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（二）架构导向的制度体系
打个形象的比喻，流程架构是树干，流程文件是树叶，所有的流程文件（树叶）要长在流程架构（树干）之上。基于流程架构建设的流程文件体系结构如图3-2所示：图3-2基于流程架构建设的流程文件体系结构图（1）规划层规划层定位为流程文件体系的纲领性文件，规划层与流程架构中一、二级流程相对应。要保证流程体系方向正确、策略或原则合理、结构适宜，主要包括各类管理手册及流程架构文件（包括流程架构图、流程视图、流程清单）。管理手册：定位为一级流程系统性描述，包括基础的定义、管理体系架构（流程架构）、管理的目标、总体策略与原则、整体的管理要求、管理思路/方法论等；管理手册描述对象通常对应一级流程，必要时也可以针对二级流程制订相应管理手册。常见的管理手册有：质量管理手册、供应链管理手册、IPD管理手册、流程管理手册等。流程架构图：包括流程架构总图及各一级流程架构图，以树形图的方式直观的呈现企业流程体系的分层分级关系。流程架构总图由企业各一级流程组成，根据这些一级流程的属性，分成了不同的类别；一级流程架构图则将一级流程分拆成若干二级流程，再将二级流程分拆为若干三级流程，三级以下的流程通常不在一级流程架构图中体现。流程视图：是根据业务流程内在的逻辑关系，清晰地展现业务域内各三级流程之间的关联关系，便于读者理解业务域运作的全过程。流程视图绘制不受流程架构边界限制，根据业务对象需求，集成相关一级流程涉及的业务过程。通常流程视图是流程管理的作战地图，给使用者一图在手，总揽全局，并能提升各类解决方案设计的系统性，常用到端到端流程梳理、优化、内控建设中等。流程清单：是以表格清单的形式将流程架构进行相对完整的展现，相比流程架构图，更细致，将流程架构图中的三级流程根据业务场景进行分类，或进一步细分，形成相应的四级流程；另外流程清单包含的内容更全面，在流程架构图的基础上可以增加管理责任、管理策略等要素。为公司流程管理提供一种清单管理方式，非常适用于对流程体系进行批量或系统调整，比如组织架构调整时，可以基于流程清单，快速地识别出组织架构调整影响到的流程清单，然后可以进行批量的处理，不至于由于考虑不周导致遗漏。（2）管控层规划层的流程文件是不可执行、不可管控的，为此流程文件需要进一步细化到管控层，管控层流程文件与三、四级流程相对应。管控层定位在实现业务管控，业务管控的目的在于有效控制各类业务风险，保证流程绩效目标的达成。管控层流程文件形式主要为：流程说明文件、管理规定。管控层的流程文件是公司的法律法规，是刚性的，是必须被执行的，不论执行人员职位、资历及能力高低。流程说明文件：是以业务流程图为主线，描述业务开展过程，包括职责分配、活动操作说明、关键控制点管控措施等，是流程文件的主体部分。高质量流程说明文件的六要素包括：目的明确、职责明晰、管控到位、接口顺畅、线路精简，管理配套。具体说明如下：目的明确指的是流程的价值导向与绩效目标体现了一级流程的策略导向及绩效目标的要求，体现了流程客户的价值诉求，保证了流程运作方向的正确。职责明晰指的是参与流程的相关角色之间职责界定清晰，保证每一项工作职责都有具体的角色承担，不存在重叠、不明确、空白的地带。管控到位指的是在流程中识别流程的关键控制点，并在流程关键控制点中建立关键风险防范的管控措施。风险包括但不限于内控风险、质量风险、数据风险、信息安全风险等。接口顺畅指的是理顺流程与外部流程之间的接口，确保流程之间能够无缝衔接，同时理顺流程内部各活动之间的接口，保证顺畅与闭环。线路精简指的是从效率管控的角度，确保流程跨岗位流转活动线路是精简高效的，不增值环节得到了最大化去除或压缩，为流程高效运作奠定基础。管理配套指的是流程设计过程中考虑了流程与其他管理要素相匹配，保证流程设计之后能够被有效执行并达成设计目标。例如流程与IT的匹配，流程与人员能力的匹配等。管理规定：约束组织成员的行为规范与要求，包括原则、规则、标准与管理要求等。管理规定核心解决管控到位的问题，通过制订相应的管理原则、管理规则、管理要求与标准，来防止流程出现非预期的风险。