不做实体店的模式，但经过深思熟虑，我觉得自己擅长做连锁，且根据现在的市场分析，如果没有一个持续的实体店作为支撑，纯配送的信服力不够强，不利于长久发展。所以，我们将自己的模式定位为发展实体店。然而，实体店铺的选址这个关键问题接踵而至。经过多方比较，我们选中了十里堡，原因如下。（1）成本优势。十里堡靠近国贸，但不属于国贸商圈。十里堡是新近发展起来的一个区域，从前房价很低，现在刚刚上涨，但租金相对较低，这就节约了成本，使我们与被众多商家占领而房价飙高的国贸商圈相比有了很大的成本优势。（2）客源优势。十里铺有地铁6号线通过，极大地扩大了区域覆盖范围，提高了客源量，且这里距离拥有众多高端小区的三里屯也可谓近在咫尺。另外，我们在国贸做了调研，发现这里工作的白领大多居住在十里堡。通过这样的选址方式，2014年10月我们又在北苑开了第二家总面积50平方米左右的饭店，11月正式营业，开业当天订餐量30份左右；很快我们的第三家加盟店也在立水桥附近开业了，同样选择了房租成本较低的地段，但由于选址成功，每日销售额从未低于1500元，而房租只有3000元，且我们属于自营，没有人员成本。四、怎样宣传推广、吸引粉丝能够取得这样的业绩，除了选址成功，更离不开我们的宣传推广，利用多种方式吸引顾客。与很多商家一样，我们利用微信群推广、发宣传单及线上广告多管齐下。（一）玩转自媒体，通过微信吸引粉丝（1）自媒体故事营销。互联网时代，我们首先通过自媒体推广品牌。我们采用故事营销的策略，随着故事的广泛传播，我们在短时间内就得到了相对广泛的传播，吸引了众多粉丝。我们有自己的故事，也有北漂的故事，最典型的莫过于“北漂龙虾”。自己的故事讲的就是我辞职卖龙虾的来龙去脉。很多年轻人都有创业梦，但他们都有一份稳定的工作，很少有人会辞职追逐内心梦想。而我就在故事里讲述了为什么龙虾这么有魅力，能让我放弃安稳的工作，辞职创业。由于触动了年轻人心中的创业梦想，得到了他们的广泛共鸣与互动。“北漂龙虾”的故事首先来自于我们的调查。我们发现北京东部地区工作的人70%左右都是来自五湖四海的“北漂族”，他们都有一种情怀，梦想在北京扎根，我们正是抓住了这种情怀与他们产生共鸣。“北漂龙虾”故事的主角就是我们团队的一个女孩，她在北京壳牌工作，老家在江苏。渴望在北京扎根的她觉得为别人打工不能满足自己的创业创富梦，加上老家江苏的龙虾味道超群，所以毅然加入我们一起创业。创业的梦想，家乡的情感，使这个有温度、有情怀的故事感染了无数人，有些人也许并不喜欢吃龙虾，但被我们的情怀所触动，会有一种欲望想了解什么是“北漂龙虾”，想重新体验当年北漂的感觉，回味在北京曾度过的艰苦奋斗的岁月。而我们成功地把这种情怀、欲望和龙虾结合在了一起，龙虾吃在嘴里，往昔浮上心头，正是这些吸引了我们的目标客户——那些北漂的白领，年龄25～35岁，月收入平均7000～15000元，这个群体成了我们庞大的粉丝群。同时为了鼓励转发，我们顺势推出了“转发故事享受龙虾8折”的优惠活动。这使得这个故事从8月30日通过微信发出，2个月内就获得了4万左右的转发量，主要传播途径是朋友转发分享，这使我们的官方平台增加了3800个粉丝。（2）微信群推广。我们会运用微信群进行推广。我用公司名字“三只龙虾”作为微信号，这样别人看到名字的同时就增加了我们的曝光率。加进群后，首先我会在微信群里做个简单的自我介绍，和群成员有个初步认识，进行简单的互动交流、感情交流，这时候再投放我们的微信小单页会取得很好的宣传效果。虽然每个群都需要付出一定时间去这样沟通，但量变引起质变，付出总有回报，通过这种大力传播，会有一部分人了解我们的品牌。我们做过统计，高级群最多有500人，约20%的人会看推广信息，这就是100个人。如果每天持续推广，一个月的销售额能增加20%～30%。这项工作似简实难。我们安排了专门人员负责，要求他去加群推广，并做到在群里的分享有深度、吸引人，注重其他群友的感受，在此基础上取得群友信任，从而推广品牌。