（3）作业层如果说管控层流程解决了流程中跨岗位协同作战能力问题，那么作业层解决的是流程每一个节点的单兵作战能力，保证流程中每一个节点的能力，能够确保流程被执行到位，流程绩效水平达到目标要求。对于企业核心业务流程而言，企业流程管理不能停留在管控层，而应当精细化到作业层，作业层流程文件的丰富程度直接体现企业核心能力的高低。作业层流程文件表现为：表格、模板、作业指导书、管理细则等。作业层的流程文件更多体现的是知识层面的，其管控严格度不如管控层流程文件，有些企业对于作业层的流程文件不作强制执行要求，定位在为操作人员提供操作指引，用来参考，而不是必须要遵照执行。如果你的能力强，在能够确保达成管控层流程文件要求前提下，可以不用遵从作业层流程文件的要求；如果你的能力弱，参考作业层流程文件操作，可以保证你能够达成管控层流程文件的要求。不同成熟度的业务，对应的作业层流程文件表现形式及其管控要求是不一样的。对于成熟度较高且发生频率较高的业务，通常会固化为作业指导书，表格与模板、管理细则等，这些业务由于成熟，根据管控层流程文件的要求部分是必须要执行的，有些则是用于参照，可以不强制执行。例如《合同评审申请表》，由于是合同评审流程的关键表单，而且成熟度高，通常是必须强制执行的；但流程梳理流程中的《流程问题分析表》则无须强制执行，只是用于参照借鉴，对于新手可以套用该表格，但对于熟手则不必要，但不论是否使用，最终，对于流程梳理流程而言要能够解决流程梳理立项时提出的目标。对于成熟度低且发生频率低的业务而言，作业层流程文件则表现为培训教程、操作手册、FAQ，甚至是AAR（行动后反思）、案例总结等，这些文件则完全不具备可操作性，但具有指导与借鉴意义，也适用于能力培养用。
交友投分，切磨箴规。仁慈隐恻，造次弗离。节义廉退，颠沛匪亏。
讨论一：演进中的组织与人：在不变中应变
现场讨论嘉宾：彭剑锋施炜朱海波李文峰全怀周何屹云鹏（排名不分先后）特邀供稿：饶征孙波李志华全怀周张小峰（排名不分先后）特约主持：张小峰策划与文字编辑：尚艳玲当今，企业经营与管理的外部环境在急剧变化，不确定性因素极大增加，给企业带来挑战和机遇。企业的资源在不断地进行整合和变革，企业会更加关注组织变革或优化，以期适应外部环境，规避风险，获得经营和发展的机遇。企业管理问题的复杂性及急迫性由此显得比以往更为突出，而首要问题则是厘清人与组织的关系，依此重构秩序、流程和制度。需要注意的是，无论我们把企业这种在新环境下的秩序调整或重建称为组织变革，还是组织进化，都是一个有生有灭、有破有立的过程，都会涉及对既定秩序和现有规则的破坏，设定新规则、新秩序。这其中可能很残酷，也可能很温情，但原则仍然应该秉持理性、科学性，在坚持组织服务于战略的基本原则和追求活力与效率的基本命题不变前提下，积极应变，以增强组织对于时代环境的适应性。适者生存，组织变革及其衍生出来的管理命题都是与时代的相适应，而贯穿过去、现在和未来的主线则是人在组织中的定位和角色的不断变化。华夏基石基于近两年对互联网时代及经济结构性调整下的企业管理观察和研究，首次全方位、多角度地解析新时代背景和商业环境下组织与人这个命题。其中，有理论与实践结合产生的思考，有基于管理学专业的建设性意见，有立足于当下的观察，也有“站在后天看明天”的前瞻，希望能对读者有所启发和帮助，一起共同适应和创造这个时代，再塑中国商业辉煌。
第四节、稀缺的战略要素
第四节、稀缺的战略要素所谓的战略要素是国家层面的战略要素在城市的体现。对于战略要素，城市无权变更或修正，而只有借势完善树立一个独特的资源。 内蒙古阿拉善盟的额济纳旗因“东风航天城”这个中国创建最早、规模最大的综合型导弹、卫星发射中心和中国目前唯一的载人航天发射场的国家战略资源，而被称为“航天人的故乡”、“飞天之都”、“神舟”飞天的圣地。50多年来，内蒙古额济纳旗与东风航天城见证了中国航天事业从无到有、从小到大的光辉历程，也在支持东风航天城的发展和国家航天事业的同时，带动了地方的知名度，极大地带动了区域的旅游产业，提升了影响力。
5-6 华尔街的兴衰命悬概率