（3）朋友圈推广。我们也会在朋友圈进行推广，通过对转发消息的人回赠礼品，比如手工香皂、手机挂链等小礼物鼓励分享、传播我们的品牌信息。订餐顾客转发，我们不仅给其打折，也会送上礼品，让客户享受打折和礼物双重优惠。我们很快积攒了5000多位粉丝。（二）玩转O2O，线下活动吸引粉丝我们大概一周举办一次线下活动来吸引粉丝和做促销。比如，泡温泉活动，公司赞助了五六十位顾客免费泡温泉。怎样报名？顾客购买量达到一定级别周末就可以享受免费温泉。我们定的是一周内购买龙虾的金额超过1000元，能达到这个消费水平给我们带来了更多销量，而顾客在享受龙虾的同时更能享受温泉，一举两得。因此，顾客报名踊跃，活动效果很好。（三）玩转线下，通过宣传单进行推广发宣传单带来的粉丝黏性很高，大概为30%，也就是通过宣传单会有3/10的人会成为我们的顾客。宣传单的发放有一定技巧，我们会进行定向传播，即定向投放单页广告。怎样做的呢？我们主要靠自己人加上雇的兼职人员一起发，把周边小区都扫了一遍。但我们不是“一视同仁”盲目发单，而是有选择、有针对性地发单。比如，我们选择的一个核心小区就是家里不经常做饭的商住两用的房子，这种房子没有煤气，而且住户工作较忙，会考虑订餐，他们成为我们重点宣传的目标客户。我们大概在附近区域发了2万张宣传单，通过计算，传单发出后我们的订餐量提高了40%左右。每天订餐最好的时候达到了50单，平均一单150元，一天销售额就将近过万元。这么好的收益使我们喜出望外，因为这其中会有一个爆发传播的过程，大家会不断传播。此外，我们还会通过在线上网站做广告的方式进行推广。我们选择在一些餐饮网站推广品牌，如大众点评、团购网等。五、团队建设与管理说到团队建设，我觉得一个公司不是人越多越好，而是人越精越好。如果每个人每天闲置时间很长，对于员工而言他感受不到自己的价值，对企业而言更是损失。对于餐饮企业，服务人员与配送人员很重要，我是怎样将每一位伙伴的积极性与价值感都发挥到极致，进而改进企业的服务与配送的呢？（一）人性化管理帮助员工多元发展，全面提高售货员素质由于餐饮性质，我们的售货员上午会有一段空闲时间，这段时间我就会让他们通过每天对龙虾做评判参与研发、改进龙虾口味，包括每天的汤料口味，对龙虾大小做出评判，评判今天的龙虾能不能达到好的级别，这样上午的空闲时间售货员不会感到无聊，而是非常充实，并参与到我们的龙虾产品中来。下午两三点钟有休息时间，4点上班，5点迎来高峰期。高峰期之前，我会安排售货员做好准备工作，比如宣传，在店门口摆好桌子、准备音乐，让他们留心放哪方面音乐更吸引人；或者今天是什么特殊日子，我们采取什么样的营销方式，这些都交给售货员去讨论、决定。因为销量是与他们的工资挂钩的，销售多挣得就多，这样的激励措施往往能让售货员的积极性、参与性与创造性都提高许多。（二）每个送餐员都是多面手，提高物流人员的职业素养除了请客户到店里来，我们也提供送餐服务。提高物流人员的职业素养，首先还要把送餐员打造成多面手。不要让送餐员单纯送餐，要全面锻炼他，让他发挥最大价值。比如，在上午售货员评价龙虾时，我会安排配送人员去替售货员盯班，这样他们也会卖东西；同样，他也可以成为推广人员。没有餐送的时候在门口做活动、发单，包括网络营销也可以去做。我们的物流人员很多是懂网络的大学生，不送餐时他们可以加微信群做微信营销，当然这个任务是有奖励的，用奖金制度来管理。在底薪基础上，加一个群可以获得一定的奖励，在群里推广产生订单会有奖励，比如订一份餐提成5元；每次送餐也有奖励，近的5元、远的10元，这就让他觉得自己无时无刻都在挣钱，都在创造自己的价值与财富，同时也为企业带来无限价值。（三）提供培训，为员工树立高目标怎么让我们的送餐员在最短时间里把龙虾送到客户手里？要对他们进行培训，达到一定的水平。因为送餐并不复杂，首要的问题就是熟悉北京的路，如果不是专业配送员，可能会不熟悉路线。因此需要在上岗之前事先熟悉环境，至少要全部知道周边5公里的小区在哪里、小区大概有多少人、都有哪几个门、里面什么情况等。通过上网看地图、微信视频等培训方式让送餐员做好充分准备，这样的培训基本上会持续一周。他们平时还会学习做虾，剩下的时间就是熟悉路线。磨刀不误砍柴工，等路线成竹在胸，送餐就可以得心应手，客户就可以得到更好的体验。同时，我们为员工树立了高目标，激励员工积极挑战，保证良好的客户体验。我们要求5公里内一小时必到，5公里外两小时必到，再远就超出了我们的配送范围。六、做好品牌建设品牌建设非常重要，一是品牌定位，二是品牌名称与LOGO的设计。（一）品牌定位一个品牌深入人心需要很长时间且要不断强化，我们品牌的定位是“京城龙虾第一品牌”，也许没有达到那个级别，但大家更容易记住这句话并进行分享。提起“京城龙虾第一品牌”，客户的反应就是：“这不就是‘三只龙虾’嘛！”通过让客户记住宣传语，使客户记住品牌。（二）品牌名称我为公司取名三只龙虾，有下面几点考虑。（1）要有故事，吸引眼球。我们开始创业的是三个人，这个名字暗含了我们三个人创业的故事。（2）通俗易懂，容易记忆。有时候越通俗的东西越容易传播，“三只龙虾”朗朗上口，简单通俗，容易记忆。（3）数字开头，易于传播。以数字开头的企业传播系数比非数字开头的高30%～40%，因为数字比普通文字好记，这样的品牌说一遍大家就可能烂熟于心。比如，“三只松鼠”、“三个爸爸”，传播都很快。（三）品牌LOGO“三只龙虾”的LOGO选用的是比较可爱的图标——三个卡通的龙虾人物（如图7-1所示）。图7-1 三只龙虾的logo （1）卡通形象易吸引人。将LOGO做好大标牌放到人潮最多的地方展示，来往的人即使不扫描微信号也会被可爱的三只龙虾图标所吸引，从而记住我们。（2）数字强化品牌概念。我们的LOGO里有个数字，这个数字可以体现在图标上，强化品牌概念。（3）呼应名字相得益彰。我们避免了品牌名字和LOGO标志不相符这个弊端，比如有龙虾企业名字叫“龙虾岛”，但图标和龙虾、岛都没有关系，这就不相符，不利于品牌建设。 七、给餐饮类创业者的几点忠告现在餐饮O2O很火，“三只龙虾”愿与所有创业者共勉，以我的经历给创业的朋友们提出几条忠告。（1）做好单一核心产品。很多人觉得产品要多样化才好，但必须先把单一产品做成熟时再增加产品，且产品最好不要超过四种，因为大家所承受的产品信息量太大就不容易产生深刻的印象。“三只龙虾”就先把龙虾做到极致，以后成熟了会考虑再加两三种产品。这是O2O餐饮企业一定要注意的问题，O2O餐饮企业很多都是单一产品，没有“大杂烩”。（2）客户体验非常重要。一个好的客户体验会给你带来一片市场。一旦出现问题，我们宁愿赔偿客户也不会让客户带着不满离开。（3）线上宣传讲究完美。O2O餐饮企业线上推广时一定要特别全面，线上宣传一定要做得华丽，把流程全都展示给顾客。因为在线上人们很关注你的制作流程和上游的东西，所以一定要全部展现出来，并且线上展示一定要完美，不能有瑕疵，如果不完美，客户就会有一些疑问和困惑。（4）把握O2O轻资产优势。O2O餐饮讲究以小博大，投入更少的钱能做的事就不要花更多的钱去做。传统企业是重资产进入，而O2O餐饮都是轻资产进入且有自己的优势。O2O在餐饮行业算新兴模式，并不完全是餐饮的未来。所以轻资产投入，切忌大资金投入来运作。开始可以小资金进入，一步步往前走。（5）重视企业整体包装。一定不要忽视企业整体包装，整体包装都设计好了再进入市场，等于上战场前先把枪擦亮。我的企业在建立初期就忽视了整体包装，结果面向市场后导致很多粉丝流失。所以当你进入餐饮O2O市场前，一定要做好企业包装，它应该有一个中心思想，这个中心思想一定要设计好，包括整个VI、加盟手册在内的所有东西都要准备好。以我的经验来看，如果想做一个餐饮企业，我觉得最佳筹备期应该是一个半月到两个月，这是最佳的黄金时间。如果准备充分，开始就会爆发，这时候抓住爆发能量很关键。 