建设养老院需要计算概率，那么银行和保险公司则几乎全靠概率来赚钱了。在21世纪过去的前十年里，乐观的概率统计曾经给美国的银行和保险公司带来了超级繁荣，可后来的悲观概率统计又让它们陷入了没顶之灾。二十一世纪初期，美联储为了刺激经济，持续降低利率。这样一来，美国很多原来买不起房子的低收入人群现在全靠贷款也可以买房子住了。于是市场上出现了房利美/房地美之类的特殊目的机构，可以零首付为低收入的买房人提供买方信贷，或者将银行的房屋按揭合同直接买断。这样一来，购房人的物业就成了房利美/房地美的抵押品，购房人的分期按揭还款成为其可持续的现金流收入。美联储的低息政策，刺激了房地产市场需求，从而导致房价上涨，于是被抵押物业的资产价值也随之上涨，这意味着房利美/房地美的自身资产大幅增值，其资产的信用评级也随之上升。可是问题很快就出现了。房利美/房地美若仅靠买房者的按揭还款，资金是无法周转过来的。大龙头放水，小龙头回水，终有一天池子里的水会枯竭。那么怎么办呢？它们采取了两种办法，一是再转头向商业银行融资，二是让公司股票在证券交易所上市挂牌，同时把应收按揭款的资产打包发行债券，然后把股票和债券折价出售给投资银行。通过上述两个融资渠道，房利美/房地美将债权和风险分别转嫁给了下家：商业银行和投资银行（证券公司）。向商业银行融资，是用时间换空间。假设房利美或房地美自有资金100亿元，向银行贷款5000亿元，信用杠杆50倍，不但扩大了生意，同时也转移了风险。若按5%利息率计，银行将可以得到250亿元的利息收入。那么商业银行为什么敢于放贷呢？因为被抵押的物业不断升值，信用评级机构对房利美/房地美的信用评级也随之提高，大大增加了商业银行的信心。向投资银行融资，是用空间换时间。通过出售股权和债券，房利美/房地美可以迅速收回本金，摆脱风险。那么投资银行为什么敢接盘子呢？因为房利美/房地美的信用评级随着抵押资产的增值而提高，其股票和债权在资本市场上的价格也会上涨，投资银行可以转手将其卖给如对冲基金之类的投机机构，然后对冲基金会继续炒高价格，转卖给身后的养老基金、保险基金、主权基金以及千百万普通投资者，通过二级市场的炒作将风险最终消化掉。当然，这场次级债的盛宴还有一个不可或缺的主角：保险公司。保险公司设了一个赌局，与商业银行和投资银行玩了一个概率游戏。它设计了一款金融产品叫作掉期保险合同（CDS），将其出售给商业银行和投资银行，银行只要按合同定期缴纳保险费，保险公司将承担全部违约风险。保险公司为什么敢赌呢？因为被穆迪和标准普尔之类的信用评级机构计算的概率给忽悠了，它们在信用评估报告中公布的按揭贷款违约概率低于1%。保险公司会计算：假设一份20年期的保险合同定价2.5亿元，如果40家银行购买了保险，保费收入就是100亿元。基于总额5000亿元的银行贷款总额，1%的违约赔偿金不过才50亿元，100亿元的收入减去50亿元的成本，仍旧有50亿元的利润。商业银行为什么敢赌呢？它们也为自己算了一笔账：5000亿元的贷款总额，利息收入就是250亿元，即使交100亿元的保险费，仍旧有150亿元的利润，可是一旦出现掉期违约，无论违约率多高，全部违约损失均由保险公司承担，这简直就是个稳赚不赔的买卖。投资银行为什么敢赌呢？它们有办法转嫁风险：它对保险公司说，你这40份保险合同虽然可以赚100个亿，但是你需要20年才能全部拿到手，不如按60%折扣价卖给我，你就可以一次性收回60亿元的净现值，即使赔偿50亿元，仍有10亿元的利润。然后投资银行拿这60亿元买来的CDS合同，在二级市场上以70亿元的价格出售给对冲基金，轻松获利10亿元。而接盘子的对冲基金也敏锐地察觉到了其中的商机，只花了70亿元的价格，就买到了价值100亿元的金融产品，超级合算，况且他们还有利润空间，可以进一步加价转售给其他的公众投资人，从击鼓传花的游戏中继续获利。从上述过程中我们可以看出，无论是房利美/房地美，还是保险公司、商业银行、投资银行，都把所有的赌注压在信用评级机构的概率统计基础之上，只要掉期违约的概率不超过1%，这场疯狂的金融游戏就能够继续玩下去。此外，推波助澜的还有两个因素：一是持续降低的利率，二是不断上涨的房价。只要房价在继续上升，即便有房主无力支付按揭款违约，银行或房利美/房地美可以将其抵押的房产转手拍卖，以更高的价格轻松收回本金和利息；同时，只要利息率处于下降通道，就会把大量存款逼出银行，赶进房地产市场和证券市场，一方面继续加温房地产投资的温度并推高房价，另一方面拉高与次级贷相关的股票和债券价格，当然也包括CDS掉期保险合同的市场价格。可是，这两个因素在2006年底发生了逆转，流动性过剩导致了通胀率升高，迫使美联储不得不提高利率，当利率的涨幅高于房价的涨幅时，终于扣动了信心崩溃的扳机。多米诺骨牌开始倒塌，首先是房地产投资热潮的降温导致了房价回落，接着引发了次贷抵押物业的资产缩水，由此房利美/房地美、商业银行、投资银行的信用评级均被降低，然后是相关的股票和债券价格开始跳水。日益沉重的利率成本使很多低收入的购房人和炒房的投资者无力（或无意）继续支付按揭款，而回落的房价又截断了他们转卖房产还债的退路，于是掉期违约率急剧攀升，大大突破了当初估算的1%的上限，引发了巨额CDS合同赔款，最终压垮了不堪重负的保险公司。保险公司的破产引发了投资银行的破产、随后导致房利美/房地美的破产、接着就是商业银行的破产……，泡沫一个接一个破灭，击鼓传花的鼓声戛然终止。中国人也许会说，游戏最终玩砸了，那是因果报应。不过你别跟美国的资本家讲因果，他们不信报应。美国的资本家信的是概率，玩的是心跳。只要你跳进了资本市场，成也概率败也概率。
11.问题的根源是人
中国企业的问题（社会问题也一样）是人的问题。是企业家的问题，不是管理和营销的问题；不是科技问题，而是科技人的问题；不是品牌的问题，是品牌管理者的问题；不是产品质量问题，而是企业内所有的人的问题；不是谈判技巧问题，而是谈判者的问题；……从根源即人探究问题，才能根本解决。一棵蔬菜、一袋牛奶，既可以包含功利、赚钱、唯利是图、不择手段，也可以包含着对行业或产品或工作的热情、热爱，或者包含认真、严谨、精益、负责，或者包含创意、喜悦、美，或者包含爱心、同情、怜悯（如定价、对利润率的要求等都能体现出怜悯，或者是冷漠残酷的自私心），等等。如何选择，在于我们是什么样的人。而我们是什么样的人，在于我们是走在把自己抬高的路上，还是让自己降卑的路上。
5.在营酒店如何做再定位
应用场景：酒店重新装修或者升级再定位酒店客人需求在不断变化，市场竞争对手也在不断变化，以不变应万变的时代已一去不复返。所以，经营中的酒店需要根据酒店的现实情况进行再定位。经营中的酒店做好再定位有如下四个方面内容参考：（1）确定何时需要再定位①市场出现较大的变化比如：酒店所在位置由于城区规划很多单位搬迁到另一个城区。这种情况对商务型酒店影响是比较大的。另外，竞争酒店增加很多，市场竞争非常激烈，这种情况酒店需要再定位。②突发事件影响比如：疫情的影响。需要酒店及时调整经营方向，从依赖外埠流量转到深耕本地流量，如果不从再定位维度入手，酒店经营会一直被动。③酒店硬件老化一是早期的经济型酒店产品老化；二是老的星级酒店硬件老化。这两种情况都需要再定位。④酒店增设新项目酒店根据市场需求增设了新项目，也需要酒店再定位。⑤酒店经营很差如果酒店很长时间经营都很差，所在区域其他酒店出租率都较高，这种情况或许是定位出现了问题，或者是经营策略出现了问题。因为酒店所在区域市场上有流量，所以酒店也需要再定位。（2）盘点酒店的资源和能力资源：主要是指酒店的客户资源、酒店再次投入资金状况、酒店背后支撑有多大。能力：主要是指酒店经营经验、内部管理能力、团队能力、市场运营能力等。（3）市场分析①需求分析第一，渠道数据分析。表1-9渠道数据分析渠道时间OTA协议公司客户会员其他营收房价间夜营收房价间夜营收房价间夜营收房价间夜时间同比环比第二，客人吐槽统计。表1-10客人吐槽统计客人分类OTA差评店内投诉吐槽群意见硬件方面产品方面服务方面卫生方面位置方面性价比方面其他②竞争对手酒店分析把竞争对手酒店关键要素进行排列，根据表现打分，每一项都可以进行对比，对比后得出本酒店所处的竞争态势，为酒店再定位提供依据。打分参照标准：很好3分，好2分，一般1分，较差0分。