14.识别“非消费者”给自己减压
米拉是W药店的店员。一个平常日里，米拉接待了一位中年妇女。这位顾客逗留了半个小时，米拉向她积极推荐了各种东西，但是顾客最后什么也没有买就走了。顾客走后，米拉感到身心疲惫，心想怎么常遇到这种讲了半天什么也不买的顾客呢？要是自己能辨别出“真假”顾客来，工作会轻松很多。如果我们用心统计，每天的来客数中，约5%的顾客来店里并非来消费的。问题倒不在于其来店的目的是什么，而是一些同事在他们身上花了过多没有必要的精力，结果自己累，又没有效果。如果我们在接待顾客时能识别出那些并没有购买意图的顾客，将可以节省精力、减轻负担。当然，这里所说的识别，并非是判断出顾客不购买就因此不导购，而是调整导购策略，将精力用于那些有更高效益的顾客身上，也就是说，不做无谓的导购。这与有些同事抱着“早知道这个顾客什么也不买就不导购了”的想法是不一样的。后者显得消极，且不买的顾客并不是“非消费者”，一些顾客不买只是暂时没有确定，还在考虑中，这与非消费者是有区别的。那些不买的顾客我们接待了，他们同样会非常感谢，而非消费者，他们只是将你当成了他们的工具，并不会在心底感谢你。该如何识别“非消费者”呢？（1）进店状态。一般来说，有购买意愿的顾客进店时步子都是相对快的，那些“非消费者”常常左顾右盼，目光涣散，行动缓慢，当我们上前询问时，常会觉得受到惊吓一样有意避开，这是“非消费者”类型中较常见的一种。（2）停留时间。真正的顾客如果“无消费意愿”，一般来说不会在店里逗留较长时间，但是“非消费者”可能会故意停留较长时间，以获取他们想要的信息或者达到休息等其他目的。（3）特殊非消费者类型。我们常遇到的“特殊非消费者”有竞争对手、仿价者、媒体人员、政府检查人员等，当他们以“神秘顾客”的身份进店时，我们也会耗费较多精力，但是无所作为。识别他们一般也不难，这些类型的人员问的问题感觉与一般顾客不同，有难度且说话有点专业，尽管他们会尽量避免专业词语，但是仍会表露出业内人士的气息。（4）始终不给你明确的反馈。真的顾客，不管接不接受推荐的产品，都会告诉你结果，但“非消费者”故意吊胃口，这是有悖顾客进店常理的。如果这些“非消费者”进店也就只是一会儿，不耽误较长时间，影响也不大。怕就怕如米拉遇到的这种类型，我们要特别留意，识别后要懂得节省精力，如果顾客要逗留也没关系，只需保持警惕即可。这与那些需要慎重考虑才做出决定的顾客是不一样的。一些顾客也需要磨很长时间，但是他们始终透露出的信息是想买，只是不舍得或者仍在犹豫。他们常提出困惑，注意力一直在与你交流或者在某些想买的产品上，这个并不难鉴别。银行里的工作人员对假币的感觉并不完全是因为非常了解假币的特点，而是他们天天与真币打交道，当假币出现时手感不一样，因此能迅速识别。其实药店导购也是一样的，遇到真的顾客多了，就能轻松识别“假”顾客。当顾客是“非消费者”时，也不要弃之不理，而要保持良好态度，理性接待，保留精力，这样上班会轻松些。
（五）渎职类犯罪
1.大意失荆州，一败涂地——签订、履行合同失职被骗罪主要表现（1公司工作人员在签订、履行合同过程中，疏忽大意或盲目轻信对方而被骗，致使国有资金遭受特别重大损失。（2公司工作人员在签订、履行合同过程中，未认真审核对方资产状况、履约能力、委托书真伪而被诈骗，致使国有资金遭受特别重大损失。法律后果国有公司、企业、事业单位直接负责的主管人员，在签订、履行合同过程中，因严重不负责任被诈骗，致使国家利益遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役；致使国家利益遭受特别重大损失的，处三年以上七年以下有期徒刑。防范措施（1）相关责任人员应认真履职，严格按规定对项目进行考察论证，对项目标的的真实性及合法性负责，对合作相对方进行充分了解，必要时进行法律尽职调查。