表1-11竞争对手酒店分析表现分类区域间接竞争对手酒店表现区域直接竞争对手酒店表现本酒店表现结果位置产品服务营销会员性价比管理IT资源与能力合计（4）再定位要素和内容由于酒店经营多年，对区域市场比较了解，再定位时只需要考虑两个方面内容：再定位要素和再定位内容。①再定位的三个要素投入定位：预算投入资金是再定位起点，因为其他方面的定位都与此有关。档次定位：需要考虑本区域同类型酒店市场饱和度及市场流量因素。具体内容详见表1-12。表1-12档次定位类型档次商务型综合商务型旅游度假型精品型主题型经济型高端高中中端高中低低端高中客户定位：由于酒店已经积累了一定数量的客户，如果酒店投入比较大，产品和服务进行了升级，当前客户可能就会有部分流失，新的客户通过营销也会增加，这里的客户定位需要依据档次定位而定，也需要考虑酒店区域位置及城市经济发达程度因素的影响。②再定位内容再定位与新酒店项目定位最大的差别是，再定位是在原来基础之上重新优化和调整，而新酒店项目定位是从零开始。所以，再定位会相对简单。如果只想部分调整酒店产品，则需要把现有客人进行区分，具体再定位内容如表1-13所示。表1-13再定位内容分类定位产品价格渠道促销服务功能定位公区配套定位客房功能定位餐饮功能定位休闲功能定位娱乐功能定位无限服务有限服务利益定位感知体验定位1000元以上600~1000元450~600元300~450元150~300元150元以下营销定位促销定位无限服务有限服务价值定位舒适性方便性满意度忠诚度性价比高与低价值传递定位价值传递定位服务定位酒店再定位需要根据酒店的资源和能力及市场分析的结果，结合投入、档次、客户三个要素，最后落脚点是功能定位、利益定位和价值定位。
从保健酒到健康白酒，毛铺苦荞的成功之路是什么
（一）劲酒产品创新为什么曲线救国自从白酒行业崛起以来，“劲酒一品独大”的问题一直困扰着劲牌。这么多年，劲酒推出了不少新品，然而它们的市场表现都不尽如人意。随着行业深度调整等综合因素导致劲酒的业绩增长受阻，在此阶段劲牌在产品上又有了新的创新。推出了毛铺苦荞健康白酒产品后，毛铺苦荞酒用了一年多的时间即达到了3亿元的销售规模。我们认为，毛铺苦荞酒的创新，离不开以下四个核心要素：（1）品牌概念的创新：毛铺苦荞将围绕配料苦荞深挖健康概念，核心诉求“毛铺苦荞酒，健康饮酒新体验”，既有传统白酒形态，又有新的饮酒体验，既能享受饮酒的乐趣，又能使身体健康。（2）功效的创新：毛铺苦荞酒选用的是四川凉山高寒山区苦荞麦，以及葛根、枸杞、山楂、木瓜、罗汉果等健康原料，运用中药现代化技术提取苦荞、葛根、枸杞、山楂、木瓜等有益成分，强化降血糖、降血脂、降血压的功效，同样具有减轻肝损伤等功能，而传统保健酒主要以抗疲劳、提高免疫力为主要功效。（3）酒体的创新：毛铺苦荞酒通过对植物有益成分的提取，保持了传统白酒的口感风味的同时，使酒体微黄，加之强化健康功效的传播，更容易被消费者认可。（4）产品的创新：产品外观设计简单大方，视觉识别符号突出，整体性价比相对较高。如图2-2所示。图2-2毛铺苦荞酒产品的创新（二）毛铺苦荞凭什么逆势增长1.地县结合，点面交叉式布局“远连线，近作面”是毛铺苦荞酒市场布局的核心思想，核心市区重点突破，利用边缘效应拉动周边县，精耕细作，向乡镇网点纵深发展、全面覆盖。劲酒采用的是地级经销制，其他白酒采用省级代理制；毛铺苦荞酒采用的是地级和县级相结合的方式，基本不设省级代理和地级总代理。例如：进入某个地级市场前要对地级市场进行调研，根据地级市场的实际情况进行分级。重点县级市场可能是一个县设置一名代理商，非重点县级市场可能2~3个县设置一名代理商，原则上市区单独设置一名代理商，可根据市区代理商的网络情况和综合能力附带下面几个县级市场，这要根据实际情况而定。2.聚焦餐饮终端——盘中盘模式显功效2000—2003年，口子窖凭借终端盘中盘模式快速崛起，销售额突破10亿元，跻身全国十强。以口子窖主导进军中高档市场，在中心市场以直销模式集中资源启动核心餐饮终端，通过有步骤、有节奏地对核心终端小盘的操作带动整个大盘，启动整体市场。毛铺苦荞酒要求经销商必须有餐饮终端突破能力，围绕餐饮终端销售网点做非饱和销售，市场在导入期是绝对不允许进入零售渠道销售的。在餐饮终端操作上，除了保证产品陈列数量外，对店面广告、陈列方式、促销物料、摆桌，甚至终端拜访次数和节点都有严格的考核标准，其目的就是保证在产品推出之初与消费者之间有足够强的见面率。更重要的是他们在消费层面的促销力度也非常大。而这些促销力度不仅限于简单的买赠，还包括健康体验、餐饮联谊会等形式，尤其是对样板餐饮店的打造，在区域市场内形成动销氛围，进而实现对整个区域的快速突破。3.聚焦大众酒核心价格带湖北市场，应该说大众白酒消费中有三个主流价位带。以歪嘴郎为代表，价格在15元左右的小瓶酒。另外两个主流价格带是60~80元和100~120元的价位带，在这个价位带上，湖北地区的白云边年份酒和稻花香珍品系列都有着出色的表现。通过市场调研分析，毛铺苦荞酒一开始推出黑荞一款产品进行市场的试销，试销成功后又增加了金荞和小荞。它们锁定的终端表现价格分别为128元、68元和15元（此为小荞的餐饮渠道价，流通价格为13元）。小荞的推出，一方面是基于对小酒市场容量的判断；另一方面劲牌公司也希望通过这款产品对劲酒形成一定的策略保护。此外，由于劲牌公司现有的销售团队还不具备以盒装酒侵入全国市场的资源和实力，所以推出小瓶酒，快速切入市场，增强团队和经销商的信心。从目前的销售情况看，毛铺苦荞酒对价格带的定位还是比较准确的。在毛铺苦荞酒的销量里，黑荞占据55%的份额，金荞和小荞销量大体相当，这也符合目前湖北主流的消费价格带的分布。4.厂商共建团队，注重结果考核毛铺苦荞酒迅速生长，不仅仅在于产品与营销策略，更在于其背后拥有一个高效的团队。同劲酒一样，毛铺苦荞酒的厂商合作非常紧密，销售队伍亦由厂商共建，业务员的基本薪资由劲牌负责，补贴、提成由经销商提供，福利则由厂商双方共同承担。在团队建设方面，通过策划组织销售人员到新开发市场集中开展铺市拓展训练，使销售人员业务技能在实战中得到锻炼，营造“比学赶超”的团队竞技氛围，有效地提高销售团队的凝聚力和战斗力。与劲酒销售团队更注重过程指标不同，毛铺苦荞酒的销售团队的考核模式中，结果导向占了更重的比例。劲酒有80%甚至90%以上都是过程占比，而毛铺苦荞酒则有40%的结果占比。通过这样的方式，进一步激发了业务员的积极性。（三）从保健酒到健康白酒的品类新发现通过市场及消费者调研得出，白酒酒精度数过高带来的健康问题，正成为现在各个阶层饮用白酒的考量因素。不愿意经常喝白酒的主要原因中，选择“酒精度数较高”的约占44.9%。49.6%的高收入人群这样认为，“酒精度数高，容易伤肝”。在决定选择购买白酒的关键因素上，消费者更加青睐“口味纯净、口感好”和“健康，不伤身体”的白酒产品。显然，健康白酒在某种意义上代表着白酒未来的发展趋势。毛铺苦荞健康白酒新品类的由来？酿酒行业历来就有“名酒必有佳泉”之说，劲牌公司对毛铺“双龙泉、养石泉、仙人洞、观音洞、半山罗”五口深山溶洞水源进行了抽样检验。结果表明：该水源富含33种矿物质，其中能够提高人体免疫力、有防癌排毒功效的锶、硒两种矿物质，对健康大有裨益，且其纯净度已经达到了饮用天然矿泉水的标准，是酿酒的极佳水源。劲牌公司在经历了数年的勘察分析地理环境、水源水质保障及微生物生长条件等工作后，决定选址毛铺，投资兴建小曲清香型原酒酿造基地，毛铺酒也因此得名。毛铺苦荞酒中的苦荞麦选用的是四川凉山高寒山区苦荞麦，它是一种古老的粮食作物，符合白酒酿造的基本特征，与白酒关联性大。同时，名称有直接的产品类别及功能表达，消费者对其健康属性和功能认知度较高，其功能也具有广泛的人群适应性。苦荞也是一种特殊的药食两用的原料，其含有的健康功能成分（苦荞黄酮）具有辅助降血脂、降血糖、降血压的健康功效。从健康属性看，毛铺苦荞酒与普通的白酒又有不同之处。毛铺苦荞酒在保持了传统白酒固有色泽、口感和风味之外，还具备确切的辅助“降三高”健康内涵，使消费者在获得白酒饮用乐趣的同时身体得到保护。古老的粮食作物，与劲牌机械化、自动化、信息化、智能化小曲酒酿造工艺完美结合，造就了毛铺苦荞酒荞香优雅、酒色淡黄、风味独特的新品类。
二、影响投诉者的情绪