（2）相关责任人员应树立和加强合同风险意识，签约前审核对方营业执照、身份证明、授权文件等，杜绝与资信不良或身份不明的企业或个人合作。（3）重视合同的起草、会审、签字及用印等工作，严格落实公司合同管理方面的规章制度，对于应当提交法律审核的合同或其他文件，禁止在未经审核的情况下擅自用印。2.在其位，谋其政——国有公司、企业、事业单位人员失职罪/滥用职权罪主要表现公司工作人员严重不负责任、滥用职权或者徇私舞弊，造成国有企业破产或严重经济损失。法律后果构成国有公司、企业、事业单位人员失职罪，或者国有公司、企业、事业单位人员滥用职权罪的，处三年以下有期徒刑或拘役；致使国家利益遭受特别重大损失的，处三年以上七年以下有期徒刑。防范措施公司工作人员应做到“在其位，谋其政，行其权，尽其责”，认真履职，维护公司利益最大化。否则，不仅构成失职，还可能涉嫌犯罪。
三、供应链金融的应用场景与融资模式
（一）供应链金融的应用场景分类从项目风险角度，结合供应链端对端流程（供方寻源、合作协议签订、采购实施、开票、核实、支付），根据融资行为发生的时间节点，可分为不同场景，风险系数随阶段推进逐步降低：战略融资：发生在供方寻源或仅签订合作协议阶段，无真实订单，供需双方风险系数最高。装运前融资：货物处于生产中但未发出，风险次之。在途融资：货物已发出但未到达客户现场，风险较低。装运后融资：货物已送达，有应收凭证，风险最低。不同场景对应不同金融产品，如国际贸易中的保税仓融资、国内信用证等，需根据企业在供需关系中的核心地位（采方核心、供方核心或双方实力相当）选择适用产品。（二）常见供应链金融融资模式解析书中介绍了保理（含反向保理）、静态抵质押、动态抵质押、仓单质押、先票后货、保税仓、商业承兑汇票、国内信用证等十种金融产品，以下为当前应用较广的模式：商业承兑汇票交易流程：采购商向供应商开具商业承兑汇票，银行在额度内出具保贴函，供应商凭保贴函贴现，采购商到期向银行付款。特点与优势：可在票据市场自由转让，流通性强；持有人可在汇票到期前向金融机构贴现，提前回笼资金；支付期限约定明确（现政策要求不超过6个月）；支付方式多元（银行承兑、电子支付等），便利性高。风险提示：需关注开票主体信用，当前商票违约率较高，上海票据交易所每月会公示商票违约情况，如部分企业持有的恒大商票需折价处理（如2-3折）。保理（含反向保理）基本逻辑：基于企业应收账款开展融资，反向保理中核心企业承诺付款，降低供应商融资难度。风险等级：风险相对较低，因有真实应收账款作为支撑，且核心企业参与增信。适用场景：适用于供应链下游企业（供应商）有稳定应收账款，需快速回笼资金的情况。抵质押类融资（静态抵质押、动态抵质押、仓单质押）静态抵质押：抵押物固定，未经金融机构同意不得随意处置，适用于抵押物价值稳定、周转慢的情况。动态抵质押：抵押物可在约定范围内替换，满足企业正常生产经营周转需求，灵活性较高。仓单质押：以仓单（代表货物所有权）作为质押物，需确保仓单真实有效及货物监管到位。风险等级：风险中等，需关注抵押物/质押物价值波动，如房价下跌可能导致抵房类质押物价值缩水。先票后货与保税仓融资先票后货：企业先向银行申请开票支付给供应商，供应商收到票据后发货，银行控制货权，适用于采购周期较长、货物价值较高的场景。保税仓融资：利用保税仓内货物作为质押，结合国际贸易流程特点开展融资，需熟悉保税区政策及货物监管要求。风险等级：风险中等偏高，需确保贸易真实、货权清晰及货物监管有效。（三）供应链金融产品的风险与操作难度排序风险从高到低排序：商业承兑汇票＞保理池＞先票后货＞保税仓＞静态抵质押＞动态抵质押＞仓单质押＞保理＞反向保理＞国内信用证。其中，商业承兑汇票风险最高因部分核心企业违约率高；保理池风险较高因可能混入不良资产；国内信用证风险最低因有银行信用加持。操作难度从低到高排序：商业承兑汇票＞国内信用证＞保理/反向保理＞先票后货/保税仓＞静态/动态抵质押/仓单质押＞保理池。商业承兑汇票操作最便捷，保理池因涉及资产筛选与管理，操作难度最高。