人在不同的情绪状态下会做出不同的决策或反应，如果客诉人员能够影响投诉者的情绪，那么就为解决投诉打下了良好的情感基础。不同的人有不同的情感模式，其情绪是一个变量，因此，影响、掌控投诉者的情绪没有确切、一成不变的方法，更不会有成熟的技术，它需要因时间、情景、人的特性，通过细致的观察、分析、判断来确定实施的方法，并根据效果做出适时的调整。
第三种 区域抱团式
第三种阵法比以点带面的出手力度要大，比一字长蛇阵型又相对集中，我们叫做区域抱团式，这个阵法适合有一定实力的企业来操作。通常的做法是，看准一个区域市场，认真策划，方案做扎实，集中海陆空火力，从空中广告到地面推广，狠狠地做深做透，取得阶段性的战果后，再蔓延到外围市场。由于区域文化及物流等原因，我国形成了很多区域性的商圈。很多时装品牌的首选市场，不是北上广，也不是沿海发达地区，而是东北市场，因为东北的“老娘们”爱穿、爱“臭美”，饿几天肚子没关系，冬天出门没个貂皮大衣可不行。老公要是买不起，晚上就别想上炕了。如果你是做休闲食品的，不用说，首选的市场肯定是已四川为主的云贵川。这里的人“只知有汉，不知魏晋”，一天到晚嘴就没有闲着。有个做瓜子的品牌，怕四川人民嗑瓜子太麻烦了（四川话念太麻烦佬），自作主张，把瓜子壳全用机器打碎了，剩下干干净净、清清爽爽的瓜子仁，以为在四川可以大行其道了。谁想到，这下可吃力不讨好，把四川人民惹恼了！你要知道，嗑瓜子，那是多大的人生乐趣，四川人民有的是时间，靠的就是嗑这个瓜子壳打发时间，显露手艺（嗑瓜子的技术，那可是很有讲究），你干啥不行，非得剥夺人家的人生乐趣，这是谁策划的馊点子！所以，选择这个模式的，一定要对区域市场的认知、需求，做科学的前期摸索与调研。【案例】露露不过江，椰树不过河在饮料界，有句俗话叫做：“露露不过江，椰树不过河。”也就是说，这两个植物蛋白饮料的巨头，一个从河北承德往南到了长江，就不过来了；一个从海南往北，到了黄河就不过去了。这是什么原因呢？是他们互相谦让吗？是物流问题吗？我们先用动销的5个原点问题来分析一下，为什么“露露不过江”：（1）认知的区域性：杏，在很多南方人心智中，以为就是李子或者类似李子的一种酸果子；90%以上的人，连“杏”长什么样都没有见过，就更不知道“杏仁”是何物了。（2）需求的失焦：南方物产丰富，对以牛奶为主的动物蛋白的需求，至今为止还处在培育阶段，南方消费者对植物蛋白的认知仅仅限于豆制品，所谓的椰子汁在南方也是千百种果汁中的一种，人们没有把喝个椰子汁跟补充什么蛋白质挂上钩，更不用说露露杏仁露至今还没有一个清晰的需求诉求了。（3）品类的狭窄性：露露自己没有清晰的定位，那消费者就会自动把它归类到“坚果仁榨取物”里面去。这在心智中已经是一种非常小众、品类发育不良的“风味饮料”了。（4）品牌形象的迷糊：随便做个亲友调研，人们记住的露露广告语是：“冬天喝露露要加热，夏天喝露露要加冰。”这个广告纯粹已经是把自己当做畅销品的架势，好像人们一年四季已经在哭着喊着就等着喝露露了。加热、加冰都是假设在消费处于饱和期的状态下，提示人们增加消费时机的劝导。现在，同是河北出产、大行其道的一款核桃乳饮料告诉我们，露露的销量还少得可怜。（5）价格的空间问题：要过江，就要给南方经销商与北方经销商一样的操作空间，而运费的增加，会压缩企业的利润。露露的价格空间给南方的经销商预留了多大的空间？这里就不做分析了。尽管露露没有做如此详尽系统的内部分析，在鲁冠球先生接管露露之后，他还是根据“过不了江”的事实，把露露的销售核心区域集中在了河北、山东、河南等几个省份，让团队和经销商在这几个对“杏仁露”有高度认知的区域进行“抱团式”深挖，也取得了很好的业绩。露露想要像六个核桃那样，先以区域抱团式阵法求生存，再以星罗棋布式阵法迅速扩张，还有很长的路要走！其间的关键是认真思考自己产品的5个动销原点问题。原点为“体”、运营为“用”，不可本末倒置，至于喝的时候加热还是加冰，是细枝末叶的问题，根本不值得每年花那么多的广告费去给各大TV装门面。各位老板，读到这里请自己试试分析一下：椰汁当年为什么“不过河”？这几年是怎么过的河？过了河，日子过得怎么样？
导读