３.中国政治制度史的研究现状
有人认为，中国政治制度史的研究相当薄弱，这种看法有一定道理，但不完全正确。中国传统史学非常重视政治，治史者多以“资治”为己任。先秦经典，奠定了政治在传统史学中的主体位置。如《尚书》《周礼》，多以政治制度为主，《春秋》三传，也多以政治活动为主。《史记》之后的历代正史，无不以皇帝制度为中心，进而叙述政府机构以及百官的设置执掌，政府施政的成败得失，各种制度的因革变易，政治人物的历史建树，等等。从唐到元的《三通》（杜佑《通典》，郑樵《通志》，马端临《文献通考》）集中记叙了历代典章制度，集政治制度史的历史资料之大成，“稽古帝王治天下之大经大法，以及累朝名物制度因革损益之详”，“立纲陈纪，斟酌古今”，是“经国之良模”2。相比之下，《通典》“简而有要，核而不文”；《通志》“主于考订，故旁及细微”；《文献通考》“意在精详，故间出论断”。随着时代的推移，《三通》陆续产生了一批续书，到清末民初，形成了《九通》，成为有关中国政治制度史的系统资料汇编。大体上，先秦经典、历代正史以及《九通》，加上笔记小说中的零散记载，构成了研究中国古代政治制度史的基本史料。应当说，中国政治制度史的研究资料是异常丰富的。清代考据学兴盛，许多学者在政治制度史方面考订史实、纠谬辨误，取得了巨大的成就，为后来的研究者铺平了道路，功不可没。近代以来，随着西方学术思想的引进，以梁启超等人为代表的“新史学”在中国政治制度史的研究上向前迈进了一大步。梁启超从体系上批判中国的专制传统，顾颉刚从史料上对中国传统史书进行大胆怀疑和否定，使中国政治制度史的研究从史料整理阶段上升到了分析批判阶段。其后，一批专著在三四十年代相继而出，如曾资生、杨熙时分别撰著的《中国政治制度史》，陶希圣、沈任远撰著的《秦汉政治制度》、《魏晋南北朝政治制度》、《隋唐政治制度》、《明清政治制度》等（包括后来在台湾完成者）。这些著述，代表了以近代研究方法探究中国政治制度的基本成果。从二十世纪三十年代起，马克思主义史学在中国创立，治史者开始以马克思主义的方法和理论探讨中国政治制度史，一直到共和国时期，以吕振羽、翦伯赞、郭沫若等为代表，形成了一批以唯物史观为指导，以社会形态理论为框架，以阶级分析方法为主体的中国政治史研究成果。但这一时期的著述，基本上是政治史而非政治制度史，而且政治史也集中在阶级斗争史上，有关中国政治制度史的专门著述，不仅数量较少，而且多数没有摆脱典籍考证的痕迹。比较有代表性的学术专著，有王亚南的《中国官僚政治研究》。八十年代以来，则有张晋藩、韦庆远、白钢等分别撰著的《中国政治制度史》等著述。有的著述，虽然在分析论证上颇具特色，如崔文华的《权力的祭坛》，但在史料引证上却有些薄弱。大体上，古代的政治制度史研究，虽则有论有评，但评论多是直观的、感性的，严格来说，它们仅限于资料的保存和整理。近代的政治制度史研究，中国学人未能在学术上、思想上形成自己的政治理论体系，所以，它们保留了较多的传统痕迹，未能从整体上、全局上出现较大的突破和飞跃。马克思主义史学在中国创立后的政治制度史研究，由于社会历史条件所限，专门探讨较少，而且由于“左倾”思潮的影响，片面强调了阶级斗争，未能形成中国政治制度史研究的严密体系。某些具有较高学术价值和社会价值的论著，如钱穆的《中国历代政治得失》、王亚南的《中国官僚政治研究》，受到了不应有的冷遇。因此，中国政治制度史的研究，从资料整理、阐述与考订的角度看，并不算薄弱。现在的问题与其说是薄弱，不如说是畸形，即政治学理论与政治制度史资料的不相匹配。
  
    
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