这本书怎么用？本书采取案例教学，内容分三大模块：第一模块是销售接待技巧、顾客心理解读和话术模板的学习和训练。将珠宝导购员常见的、典型的具体销售场景还原出来，采用“销售案例场景+顾客心理解读+接待技巧+话术训练+思考总结”方式编排，易学易懂易训练。第二模块是黄金珠宝首饰文化、民俗文化、产品专业知识，如何利用这些知识销售高毛利产品的话术训练。主要涉及3D硬金、5G黄金、古法金、铂金、钻石、翡翠、白玉、金镶玉、彩宝、琥珀蜜蜡、珍珠等产品的专业知识，以及如何利用这些专业知识和文化故事来销售产品的话术。第三模块是导购员的客户资源积累和客户关系运营方法论的训练。主要涉及导购员如何拓展客户资源，如何利用微信打造个人品牌，如何建立客户社群，如何维护客户，如何和大客户交朋友，如何构建自己的私域客户流量池等。这本书适合谁看？新入职导购员，或业绩一直难以突破的初级导购员。重点学习初级珠宝导购员基本的销售技能，即顾客消费心理学和销售接待技巧，以及相应的话术内容。即第一章至第四章的内容。入职2年以上的珠宝导购员，想月销业绩几十万元的珠宝导购员。重点学习黄金、钻石、翡翠、白玉、金镶玉、彩宝、琥珀蜜蜡、珍珠等知识，以及民俗文化，如何利用专业知识和民俗文化来销售高毛利产品和大货。即第五章至第七章的内容。店长、店助、代班长及入职3年以上，想成为金牌导购员的人。重点学习个人品牌的定位与打造，如何积累并发展种子客户资源、如何赢得中高端客户的信任，如何逐步构建自己的私域客户流量池，以及微信朋友圈、客户社群等新媒体、新手段的运用技巧。即第八章的内容。专职培训师或者珠宝店铺的内训师。可以完整学习本书的全部内容。怎么学、怎么用？晨会分享：每日晨会让店铺同事轮流找到案例中的精华部分，并分享。一对一训练：针对自己的薄弱内容，找到书中对应的案例，利用本书的应对话术和逻辑进行针对性训练。通过本书的学习和训练，你可以有以下收益：第一，快速掌握顾客心理和有效沟通话术技能，提升成交率和连带率，超额完成业绩目标。第二，破译顾客的消费心理，借助专业知识和民俗文化，促进大货、高毛利产品的销售，大幅提升业绩和利润。第三，借助微信打造个人品牌，积累中高端客户资源，自建一个上千人及以上规模的私域客户流量池，成为月销百万的珠宝销售明星。
三、要善于发现人，发挥人的优势
刘邦善于用人是出了名的。刘邦曾问韩信能带多少兵，韩信说多多益善。接着，他又问自己能带多少，韩信说最多能带10万兵。刘邦不解，问韩信这么厉害为什么反为自己所擒。韩信说，“陛下不善将兵，善将将。”韩信的一席话，道出了刘邦能成大业的真正原因。古人云：“金无足赤，人无完人。”“君子用人如器，各取所长”。管理者着眼于人的优点和长处，就能发现人才，用好人才，留住人才。作为管理者，若求全责备，对下属总是横挑鼻子竖挑眼，最终会人心离散，而用其所长，各得其所，让下属心情舒畅，团队效率自然会不断提高。作为团队的管理者，要做好人员筛选，要做到以下三点：第一，要能够发现下属的长处。员工的长处不是一眼就能看出来的，需要你去发现，这是用人所长的前提。有几个方法可供参考：借助素质测评的工具和方法；在日常工作中留心观察员工，看他们什么事情干得又好又顺手，什么事情则做起来费力又没有成效；倾听员工的意见；多授权，给员工充分的发挥空间，“是骡子是马拉出来溜溜”。第二，量才适用，力求实现最佳和最合理的人力资源配置。每个人的能力都呈现出一定的倾向，就是说，在一些领域能力表现突出，而在另一些领域里表现一般或低下。作为团队管理者，应该优先在人才擅长的领域内配置岗位。比如，长于空间思维能力而人际能力较差的人，适合技术性的岗位；有较强计算能力的人适合做会计、投资类工作；统筹能力强、头脑清晰的人适合做生产调度；有较强的人际交往能力的人适合做行政、人事、营销等。第三，给员工自由选择的机会。做自己不擅长的工作是很痛苦的。然而，往往只有员工知道自己最适合干什么。所以，管理者要倾听员工内心深处的真实想法，在条件许可的范围内，允许员工自行配置岗位角色，并通过部门内部的竞聘上岗、轮岗等措施，去发现员工潜力，激活员工能力，提高团队绩效。
  
    
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